前言：一篇好文章的誕生，需要你不斷地搜集資料、整理思路，本站小編為你收集了豐富的微笑服務培訓主題范文，僅供參考，歡迎閱讀并收藏。

第1篇：微笑服務培訓范文

【關鍵詞】農村勞動力轉移；培訓；民辦高校

隨著經濟的快速發展，城鎮或企業對農村轉移勞動力的素質要求越來越高，農村勞動力由原來的“體力型”輸出為主迅速向“知識型”、“技能型”為主轉變。因此，加強對農村轉移勞動力的高層次培訓，提高農村勞動力文化素質和職業技能，是加快其向非農產業和城鎮穩定轉移的關鍵。

一、民辦高校應積極參與農村勞動力轉移培訓

農村勞動力轉移培訓是加快農村勞動力轉移、促進農民增收的重要環節，也是提高農民就業能力、增強我國產業競爭力的基礎性工作。

民辦高校在參與農村勞動力轉移培訓中發揮著重要作用?！督逃筷P于鼓勵和引導民間資金進入教育領域促進民辦教育健康發展的實施意見》（教發〔2012〕10號）中指出：為貫徹落實《國務院關于鼓勵和引導民間投資健康發展的若干意見》（國發〔2010〕13號）、《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010-2020年）》，鼓勵和引導民間資金發展教育和社會培訓事業，促進民辦教育健康發展，提出“鼓勵和引導民間資金參與培訓和繼續教育。以社會需求為導向，積極鼓勵民間資金參與在職人員職業培訓、農村勞動力轉移培訓、轉崗培訓等各類非學歷教育與教育培訓，推進終身學習體系和學習型社會建設?！蹦壳?，農村勞動力轉移培訓的實施主體主要是中等職業院校、成人院校和社會培訓機構。由于人力、物力和財力的投入明顯不足，很多培訓機構開展轉移教育培訓工作的質量受到限制。相比而言，民辦高校機制靈活、師資力量雄厚、職業介紹能力強大、運行高效，并緊緊扣住就業環節，它的充分參與，有利于提高農村轉移勞動力的綜合職業素質、能力與技能，增強其市場競爭力，進而培養高技術和高技能的經營者和管理者[1]。因此，民辦高校必須加強參與農村勞動力培訓轉移的研究。

民辦高校參與農村勞動力轉移培訓是民辦高校多層次發展、拓展辦學空間的需要。民辦高校通過發展面向農村的職業教育，圍繞現代農業發展和新農村建設需要，擴大了職業教育培訓覆蓋面；通過對農民、在崗人員、高中畢業生開展職業技能培訓，拓展了服務功能。這豐富了民辦高校的辦學內涵，拓展了民辦高校的辦學外延，增強了民辦高校的生命力。

民辦高校為了更好的為區域經濟服務，應積極為農村勞動力轉移培訓服務，認清和發揮其在勞動力轉移中的作用，采取各種培訓新舉措提高農村勞動力的職業技能，成為農村勞動力參與培訓，獲取就業信息的主要場所。

二、民辦高校參與農村勞動力轉移培訓的制約因素

（一）政府體制

農村勞動力轉移培訓是社會培訓產業的一種類型，在政府的引導下，逐步形成了政府統籌，行業組織，重點依托各類教育培訓機構和用人單位開展培訓的工作格局。但依然存在政策不配套、管理混亂、保障體系不健全等問題，制約了農村勞動力轉移培訓。雖然國家頒布了相關利于民辦高校的法律法規，由于制度建設落后，民辦高校參與農村勞動力轉移培訓仍缺乏軟環境支持。

另外，政府對農村勞動力轉移培訓進行財政補貼撥款，企業對農村勞動力進行培訓投資，勞動力個人承擔絕大多數培訓學費，但是政府投資少、企業不愿投資、農村勞動力掏不起學費，這使民辦高校在農村勞動力轉移培訓中獲取的資金支持不足，缺乏能動性。同時，對農村勞動力轉移的教育培訓還主要是一種政府行為而不是市場行為，民辦高校參與農村勞動力轉移培訓還受到地方政府支持力度的影響，缺乏積極性。

（二）農村勞動力自身障礙

農村勞動力參與培訓的積極性不高。一方面是由于農村勞動力文化水平不高，缺乏自我學習的意識。許多農村勞動力思想保守，缺乏提自身高素質的意識，對轉移培訓的認識不夠，參加教育培訓的意識淡薄，甚至不愿參加培訓；另一方面，參與培訓支付費用高，但培訓效果差、收益慢。農村勞動力預期收入和增長水平低，面對較高的培訓費用，望而止步，同時培訓收益需要很久才能顯示，農村勞動力擔心培訓沒用，反而浪費培訓費、交通費、食宿費以及可能產生的誤工費等等，沒有參與培訓的動力。[2]

（三）民辦高校培訓機制障礙

民辦高校在參與農村勞動力轉移培訓中自身存在培訓機制問題，制約了參與培訓的效果。主要表現在：一是民辦高校辦學思想落后、辦學模式封閉、專業設置老化，參與培訓的對象、層次、類型、形式過于狹窄；二是民辦高校參與農村勞動力轉移培訓必備的師資、設備、資金、培訓基地、培訓供求信息等方面存在著普遍性的短缺，成為制約培訓效果的重要因素；三是民辦高校在農村勞動力轉移培訓工作中存在培訓目標定位不清晰、培訓內容缺乏針對性、培訓方法不得當等問題，造成培訓效果不盡人意。

三、民辦高校參與農村勞動力轉移培訓的建議

（一）深化教學改革

民辦高校應以社會需求作為依據，結合農村勞動力轉移的現狀和培養目標，對人才培養目標、專業設置、培訓內容等進行改革，以滿足企業和農村勞動力的需求。一是民辦高校要圍繞產業結構調整和市場需求，結合當地經濟發展和企業要求，有效選擇農村勞動力轉移的優勢產業和緊缺人才作為人才培養目標；二是培訓內容應圍繞職業標準、崗位技能要求設置，注重操作性，體現實用性和實效性，有針對性地進行職業能力、操作規范、創業能力等的培訓，滿足農村勞動力對培訓的需求，增強培訓與就業的關聯性；三是教學方法和手段應從實際出發，適應農村勞動力的需求，靈活安排教學時間，確定辦學形式，開展短期培訓、專題講座、遠程教育等形式的培訓；四是民辦高校要不斷創新培訓模式，采取正規教育與非正規教育結合，普通教育與成人教育結合等方式，多途徑地為農村培養與培訓轉移勞動力，加強與用人單位及勞動力市場的對接，把培訓與就業引導緊密結合起來，積極探索“訂單”、“定向”、“分類”、“儲備”等培訓模式，以需求定培訓，以輸出帶培訓，使培訓工作具有較強的針對性、實效性。

（二）加強實訓基地建設

農村勞動力轉移培訓在提高勞動者素質的同時，更加注重實踐技能和操作能力的提高，實驗實訓成為農村勞動力轉移培訓的關鍵。因此，民辦高校必須建設高質量的多功能的實訓基地。一是實訓基地要集教學、科研、社會服務于一體。要加大實訓儀器設備的投入，設備要與地方企業的生產線、生產工藝相吻合，既利于承擔企業員工的崗位技能培訓，又可以直接承擔簡單的產品研發與生產任務，增強民辦高校對農村勞動力轉移培訓的效能[3]。二是實訓基地要開放。實訓基地要面向行業、企業和社會，盡可能地發揮其功能，形成與社會良好的溝通渠道。三是實訓基地要校內和校外相結合，可以充分利用企業的生產場所和設備就地開展培訓工作，增強培訓內容的針對性和實效性。四是要努力建成示范性培訓基地。學校要有選擇性地開展職業技能培訓，狠抓培訓質量，創建特色，以適應地方經濟的需要。

