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第1篇：服務(wù)流程培訓(xùn)范文

近年來，工業(yè)工程在現(xiàn)代企業(yè)培訓(xùn)管理中起到愈加重要的作用，其應(yīng)用也愈加廣泛和深刻。滲透工業(yè)工程技術(shù)一方面能提高企業(yè)培訓(xùn)中心工作質(zhì)量與效率，優(yōu)化企業(yè)管理，另一方面還能促使企業(yè)資源優(yōu)化配置，減少企業(yè)運(yùn)營與發(fā)展中的不必要浪費(fèi)，極大提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，推動企業(yè)長遠(yuǎn)、健康、可持續(xù)發(fā)展。本文闡述了工業(yè)工程概念以及其基本原理，并就如何在企業(yè)培訓(xùn)中心管理中應(yīng)用工業(yè)工程理念與技術(shù)提出了有效策略，以饗讀者。

關(guān)鍵詞:

工業(yè)工程；企業(yè)；培訓(xùn)中心管理；價值；應(yīng)用策略

“工業(yè)工程”是鏈接管理學(xué)與工程學(xué)的一門新興的工程學(xué)科，其在現(xiàn)代企業(yè)管理中起著至關(guān)重要的作用。毋庸置疑，科學(xué)的管理能最大限度提升現(xiàn)代企業(yè)的市場競爭力，為企業(yè)發(fā)展帶來新的機(jī)遇，促使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的全面提升。而工業(yè)工程作為一種企業(yè)管理理念與方法，其對企業(yè)培訓(xùn)中心管理的作用是顯而易見的，能極大提升培訓(xùn)中心管理與服務(wù)理念。

1工業(yè)工程概念以及原理簡析

1．1工業(yè)工程概念

關(guān)于工業(yè)工程概念，學(xué)術(shù)界并沒有一個統(tǒng)一而標(biāo)準(zhǔn)的定義。有資料證明，在某次國外的工業(yè)工程學(xué)會上，“工業(yè)工程”作為一種新型的管理與服務(wù)理念被首次定義。自此之后，人們習(xí)慣上工業(yè)工程概念做以下定義:工業(yè)工程是一門涉及人、物料、信息、能源等多種要素的工程學(xué)科，它集設(shè)計、規(guī)劃、改善、控制、創(chuàng)新等多種特征于一體，同時也是技術(shù)理論與方法的完美結(jié)合。從定義可知，工業(yè)工程的主要內(nèi)容與基本職能包括規(guī)劃、設(shè)計、評價與創(chuàng)新。工業(yè)工程之于企業(yè)培訓(xùn)中心管理最主要的價值便是幫助企業(yè)低成本實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、制造、加工，管理與服務(wù)，并最大限度實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理目標(biāo)，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。毋庸置疑，工業(yè)工程為企業(yè)經(jīng)營管理效率的提升提供了必要的技術(shù)支持，將其應(yīng)用于企業(yè)培訓(xùn)中心管理意義重大。

1．2工業(yè)工程基本原理

工業(yè)工程理念與方法倡導(dǎo)“積極進(jìn)取，銳意創(chuàng)新”的精神與“腳踏實(shí)地、實(shí)事求是”態(tài)度，而這意味著要想實(shí)現(xiàn)工業(yè)工程之于企業(yè)培訓(xùn)中心管理中的價值，培養(yǎng)工業(yè)工程意識，端正態(tài)度，落實(shí)精神很重要。工業(yè)工程的應(yīng)用意識為以人為中心意識、整體性與全局性意識、成本與效率意識、創(chuàng)新意識等等。而從以上所提到的工業(yè)工程態(tài)度、精神以及意識來看，可以揣度出工業(yè)工程學(xué)科的基本原理:第一是通用原理與人本原理。該兩種原理要去企業(yè)培訓(xùn)中心管理人員要堅持以人為本，營造良好培訓(xùn)環(huán)境，并巧用激勵提升員工積極主動性;第二是效益與效率原理。該原理使其更加關(guān)注企業(yè)經(jīng)營與管理效率，盡可能減少不必要浪費(fèi);第三簡化與標(biāo)準(zhǔn)化原理。其中標(biāo)準(zhǔn)化原理是工業(yè)工程實(shí)施的生命線，也是基礎(chǔ)。即操作者與管理者都要重視標(biāo)準(zhǔn)化，確保作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)與高效化，減少過程問題;第四，系統(tǒng)原理。即工作流程與管理流程的系統(tǒng)化、整體化。第五，優(yōu)化原理與創(chuàng)新原理。任何操作都能找到更好的方法，即創(chuàng)新與改革是無止境的，工業(yè)工程正強(qiáng)調(diào)如此。

