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1移動網(wǎng)絡投訴處理體系構(gòu)建

本文通過豐富省客戶服務中心的預處理職能、成立省客戶支撐中心提高派單準確率、增強省網(wǎng)優(yōu)中心服務支撐與管理等舉措，構(gòu)建了移動網(wǎng)絡投訴處理管理體系（以下簡稱“投訴管理體系”），創(chuàng)新性地將投訴處理過程按照時間節(jié)點劃分為受理、處理、評估這3個階段，分段建立管控模型，避免各環(huán)節(jié)的相互干擾，提高處理效率，便于管理和考核。本體系全程通過電子流IT系統(tǒng)工單流轉(zhuǎn)，極大提高了投訴處理效率。在用戶投訴預處理過程中，使用預處理IT支撐系統(tǒng)開展一級預處理，預處理不成功再轉(zhuǎn)派至省客戶支撐中心開展預處理，若兩級預處理失敗，則下派至市分公司現(xiàn)場處理，將處理結(jié)果納入網(wǎng)優(yōu)平臺再管控，實現(xiàn)閉環(huán)。投訴管理體系在以上3個階段進行了規(guī)范化、流程化建設(shè)，改變了以往粗放式管理模式。本文相關(guān)概念定義如下：

（1）省層面投訴預處理：指省客戶服務中心和省客戶支撐中心人員僅憑借自有知識、系統(tǒng)支撐等手段，根據(jù)用戶描述可判斷原因，在受理時即可解決用戶投訴的過程，如用戶資費、使用操作、終端、業(yè)務平臺權(quán)限等非網(wǎng)絡質(zhì)量問題。

（2）省層面預處理成功率：省層面預處理成功率=省客戶服務中心和省客戶支撐中心預處理成功投訴數(shù)/投訴工單總數(shù)*100%。

（3）省層面派單準確率：省層面派單準確率=網(wǎng)絡質(zhì)量類投訴工單/市分公司接收工單總數(shù)*100%。

1.1受理階段，開展省層面投訴預處理

（1）搭建投訴預處理平臺

用戶投訴處理的關(guān)鍵在于投訴處理人員能快速定位投訴原因，而傳統(tǒng)投訴處理體系的粗放模式難以準確定位。為此，本文通過梳理投訴現(xiàn)象與原因關(guān)系、編寫預處理腳本、固化IT系統(tǒng)流程，搭建了投訴預處理平臺。該平臺可實現(xiàn)投訴現(xiàn)象與原因的快速準確判斷，并有效解決用戶資費、使用操作、終端、業(yè)務平臺權(quán)限等類型問題。移動網(wǎng)絡質(zhì)量6類投訴現(xiàn)象與5類用戶預處理體系的核心是通過對用戶投訴的分析和歸類，實現(xiàn)了對投訴問題的快速定位。投訴預處理平臺具備以下功能：

1）設(shè)備故障類投訴預處理：打通與集中告警平臺

接口，將基站告警轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w受影響的區(qū)域名稱，省客戶服務中心話務員根據(jù)關(guān)聯(lián)到的區(qū)域名稱和恢復時間向用戶解釋，開展預處理；

2）覆蓋盲點類投訴預處理：將網(wǎng)絡覆蓋盲點信息嵌入至預處理平臺，當用戶在盲點區(qū)域投訴時，省客戶服務中心話務員向用戶解釋；

3）用戶終端與使用類投訴預處理：判斷出終端原因或用戶使用問題后，利用平臺向用戶發(fā)送短信，開展自助互助服務；

4）用戶業(yè)務權(quán)限與資費類投訴預處理：打通與CRM（CustomerRelationshipManagement，客戶關(guān)系管理）、預付費用戶系統(tǒng)、AAA（Authentication、Authorization、Accounting，驗證、授權(quán)和記賬）、HLR（HomeLocationRegister，歸屬位置寄存器）系統(tǒng)接口，實現(xiàn)問題的快速定位。

（2）建立橫向溝通機制

為提升派單準確率、減少非網(wǎng)絡質(zhì)量類投訴下派，本文通過派單規(guī)范、錯單反饋、定期交流與培訓等方式，建立了管理體系各個職能單元的交互通道，實現(xiàn)了投訴處理經(jīng)驗與信息的快速復制和共享。主要做法如下：