（三）深化校企合作

民辦高校應積極聯系企業，與企業展開深度合作，根據崗位要求組織教學，根據企業需求制定培訓方案，根據行業優勢加強產學研合作，積極參與并做好農村勞動力轉移培訓工作。一是以訂單培訓、定向培訓、定崗培訓等產學研合作為契機，加強對企業需求人才的培養；二是主動與企業對接，積極承擔企業的員工崗前和在崗培訓任務，成為企業的人才培訓基地。例如采取走出去對轉移后的人員進行在職技能培訓；三是不斷摸索校企合作的形式，開展多樣化的合作，實現學校與企業的高度融合。例如，橫向課題的合作，企業提供資金，民辦高校利用技術、人才優勢進行科研，科研成果直接為企業服務；四是聘請企業的技術骨干、生產能手作為學校的兼職教師、特聘教師，實現更深層次的校企聯合。

（四）提高師資隊伍的實踐能力

農村勞動力轉移培訓側重于職業技能水平的提高，突出技能培訓。業務能力強的專業教師是保證培訓質量的前提。但民辦高校的教師大多來源于高校，理論水平相對較高，但實踐操作能力低，對企業實際操作和管理了解較少，參與農村勞動力技能培訓的能力不足。因此，民辦高校應加強師資隊伍建設，積極培養“雙師型”專業教師，建立更加靈活的培訓教師選用機制，加大師資培訓投入，采取有力措施鼓勵和支持教師參與企業生產實踐，使培訓師資既有較深的理論功底，更要有較強的實際操作本領，增強培訓效果。

（五）開展職業技能鑒定，建立職業資格證書制度

農村轉移的勞動力獲取職業資格證證書是自身素質提高、增強就業競爭能力的需要，還能在一定程度上幫助擺脫學歷、戶籍的束縛。因此，民辦高校要根據國家職業標準的要求，開展職業技能鑒定，取得職業資格證書的培訓資格，立足區域經濟，有條件地擴大鑒定區域，加強職業技能培訓和鑒定工作，以提高農村勞動力的就業競爭力，提高收入水平。

（六）做好就業服務

培訓市場化是職業培訓的改革方向和發展趨勢，就業能力成為衡量培訓機構的重要指標。做好農村勞動力轉移培訓工作的同時還需要解決就業問題。因此，民辦高校要把握勞動力市場的動態，關注企業的用工需求，把培訓工作和就業工作結合起來，建立職業技能培訓與就業的銜接機制，促進實現就業。[4]

參考文獻

[1]喬莉莉.淺談高職院校在農村勞動力轉移培訓中的作用[J].中國校外教育，2009（10）：144.

[2]劉立權，雷唏琳，莫鳴.郴州市農村勞動力轉移培訓的實踐與思考[J].商情，2011（35）：104.

[3]那英續.“多輪驅動”的培訓體系在牡丹江市農村勞動力轉移培訓中的應用[J].知識經濟，2012（8）：61.

[4]馮利民.農村勞動力轉移培訓長效機制的構建[J].科技信息，2012（16）：99.

基金項目：山東省職業教育規劃課題“高職院校開展農村勞動力轉移培訓的實踐與探索”（課題編號：2011ZCJG061）。

作者簡介：

第2篇：微笑服務培訓范文

【內容提要】 思想政治工作是黨的工作的重要組成部分，是實現黨的領導的重要途徑和社會主義精神文明建設的重要內容，也是搞好交通運輸工作和其它一切工作的有力保證。本文以通行費征收行業為突破口，結合普通公路收費特點，在收費站倡導“潤心服務”模式，總結和探索開展微笑服務品牌的創建工作的經驗做法，讓三尺崗亭成為展示__城市文明和交通文化的微笑驛站。

交通，作為國民經濟大動脈，對社會的發展起著至關重要的作用，作為代表著一個城市文明程度的“窗口”行業，交通工作的好壞直接影響著文明城市的創建。近年來，__交通運輸系統的廣大干部職工緊密圍繞“構筑兩環十通道，優化完善道路交通網絡”這個目標，在不斷加快交通基礎設施“硬件”建設的同時，也著力提升管理服務“軟件”水平，特別是今年，按照市委、市政府優化發展環境年活動的部署，為了進一步創造良好交通環境，我們轉變思路，高端對標，精心謀劃，以通行費征收行業為突破口，探索開展了微笑服務品牌的創建工作。我們結合普通公路收費特點，在收費站倡導“潤心服務”模式，讓三尺崗亭成為展示__城市文明和交通文化的微笑驛站。

一、明確目標是創建服務品牌的基礎

確立一個服務品牌不是些花里胡哨、可望而不可及的口號，而是要賦予其實在而切實可行的內容。我們提出“潤心服務”品牌的創建目標就是在收費工作中提供真心、熱心、貼心和舒心的情感式服務。所謂真心，就是在收費工作中將“真誠、真情、真心”貫穿于服務司乘的各個環節，帶著感情收費，用真心對待人，以真情感動人。所謂熱心，就是視司乘人員如親人，始終做到一張笑臉迎人、一個問候應聲、一張票據傳情、一腔熱情服務、一聲祝福平安、一顆愛心奉獻，熱情主動的服務每一位過往司乘。所謂貼心就是落實惠民政策，提供便民服務，拓展服務形式和方式，全心全意為過往司乘排憂解難。所謂舒心，就是打造快捷的行車通道，優美的通行環境，溫馨的微笑服務，親切的文明用語，規范的服務行為，高雅的儀表形態，嚴密的安全措施，細致的貼心服務，一流的便民服務，讓司乘人員在享受文明、優質、高效服務的同時，走得高興，走得舒心，走得滿意。

二、更新理念是提高微笑服務意識的關鍵

構建微笑服務品牌，關鍵是更新服務理念，牢固樹立服務至上的意識，讓員工明白“服務就是發展”、“管理就是服務”和“服務就是效益”

的道理，進一步加深對微笑服務意義、微笑社會效應的認識，加強服務價值理念和職業道德教育。年初，我們組織35名基層收費員走出去，到廣西南寧收費站等外地先進單位進行參觀學習，讓收費員通過實際換位，感受微笑及服務手勢帶來的切身問候，同時對比自己平時服務態度的差距，由內心喚起對文明禮儀微笑服務的向往。微笑服務是自信、陽光、規范、親和力的外在表現，如果沒有這個意識，提倡微笑服務必然只是個形式，不容易達到良好的效果。

三、營造氛圍是做好微笑服務且保持長久的前提

為營造“潤心服務”品牌的微笑氛圍，對標廣西南寧收費站，我們在唐豐快速路收費站宿舍走廊和工作場所張貼微笑形象大使的美麗瞬間，掛在墻上供大家學習和模仿。同時制作微笑墻，將微笑最甜美的員工的笑臉、微笑感言、微笑心得粘貼到墻上給全站員工進行觀摩，微笑墻的生動活潑形式鼓勵員工，也營造著良好的微笑氛圍。同時對收費站的崗亭內、外部形象進行了“升級”改造，收費亭內部添置了13個音箱，用于播放音樂愉悅收費員心情；更換了20個新的轉椅，減輕收費員的疲勞度；增加了13個攝像頭，外部增設了微笑服務標識和交通文化理念等，收費站西側制作了10塊宣傳欄，東面建立了“司機之家”，整個站區添置了108個花盆和86個花崗巖石球等，辦公樓設置了 46塊玻璃展板，可以說收費環境得到進一步優化，微笑服務氛圍逐漸完善，打造交通最美微笑服務品牌的條件已經成熟。

