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摘要:針對目前住宅小區物業管理中存在的主要問題，以及業主反映最為強烈的一些問題，提出改革的方案和對策。

關鍵詞:住宅小區;物業管理;管理制度;人員素質

1問題的提出

住宅小區物業管理行業是隨著房地產的開發和使用而興旺起來的，屬于一個朝陽產業，有很好的發展前景。從我國首家物業管理公司1981年在深圳成立至今，物業管理行業在我國的發展已經歷經30多年，業務范圍涉及到城市各類樓宇、商業、街道以及各類型社區，特別是住宅小區的物業管理工作更為普遍。但是由于我國法律對物業管理的有些問題還缺乏詳細的規定，更由于住宅小區物業管理還沒有引起足夠的重視，在物業管理制度、人員素質和資金方面都存在著一些問題，所以社會上普遍存在著對住宅小區物業管理不滿意的呼聲。雖然新聞媒體對此也進行了報道和促進，但是最根本的問題一直沒有得到解決。對這些問題進行梳理后，論述如下。

2住宅小區物業管理中存在的主要問題

2．1住宅小區物業管理制度不健全一些住宅小區物業公司沒有一套完善的物業管理制度。雖然有些住宅小區物業公司也在辦公室的墻壁上掛著制度規定，但是那都是為了應付檢查臨時弄的花架子，沒有實施細則，更沒有相配套的懲罰措施。對住宅小區物業管理缺乏科學的整體設計，對人員管理的分工和協作沒有明文規定。

2．2住宅小區物業收費標準沒有科學統一的規范依據且普遍存在收費難的現象住宅小區物業收費標準都是公司自己制定的，沒有統一的制度，計算公式和標準的設計不夠科學。因此，業主們總是感覺收費太高，與享受到的服務不成正比，而物業公司又認為收費偏低、成本太高、入不敷出，沒有辦法提供高質量的物業服務。有的業主多年不交物業費，以此來作為抵抗物業費過高或對物業管理質量不滿意的行動。有的物業公司則以少提供或不提供應有的服務作為對業主的回報。二者爭執不斷，沒有一個妥善的解決辦法，導致雙方矛盾不斷升級，甚至發展到封門、堵路、打架、打官司等，嚴重影響了業主的正常生活和物業管理工作的正常開展。

2．3物業公司服務意識淡薄，服務水平低，管理力度不夠物業公司將自己凌駕于業主之上，無視甚至侵害業主權益，比如物業公司對停車場和垃圾分類管理都不到位，存在著只管收費，沒人管理的現象。垃圾分類工作更是一直沒有落實，物業公司對此沒有得力的措施，許多生活垃圾、有毒有害的垃圾都被作為廚房垃圾處理了，這樣對社會環境造成污染和破壞。另外門衛管理比較松懈，小商小販和外來車輛經常出入小區，對業主的財產和生命構成不安全隱患。

2．4物業公司規模小、抗風險能力低相當部分住宅小區物管企業整體規模較小、資質偏低，甚至沒有取得相應資質，企業經理既是領導又是員工，加上幾個保潔人員和保安人員就組成一家物業公司，經營管理項目少、面積小，無法取得規模經營效益，競爭力不強，經營狀況差。

2．5物業管理人員素質參差不齊，高素質人才不穩定，流失現象比較嚴重

2．5．1依據有關資料，以下幾類人員在物業公司的人員流失現狀中比較嚴重首先是服務型和基礎操作型崗位的員工，也就是一線員工，如保潔人員和保安人員。這些人員年齡偏大，文化水平不高，素質高低不等，身體健康狀況不穩定，他們的流失比率最高。其次是各項目經理等中層管理人員，這些人員較易被其他企業挖走，因為他們既掌握物業管理的相關理論知識，又有豐富的工作經驗，他們有足夠的能力與業主溝通，解決棘手問題，能獨當一面。再次是本、專科畢業的大學生，這些人的學歷層次比較高，接受新生事物比較快，對個人發展及薪酬水平期望值較高，他們轉行或者轉入別的物業公司基本是出于企業發展前景問題，個人心態變化，或者角色變化等原因引起的［1］。

2．5．2物業管理行業人才流失的原因①對物業服務認識的偏見和入職門檻偏低。②臟亂的工作環境。③薪酬水平偏低及福利保障不到位。④不重視員工培訓影響員工個人發展。⑤缺乏人文關懷和應有的尊重［2］。

2．5．3物業公司人員現狀對物管企業產生的不良影響主要表現的幾個方面①企業經營成本的上升，這主要是人才流失所造成的，主要有新員工的招聘以及培訓;老員工的離職引發的成本損失和新進員工工作失誤或浪費引發的成本等等。②導致業主對物管企業的滿意度降低。只有工作時間越長的員工才越能了解業主的需求，也越可以提供給業主更好的服務。很多物業公司的保潔人員、園藝工人、保安人員都是直接從農村找來的，或是其他行業的下崗職工，甚至是傷病殘人員，沒有經過專門的訓練，不能與業主有效溝通，不能很好地了解業主的需求。③物業公司對小區環境管理不負責。對亂搭亂建置之不理，對日益增多的流浪狗、流浪貓等不能有效管理，致使小區狗屎、貓糞到處都是，影響了居民的生活質量。對健身場地和健身器材管理不夠，有些損壞了也得不到及時維修，對小區內的綠化、景觀更是顧及甚少，導致好多住宅小區環境惡劣、臟亂差如同集貿市場。

