認證視角下的疫情醫療服務
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2020年2月14日，中央全面深化改革委員會第十二次會議就完善重大疫情防控體制機制，健全國家公共衛生應急管理體系提出15個體系、9種機制、4項制度，其中大部分都和醫療服務相關。而服務認證也是對醫療服務進行監管的有效手段之一。本文將在服務認證視角下，來看我國醫療服務質量的成就與未來。
我國服務認證的發展
隨著我國進入高質量發展和服務經濟時代，服務業的結構調整和產業升級對于統籌推進“穩增長、調結構、促改革、惠民生”具有十分重要的戰略意義。服務認證是基于顧客感知、關注組織質量管理和服務特性滿足程度的新型認證制度，是國家質量基礎設施的重要組成部分。目前，我國服務認證正處于初始階段，未來發展空間巨大，需要各行業主管部門、行業協會、相關企業、消費者等社會各界的共同支持推動。截至2019年12月31日，我國服務認證證書共頒發了27844張證書，其中認可委服務認證證書量是2003張，經認可的服務認證機構有中國網絡安全審查技術與認證中心（認可范圍有信息安全服務資質、非金融機構支付業務設施技術服務）、北京中金國盛認證有限公司（非銀行支付機構支付業務設施技術認證（一級））等。
醫療服務認證的有效監管
醫療服務是指提供醫學檢查、診斷、治療、康復、預防、保健、防疫等方面的服務，以及與這些服務有關的提供藥品、醫用材料、醫用器具、救護車、病房住宿基礎保障設施建設、醫院餐飲以及醫療廢物處置等。我國醫療服務監管的基本法是2019年12月28日第十三屆全國人民代表大會常務委員會第十五次會議通過的《中華人民共和國基本醫療衛生與健康促進法》，由國務院衛生健康主管部門負責統籌協調全國醫療衛生與健康促進工作，縣級以上地方人民政府衛生健康主管部門負責統籌協調本行政區域醫療衛生與健康促進工作。醫療服務認證是對醫療服務提供者向社會一定群體所提供的服務管理和服務特性符合程度的第三方合格評定活動。通過認證也可對醫療服務進行有效監管?！秶鴦赵宏P于加強質量認證體系建設促進全面質量管理的意見》（國發〔2018〕3號）的第四條（十）中明確指出“大力推行高端品質認證，開展綠色有機、機器人、物聯網、城市軌道交通裝備等高端產品和健康、教育、體育、金融、電商等領域服務認證”。國家市場監管總局國家認監委2016年第24號公告《國家認監委關于自愿性認證領域目錄和資質審批要求的公告》文件以及GB/T7635.2《全國主要產品分類與代碼第2部分：不可運輸產品》中把醫療服務放在服務認證產品的“衛生保健和社會福利服務”序列中進行輔助監管。目前，國際上對醫療服務的JCI認證也是大家所熟知的，是美國醫療機構聯合委員會國際部（JointCommissionInternational,JCI）的簡稱，其作為一家對美國以外醫療機構進行評審的組織，全球權威的醫院品質認證機構，已為世界40多個國家280多個醫療機構進行評審和認證。
醫療服務認證的特性體現在服務的功能性，如能夠有效治愈好病人；時間性，如迅速控制住疫情或者患者病情的發展，從死神手里搶生命；經濟性，如病人需要支付的費用，在本次“肺炎”疫情中，國家承擔了治療費用，體現了醫療服務的大國擔當；安全性，醫藥和臨床用藥的安全性，如對“肺炎”醫藥的研發多次試驗驗證等才可以投入使用；舒適性，如火神山和雷神山醫院的新建及現有醫院的改建，一個是在特殊情況下能夠應收盡收，一個是給患者提供更好的治療條件；生態性，如火神山在新建過程中，臨湖而建，對環境的影響都經過預先策劃，周密控制等。醫療服務的管理主要包括服務策劃設計、服務資源保障、服務實施過程控制等方面。結合這次“肺炎”，從服務認證的視角，看看我國醫療服務的質量如何保障的。
醫療服務特定人力資源的保障
首先，在國家總體調控下，我們每天都會看到和聽到有各地醫療精英隊伍飛赴湖北馳援武漢的消息。據2月15日國新辦在湖北武漢舉行新聞會可知：截至2月14日24時，全國各地共派出217支醫療隊，25633名醫療隊員（不包括部隊派出醫療隊），還調集3個移動P3實驗室，其中武漢市有181醫療隊，20347名醫療隊員，大大超過2008年汶川特大地震國家派出的醫療調動規模和數量。這些醫療隊伍所提供的醫療服務主要是針對“肺炎”患者或者疑似患者的檢查、診斷、治療、護理、康復、預防和防疫等工作，為武漢湖北增援醫療服務的人力資源保障。
醫療服務儀器設備的保障
在此次“肺炎”疫情防控的醫療服務中，醫療服務的硬件設備支持也是至關重要，否則抗“疫”的醫療服務整體質量和效率也會倍受牽制。如能夠快速檢測病毒試劑盒的研制和生產是有效控制疫情蔓延的關鍵，國家衛健委指定三家企業生產“肺炎”病毒診斷試劑。
醫療服務基礎設施的保障
“火神山”“雷神山”兩座醫院在幾天之內就拔地而起并迅速投入使用，其他醫院也在短時間內針對疫情進行改建完成，為“肺炎”的重癥患者有充足的病房住宿提供強有力的基礎設施保障。可以說醫院基礎設施保障能力也是做好醫療服務的重中之重。
醫療服務先進科學技術的保障
在這場沒有硝煙的“肺炎”疫情阻擊戰中，人們還看到云計算、互聯網、5G、大數局、無人機鏈、機器人等高科技智慧醫療服務手段的應用，例如：大數據專家組根據確診病患的手機定位系統，利用手機間實際物理位置距離，計算出2米或者3米之內、一定接觸時間如半小時以上的另一個手機號，結合兩人的關系，就可以分析出被傳染的概率，再根據概率大小決定收治的力度和范圍?？梢哉f高科技技術在這次“肺炎”的防控治療中發揮了重要作用，也向世界展示了中國醫療服務的整體技術水平和服務能力。
醫療服務實施過程規范化的保障
來自四面八方的眾多頂級醫療隊伍會合在武漢湖北，如何能夠迅速地展開作戰，更好的提供各項醫療服務？協同合作基礎又是什么呢？答案就是標準、流程、制度和方法。疫情期間，華中科技大學同濟醫學院附屬同濟醫院就有北京協和醫院、中日友好醫院、北京醫科大學等35家頂尖醫院專家醫療隊伍同時協同工作，負責重癥病例和病死率的控制。在這個過程中，基于醫療服務標準要求，在短時間內協定建立了專家組，成立醫務處，形成了規范的專家會診制度、病例討論制度、死亡病例討論制度、會診制度，專家組共同出臺了醫療管理流程標準，規范診療標準，統一醫療服務工作標準和流程。
作者：胡國芳 單位：北京中建協認證中心有限公司