2工業(yè)工程在企業(yè)培訓(xùn)中心管理中的應(yīng)用策略

2．1認(rèn)真分析與規(guī)劃企業(yè)培訓(xùn)中心建設(shè)，優(yōu)化建設(shè)措施

企業(yè)培訓(xùn)中心建設(shè)是培訓(xùn)中心管理的重要內(nèi)容，要實(shí)現(xiàn)強(qiáng)化管理，提升效益，認(rèn)真分析與研究企業(yè)培訓(xùn)中心建設(shè)很有必要，同時這也是工業(yè)工程應(yīng)用于企業(yè)培訓(xùn)中心管理的必然要求。企業(yè)培訓(xùn)中心建設(shè)基本目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的管理理念、夯實(shí)人才隊伍建設(shè)、構(gòu)筑金牌培訓(xùn)價值體系、凸顯培訓(xùn)與服務(wù)的雙重價值。為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)培訓(xùn)中心建設(shè)的基本目標(biāo)，提高培訓(xùn)中心建設(shè)效率，企業(yè)培訓(xùn)中心建設(shè)應(yīng)做到以下幾點(diǎn):第一，要樹立建設(shè)現(xiàn)代企業(yè)培訓(xùn)中心的建設(shè)理念。企業(yè)發(fā)展要踐行科學(xué)發(fā)展觀，而企業(yè)培訓(xùn)建設(shè)也應(yīng)如此。首先要重視現(xiàn)代培訓(xùn)中心建設(shè)之于企業(yè)人力資源開發(fā)、企業(yè)效益提升、企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的服務(wù)功能。其次要不斷更新培訓(xùn)理念、培訓(xùn)方法、創(chuàng)新策略，推動培訓(xùn)中心朝著更加高層次、高水平方向發(fā)展。第二，強(qiáng)化現(xiàn)代培訓(xùn)中心建設(shè)，增強(qiáng)員工向心力與凝聚力。現(xiàn)代培訓(xùn)中心建設(shè)是企業(yè)員工的夙愿，強(qiáng)化建設(shè)，提升員工水平與能力，不僅能幫助其實(shí)現(xiàn)自我價值，更能增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力。第三，落實(shí)培訓(xùn)中心規(guī)劃與建設(shè)措施，要腳踏實(shí)地，拒絕好高騖遠(yuǎn)。企業(yè)應(yīng)將員工培訓(xùn)中心建設(shè)以及員工培訓(xùn)置于企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展地位，做好建設(shè)規(guī)劃，從硬件與軟件上落實(shí)培訓(xùn)中心建設(shè)，為企業(yè)效益提升奠定基礎(chǔ)。

2．2巧用工業(yè)工程的系統(tǒng)原理實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)管理流程的優(yōu)化

系統(tǒng)性原理是工業(yè)工程學(xué)科的基本理念之一，其要求管理流程要系統(tǒng)化、綜合化與整體化。誠然，真正的企業(yè)培訓(xùn)中心管理必然是系統(tǒng)化、秩序化的，這是實(shí)現(xiàn)高效培訓(xùn)管理的基礎(chǔ)與前提。試想，松散隨意、雜亂無章的培訓(xùn)管理如何能夠真正體現(xiàn)培訓(xùn)精神與意義，針對員工個體需求實(shí)現(xiàn)高效的管理與服務(wù)呢?因此，企業(yè)要善于利用工業(yè)工程中的系統(tǒng)化原理優(yōu)化培訓(xùn)管理流程，提升培訓(xùn)管理質(zhì)量與效益。首先，認(rèn)真分析培訓(xùn)管理流程。第一，要做好業(yè)務(wù)梳理工作。企業(yè)培訓(xùn)中心管理工作包括兩方面內(nèi)容，一是培訓(xùn)工作，二是會議工作。工業(yè)工程技術(shù)與理念強(qiáng)調(diào)以人為本，故無論是培訓(xùn)業(yè)務(wù)，亦或是會議業(yè)務(wù)都要做到以人為本，服務(wù)至上。第二，要熟悉培訓(xùn)中心業(yè)務(wù)流程。標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的流程是提升培訓(xùn)效率的基礎(chǔ)與前提。例如，關(guān)于培訓(xùn)流程中的培訓(xùn)項目負(fù)責(zé)人的職責(zé)與所負(fù)責(zé)的流程細(xì)要，培訓(xùn)管理人員的職責(zé)與培訓(xùn)流程等等。其次，員工工作崗位的配置。員工工作崗位配置應(yīng)遵循科學(xué)配置、人崗匹配、雙向選擇(轉(zhuǎn)崗優(yōu)先)等原則。再者，崗位配置要按照一定流程，遵循一定制度，唯有如此，才能充分發(fā)揮培訓(xùn)中心之于崗位管理的效用，促使物盡其用。從崗位配置流程來說，主要可進(jìn)行以下流程配置:中層干部崗位、一般崗位與培訓(xùn)師崗位。一般崗位和培訓(xùn)師崗位可采取競聘上崗，提高員工競爭意識與能力。最后，強(qiáng)化企業(yè)文化培訓(xùn)與建設(shè)。可以通過優(yōu)化培訓(xùn)環(huán)境，強(qiáng)化企業(yè)文化宣傳等實(shí)現(xiàn)這一目的。