四、規范培訓是有效實施微笑服務的基礎

規范培訓不僅要讓員工從思想意識上對微笑服務有所認知、認可，更要教給員工規范的和實際工作崗位一致的操作規范、技巧和流程。既然是“流程”，很明顯，僅僅培訓“微笑”是遠遠不夠的，還須有相關的配套服務行為。一是組織以站為單位，對照“六步驟”和微笑服務標準要求進行集中20天的培訓，班組每一位成員進行崗亭收費過程現場摸擬，由站領導分別進行點評，班長記錄在案，作為事后自行練習的重點內容；二是選樹典型。對照“六步驟”和微笑服務標準，在全處范圍內進行評選“最美微笑”，尤其對肢體的協調性、與司機點頭目光交流時的表情、服務手勢的規范及微笑6－8顆牙的尺度進行現場錄像，通過“一點帶面”，全面提高收費人員素質。

五、強化日?？己耸菣z驗微笑服務效果的重要保障

不可否認，一個單位內部在沒有形成一種文化和氛圍之前，員工在執行制度時難免有一定惰性。所謂“師傅領進門，修行在個人”，如果培

訓后一切都聽之任之，必然會出現“微笑走形”的情況。所以，這時候監督管理就非常重要。處制定了微笑、形象、頭飾、坐姿、站姿、遞姿、禮姿、走姿，以及文明用語等方面標準，出臺了《微笑服務考核辦法》、《微笑服務考核細則》等，對微笑服務實現了量化標準，使微笑服務要求不在虛空，而是實實在在“看得見，摸得著”，實施起來操作性強。微笑服務考評基礎分為100分，設四個等級,95分以上為微笑之星， 90-94分為微笑新星，60-89分為微笑達標 ，59分以下為微笑不達標，對月考核微笑服務不達標者，取消當月獎金，待崗學習。待崗學習期間上常白班，由稽查室組織學習，工資為1200元，獎金停發，待崗學習時間為一個月，經考核合格后上崗，連續三個月不達標者辭退。 六、激勵機制是鞏固微笑服務成果的關鍵

有效的激勵機制是堅持開展微笑服務的關鍵因素。為不斷完善和創新收費管理機制，充分調動收費站全體干部職工的工作積極性和創造性，進一步增強激勵機制，根據有關制度、規定和要求，處制訂六星級收費人員考評辦法。通過加大微笑服務考核力度，微笑服務與六星級評定、工資獎勵相掛鉤，以經濟杠桿調動員工開展微笑服務的積極性；開展微笑服務星級評比活動，設立最佳“微笑之星獎”,按照服務星級給予物質獎勵和精神獎勵，增強收費站員工爭優創先意識，營造開展微笑服務的氛圍；對半年考核獲得“微笑之星”的，獎勵1000元，對全年考核獲得“微笑之星”的進行通報表彰，獎勵2000元或給予一次外出學習考察的獎勵，極大地調動收費員工微笑服務的積極性。

七、評價體系是提高微笑服務水平的有效手段

第3篇：微笑服務培訓范文

1微笑可促進良好的溝通，提高工作效率

良好的溝通既包括與領導、同事、其他部門工作人員的溝通，也包括與讀者之間的溝通。無論哪一方面，微笑在其中都可起到非常重要的作用，使人身心愉快且工作效率大大提高，有時甚至難以辦成的事也輕而易舉就完成了。比如，在讀者服務中，微笑服務使讀者感到親切和藹，對于新來者還消除他們的陌生感、緊張感，從而使讀者在心理上對館員及圖書館產生親近感和信任感，在心靈上產生歸屬感，從而縮小館員與讀者之間的心理距離，使讀者在和諧、融洽、互尊、互愛的良好氛圍中閱讀，與館員更好地交流與溝通。

2當前存在的問題

2.1對微笑服務深層含義理解尚不夠

有一部分館員可能把微笑服務當做一種某階段的活動，流于形式，缺乏深刻理解。從而不能充分發揮“主人翁”的工作態度，不能始終以“微笑的面容、規范的語言、端莊的儀表、大方的舉止”服務于每一位讀者，而其實這種良好的精神狀態和優質的服務正是現代圖書館的文化精神和服務理念。比如體現在工作中，有的館員片面認為只要按照借書、還書等規定的程序完成工作任務，不耽誤讀者的時間，讀者沒有投訴就行，笑與不笑、怎么笑都無關緊要，把微笑看做是單純的個人行為。

2.2微笑非本心，因人而異

微笑非發自內心心底的，存在思想深處的抵觸。現實中有較多的最基層的圖書館員自卑心理較重，認為自己的工作就是做服務的，是個人就能干，不需要多少技術含量，服務工作就是伺候人，低人一等。因而在工作中缺乏熱情、真誠與耐心，或者因為工作要求因為上級的命令勉強笑了，但是笑得不甜、不自然，自己的心情也不舒服，也并未因笑而開懷。因此，基層館員要調整心態，改變一些不好的傳統觀念，認識到工作無貴賤，任何崗位都需要人去做，做好了在哪里都是金子，都能出成績。只有對自己的工作崗位有正確的認識和深刻的情感，才能笑得自然、笑得舒心、笑口常開、真情流露。

2.3不能做到始終如一的微笑服務

部分館員因不善于調整心情，容易將平常生活中的情緒帶到工作中來，或因工作時間長感到壓力大、疲乏等原因而不能始終如一的保持微笑、將微笑進行到底。這本是可以理解的原因，任何人都有心情起伏和低的時候，心情不好而影響面部表情也是人之常情，但此時就要考驗一個人調整心態的能力和平常積累修養的能力，若實在無法調節好可以調整班次，合理安排時間。

2.4微笑服務止于活動或形式，不能落到實處

有的圖書館在開展“微笑服務”時只是當做一個活動來進行，或僅是出于上級部門的要求或基于其他高校圖書館等同行部門已開展而依樣行事而已。因此在安排具體活動、制定規章、規劃詳細內容等的時候就難免流于形式了。此外，有的圖書館即使一開始時是想認真做好這項工作，但隨著深入開展發現困難重重，或滿足于一些小小的成就而急于止步，也容易半途而廢，或雖然也制定了詳細的內容和規則，但很多難以實際運行操作，無法落到實處。

3微笑服務的內涵

微笑不僅是一個表情和動作，更是一種修養、一種品格。微笑反映出人的情緒狀態及精神面貌?，F代圖書館所提倡的微笑服務應賦予新的內涵和新的時代特點，與時俱進。應全面落實科學發展觀，緊緊圍繞著“讀者第一，服務至上”的宗旨，在轉變服務觀念、創新工作方式、增強服務意識、提高服務水平等方面做文章[2]。由舊的傳統的館員的簡單循環工作，向著“主動服務、創新服務、微笑服務、高效服務”的新的目標新內涵邁進。創新工作方式，完善工作制度。

3.1微笑服務是圖書館現代文化理念的精髓和升華

微笑服務營造出良好的人文環境，起到了良好溝通的橋梁作用，提高了工作效率。在微笑中體現和秉承了“以人為本”的現代人文精神，這也正是圖書館這種傳播現代信息和科學知識的殿堂所要弘揚的新的時代精神，是圖書館精神的本質表達，是圖書館價值的表現所在。同時也升華了圖書館社會責任的品質追求。

