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一、社區(qū)建設(shè)中物業(yè)管理存在的主要問(wèn)題

1．業(yè)主委員會(huì)難以發(fā)揮維權(quán)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)作用。（1）業(yè)主委員會(huì)現(xiàn)有的法律地位無(wú)法代表業(yè)主維權(quán)。業(yè)主委員會(huì)是由業(yè)主（或業(yè)主代表）大會(huì)選舉產(chǎn)生，只經(jīng)房管行政管理部門(mén)報(bào)備，未經(jīng)民政部門(mén)登記成立，實(shí)屬民間自治組織。雖有一定組織機(jī)構(gòu)和財(cái)產(chǎn)，但不具有法人資格，不能作為發(fā)生糾紛或法律訴訟的主體，從根本上無(wú)法代表業(yè)主維護(hù)自己的權(quán)益。（2）業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)。由于業(yè)主委員會(huì)是在物業(yè)管理活動(dòng)中維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益的代表性組織，委員是無(wú)償兼職的。絕大多數(shù)的業(yè)主只有當(dāng)他們使用私有物業(yè)方面的利益受損時(shí)，才會(huì)通過(guò)業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理公司及有關(guān)方面協(xié)調(diào)理順關(guān)系；而當(dāng)業(yè)主在使用共用和公有利益受損時(shí)，業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)往往不會(huì)主動(dòng)關(guān)心并解決問(wèn)題。（3）業(yè)主委員會(huì)的運(yùn)作流于形式并缺乏監(jiān)督機(jī)制。很多小區(qū)業(yè)主主人翁意識(shí)不強(qiáng)，放棄物業(yè)管理自主權(quán)，對(duì)成立業(yè)主大會(huì)參與物業(yè)管理漠不關(guān)心。業(yè)主大會(huì)召開(kāi)難，作用發(fā)揮不夠，業(yè)主委員會(huì)并沒(méi)有實(shí)行真正意義上的自治管理。同時(shí)，缺乏有效的監(jiān)督機(jī)制，難以體現(xiàn)全體業(yè)主的意愿，有違權(quán)責(zé)一致的原則。

2．業(yè)主對(duì)權(quán)利義務(wù)的認(rèn)識(shí)不對(duì)稱(chēng)。一是房屋維修養(yǎng)護(hù)責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)，“產(chǎn)權(quán)歸己，維修自理”的觀念沒(méi)有樹(shù)立；二是不服從管理，亂裝修、亂搭建屢禁不止，自律意識(shí)淡漠；三是不按時(shí)交納或不交納物業(yè)管理費(fèi)，尤其是老舊小區(qū)。不交費(fèi)的理由多種多樣，物業(yè)服務(wù)不到位自不必說(shuō)，房屋質(zhì)量等開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題、鄰里糾紛、下崗等都作為不交費(fèi)的理由。如此惡性循環(huán)，直至物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降，干脆關(guān)門(mén)走人，廣大業(yè)主也深受其害。如從我市情況看，已有七、八家物業(yè)管理企業(yè)因收費(fèi)難，物業(yè)管理工作難以為繼，無(wú)奈撤出。