2．3重視標(biāo)準(zhǔn)化原理，提高企業(yè)培訓(xùn)中心管理綜合效益

除了重視系統(tǒng)化原理之外，在企業(yè)培訓(xùn)中心管理中，工業(yè)工程中的標(biāo)準(zhǔn)化原理也十分重要。任何事物的發(fā)展和進(jìn)步都需要依據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)或尺度，唯有如此，才能不斷推動整個事物的和諧、螺旋式向前發(fā)展。因此，在企業(yè)培訓(xùn)中心管理過程中，要重視標(biāo)準(zhǔn)化原理，并巧妙通過多種途徑實(shí)現(xiàn)企業(yè)培訓(xùn)中心管理質(zhì)量與效益的提升。具體來說，應(yīng)做到以下幾點(diǎn):第一，服務(wù)管理流程化。規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，而培養(yǎng)高質(zhì)人才是企業(yè)培訓(xùn)中心管理的重要職責(zé)。相關(guān)人員要依據(jù)企業(yè)培訓(xùn)中心管理與服務(wù)實(shí)況，制定出標(biāo)準(zhǔn)化、可操作性強(qiáng)的服務(wù)管理制度，促使服務(wù)管理流程流程化與標(biāo)準(zhǔn)化。第二，服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)化。在企業(yè)經(jīng)營管理中，員工的崗位操作與服務(wù)一方面靠自覺，另一方面要靠相應(yīng)的操作制度做支撐。例如，每一個員工其都要嚴(yán)格按照所規(guī)定的崗位操作要求與流程來規(guī)范工作行為。在培訓(xùn)中心，培訓(xùn)師應(yīng)做好操作流程、操作要求、操作細(xì)則等各種培訓(xùn)工作，提升員工標(biāo)準(zhǔn)化操作意識。第三，培訓(xùn)中心要制定培訓(xùn)師的工作標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)師是否優(yōu)秀以及其培訓(xùn)能力的高低直接關(guān)系著所培養(yǎng)員工水平的高低，因此，企業(yè)培訓(xùn)中心一方面要對培訓(xùn)師進(jìn)行教學(xué)、管理等方面的要求，還要對其進(jìn)行操作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、道德標(biāo)準(zhǔn)等方面的要求，確保每一位培訓(xùn)師都能發(fā)揮其應(yīng)用的教育培訓(xùn)價值。

綜上可知，將工業(yè)工程這項新興學(xué)科滲透于企業(yè)培訓(xùn)中心管理是一項繁瑣復(fù)雜、循序漸進(jìn)的系統(tǒng)工程，企業(yè)培訓(xùn)中心管理者應(yīng)重視工業(yè)工程理念，巧用科學(xué)的工業(yè)工程原理，多途徑改善培訓(xùn)中心管理質(zhì)量，為企業(yè)發(fā)展與騰飛培養(yǎng)更多優(yōu)秀的綜合類人才，以推動實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。首先，要認(rèn)真分析與規(guī)劃培訓(xùn)中心建設(shè)，并優(yōu)化建設(shè)措施;其次，企業(yè)要巧用工業(yè)工程理念中的“系統(tǒng)原理”實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)管理流程的系統(tǒng)化，高效化，提高培訓(xùn)質(zhì)量。最后，要重視標(biāo)準(zhǔn)化原理，以“標(biāo)準(zhǔn)化”降低成本，優(yōu)化資源配置，確保培訓(xùn)中心個管理綜合效益提升。

作者：王聰 王赫楠 常會 單位：沈陽理工大學(xué)

參考文獻(xiàn)

［1］危劍巧．淺談人本管理在工程勘察設(shè)計企業(yè)員工培訓(xùn)中的應(yīng)用［J］．才智，2015，32∶267．

第2篇：服務(wù)流程培訓(xùn)范文

在上一期的策劃篇中，光大銀行制定了實(shí)施IT服務(wù)管理項目的三大目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)對IT資源的有效監(jiān)控，提高IT系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量和水平，提升IT服務(wù)管理對流程的管理。本期將重點(diǎn)闡述光大銀行實(shí)施IT服務(wù)管理的關(guān)鍵要素。

項目團(tuán)隊：IT服務(wù)管理正規(guī)軍

企業(yè)實(shí)施IT服務(wù)管理項目往往有一個誤區(qū)，就是企業(yè)找來項目的實(shí)施商后，把企業(yè)IT服務(wù)管理項目的圓滿實(shí)施全部寄希望于IT服務(wù)管理服務(wù)提供商，希望提供商能為自己提供一個一步到位的IT服務(wù)管理系統(tǒng)，企業(yè)需要做的就是等著最后的系統(tǒng)驗(yàn)收。