3.2微笑服務是一種創新和主動服務，有助于圖書館建設的發展

微笑服務不僅是一種素質和品格的反映，也可進一步推動圖書館各項工作的順利開展。只有創新思維和創新工作，才能把現代化的圖書館建設好和發展好。而微笑服務給圖書館各項工作注入了新的活力，成為圖書館向前發展的新的力量源泉。通過“微笑服務”，大家可以提出許多好的方法和建議，創新思維，使工作更加高效和避免走彎路，最終達到促進圖書館又快又好發展的目標。

4微笑服務的實現形式與方法經驗

通過以上分析，我們深刻認識到了微笑服務之于圖書館工作的重要性，但如何在工作中真正落實微笑服務，或者說如何有效地實現微笑服務產生滿意效果呢？下面結合自身的一些經驗和查閱的一些資料談談自己的一些看法。

4.1深刻認識自己的崗位職責的重要性及意義

首先深刻理解《圖書館館員職責》。《圖書館館員文明規范》中明確規定了圖書館員主要職責，其中“樹立‘讀者第一，服務至上’意識，一切為了讀者，為了一切讀者，為了讀者一切”被寫在了第一條。對于這些崗位職責，我們不能把它們作為一般文字泛泛而讀，而是必須深刻理解。其次，清楚認識到館員工作的重要性。圖書館館員這個崗位雖然平凡，但是其服務態度代表著圖書館的形象，換句話說，館員是圖書館的窗口，圖書館服務質量的好壞，在某種意義上與服務人員的情緒有著直接的聯系。而館員發自內心的微笑，就是這種服務質量好的主要體現形式之一。

4.2善于解決思想厭倦根源和調節情緒的能力

近年來，“職業倦怠”這一現象已逐步為人所關注[3]。在很多人眼里，圖書館是一個清水衙門，而館員更是一個不需要技術含量，沒有前途的工作，只要不是文盲都能勝任。而高校圖書館員是一個特殊群體，他們不乏高層次人才，因此很多人并不甘心留于這個崗位，留下來的也有得過且過，混到退休的想法。解決思想厭倦根源，是真誠微笑服務的動力。如何解決這種根源，需要弄清形成這種厭倦的成因。工作沒有競爭機制，職業聲望不高，所花費的心血卻往往被人視而不見，總體收入上與教學人員和行政管理人員相比有較大的差距，這些都使館員難以對自己的職業產生成就感和自豪感。面對如此現狀，圖書館管理者就應該采取一定的措施，例如通過改善圖書館福利，鼓勵館員進修，在改革方案中增加人性化的設計和激勵性的措施，讓館員們在工作中有成就感，價值感，從根本上激發館員的工作動力，有了動力，微笑才有了源頭，館員才會情不自禁地流露出有積極影響力的微笑表情[3]。圖書館員還要有善于積極調整心態與情緒的能力。心態表示一個人的精神狀態，只要有良好的心態，你才能每天保持飽滿的心情。心態的好壞，在于平常的及時調整和修煉并形成習慣。人活在世上，凡事都要看開點，看遠點，看淡點，心胸要豁達些、大度些，相信“任何事情的發生必有利于我”，且“辦法總比困難多”，也就沒有流不出的水和搬不動的山，更沒有鉆不出的窟窿及結不成的緣。有位哲人說得好，“既然現實無法改變，那么只有改變自己?！?/p>

4.3真誠服務讀者，營造和諧環境

摒棄生硬語言，善于換位思考。盡量不用“嚴禁”、“不許”等詞語，這些生硬的詞語會使讀者感到處在不平等的地位，對圖書館望而卻步。微笑服務是提高圖書館服務質量的前提和重要方法。它用一種高尚的人格創造了融洽和諧的人際氛圍。讓我們用最真誠的微笑來迎接每一位讀者。用微笑來傳遞服務，讓圖書館的親切形象走進讀者心靈。只有良好形象的圖書館，才能吸引越來越多的讀者，圖書館的社會價值才得以體現[2]。

4.4提升自身修養，鍛煉職業微笑禮儀

提升修養包括精神思想、境界上的提高，以及學歷學術方面的進修、培訓或提高。作為一名圖書館員也要認識到自己的工作是可以精益求精、需要不斷充電的，可以盡量爭取一切可以爭取的機會去補充和提升自己，而且也可充分利用自己在圖書館工作、有著大量的圖書信息和學習資料供自己學習的便利條件。此外，多自行學習一些職業微笑方面的禮儀，或參加一些這樣的培訓班（有時高校會組織的），以掌握一定的職業微笑技巧。

5結語

第4篇：微笑服務培訓范文

有一次去一個企業的呼叫中心培訓，順便參觀了一下他們的話務中心，我發現服務現場的每一個座席工位檔板上都貼著一個笑臉，我就問負責人：“為什么要貼這個笑臉呢？”負責人告訴我說是希望員工能夠在工作中時刻看到微笑的笑臉，從而提醒自己注意服務態度。我問她效果怎么樣？她思索了半天沒有回答。

微笑服務在服務中至關重要，因為客戶的體驗更多取決于座席人員的語音、語速、音調、表達流暢等等。讓客戶感覺到微笑可以說是信任度建立的基礎，但我想說的是效果如何呢？如果它只是一個警示作用，那極可能只是一個短時間的影響，因為我們看到的東西特別是別人強加在我們視覺范圍里面的東西通常會被忽略掉，即選擇性視盲。舉個例子，比如你家里一些隨處可見的東西，但是當別人在外面問起你，你不一定知道它具體在哪里。希望服務人員微笑服務的初衷是好的，但是作為一名聰明的管理者，是不是應該通過表象看到問題本質。

上面我們說，客戶溝通的關鍵是建立客戶的信任，而建立信任的關鍵在于客戶對于服務人員的感知，這種感知的來源是語音、語調。微笑的時候我們的語音自然優美，語調自然豐富。但是微笑與感知是一種需要轉化的關系，這種關系需要技能做催化。

沒有良好的轉化能力，貼個笑臉又有什么用呢？有的客服中心倒是沒有貼笑臉，而是給員工粘一面鏡子，告訴員工在想要發火的時候看看自己是不是樣子很丑陋，我敢問，誰在發火的時候還在乎自己的外表，路邊上打得頭破血流的、撕得破衣爛衫的斗毆者，他們會一邊謾罵一遍考慮自己會不會妝容猙獰嗎？

要我來說，不如給員工一個相框，把自己、朋友、父母、孩子的照片裝進去，我相信，人只有在有愛的環境下才能保持好的情緒與心態，充分激發潛能，提升應對和解決突發問題的能力。這其實是從根源出發，解決工作源動力問題，是改善客服人員服務意識的關鍵。

而從服務意識出發，開展以培養服務意識為中心目標的崗位技能學習，是解決微笑服務狀態的關鍵。一位成熟的客服人員應該具備的基礎技能就是學會綜合運用語音語調、溝通語句和心態調整的合理關系，在服務過程中不會因為客戶與咨詢內容的任何變化而帶來客戶感知的變化。在語音語調中強調標準的發音、語速和聲調的平穩；在溝通語句中學會如何使用陳述性問句建立信息通道；在心態調整中明白自身情緒特征，了解管理自身情緒的“圖騰”。解決好上述幾項基本技能的關系，就可以展現出穩定、持久的服務意識狀態。