1）統(tǒng)一投訴派單規(guī)范，制定投訴派單流程，實現(xiàn)標準化管理；

2）實施省市錯單反饋制度，定期開展錯單分析，及時整改；

3）開展新業(yè)務、典型案例定期交流培訓，實現(xiàn)各職能模塊的職能優(yōu)化；

4）利用省-市投訴專用QQ群、易信群等即時通訊方式，實現(xiàn)投訴信息快速共享。

1.2處理階段，閉環(huán)管控投訴處理結(jié)果

用戶投訴是發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡問題的主要途徑，處理階段的主要任務是通過無線優(yōu)化調(diào)整提升網(wǎng)絡質(zhì)量和用戶感知。投訴管理體系開發(fā)網(wǎng)絡優(yōu)化平臺，對48小時歸檔后的投訴工單再管理，實現(xiàn)每個投訴處理結(jié)果的閉環(huán)管控。

1.3評估階段，完善考核與評價方法

圍繞提升用戶感知，安徽省網(wǎng)優(yōu)中心建立了投訴考核與評價辦法。將移動網(wǎng)絡質(zhì)量萬用戶月均投訴率、投訴解決率、網(wǎng)優(yōu)手段解決率納入市分公司績效考核，引導市分公司積極并用最優(yōu)的方法解決用戶問題，避免形成用戶反復投訴的惡性循環(huán)。評估階段主要措施如下：

（1）投訴總量考核

將移動網(wǎng)絡質(zhì)量萬用戶月均投訴率納入全省無線專業(yè)考核，對超過考核門限的本地網(wǎng)市分公司實施處罰。

（2）解決情況考核

將投訴解決率納入全省無線專業(yè)考核，對解決率低于考核門限的分公司實施處罰，目的是督促分公司解決用戶投訴。

（3）實施正向激勵

將網(wǎng)優(yōu)手段解決投訴率納入正向激勵，對大于考核門限且每個月排名前六的本地網(wǎng)市分公司加分，目的是引導運用網(wǎng)優(yōu)手段提升網(wǎng)絡質(zhì)量。

（4）全量回訪反向稽查

對分公司處理后的用戶全量回訪，當用戶反饋沒有改善或未解決且情況屬實時，加倍扣分，目的是核查本地網(wǎng)市分公司投訴處理的質(zhì)量，不斷提升服務水平。

（5）實施網(wǎng)絡改善信息推送

基站入網(wǎng)后將網(wǎng)絡改善信息推送至前期投訴過的用戶，目的是讓用戶知道網(wǎng)絡質(zhì)量一直在改善，增強用戶的粘合力。

（6）評價解決投訴最優(yōu)方法

最優(yōu)方法即利用最小企業(yè)資源解決用戶投訴，尋求企業(yè)付出與用戶感知的平衡點。全省每季度組織一次現(xiàn)場評比會，評比結(jié)果實施激勵，多運用最優(yōu)方法解決用戶投訴。通過評比可實現(xiàn)經(jīng)驗快速復制，不斷提升網(wǎng)優(yōu)人員技能。

2實踐成效

安徽電信移動網(wǎng)絡投訴處理管理體系建立以來，在不斷地調(diào)整和優(yōu)化流程后，取得了較好的效果。2014年上半年省層面預處理成功率穩(wěn)定在95%，派單準確性穩(wěn)定在90%以上，中國電信集團排名第一。投訴管理體系使得流入市分公司的投訴工單逐漸下降，大大減少了市分公司投訴處理車輛及人員的投入，有效節(jié)約了企業(yè)資源。投訴管理體系累計解決網(wǎng)絡突出問題6283處，為工程建設(shè)輸入室外站1881個、室分468個。用戶投訴與網(wǎng)絡優(yōu)化、規(guī)劃、建設(shè)協(xié)同閉環(huán)管控率達100%，實現(xiàn)無需到現(xiàn)場即可全面、及時掌握用戶投訴所在區(qū)域的網(wǎng)絡運營、維護優(yōu)化、網(wǎng)絡規(guī)劃、網(wǎng)絡建設(shè)信息。

3結(jié)束語

在當前行業(yè)發(fā)展形勢下，服務水平是企業(yè)發(fā)展的核心競爭力，只有贏得用戶的認可才能贏得競爭的勝利。經(jīng)過近兩年不斷地實踐與完善，安徽電信移動網(wǎng)絡投訴處理管理體系成功將用戶投訴與維護、優(yōu)化、規(guī)劃、建設(shè)工作有機結(jié)合，可快速解決用戶投訴的問題，形成一套完整的管理體系，并取得了很好的效果。從投訴抽樣回訪結(jié)果看，97%以上的用戶比較滿意，體現(xiàn)了以用戶感知為中心開展移動網(wǎng)優(yōu)化、網(wǎng)絡為用戶服務的工作理念。該體系切實提升了用戶感知及企業(yè)形象，具有較強的可操作性和推廣性，可為企業(yè)在移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展中贏得更多用戶的認同。

作者：劉小偉 袁亙 施兆陽 彭東升 單位：中國電信股份有限公司安徽分公司