事實(shí)上，如果企業(yè)遇到富有經(jīng)驗(yàn)的IT服務(wù)管理服務(wù)提供商，也許能提供讓客戶滿意的系統(tǒng)。但是，系統(tǒng)的好壞最終需要從業(yè)務(wù)的角度來做出評價。對光大銀行而言，評價IT服務(wù)管理系統(tǒng)好壞的一個重要標(biāo)準(zhǔn)就是故障的響應(yīng)速度。

例如銀行的ATM前置機(jī)出現(xiàn)故障時，銀行的監(jiān)控系統(tǒng)能以最快的速度發(fā)現(xiàn)故障，并通過內(nèi)部的事件管理流程、問題管理等流程以最快的速度排除故障，恢復(fù)ATM正常業(yè)務(wù)，從支撐ATM業(yè)務(wù)這一角度就說明光大銀行的IT服務(wù)管理系統(tǒng)是成功的。IT服務(wù)管理服務(wù)提供商的優(yōu)勢在于對IT服務(wù)管理解決方案的技術(shù)把握能力，但他們很難充分地挖出光大銀行自身的潛力與深層需求。因此好的IT服務(wù)管理系統(tǒng)設(shè)計源自對光大銀行業(yè)務(wù)的深入理解。但是真正了解光大銀行業(yè)務(wù)的肯定不是IT服務(wù)管理的服務(wù)提供商，而是光大銀行的員工，特別是那些了解光大銀行情況又懂得IT服務(wù)管理方法、還肯積極改進(jìn)IT服務(wù)現(xiàn)狀的人。

光大銀行IT服務(wù)管理項目的實(shí)施動因是科技部門認(rèn)識到IT服務(wù)管理項目的重要性，積極要求在全行建立這套系統(tǒng)，所以這也就決定了光大銀行信息科技部在確定實(shí)施IT服務(wù)管理項目的三個目標(biāo)之后，對IT服務(wù)管理項目的積極參與。光大銀行為了保證IT服務(wù)管理項目保質(zhì)、保量、排除困難并不斷往前推進(jìn)，專門組織了一支精干隊伍來實(shí)施IT服務(wù)管理項目。他們在光大銀行實(shí)施IT服務(wù)管理項目時，參與到項目的具體實(shí)施過程中來，與提供商、咨詢師一起梳理流程和業(yè)務(wù)，設(shè)計業(yè)務(wù)規(guī)則，協(xié)調(diào)資源。他們是光大銀行IT服務(wù)管理項目的中流砥柱，成為光大銀行IT服務(wù)管理項目的重要推動力量。

對光大銀行而言，組建一支實(shí)施IT服務(wù)管理項目的正規(guī)軍，是IT服務(wù)管理項目成功的關(guān)鍵要素之一。

流程：須循序漸進(jìn)

流程是IT服務(wù)管理的核心，但好流程不是幾個熱情四射、富有創(chuàng)意的IT服務(wù)管理人員手捧IT服務(wù)管理真經(jīng)，拍上幾天腦袋拍出來的，更不是所謂的高深莫測、具有豐富IT服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)的IT服務(wù)管理咨詢師們憑借多年經(jīng)驗(yàn)畫出來的。

IT基礎(chǔ)設(shè)施庫（ITIL）也好，BS 15000也罷，甚至包括IT服務(wù)管理國際標(biāo)準(zhǔn)IS0 20000，提供給各位CIO的只是一個方法而已。每個企業(yè)都有自己個性化的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、管理組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化，這就決定了不同企業(yè)在實(shí)施IT服務(wù)管理過程中都有著各種各樣的個性需求，以及各自不同的關(guān)注點(diǎn)，這些都要在磨合與實(shí)踐中慢慢實(shí)現(xiàn)。所以，IT服務(wù)管理流程注定是一個由不完善到逐步完善的優(yōu)化過程。在實(shí)施IT服務(wù)管理流程之初，要敢于把不完善的流程拿到實(shí)際運(yùn)行中進(jìn)行考驗(yàn)。這個考驗(yàn)的過程同時也就構(gòu)成了企業(yè)在實(shí)施IT服務(wù)管理過程中，必然要面對的一個難題――變革管理。

變革管理的誘因在于IT服務(wù)管理項目涉及到工作流程的重新梳理、員工職責(zé)的重新界定。它顛覆了員工的傳統(tǒng)工作方式和思想觀念，適應(yīng)這種轉(zhuǎn)變顯然不是一朝一夕、一蹴而就的事情，員工的抵觸是項目成功不得不邁的一個坎。