6個小時的微笑是做不到的，就算做到了，面部也痙攣了，客戶服務的微笑是發自內心的。這就像禮儀的掌握，是浮在肌體，還是沉于內心。

第5篇：微笑服務培訓范文

摘要：禮儀是最基本的行為道德規范，它是道德的外在表現，而道德則是禮儀的靈魂，對人們的社會行為具有約束作用。讀者求知的重要場所就是圖書館，在圖書館這種服務性很強的職業里提出禮儀服務是相當重要的。

中圖分類號：G252文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2013）03-0098-03

禮儀，就像空氣一樣在生活中無處不在，各行各業都要講究禮儀，每個人都需要尊重，每個場合都需要注重禮儀。正確的運用禮儀會收到事半功倍的效果，正確的運用禮儀會增加交往的信心。圖書館是服務性很強的行業，正確地運用文明禮儀，在工作中顯得尤為重要。圖書館員只有不斷地學習禮儀知識、業務知識，提高自身的修養，才能提高自身的服務能力，增強圖書館在行業的競爭力。

1加強圖書館員職業道德建設

加強職業道德建設，對于提高圖書館員的道德修養，提高圖書館的服務水準有著重要的意義。每位從業人員無論從事何種職業，在工作中都要遵守職業道德，如教師要有師德，醫生要有醫德。那么，圖書館工作人員就要遵守“讀者第一，服務第一”的職業道德。社會上各行各業的人都是圖書館的服務對象，政府也是通過向圖書館等公益性的服務窗口加大力度投入資金，來體現對納稅人的回報和關心，而圖書館員的服務態度和服務質量也正和這種回報與關心息息相關。目前，圖書館職業道德建設方面還有很多問題有待于解決，比如服務不規范、主動差、館員與讀者溝通少等等問題。以上這些問題如不能夠有效解決，就有可能影響圖書館在讀者心目中的形象，影響到圖書館的職業道德狀況，從而關系到圖書館事業的成敗。圖書館的職業道德狀況是通過每位館員的職業道德素養表現出來的，每位館員都代表著圖書館的整體形象，所以提高個人修養也就是維護了圖書館的整體形象。職業道德修養是一種律己的行為，關鍵在于自我提高，任何一位從業人員職業道德素質的提高，一方面靠制約即社會的培養和組織的教育，另一方面靠自我提高，兩個方面缺一不可。加強圖書館員職業道德修養，直接影響著圖書館的社會效益和美譽度，是促進圖書館發展的必不可少的重要條件。

2圖書館員的文明禮儀

21圖書館文明禮儀的重要性

禮儀是最基本的行為道德規范，它是道德的外在表現，而道德則是禮儀的靈魂，對人們的社會行為具有約束作用。讀者求知的重要場所就是圖書館，在圖書館這種服務性很強的職業里提出禮儀服務是相當重要的。圖書館員的服務不同于其他行業的服務工作，它的服務內容是“精神食糧”，服務的群體是求知者。圖書館員應提供的是優質的服務，要求工作人員的服務講究藝術性，同時圖書館員的形象、言語、儀表、行為、舉止，對讀者都是一種無形而有力的影響。普及、推廣館員的文明禮儀有很多方面的重要意義：①有利于提高館員的個人修養。②更好地對讀者表示尊重。③進一步提升服務水平和質量。④塑造和維護圖書館的整體形象。因此，注重禮儀對圖書館員來說非常重要。

22圖書館員在具體方面體現禮儀

培根說：“行為舉止是心靈的外衣”。職業道德不僅是內在的素養，同時也是一個人外在形象的塑造，包括儀容儀表的禮儀、行為禮儀、語言禮儀等各個方面。在長期的文明服務過程中，館員也積累了不少的工作經驗，但由于缺乏對員工站姿、坐姿的訓練，著裝、服飾的要求，服務過程中難免會缺少一點兒朝氣。

221館員儀容、儀表、儀態的禮儀

儀容禮儀要求工作人員在修飾維護個人禮儀時應注意面部整潔。女同志上班著淡妝，頭發梳理干凈。男同志不能留長發，鞋面干凈整潔。館員在工作時應遵守的儀容禮儀原則大致有四點：簡潔、莊重、淡雅和避短。儀表禮儀也就是我們說的服飾禮儀，為了尊重服務的對象，同時也為了工作的需要，工作人員的服飾應與本身的崗位相適應。重視自己的服飾、服飾的統一與得體可以體現單位的整體精神面貌和形象，也有助于提高館員的綜合素質。

儀態禮儀要求男女工作人員基本站姿的標準做法是：①兩眼平視，略提高15度。②兩肩下垂、挺胸抬頭、腰部直立。③兩腿立正并攏、兩腳抓地，重心在后腳掌。在站姿方面男女工作人員略有差別：男工作人員站立時雙腳可以叉開，大致與肩膀同寬，給人一種“威”的壯美感。女工作人員雙腳可以以一條腿為中心的前提下稍微叉開，給人一種“柔”的優美感。走路時應該自如矯健、昂頭挺胸、收腹平視，頭要正、頸要直，兩肩自然下垂，兩臂前后自然擺動。坐下時要輕輕入座，至少坐滿椅面的三分之二，后背輕靠椅背，女士雙膝自然并攏（男士可略分開）。對面談話時，身體要稍向前傾，表示對對方的尊重。如果長時間坐立，可將兩叉重疊，但要注意將腿向回收。

222語言禮儀

館員在同讀者接觸的過程中，始終離不開雙方的語言交流，館員語言的運用既能體現自己的服務水平，又與單位的整體形象密切相關。語言禮儀是指在使用語言時應表現出良好的文化修養，館員在具體工作時，在文明用語方面應遵循一些基本禮儀規范。首先，要稱呼得當，應從四個方面入手：①區分對象。②照顧習慣。③有主有次。④嚴防犯忌。其次，語言要標準、柔和，使用標準的普通話，不能用方言。最后，要用詞文雅，應注意切實有用，切忌詞不達意。在實際的工作中，工作人員要把十字文明用語“請、你好、謝謝、對不起、再見”運用到工作當中。例如在接待讀者時，經常會有讀者問“有沒有某某書，我怎么找不到”。工作人員應耐心地回答“有”或“沒有”?！坝小边@本書就應該告訴讀者“您好，這本書在某某地方，請您到那邊就可以找到”；沒有這本書時應回答“很抱歉，這本書剛借出去，您可以看看這類書可不可以”。當讀者問到其他的問題解決不了時，可以婉轉地說“對不起，請把聯系方式留下，有結果我馬上通知你”。當讀者在開架閱覽室找不到自己要的書刊時，工作人員應主動迎上前去幫讀者找到這本書。圖書館工作人員熱情周到、文明禮貌的服務都是通過具體的語言和行為表達出來的。語言是門藝術，圖書館工作人員在與讀者交流時應當有問必答、隨聽隨答、不失尊敬。在接待讀者過程中應做到積極、主動、熱情、親切，從而體現出“讀者第一”的服務準則。

3微笑服務在讀者服務中的作用

服務態度中最基本的標準是微笑，也是服務態度良好的表現形式。微笑服務已成為商家的經營之道和獲勝的法寶。世界著名管理集團如喜來登、希爾頓、假日等都有著共同的經驗即服務金鑰匙——“微笑”。顯而易見，微笑在服務中有著不可忽略的作用。微笑服務是讀者服務的需求，如果圖書館工作人員能在服務的整個過程中運用微笑，那么讀者就有被尊重、受歡迎的感覺。微笑服務能使讀者感受到工作人員的親和力，從而拉近讀者與圖書館的距離，創造良好的閱讀氛圍，便于與讀者更深層次地交流和溝通。微笑在服務過程中被稱為“無聲語言”，在某種程度上微笑可以起到此時無聲勝有聲的作用。工作人員的微笑可以表示對讀者的真誠、理解等等，一位有知識、有文化、講禮儀的圖書館工作人員一定是尊重讀者的。無論工作人員的心情如何，情緒好壞都不應帶到工作中，始終微笑面對每一位讀者。堅持微笑服務，也是個人良好禮儀修養的外在體現。