3．物業(yè)管理缺乏規(guī)模效應(yīng)，科技含量低，管理行為不規(guī)范。如：我市物業(yè)管理自1998年起步，現(xiàn)已有物管企業(yè)六十余家，其中二級(jí)資質(zhì)企業(yè)3家，三級(jí)資質(zhì)企業(yè)48家，暫定級(jí)企業(yè)10來(lái)家，從業(yè)人員3000—4000人。目前“小、散、亂”諸侯割據(jù)的狀況十分突出，科技化程度極低，多數(shù)物業(yè)管理公司都達(dá)不到正常的經(jīng)營(yíng)規(guī)模。據(jù)統(tǒng)計(jì)，有60%以上的物業(yè)管理企業(yè)處于虧損或虧損邊緣。科學(xué)技術(shù)在物業(yè)管理過(guò)程中的推廣應(yīng)用率極低，勞動(dòng)密集型依然是物業(yè)管理的主導(dǎo)模式。部分物業(yè)管理企業(yè)的行為不規(guī)范，存在著服務(wù)不到位、收費(fèi)與服務(wù)不相符現(xiàn)象，一定程度上損害了業(yè)主的合法權(quán)益。傳統(tǒng)的物業(yè)管理內(nèi)容包括對(duì)物業(yè)治安防衛(wèi)、清潔綠化、對(duì)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)以及對(duì)各種費(fèi)用的代收代繳等，多數(shù)依然單純依靠人工方式進(jìn)行管理，不但要耗費(fèi)極大的人力、物力、財(cái)力和時(shí)間，而且難以達(dá)到規(guī)范化的管理效果。

4．維修基金的管理使用不規(guī)范。維修基金是專(zhuān)項(xiàng)用于住宅共同部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的大修、更新、改造的資金，性質(zhì)上屬于專(zhuān)門(mén)設(shè)立指定用途的專(zhuān)項(xiàng)基金，歸屬上歸全體業(yè)主共同所有。其款項(xiàng)運(yùn)作過(guò)程，包括招投標(biāo)、監(jiān)理以及預(yù)、決算等程序缺乏監(jiān)督和管理，導(dǎo)致基金使用上的不規(guī)范。甚至于有的小區(qū)業(yè)主委員會(huì)未經(jīng)申請(qǐng)，先斬后奏，違規(guī)使用公共維修基金。如：我市碧溪麗景小區(qū)業(yè)主委員會(huì)盜用業(yè)主的簽名，和物業(yè)公司一道，在廣大業(yè)主還不知情的情況下，擅自把使用了二、三年左右所有路燈全部更換，費(fèi)用約26萬(wàn)，不大的小區(qū)成了動(dòng)用全市最大一筆維修基金。

二、物業(yè)管理對(duì)和諧社區(qū)的作用和影響

構(gòu)建和諧社會(huì)是一個(gè)巨大的系統(tǒng)工程，也是一個(gè)需要隨著經(jīng)濟(jì)、政治、文化的發(fā)展而不斷推進(jìn)的很長(zhǎng)的歷史過(guò)程，需要各方面堅(jiān)持長(zhǎng)期不懈的共同努力。物業(yè)管理企業(yè)在構(gòu)建和諧社會(huì)的過(guò)程中有著不可推卸的歷史責(zé)任和應(yīng)起的社會(huì)作用，尤其是在構(gòu)建和諧社區(qū)中，物業(yè)管理以其強(qiáng)大的行業(yè)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮著積極的重大的作用。

1、物業(yè)管理與構(gòu)建和諧社區(qū)有著相互促進(jìn)的作用。社區(qū)是社會(huì)的縮影，要構(gòu)建和諧社會(huì)必先構(gòu)建和諧社區(qū)。社區(qū)缺乏和諧，不僅對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展產(chǎn)生負(fù)面影響，而且對(duì)社會(huì)的穩(wěn)定造成或隱性或顯性的破壞；只有和諧社區(qū)的成功構(gòu)建，才有可能實(shí)現(xiàn)和諧社會(huì)的構(gòu)建。物業(yè)管理是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要組成部分，與構(gòu)建和諧社區(qū)有著相互依存、相互促進(jìn)的關(guān)系。一方面，物業(yè)管理滿足業(yè)主對(duì)住房財(cái)產(chǎn)的使用、維護(hù)、保值等方面的服務(wù)的需求，為業(yè)主及使用人創(chuàng)造和保持良好的工作居住環(huán)境，并按照物業(yè)企業(yè)與業(yè)主的合同約定，對(duì)房屋及其配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的保結(jié)、綠化、保安等環(huán)境衛(wèi)生和秩序以及社區(qū)文化活動(dòng)，這正是構(gòu)建和諧社區(qū)的重要范疇。另一方面，物業(yè)企業(yè)為業(yè)主提供的是有償管理服務(wù)，具有明顯的市場(chǎng)性，而且是密集型的勞動(dòng)，給社會(huì)解決大量的就業(yè)問(wèn)題，為國(guó)家上交稅金和社會(huì)安定團(tuán)結(jié)發(fā)揮著不可估量的作用。