3加強住宅小區物業管理的對策

3．1加強物業管理部門乃至全社會對物業管理重要性的認識，完善住宅小區物業管理的規章制度隨著房地產業的迅速發展，以及決定居民生活水平的資產、收入和支出的增加，物、物權、物業、物業管理和物業服務的概念，悄然進入了我們的工作和生活。所有與物有關的事物，都從根源上與物權密不可分。因此，講物業，首先就要從根源上講物權，然后講物業管理和更高層次的物業服務。物業管理是一種管“物”的理念，然而由于物業每天幾乎都實實在在的與業主打著交道，所以物業管理人的覺悟要上升到為業主和房屋使用人服務的高度，為打造和諧社會做出自己的貢獻。我們有了物是為了利用，現代由重歸屬向重利用轉變。我們平時接觸最多的物業，就是住宅小區的物業。物業作為行業來說，是相對于動產所說的，涉及對不動產所進行的管理、經營和服務的第三產業。而物業管理服務主要有兩個方面:一是對配套的設施設備和相關場地進行維護、養護;二是維護相關區域內的環境衛生和秩序，也包括交通和車輛管理等。此外，還有特別委托，為百姓提供物業服務合同中沒有約定的服務項目，還可以接受供水、供氣、供熱等公用事業等單位的委托，為其向業主代收代繳相關費用。從一些做得比較好的物業管理范例來看，拓展物業管理的服務范圍，在建設具有高度認同感和歸宿感的和諧社區，是大有可為的。還要從觀念上更新，要從物業管理，向物業服務上轉變。這種態度的轉變，意味著，站在服務的角度上看待問題，也是物業管理走向縱深發展的必經之路。

3．2嚴格市場準入和清出制度，完善市場競爭機制鼓勵企業做大做強，強化量化考核和監督檢查，加強信用檔案管理，積極引導物管企業加強科學管理，走專業化和市場化發展之路，兼并整合小企業，發展大型企業集團。促使物管企業轉變服務觀念，強化服務意識和遵紀守法意識，提高管理和服務水平。

3．3加大物業人才培養和管理力度，嚴格落實持證上崗制度通過反饋率比較高的招聘方式，如網絡招聘、校園招聘、人才交流會等來挑選物業管理專業畢業的大學生，以及在物業公司工作過的經驗豐富的人才，這樣的人才能夠以更快的速度適應公司的企業文化和工作崗位。制定更具有吸引力并公平合理的薪酬制度，適當提高員工的基本工資和福利，并建立長效的激勵機制，采取能者多勞和多勞多得這樣的薪資制度，通過長短期激勵互相結合的有效措施，將員工個人的利益和企業長期的發展相結合，通過精神層面與物質層面的雙重激勵吸引并留住員工。企業可按比例針對管理崗位建立一個“人才儲備庫”，明確以企業內部培養為主導，兼以外部招聘的管理人員招聘制度，提高對企業員工綜合素質和工作業績的考核力度;為員工制定轉崗計劃，讓那些工作突出而且通過了考核測評的一線員工獲得轉崗和晉升的機會。為達到知識的實用性和系統性，應對專業技術崗位，如:保潔、安保、工程、綠化、客服、前臺等進行專業技術培訓，還需加強人文素養以及各項公共類課程培訓，譬如:應用文寫作、公關禮儀、溝通技巧、應急處置、計算機操作等采用系列課程的方式。此外需對培訓方式加以豐富，通過拓展培訓、工作交流、實操培訓、外請培訓等眾多培訓方式來實現員工興趣的提高，使員工意識到培訓是一種福利和獎賞，也是自己的一大收獲。以人為本，通過郊游、晚會、游戲、競賽等各種激勵方式提升員工的認同感和歸屬感，使員工感受到企業對自己的認可和尊重，他們便不會輕易跳槽和被其它企業挖走，使企業擁有穩定的人力資源保障。

3．4更新業主住房觀念，促使物管企業與業主有效溝通受我國計劃經濟下城鎮住房制度影響，業主傳統的觀念是只管住房，不管掏錢管房。新的住房觀念應該是，住房既是一種消費，也是一種投資。物業服務也是商品，也需要有償使用，而且業主的費用投入與得到服務的質量和數量是成正比的，交物業費是義務，業主不能以拒繳物業費抗辯維權。物管企業要嚴格落實物業服務收費及明碼標價規定，健全企業財務賬目，嚴格按照標準收費，按規定項目進行費用開支，不斷提高服務水平和服務質量，以優質的服務換取業主的信任和支持，提高收費率。業主主要理解、支持和監督物管企業。雙方在有效溝通、包容理解、互幫互助上下功夫，使其關系正常化。

3．5提高整個物業管理行業的服務意識和服務質量只有提高了物業管理的服務意識，提高了物業管理公司的服務質量，才有可能提高收費標準，有可能提高服務人員的工資待遇。所以應該抓緊時間對員工進行培訓，切實提高服務質量和服務水平。這是一個全行業的大問題，也是一個重要的問題，有待于我們進行專題研究。

參考文獻:

［1］毛慶華．物業企業員工流失問題研究［J］．人力資源管理，2015(1)．

［2］牛東霞．物業管理行業人才流失問題分析［J］．現代商貿工業，2014(5)．

作者：孫孝玲 韓琦 單位：煙臺職業學院