真誠的微笑服務關系到圖書館形象的樹立，也與圖書館的服務質量息息相關。所以，要掌握職業微笑的技巧。什么是職業微笑？指的是笑時只露八顆牙齒。職業微笑可以通過咬一只筷子進行練習，也可以對著鏡子，兩唇角微向上翹，找到最佳的微笑尺度。

微笑服務其實是一種職業的自覺意識、飽滿的敬業精神、熱愛本職工作的表現。作為在窗口工作的一線人員，要熱愛圖書館事業，牢固樹立“讀者第一、服務至上”的理念。當工作人員心中有了讀者時，自然而然見到讀者便會笑口常開。工作人員應通過一定的專業訓練掌握好微笑的職業技巧，時刻注意塑造自我形象，用由衷的微笑來面對工作、面對讀者。

4禮儀培訓的重要性

沒有不好的企業，也沒有不好的員工，只有不完善的管理與培訓。每一位工作人員，原本都是晶瑩如玉的米粒，通過禮儀的培訓可以去除谷殼，重新綻放自己的光彩。加強禮儀培訓是工作的需要。圖書館是服務性很強的行業，圖書館員禮儀的培訓就顯得非常的必要。圖書館的工作人員是精神文明的傳播者，館員的言談舉止直接對讀者造成影響。通過系統專業的禮儀培訓，可以提升館員的服務質量和提高服務水平，同時，讓讀者走進圖書館就能感受到文明的氣息。

5圖書館團體禮儀

51文明服務，尊重讀者

圖書館的服務對象是廣大讀者，工作的核心就是為讀者服務。真誠地對待讀者，主動熱情的文明禮儀服務是對讀者的最大尊重。館員的優質服務直接影響到圖書館的聲譽。

52善于學習，鉆研業務

這是圖書館提供文明優質服務的重要保證。在當今信息不斷更新的時代，要提高服務的質量，就要不斷充實自己，善于學習，提高自己的業務水平，只有這樣才能做優秀的信息導航員，才能使圖書館的文獻資源得到有效的利用和開發，創造更好的社會效益。

53通力合作，相互幫助

圖書館事業是人民大眾的事業，是集體的事業，這就要求在實際工作中個人與個人之間相互配合，部門與部門之間相互協調。團結合作，以集體利益為重，形成一個戰斗力強、凝聚力強的優秀團隊。

6結語

圖書館的根本任務是為讀者服務，強化文明禮儀的重要性正是更好地為讀者服務。通過禮儀的培訓，使館員規范自身的行為、提升自身素質、提高服務能力。禮儀已經表現為一種職業素質、職業能力、職業技能，甚至是關乎職業生涯規劃中職業發展的一部分。對于圖書館來說，禮儀是圖書館形象、文化、館員素質的綜合體現，只有做好應有的禮儀，才能使圖書館有一個更好的發展前景。

綜上所述，文明禮儀是傳承文明的需要，是時展的需要。在注重塑造自身的素質形象的同時，將禮儀升華為素質教育，在平時的讀者接待工作中應真正地做到“注重細節、追求完美”，努力做好每一件事。圖書館作為一個窗口單位，館員的個人素質直接影響著圖書館的整體形象。所以，在職業活動中要自覺運用文明禮儀，加強館員的職業修養建設，更好地服務于廣大讀者。

參考文獻：

[1][ZK（#]劉紅欣談文明禮儀服務在高校圖書館的重要性[J]黑龍江科技信息，2010（1）

[2]張京中華文明與禮儀[J]湖南省社會主義學院學報，2008（3）

[3]成瑤從言談細節談高校圖書館流通環節服務禮儀[J]現代企業教育，2010（8）

第6篇：微笑服務培訓范文

比如，旅游管理專業中對酒店服務員的儀容儀表要求是畫淡妝，不留披肩發，前發不護額以及著裝要求清潔、挺括、美觀等等，學生往往很難在日常生活中做到，女生畫濃妝，男生留長發，衣服追求時尚，穿奇裝異服現象比比皆是。這就要求禮儀老師在教學過程中不僅強調禮儀課堂中的學習與練習，還要規范學生在日常生活中的表現，及時糾正不符合服務要求的行為，讓學生養成良好的職業審美，養成根據場合進行儀容儀表裝扮的習慣，按照禮儀規范去做，并注意細節，不要一味追求潮流。

二、將儀態舉止禮儀的學習與日常禮節結合起來

旅游服務人員要求經常與游客打交道，從生理的角度看，較好的體形、強健的體格、端莊整潔的儀表和瀟灑飄逸的風度，會對游客產生天然的吸引力和首因效應，為進一步發展交往、增進友誼、開展工作打下相應的基礎。為此在對旅游管理專業學生進行禮儀教學的過程中，應當注重對學生形體的訓練以及儀態舉止的強化練習。相對于其它專業比如計算機、機電等專業的學生，在儀態舉止方面的學習，要求應更嚴格。但是僅僅在坐、立、走、蹲或者手勢等姿勢上一味強調或者練習，無疑是枯燥乏味的，教學效果并不明顯。而如果將這些符合禮儀要求的舉止結合在日常禮節的運用中，效果將事半功倍。比如上課時的師生互相問候，學生可以采用前腹式站姿，打招呼時遠距離招手致意等等，都要求將儀態舉止與禮節相結合才能給人以彬彬有禮的感覺。尤其學生在到景區、酒店等實踐單位實習時，將課堂上學習的各種禮節運用到位，是最好的學習方法。接待中的站立，導游中的手勢，溝通時的微笑，都可以得到很好的發揮與鍛煉。學生學習禮儀的過程，本身是一個養成教育的過程，而良好的風度的展現，是一個人良好儀態舉止在日常生活中展現，讓學生在日常生活中行使禮節時運用好儀態舉止，是禮儀教學中一個很好的辦法。

三、將語言溝通禮儀的學習與旅游服務結合起來

旅游服務離不開語言，服務語言離不開禮貌。旅游服務接待的過程，是從問候客人開始，到告別客人結束。在工作中使用禮貌語言，講究語言藝術非常重要。旅游服務人員需要講好普通話，語言要準，語調要好，詞匯要豐富，表達要準確。在整個禮儀學習過程中，語言溝通禮儀是相對其他禮儀要求較難的一部分。旅游服務人員不僅要掌握常用的日常禮貌用語，還要擅于運用旅游相關專業的一些知識來對客人講解，對語言溝通能力有相當高的要求。相當一部分學生知識面窄，詞匯不豐富，很多時候處于無話可講的狀態，更談不上用禮貌語言，尤其在沒有任何情景假設的情況下，很多學生找不到話題，也就無法進行語言禮儀的實踐。僅僅讓學生憑借著日常生活中的對話來理解掌握語言禮儀，很明顯與旅游管理專業相去甚遠。要改變這一狀態，結合模擬導游等專業課是一個很好的辦法。將學生設定為旅游服務人員的角色，創造一個接團帶團的旅游情景，將導游迎送禮儀、與游客的溝通協調禮儀、導游講解禮儀等知識點融入到接團、接站、入住、講解、送別等環境中，給學生提供既定話題，在模擬的過程中不斷地發現問題解決問題。這就既鍛煉了學生的語言表達，又糾正了很多不良的說話習慣，并且提示學生在溝通中運用“請，謝謝，對不起，您……”等禮貌語言，達到旅游服務人員的語言溝通要求。