2、對(duì)環(huán)境的管理是和諧社區(qū)的基礎(chǔ)。物業(yè)管理是對(duì)社區(qū)的房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相干區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。物業(yè)管理通過(guò)物業(yè)公司的清潔人員盡職盡責(zé)的工作，改變了服務(wù)范圍內(nèi)的環(huán)境狀況，原本到處可以看到亂扔的垃圾和班駁的污跡，墻面上張貼的小廣告或涂鴉的痕跡不見(jiàn)了。社區(qū)內(nèi)各個(gè)小區(qū)的樓房?jī)?nèi)樓道及墻面、樓梯及扶手、電梯轎廂、大堂以及小區(qū)花園范圍內(nèi)等等相關(guān)區(qū)域，變得清潔舒適；遭遇踐踏的草地泛黃枯焦，花草雜亂無(wú)章，經(jīng)過(guò)物業(yè)公司園藝綠化工人及時(shí)的補(bǔ)種、施肥、澆水、修剪，對(duì)花草苗木的品種得當(dāng)選擇，使得小區(qū)花園四季如春，鳥(niǎo)語(yǔ)花香，綠地如茵，花草造型優(yōu)美，令人賞心悅目；物業(yè)管理員在小區(qū)內(nèi)對(duì)小區(qū)每日都進(jìn)行巡邏，及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)小區(qū)各種設(shè)施損壞情況，認(rèn)真記錄，及時(shí)安排維修，盡快恢復(fù)良好的使用功能；物業(yè)公司保安員協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作，提供全天候的安防服務(wù)，包括采用高科技含量產(chǎn)品如智能電子門(mén)禁、全方位監(jiān)控儀器等等，對(duì)社區(qū)的公共財(cái)產(chǎn)及業(yè)主的人身和財(cái)產(chǎn)安全協(xié)助做好防范工作。將各種安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)，及時(shí)妥當(dāng)?shù)靥幚砀黝?lèi)安全事項(xiàng)；機(jī)電、電梯、地下管網(wǎng)、供水等的及時(shí)供給和維修，給社區(qū)業(yè)主用戶的生活和工作帶來(lái)了極大的方便。有了物業(yè)管理，社區(qū)的公共衛(wèi)生整潔，環(huán)境優(yōu)美舒適，設(shè)施功能正常，安全狀態(tài)良好。社區(qū)呈現(xiàn)安定有序、人與環(huán)境和諧相處的局面。如果沒(méi)有物業(yè)對(duì)社區(qū)人文環(huán)境的培養(yǎng)和建設(shè)，住在小區(qū)里的居民來(lái)自四面八方，個(gè)人的生活背景全然不同，社區(qū)內(nèi)沒(méi)有一個(gè)好的人文環(huán)境，就很難談和諧社區(qū)包括和諧社會(huì)的運(yùn)轉(zhuǎn)，就有可能形成一盤(pán)散沙。

3、對(duì)業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)是社區(qū)和諧的關(guān)鍵。一個(gè)小區(qū)有眾多的業(yè)主用戶，要想和諧相處，關(guān)鍵是物業(yè)公司定位要準(zhǔn)確，對(duì)物的管理要科學(xué)，對(duì)人的服務(wù)要到位。角色定位清楚了，其工作范疇、責(zé)任和義務(wù)自然也就清晰了。物業(yè)管理總是提倡以人為本，以人為中心。而人的需要是多方面的，按馬斯洛的五層次說(shuō)人的需要分：本能的需要、安全的需要、愛(ài)的需要、尊重的需要、自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需要。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的今天，作為知識(shí)的鮮活載體，人的需要越來(lái)越高。而物業(yè)管理就是在某種程度上滿足業(yè)主和用戶不斷增長(zhǎng)的各種需要。