在實(shí)施IT服務(wù)管理之前，光大銀行IT服務(wù)支持的一線人員更多的工作只是接接電話，并不需要對客戶報告的故障進(jìn)行嚴(yán)格的記錄；而在嚴(yán)格實(shí)施IT服務(wù)管理后，按照服務(wù)臺的管理流程要求，服務(wù)支持的一線人員必須按照規(guī)定對客戶和用戶報告的故障以及IT服務(wù)申請進(jìn)行詳細(xì)的記錄和分類，這既便于故障的規(guī)范化管理，更為與事件管理相關(guān)的流程，比如問題管理流程，提供重要的原始資料。但是，這些規(guī)范化的流程與專業(yè)化的工作卻對一線支持人員的工作提出了更高的要求。

據(jù)中國光大銀行信息科技部運(yùn)行處處長史晨陽介紹，光大銀行為了讓員工適應(yīng)實(shí)施IT服務(wù)管理所引起的變革，在IT服務(wù)管理的實(shí)施策略上，采用了由點(diǎn)到面、循序漸進(jìn)的靈活方式。

光大銀行一開始對這個IT服務(wù)管理項目的定位目標(biāo)比較小，主要是為提高運(yùn)維管理水平，所以這個項目目前主要放在光大銀行信息科技部的運(yùn)行中心；但是，今后光大銀行IT服務(wù)管理項目的發(fā)展肯定不會局限在這個范圍。史晨陽認(rèn)為，局限在小范圍的好處是好的理念、流程、產(chǎn)品在一個小范圍內(nèi)容易嘗試和啟用，如果涉及的面較廣、較大，推行起來就比較難。

例如服務(wù)臺的各種管理流程，光大銀行就不是在某一天把計劃、流程都部署好，開一個大會告訴大家啟用IT服務(wù)管理，他們采取的策略是成熟一個，使用一個。基于這樣的一個策略，光大銀行認(rèn)為故障管理是比較重要的流程，就讓相關(guān)人員先使用這部分流程，其他的流程則先不做，等員工對這部分流程比較熟悉后，再推進(jìn)下一個IT服務(wù)管理流程。這樣，光大銀行等到相關(guān)人員對故障管理已經(jīng)比較熟悉，對故障管理涉及到的報警、通知等子流程已經(jīng)駕輕就熟，再去換一個目標(biāo)，比如變更管理。

史晨陽強(qiáng)調(diào)，這樣做的好處就是，整個推進(jìn)IT服務(wù)管理的過程循序漸進(jìn)，員工適應(yīng)起來比較容易。如果一開始給相關(guān)人員很多概念，讓他按照很多新的流程去做東西，那他肯定做不好；如果先給他做一個局部的東西，等熟悉了以后，再去做下一個東西，這樣前面一個東西不會丟掉，同時也會建立起新的意識和管理理念。

同樣，也正是基于由點(diǎn)到面、逐步推進(jìn)的思想，光大銀行在部署對IT系統(tǒng)的監(jiān)控階段時，開始是在總行部署監(jiān)控，到2005年年底才把分行的系統(tǒng)也監(jiān)控起來。在人員配備方面，光大銀行也并沒有馬上把一線、二線、三線的人員都配備上來，而是到2006年年初才把組織和人員的結(jié)構(gòu)確定下來，明確了一線、二線、三項人員的職責(zé)和工作流程，即界定清楚了哪一級報警需要一線人員立即處理，哪些報給二線人員（系統(tǒng)管理人員），哪些報給史晨陽處長。完成這些工作后，整個監(jiān)控體系的作用才真正發(fā)揮出來。

現(xiàn)在，光大銀行下一步的工作重點(diǎn)就是進(jìn)一步提高一線人員的技術(shù)水平，要求一線人員能夠解決80%的故障。而這些正是光大銀行把人員、組織、流程方面的基礎(chǔ)打結(jié)實(shí)之后提出的更高要求。

光大銀行實(shí)施IT服務(wù)管理的經(jīng)驗(yàn)表明，由點(diǎn)到面、逐步推進(jìn)IT服務(wù)管理項目，是IT服務(wù)管理成功實(shí)施的第二個關(guān)鍵成功要素。

培訓(xùn)：把鞋子踩合腳

構(gòu)建IT服務(wù)管理系統(tǒng)，最關(guān)鍵的還是人才。這個“人才”不是指IT部門水平最高的技術(shù)人員，也不一定是對公司情況最門兒清的人。

新的IT服務(wù)管理流程好比一雙新鞋子，即使是設(shè)計師再高明，款式再新穎、好看，也難免有些令人不習(xí)慣甚至不舒服的地方。只有經(jīng)過一步步親身實(shí)踐，才能把新鞋子踩得越來越合腳。人才就是能為企業(yè)把鞋子踩合腳的人。對光大銀行而言，這個人才就是指能快速適應(yīng)新的IT服務(wù)管理流程，通過把新流程執(zhí)行到位，提高IT服務(wù)管理質(zhì)量和水平的人才。