四、將微笑服務禮儀的學習同禮儀道德修養結合起來

第7篇：微笑服務培訓范文

2015年，25歲的黃建湛從部隊退役，來到寧波市江北區奧林80小區成為了一名保安，三班倒，一天工作8小時，主要工作是確保小區的安全。在做保安期間，因為經常在小區內巡邏，而且工作細致認真，因此與業主形成了良好的關系。

同年，因為工作表現突出，他晉升為了小區的安保主管。工作內容與之前做保安時有了很大的變化?！耙郧笆峭瓿蓚€人任務就行，現在則要帶領一個團隊了。我如今主要負責安保團隊的統籌工作?！秉S建湛說。

“微笑服務很重要”

作為一名安保主管，黃建湛工作的主要內容是負責部門秩序維護、人員的計劃編制和招聘。同時還要制定、部署安保部門的年度工作計劃，監督實施并進行總結。安排領班負責秩序維護、崗前培訓和日常生活內務，配合人事行政部門的考核。平常要抓好園區的防火、防盜、防破壞、防突發事件、防自然災害的五防工作及日常服務和消防安全管理工作。除此之外，他還要處理業主的投訴，跟進事情動態，跟業主建立良好關系。

“我認為在物業工作中微笑服務是很重要的。我每次為業主服務都會保持熱情和微笑，主動跟業主打招呼。時間長了，業主也會主動跟我打招呼，這點讓我很欣慰，因為我的付出有了收獲了。我會保持下去?！秉S建湛的微笑服務得到了業主認可和肯定，為與業主形成良好的關系打下了基礎。除了保持微笑服務得到業主認可，黃建湛的認真工作也受到了業主的贊揚。

2015年第9號臺風燦鴻登陸浙江，登陸強度達到超強臺風級別。據了解，這是近50年來同期登陸浙江省的最強臺風。黃建湛工作的小區受到了不同程度的影響。由于臺風雨量多和風力大，他組織部門員工一起抗擊臺風，保護業主的人身和財產安全。

臺風到來之前，黃建湛跟部門同事一起裝沙袋，搬沙袋抗洪。在臺風登陸寧波的那天晚上凌晨1點鐘，有業主打電話給客服中心尋求幫助。“他家是高層頂樓，因為風太大把他家閣樓的樓頂的主梁刮裂了，有倒塌的危險。我們接到通知，馬上冒雨帶著工程人員過去幫助業主固定好主梁。業主看到了我頭發衣服都濕了，拿了條毛巾讓我擦干。這讓我十分感動，心里暖暖的，像有股暖流在心里經過?！迸_風過后，業主親自送來了感謝信和錦旗。

“想成為一名物業經理”

“2015年是我參加工作的第一年。由于自己是部隊退伍的，再加上自己的工作表現，得到公司領導的認可，從一位退役士兵到地方青年的蛻變，從一位保安晉升為主管的成長經歷，讓我覺得自己成熟了不少?！被仡?015年，黃建湛感慨萬千，他表示在今后的工作中將繼續發揚部隊的優良傳統，同時也認真吸取工作中的經驗和教訓。

第8篇：微笑服務培訓范文

但是，由于社會、習慣、生理等因素的影響和束縛，女性在直銷事業發展中常常會受到更多的非議，久而久知，女性對自己的能力、智力和行為的自信度將大打折扣，從而步入展業誤區。

一說起服務，我們馬上就會聯想到一個滿意度的問題。從心理學的角度剖析，服務是一種心理感受，是心理上對某個人或某件事的滿意程度的評價。為了做好服務，我們往往會想出許多方法，但是我們卻時時忘記一個最基本的道理，那就是客戶到底需要什么樣的服務？

很大程度上，客戶的心態是一種滿足，甚至是愉悅，服務假如能做到這般地步，客戶所感覺到的就是一種享受。那么，如何提供超出客戶期望值的服務呢？

將服務指標進行量化

以往談起服務給人的感覺是同質化成分太多、隨意性做法泛濫，正因為此，服務指標的考核也難以有一個科學合理的量化依據。

將服務指標進行量化則是做好服務工作的基礎。由于直銷商品采用的是“口碑相傳”和“面對面”的行銷方式，更需要用有形的服務來加以強化。可量化的服務指標有：

一是服務的語言禮儀。所謂語言禮儀是指那些應對客戶必須的禮貌用語，諸如“您好”、“請問”、“勞駕”、“謝謝”、“對不起”、“請稍候”、“歡迎您”之類。

二是服務的面部禮儀。其精髓就是微笑待客。據“沃爾瑪”的研究表明，最能令客戶滿意的微笑是露出8顆牙齒的甜美微笑。

三是服務的儀表禮儀，即員工的精神面貌和外表著裝。整齊、統一、干凈的服裝，飽滿的熱情、良好的精神面貌都是贏得客戶信賴所必不可少的條件。

四是服務的行為禮儀。所謂行為禮儀指的是通過外在的行為加深客戶的影響。譬如鞠躬禮儀、握手禮儀、交談禮儀等。

五是服務的電話禮儀，即針對如何使用電話與客戶聯系的方法，它包括電話聯系的時機、電話運用的話術、電話使用的語調以及電話掛機的順序等。

上述禮儀要素可作為考核指標進行徹底的量化，并以此來對從業人員進行培訓和考核，使企業在客戶面前具備統一、規范的服務標準，因此而形成一整套完善的服務體系，并使之規范化、標準化、系統化，同時也使衡量服務指標有規矩可依。

單憑微笑服務遠遠不夠

自上個世紀80年代末，“以顧客為中心”這一商業理念傳到中國以來，服務便作為提升消費者滿意度的武器走上商業競爭的前臺。于是，“微笑服務”、“售后服務”等一些口號和承諾粉墨登場。

然而，“豪華大巴司機的微笑永遠也不能替代汽車本身”，管理大師邁克爾?哈默曾說。善良的消費者已逐漸認識到“質量不夠微笑來湊”的售后服務是舍本求末并具偽善性。服務，僅僅有微笑和禮貌顯然是不夠的。這里有兩個案例值得我們深思：國內某大型賓館的服務員，早晨向一位客人問候了三聲“先生，您好”，沒想到卻被這位客人投訴到總經理那里。開始，就連總經理也感到莫名其妙：為什么我們的服務這樣規范還會被投訴？經過了解發現：原來是服務員的服務態度刻板，缺少情感，千人一面，讓人聽了心里不舒服。上海有位教授到酒店吃飯，在大約1小時內，服務員連續說了20聲“對不起”。遞毛巾時、上煙缸時、倒茶時……都要來這么一句“對不起”，說得教授實在過意不去，說：“你什么時候能做一點對得起我的事情來？”服務員一下子愣在那里不知所措。

我們或多或少地了解一些服務者的樣貌，現在較以前有所進步，最起碼有了一個“您好”和“對不起”。盡管說一聲“您好”，比板著一張臉要好，但在機械般地三聲“您好”和20聲“對不起”的背后，其本質依然是我們情感的淡漠。可見，培訓能改變人們的語言，但并不能改變使用這種語言的人，這就是問題的關鍵所在。

這就需要我們真正將客戶當成是衣食父母，發自肺腑真心誠意地為客戶服務，如此這般，方能真正使客戶滿意。這就要求我們除了提供表層服務以外，還需提供發自內心深處的心理服務。