4、對(duì)業(yè)主、開(kāi)發(fā)商的協(xié)調(diào)、溝通起化解社區(qū)沖突和糾紛的橋梁紐帶作用。創(chuàng)造和諧的物業(yè)管理環(huán)境，需要物業(yè)管理關(guān)系鏈上諸主體的參與，尤其是房地產(chǎn)行政管理部門(mén)、開(kāi)發(fā)商、物業(yè)管理公司、業(yè)主的相互配合。物業(yè)管理公司應(yīng)為業(yè)主著想，著力解決與業(yè)主和使用人切身利益相關(guān)的突出問(wèn)題，緩和和大家之間的關(guān)系，化解多方矛盾。物業(yè)管理存在的問(wèn)題同時(shí)對(duì)和諧社區(qū)建設(shè)也產(chǎn)生很大的影響。一些熱難點(diǎn)問(wèn)題影響了物業(yè)管理正常運(yùn)作，也影響到了業(yè)主的生活。物業(yè)公司的服務(wù)、開(kāi)發(fā)商遺留的隱患等不能夠使業(yè)主滿意，業(yè)主和的業(yè)主委員會(huì)權(quán)利義務(wù)不清等，致使業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)公司相互之間溝通不暢，矛盾不斷，對(duì)物業(yè)管理的發(fā)展，以及和諧社區(qū)的建設(shè)都起到了制約作用。上述我市碧溪麗景小區(qū)，由于違規(guī)使用房屋維修基金，使業(yè)主與業(yè)主委員會(huì)及物業(yè)公司之間產(chǎn)生矛盾，絕大部分業(yè)主不簽字，維修費(fèi)用無(wú)法支出。現(xiàn)路燈已全部停開(kāi)，業(yè)主不滿意，拒交物業(yè)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)也跟不上了，產(chǎn)生了惡性循環(huán)，和諧社區(qū)也無(wú)從談起。

三、應(yīng)對(duì)策略

1、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)合法地進(jìn)行維權(quán)。要教育引導(dǎo)為主，轉(zhuǎn)變觀念，提高素質(zhì)，遵紀(jì)守法，依規(guī)辦事。業(yè)主委員會(huì)作為業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，是整合廣大業(yè)主共同意愿，維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益的有效組織形式，是小區(qū)公眾利益的代表。它有利于明確業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系，有利于促進(jìn)形成物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。業(yè)主委員會(huì)要從全體業(yè)主的利益和保護(hù)共有財(cái)產(chǎn)的角度出發(fā)，按照現(xiàn)行的法律規(guī)范和政策規(guī)定采用合理合法的方式進(jìn)行理性、有序地維權(quán)，同時(shí)在維權(quán)過(guò)程中注意把握好度。業(yè)主委員會(huì)還要與物業(yè)管理企業(yè)共同制定小區(qū)業(yè)主應(yīng)遵守的規(guī)章制度，同時(shí)要樹(shù)立責(zé)任意識(shí)和具備公益心，提高自治能力，加強(qiáng)對(duì)業(yè)主的正確引導(dǎo)和教育，切實(shí)保障業(yè)主的合法權(quán)益，保障業(yè)主正常的生活秩序。業(yè)主也是小區(qū)和諧氛圍形成的一個(gè)責(zé)任主體。有人形象地把物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主各業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系歸納為三句話“物業(yè)管理企業(yè)是請(qǐng)來(lái)的管家，業(yè)主是主人的子女，業(yè)委會(huì)是家長(zhǎng)”。由此可見(jiàn)，業(yè)主委員會(huì)對(duì)業(yè)主負(fù)有教育和引導(dǎo)的責(zé)任。業(yè)主委員會(huì)要教育業(yè)主增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)、公德意識(shí)，做到自覺(jué)遵守國(guó)家、省、市的法律法規(guī)和社區(qū)管理的基本規(guī)章制度；遵紀(jì)守法、依規(guī)辦事。此外，還要教育業(yè)主按時(shí)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，遵守社公德，自覺(jué)提高道德水平和自身素質(zhì)。