這樣的人才不會像孫悟空一樣從石頭里面蹦出來，只有靠企業(yè)的培養(yǎng)。

起初，光大銀行實(shí)施IT服務(wù)管理的培訓(xùn)工作主要在Openview等IT服務(wù)管理相關(guān)產(chǎn)品引進(jìn)時，做一些產(chǎn)品使用方面的培訓(xùn)，沒有特別針對流程調(diào)整和管理理念更新等做培訓(xùn)。但是，在實(shí)施IT服務(wù)管理的過程中，隨著管理流程、員工職責(zé)和崗位等方面的調(diào)整，以及相應(yīng)的管理規(guī)章制度的完善與落實(shí)，需要相應(yīng)的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，來幫助員工適應(yīng)新的工作流程、管理規(guī)章制度。

在實(shí)施IT服務(wù)管理項目之前，光大銀行變更管理的隨意性較大，相關(guān)工作人員并不需要對變更的項目做詳細(xì)的登記，也沒有嚴(yán)格規(guī)定的變更流程；實(shí)施IT服務(wù)管理項目之后，變更人員就必須嚴(yán)格按照變更流程的相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行，比如對變更進(jìn)行詳細(xì)的登記。讓員工適應(yīng)新的變更流程和相應(yīng)的規(guī)章制度，也需要提高員工的相關(guān)能力，補(bǔ)充相關(guān)的專業(yè)知識。

第3篇：服務(wù)流程培訓(xùn)范文

新員工培訓(xùn)計劃與實(shí)施方案題綱

培訓(xùn)分為五個階段去完成整個計劃，每個階段為一周。每周課程的時間根據(jù)進(jìn)度結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。課節(jié)內(nèi)容安排的主要目的是為了讓員工具有團(tuán)隊意識、普通話意識、衛(wèi)生意識、服務(wù)意識、營銷意識等五大素質(zhì)。

根據(jù)這五個要求，培訓(xùn)課程將按以下幾個步驟進(jìn)行

第一階段：人員素質(zhì)篩選：

1、軍訓(xùn)微笑練習(xí)每天8小時

2、普通話訓(xùn)練每天1小時

3、衛(wèi)生內(nèi)務(wù)每天1小時

達(dá)到效果的要求：禮貌意識完成，團(tuán)隊一致性良好，個人衛(wèi)生習(xí)慣意識已形成。

第二階段：綜合素質(zhì)培訓(xùn)：

1、軍訓(xùn)微笑每天4個小時

2、企業(yè)文化與服務(wù)理念、普通話〈專業(yè)術(shù)語〉

3、服務(wù)消費(fèi)：心理學(xué)、顧客滿意學(xué)和職業(yè)道德

4、服務(wù)專業(yè)術(shù)語及項目特色每天3個小時

5、衛(wèi)生意識習(xí)慣訓(xùn)練每天1小時

效果達(dá)到的要求：1、站、立、行的已形成良好形態(tài)2、普通話意識已形成并開始使用。3、對本行業(yè)的服務(wù)理念和語言方式已形成并能熟練表達(dá)。

第三階段：綜合能力的訓(xùn)練：

1、軍訓(xùn)微笑每天4小時

2、普通話、專業(yè)術(shù)語流程練習(xí)每天2個小時

3、服務(wù)形象及操作的培訓(xùn)每天3個小時

4、考核服務(wù)意識知識每天1小時

5、衛(wèi)生習(xí)慣訓(xùn)練每天30分鐘

效果達(dá)到的要求；掌握服務(wù)規(guī)范動作和術(shù)語

第四階段：綜合能力的培訓(xùn)：

1、軍訓(xùn)微笑每天2個小時

2、整體服務(wù)形象與動作訓(xùn)練每天3個小時

3、業(yè)務(wù)知識流程營銷流程訓(xùn)練每天2小時

4、綜合流程，崗位模擬訓(xùn)練每天4小時

5、衛(wèi)生習(xí)慣訓(xùn)練每天30分鐘

第4篇：服務(wù)流程培訓(xùn)范文

想起呼叫中心，映入腦中的是一張張年輕的臉、一陣陣鈴聲、一排排耳嘜、一句句問候。呼叫中心現(xiàn)場的空間也即我們的環(huán)境，擺放整齊的物品、個性張揚(yáng)的板報、茂盛濃密的植物……；呼叫中心的時間包括通話時長、話后處理時長，也包括離席時長、小休時長等。作為直接向客戶交付服務(wù)的戰(zhàn)場，呼叫中心的現(xiàn)場管理能夠直接體現(xiàn)一個呼叫中心的運(yùn)營水平，也能夠直接體現(xiàn)呼叫中心的各種管理不足。所以，做好呼叫中心的現(xiàn)場管理工作是運(yùn)營管理的開端。也就是說，呼叫中心的運(yùn)營管理應(yīng)首先從現(xiàn)場管理開始。