如何為客戶提供優質的心理服務呢？這里有幾個要點不妨一試：要記住同樣的話可以有不同的說法，要采用“柔性”的，即讓人聽起來順耳的、容易接受的說法；不僅要讓自己的有聲語言給客戶留下好印象，也要讓自己的無聲語言，即體態語言同樣讓客戶印象深刻；要注意為客戶“揚其長而隱其短”。尊重一個人會使他表現出他最好的行為，而貶低一個人會使他表現出他最壞的行為；只有“有人情味的人”才能提供“有人情味的服務”。

永遠提供超出客戶想像的服務

南京“愛立信事件”，給我們上了生動的一課。南京愛立信公司先后將原本在當地工商銀行和交通銀行貸款的19.9億元款項還清，舍近求遠向上?；ㄆ煦y行貸款。

也許，當地的工行、交行會感到很委屈，他們一直在努力，不斷地推出了存、取款免填單服務、微笑服務等。透過這些表層現象的背后，我們可以感到他們服務的缺陷所在：冷漠、漫不經心、辦事效率低下、不把客戶當回事，凡此種種不一而足。僅舉一例作為佐證，有人家中的代收電費收據、代扣手機費收據幾年來從未收到過。經過N多次的詢問，N多次的交涉，答曰：“你自己到銀行來要一份即可?！痹囅脒B寄一張收據之類如此舉手之勞的事情都不能做到，僅微笑服務又如何能使我們滿意？

第9篇：微笑服務培訓范文

【關鍵詞】門診病人；滿意率；對策

【中圖分類號】R-0 【文獻標識碼】B 【文章編號】1671-8801（2015）03-0277-01

當今社會經濟的快速發展和人民生活水平的提高，人們越來越關注自身的健康，這不僅體現在民眾對醫療服務量的需求日益增加，同時對醫療服務品質的期望也愈來愈高[1]。即病人滿意度是醫院管理和發展中的一項重要內容。本文通過對2014年1月-10月門診病人滿意度調查分析并提出對策可改善醫護患關系，提高病人滿意度。

1.對象和方法

1.1對象：隨機選取2014年1月至10月我院門診就診病人400名，年齡16-70歲，平均年齡42歲，其中男性128人，女性272人，男女之比略1：2；文化程度，中學以下占70%、大專20%、本科10%。

1.2方法：采用自行設計的問卷調查表，將問卷調查表隨機發放給就診病人或家屬填寫，分別送取產科、婦科、計劃生育科、兒科、五官科、兒童保健科、放射科、檢驗科、藥劑科、超聲影像科等，調查表分兩部分，即一般資料（姓名、性別、年齡、就診科室等）、醫療服務質量（包括醫生、護士服務態度、診治水平）、窗口服務質量（包括導診人員、掛號收費人員、醫技科室人員服務態度）、后勤服務質量（包括就診環境、就診流程及指引），另加“備注”一欄，方便患者填寫具體的意見或建議。每項采用3級評分法，即滿意、基本滿意、不滿意，各單位指標滿意率的計算公式為：每項指標中滿意或基本滿意的人數占全部人數的百分率。問卷由本人負責調查收集，每月發放一次，每次40份，共計10次，除去填寫不完整4份，回收396份，有效回收率99%。

1.3數據處理：用Excec將全部數據建立數據庫，采用SPSS15.0統計分析軟件對相應的錄入資料進行統計分析。

2.結果（見表1）

表1 10次問卷調查396例病人滿意度

項目 滿意（例） 滿意率（%）

及時提供有效咨詢、解答 370 93.4%

人性化個體服務 372 93.9%

就診環境 374 94.4%

就醫流程及指引 375 94.6%

醫療診治水平 380 96%

服務態度 392 99%

3.討論

3.1影響病人滿意的因素

從調查結果表來看，病人滿意率排名由低到高依次為及時提供有效咨詢、解答；人性化個體服務；就診環境；就醫流程及指引；醫療診治水平；服務態度。

3.2對策

3.2.1 推行首接、首問、首診負責制：加強對崗位人員素質培訓和技能培訓，加大對病人健康宣教力度并納入科室目標考核，重視與病人及家屬的有效溝通交流，增加導醫崗位或流動導醫人員，密切觀察病人情況，主動安排就診及時滿足病人需要，做到對病人有問必答，有疑必解，有難必幫，落實好便民服務措施。

3.2.2 做好人性化服務：人性化服務即充滿人情味的就醫環境和服務舉措，讓患者家屬感到人文關懷，以患者為中心，真正做到急患者之所急，想患者之所想[2]。轉變服務理念，堅持以人為本，制定“五項服務程序”，即“熱情接，耐心講，細心問，主動幫，親切送”。

3.2.3 優化就診環境，打造溫馨氛圍：寬敞、明亮、優美的就診環境可使患者在就診過程中感到溫馨和備受關愛，從而緩解就診帶來的壓力[3]。由于我院地處老城區，醫院占地面積2.5畝，房屋結構不盡合理且破舊，醫院領導班子換屆后集體智慧對原有門診、住院部進行了重新裝修，通過裝修建設后的門診候診大廳較以前寬敞、明亮、環境溫馨。

3.2.4 簡化就診流程，懸掛醒目的科室圖標：盡最大努力擴大就診場所，加強診室的管理，保證每個診室一醫一患，保護患者的隱私，開展門診一卡通服務，更新了門診醫生工作站，建立了His系統、Lis系統和Pacs系統，患者只需在掛號處免費辦理一卡通就可享受看病、檢查、繳費、取藥、治療等服務，方便又快捷。在醫院大門設有一個全院科室建筑平面圖，每一層樓道懸掛醒目科室圖標，加上門診導醫人員的指引，為患者節省了盲目尋找科室的時間。

3.2.5 加強學習，提高醫療診治水平：當下，患者對醫生診療水平要求相當高，病人感情與知識的局限對健康恢復的要求總是短期內達到100%，希望一次就診藥到病除，在門診治病過程中一旦出現短期內效果不佳，病人滿意率即會降到最低，因此醫生的診療水平與醫院的聲譽都會受損，為此，醫院非常重視人才培養和人才梯隊建設，定期開展繼續教育，加大外出培訓，接受新治療、新理念。

3.2.6 增強服務意識，推行微笑服務：微笑服務不僅是禮貌，它本身就是一種勞動的方式，是醫護人員以真誠態度取信于病人的重要方式，微笑是無價的，勝過千言萬語，它不花費錢財，但可以帶給病人萬縷春風。去年醫院定為“微笑服務年”，今年繼續推行微笑服務并列入年初工作計劃，同事間相互提醒“今天您微笑了嗎？”，讓病人在醫院期間感覺對醫院服務的總體評價[4]。

綜上所述，實現病人滿意是現代醫院所追求的目標。病人對醫療服務需求的層次更高，期望值更大，不僅要看好病，而且希望就醫過程更方便、更快捷、更舒適，病人的需求與醫院長期形式的就醫環境、流程管理模式之間的距離越來越大，因此應提高醫療服務的可及性，簡化程序，減少環節，方便就診，開辟一些特殊服務模式，這將是醫院發展的關鍵所在。醫院只有以病人為中心，不斷提高病人的滿意度，不斷改進和完善醫療技術，服務質量，文化建設，才能使醫院贏得市場，贏得信任，贏得社會知名度和病人美譽度。

參考文獻：

[1]任延艷，陳紅等.患者及其家屬對醫療服務不滿意因素的質性研究[J].護理雜志，2011，28（12）：8.

[2]祝曉容，周芳蘭.門診接診護理工作中的人性化服務[J].吉林醫學，2009，30（12）：1125-1126.