2、社區(qū)居委會(huì)是小區(qū)和諧氛圍形成的建設(shè)者。當(dāng)前社區(qū)居委會(huì)必須轉(zhuǎn)變觀念，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，特別要分析和研究新時(shí)期社區(qū)內(nèi)業(yè)主的利益目標(biāo)及現(xiàn)實(shí)需求，從他們最關(guān)心的問(wèn)題出發(fā)，積極幫助業(yè)主組建業(yè)主委員會(huì)，配合物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)中依法開(kāi)展物業(yè)服務(wù)活動(dòng)，積極協(xié)調(diào)物業(yè)管理糾紛和鄰里糾紛。

3、政府有關(guān)部門(mén)要做好監(jiān)管，指導(dǎo)到位。當(dāng)好服務(wù)者、指導(dǎo)者、監(jiān)督者和管理者。政府主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)扮演好四種“角色”：服務(wù)者、指導(dǎo)者、監(jiān)督者、管理者。作為服務(wù)者，主管部門(mén)要以人為本，更好地為物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主服務(wù)。作為指導(dǎo)者，主管部門(mén)要盡快完善小區(qū)管理的法規(guī)政策，出臺(tái)物業(yè)管理的實(shí)施細(xì)則，加強(qiáng)宣傳力度。作為監(jiān)督者和管理者，主管部門(mén)要嚴(yán)格按照法律法規(guī)的要求，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的管理，依法行政，嚴(yán)格規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的行為。同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)業(yè)主行為的正確引導(dǎo)，提高業(yè)主的素質(zhì)，為小區(qū)和諧氛圍的形成創(chuàng)造有利條件。

4、開(kāi)發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)為小區(qū)的和諧氛圍的形成提供物質(zhì)保障。開(kāi)發(fā)商應(yīng)本著百年大計(jì)，將質(zhì)量合格、配套設(shè)施合格的房屋交給業(yè)主，這也是養(yǎng)活小區(qū)物業(yè)管理糾紛的前提。開(kāi)發(fā)商前期遺留的問(wèn)題如房屋質(zhì)量不合格、分?jǐn)偛缓侠怼⒊兄Z不兌現(xiàn)、配套設(shè)施不齊全等要切實(shí)避免，要為業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)合作提供一個(gè)好平臺(tái)，為小區(qū)和諧氛圍的形成創(chuàng)造良好的開(kāi)端。物業(yè)管理企業(yè)對(duì)小區(qū)和諧氛圍的形成起著至關(guān)重要的作用，它提供物質(zhì)基礎(chǔ)。物業(yè)企業(yè)應(yīng)該樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，本著“服務(wù)”的宗旨，嚴(yán)格按照政策法規(guī)和物業(yè)服務(wù)合同，公開(kāi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)，盡職盡責(zé)的為業(yè)主服務(wù)。物業(yè)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系應(yīng)該定位于魚(yú)水關(guān)系，成為業(yè)主親密的朋友和至親的伙伴。物業(yè)企業(yè)還要進(jìn)一步提高自身素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，增強(qiáng)與業(yè)主的溝通和交流，積極與政府相關(guān)部門(mén)配合，進(jìn)一步提高協(xié)調(diào)能力，全力支持社區(qū)建設(shè)，開(kāi)展健康向上的社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)鄰里交流，加強(qiáng)鄰里團(tuán)結(jié)。形成業(yè)主滿意、物業(yè)發(fā)展的和諧氛圍。從而促進(jìn)和諧社區(qū)的鞏固發(fā)展。