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電網(wǎng)是電能銷售的載體，電網(wǎng)供電能力和電網(wǎng)的安全狀況，直接影響我們供電企業(yè)與客戶之間完成售電交易的“服務(wù)”質(zhì)量。作為用電客戶，最基本的需要是用上電、用好電，如果連客戶基本的需要都滿足不了，根本談不上服務(wù)。要提高供電可靠性和電能質(zhì)量，可以從技術(shù)和管理方面入手：進一步完善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，推廣10kV電纜線路“多主一備”饋線組和架空線路“多分段多聯(lián)絡(luò)”的結(jié)線形式，盡量避免一處設(shè)備檢修，一條線路全停；要加強負荷預(yù)測，重視電網(wǎng)規(guī)劃，電網(wǎng)規(guī)劃要有科學(xué)性和超前性，要結(jié)合地方經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃作為電網(wǎng)建設(shè)提供依據(jù)；加強線路設(shè)備巡視和按期完成設(shè)備預(yù)試，及時發(fā)現(xiàn)處理缺陷和隱患，減少線路和設(shè)備故障造成的停電事故；開展線路設(shè)備狀態(tài)評級，并通電網(wǎng)大修技改，保持電網(wǎng)設(shè)備運行在健康狀態(tài)，提高設(shè)備可靠率；抓好停電計劃管理，嚴格控制重復(fù)性和臨時性停電，細化停電過程控制，對“計劃停電作業(yè)、現(xiàn)場作業(yè)、恢復(fù)送電”實施過程控制，加強對施工單位的監(jiān)督，嚴格考核施工單位延遲送電；大力打擊破壞和盜竊電力設(shè)施的違法行為；繼續(xù)執(zhí)行24小時故障報修制度外，要加強故障搶修，恢復(fù)供電的應(yīng)變能力，除了通過改變運行方式、流動供電車對非故障線路恢復(fù)供電外，也要盡量縮短故障修復(fù)時間。

經(jīng)營著重三個方面：一是經(jīng)營效益，也就是利潤。供電企業(yè)有兩條生命線，安全生產(chǎn)是第一條安全生命線，線損是第二條經(jīng)濟生命線。線損和電費回收是最能體現(xiàn)經(jīng)營成果的兩個重要指標，也是供電企業(yè)經(jīng)營管理工作的依歸。線損是一個技術(shù)、經(jīng)營、財務(wù)三方聯(lián)動的指標，要控制好線損，也是從這三個方面入手：科學(xué)規(guī)劃電網(wǎng)，建設(shè)節(jié)能型電網(wǎng)，合理調(diào)度和安排經(jīng)濟方式運行；開展理論線損計算，檢驗電網(wǎng)結(jié)構(gòu)對經(jīng)濟運行的影響；加大經(jīng)營管理力度，正確執(zhí)行電費電價，加強電費復(fù)核減少電費差錯，強化資金、票據(jù)安全；計量裝置的綜合治理，對低壓客戶進行全面的計量裝置信息電普查、全面更換新型封印和進行電源電核對；按期完成電能表輪換工作；加大用電檢查力度，嚴厲查處竊電行為；開展線損“四分”，使線損管理能夠量化和精細化；加大電費回收力度，嚴格執(zhí)行抄表輪換，提高抄表準確率和實抄率；開展客戶電費繳交信用度評級、推廣使用預(yù)付費裝置等。二是營銷信息流。“不能量化，就不能管理”。所以營銷信息流有兩個方面的工作，其一是電力營銷管理信息系統(tǒng)的全省統(tǒng)一升級，升級后，數(shù)據(jù)全部集中省公司。電力營銷管理信息系統(tǒng)是一體化、集中、統(tǒng)一的營銷業(yè)務(wù)處理平臺，是以業(yè)擴為龍頭，以抄、核、收為中心，以業(yè)擴為導(dǎo)向的營銷管理信息系統(tǒng)。營銷系統(tǒng)的升級過程，要保證數(shù)據(jù)安全割接，新舊系統(tǒng)順利過渡，另外，各營銷工作人員要參加新系統(tǒng)的培訓(xùn)，保證新舊系統(tǒng)操作無縫對接。其二是要從善于在大量的信息數(shù)據(jù)中提取關(guān)鍵的信息數(shù)據(jù)來進行營銷業(yè)務(wù)分析，評估工作與目標的偏差，以作出正確的決策及時修正。三是標準化作業(yè)。推廣應(yīng)用營銷業(yè)務(wù)指導(dǎo)書和作業(yè)表單，使業(yè)務(wù)管理規(guī)范化、工作流程化、作業(yè)標準化，而且做到“一項規(guī)范（標準）控制一項活動過程，一項活動過程受一項規(guī)范（標準）監(jiān)督”。

服務(wù)最基本是要“滿足客戶需要”，然后是“令到客戶滿意”，這是好的服務(wù)或叫優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而“讓客戶超出預(yù)期”這才是成功的服務(wù)。做好供電服務(wù)，可以從售前服務(wù)、售后服務(wù)、個性化服務(wù)三個方面著手：售前服務(wù)主要是指業(yè)擴業(yè)務(wù)，在這方面可推廣客戶經(jīng)理制和業(yè)擴全過程管理，加強各環(huán)節(jié)的緊密聯(lián)系，開展效能監(jiān)察，縮短工作時間。售后服務(wù)主要指抄核收、用檢、計量等環(huán)節(jié)。在這方面可以通過“村居營業(yè)網(wǎng)點”，將批量報裝、電費查詢和繳交、欠費通知等日常業(yè)務(wù)延伸到村居住宅小區(qū)。至于個性化服務(wù)方面，可針對VIP客戶，進行節(jié)能診斷，為其提供綜合節(jié)電的一攬子解決方案，以進一步改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系。

隨著電力體制改革的進一步深化和電力市場環(huán)境的變化，供電企業(yè)的電力營銷理念應(yīng)該與時俱進。“企業(yè)效益為重，社會效益為先”經(jīng)營理念，決定著新形勢下供電企業(yè)應(yīng)采取的營銷策略。（本文作者：盧偉濤、李希明、岑維健 單位：廣東電網(wǎng)公司佛山順德供電局）