那么，呼叫中心的現(xiàn)場管理到底該管些什么呢？

一次和一些班組長聊起現(xiàn)場管理中到底該管些什么，幾乎所有班組長關(guān)注的都是人員管理，什么樣的員工該怎么管理、不同情況下的團(tuán)隊該如何管理等，似乎現(xiàn)場管理就是管人，最多再加上一個管環(huán)境。誠然，人員管理永遠(yuǎn)是呼叫中心的管理重點(diǎn)，但卻并非唯一重點(diǎn)，在人員管理之外，現(xiàn)場管理還需包含質(zhì)量管理、指標(biāo)管理、環(huán)境管理、業(yè)務(wù)管理、危機(jī)管理等。

同時，現(xiàn)場管理作為交付服務(wù)的戰(zhàn)場又涵蓋了諸多的內(nèi)容。所以依然是那句話，管理是合力，呼叫中心的現(xiàn)場管理不單單是班組長的戰(zhàn)場，現(xiàn)場管理需要和其他的運(yùn)營關(guān)鍵點(diǎn)緊密配合。

一、現(xiàn)場中的人員培訓(xùn)

在看下面文字之前，請讀者先回答一個問題，“你們的員工愿意參加培訓(xùn)嗎？”相信很多人都會搖頭。外聘培訓(xùn)的成本很高，單就內(nèi)訓(xùn)而言也一樣，顯性成本包括培訓(xùn)師的工資、所使用的資源、產(chǎn)能的影響等，實(shí)際上培訓(xùn)的隱性成本還要包括講師為此付出的體力勞動、智力勞動和情緒勞動等。員工帶著不情愿的心態(tài)來參加培訓(xùn)自然不會有好的培訓(xùn)效果，那么，如何讓員工愿意參加培訓(xùn)呢？即便他們不帶著期待的心情來參加培訓(xùn)，但至少不要有抵觸吧。

這個就需要現(xiàn)場來創(chuàng)造培訓(xùn)需求了，班組長作為一個小團(tuán)隊的頭，每天和隊員一起生活工作，最了解每位員工的喜好決定的需求、個人情況決定的工作狀態(tài)、性格特征決定的溝通方式等。同時，管理者最“神圣”的職責(zé)就是幫助員工成長。那么，坦誠地告訴員工的短板及提升方案則是現(xiàn)場管理者重要的工作職責(zé)之一。這，也就是員工的培訓(xùn)需求創(chuàng)造。

剛剛提到了管理者的神圣職責(zé)即是幫助員工成長，培訓(xùn)后的員工需要班組長繼續(xù)對培訓(xùn)進(jìn)行后續(xù)跟蹤。班組長對員工的培訓(xùn)側(cè)重于個性的問題和業(yè)務(wù)知識的傳授，而共性的問題和技巧類的培訓(xùn)需要交由培訓(xùn)團(tuán)隊解決。

員工的成長無論對于個人還是團(tuán)隊都有著莫大的好處。但員工的成長需要班組長和培訓(xùn)團(tuán)隊的密切配合。

二、現(xiàn)場管理流程

在我看來，任何企業(yè)都必須有兩個最重要的管理依據(jù)，一個是規(guī)章制度，另一個即是流程。流程的建設(shè)不單單可以提升運(yùn)營效率，更重要的是，流程是運(yùn)營管理和員工行為的依據(jù)。呼叫中心追求的目標(biāo)即是一致性，無論多大的呼叫中心，能夠讓所有人按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和步調(diào)行事是呼叫中心運(yùn)營管理者的理想。那么，一致性主要來源于流程，依照流程來操作和應(yīng)答才能夠保證所有人的行為整齊劃一。

我會經(jīng)常通過呼叫中心的流程管理情況來看呼叫中心的發(fā)展階段。完全沒有流程，這是呼叫中心的初級階段；有流程但無執(zhí)行，這是大多數(shù)呼叫中心的現(xiàn)狀。流程厚厚的一大堆，但都是沉睡的，仔細(xì)觀察運(yùn)營會發(fā)現(xiàn)，執(zhí)行與流程完全是兩回事，而這些沉睡的流程基本上都是殘花敗柳，早已老去。關(guān)注流程，并且從客戶和員工的角度來持續(xù)優(yōu)化，這是我所敬佩的呼叫中心。

剛到某個呼叫中心工作的時候，領(lǐng)導(dǎo)交代工作的時候嘆了口氣，“咱們這里的流程確實(shí)有問題，我一直想找個合適的人來專職做流程，但是沒有合適的人選，挑不出一個文字功底強(qiáng)的。你來了，看著物色吧。”我點(diǎn)頭答應(yīng)但有些詫異，只有文字功底強(qiáng)才能夠做流程嗎？沒有這樣的人就不能夠優(yōu)化流程了嗎？在我看來，流程和文字功底最多也就有半毛錢的關(guān)系。

誰適合做流程？誰最熟悉流程？……，……，那一定是員工，是在班組長帶領(lǐng)下的員工們。員工每天和客戶打交道，他們最知道客戶的需求是什么，客戶對企業(yè)的期望是什么，也就更知道企業(yè)怎么做才能夠滿足客戶的要求。所以，誰來做流程？員工！

班組長作為員工的直接管理者，每天最知道員工想的是什么，關(guān)心的是什么，抱怨的是什么。說起呼叫中心員工的抱怨，其實(shí)最大的不是來源于對客戶態(tài)度的抱怨，而是對于本公司簡單的問題都做不好引發(fā)客戶抱怨的抱怨。員工最不明白的就是，為什么客戶那么簡單而合理的需求公司就不能夠滿足呢？把員工的這些客戶視角搜集起來，做成流程，那一定是客戶最想要的流程，畢竟，流程是員工在執(zhí)行。

員工和客戶都滿意的流程才是好流程，做流程不是我們能做什么，而是員工和客戶需求什么。那么，就在現(xiàn)場管理中從流程抓起吧。

三、現(xiàn)場管理客戶關(guān)系

海底撈為什么能夠有那么多貼心的服務(wù)感動我們？這些貼心服務(wù)是誰想出來的？我相信一定不是老板而是員工。手機(jī)套、橡皮筋、眼鏡布都是我們最需要的，而我們的這些需要都被服務(wù)員看到了眼里記到了心里。服務(wù)員最知道客戶的真正需求是什么。

那我們呼叫中心不也一樣嗎？我們的員工每天和客戶打交道，接受客戶的抱怨，當(dāng)然，也有表揚(yáng)。“為什么別的公司能做到而你們就做不到呢？”如果員工追問一句，“請問是哪家公司這么做的呢？”競爭對手的信息就得到了。“我覺得你們應(yīng)該這么做……”如果員工將這個問題記錄并及時反饋，我們就能夠直接拿到客戶的需求了。

此外，隨著消費(fèi)者對于呼叫服務(wù)的更多依賴，呼叫中心的壓力也越來越大了。客戶對于服務(wù)的期望值越來越高，來電量也越來越高，尤其是隨著微博等新媒體的出現(xiàn)，呼叫中心應(yīng)用的服務(wù)渠道也越來越多了。減輕運(yùn)營壓力，更好地滿足客戶需求，我們越來越需要研究客戶行為及心理，我們需要透過客戶的心理研究如何引導(dǎo)客戶調(diào)整對服務(wù)形式的需求。比如說，更多采用在線服務(wù)、線下服務(wù)等減少呼叫中心的管理壓力。

上面提到的現(xiàn)場管理客戶關(guān)系是從大的方面來講，從日常工作來講，現(xiàn)場處理客戶投訴會直接影響客戶的忠誠度，往往一個電話就能夠決定一個消費(fèi)者一生的消費(fèi)選擇。有一個案例我每次講課的時候都會講到，有一次我在家里上不了網(wǎng)，就給網(wǎng)絡(luò)公司打電話，當(dāng)時是晚上9點(diǎn)多。座席員說“小姐很抱歉，我只能幫您記錄。”因當(dāng)天我有緊急工作需要處理，所以多次強(qiáng)調(diào)“希望今晚能夠幫我解決問題。”但得到的回答依然是“我只能夠幫您記錄。”掛了電話后，雖然我知道這名員工能夠幫我做的確實(shí)只是記錄，我也試圖轉(zhuǎn)移自己對網(wǎng)絡(luò)的注意力但失敗。我又打了個電話，“小姐請問您的錯誤代碼是多少呢？”對方問，“711”我說，“小姐很抱歉，711不是網(wǎng)絡(luò)問題。”——啊？我更加氣憤了，剛剛那個員工是在誤導(dǎo)我啊。“那怎么辦呢？我有重要工作啊。”我的語氣弱了，畢竟這不是網(wǎng)絡(luò)公司的問題。“小姐，我在網(wǎng)上搜了一下這個問題，請您跟隨我一起嘗試一下解決好嗎？”這位座席員帶著我嘗試解決了十多分鐘，最后我主動說“算了吧。”我的語氣溫柔而感動。客戶的滿意度不一定要解決問題，而是要看到解決問題的態(tài)度。

現(xiàn)場管理在人員管理的時候更要去分析客戶心理，結(jié)合著現(xiàn)場管理的指標(biāo)進(jìn)行管理，客戶滿意度這個指標(biāo)的管理主要是看各自的企業(yè)、不同特點(diǎn)的客戶真正的滿意點(diǎn)在哪里。

四、通過報表管現(xiàn)場

現(xiàn)場管理者需認(rèn)真分析每項數(shù)據(jù)，并通過數(shù)字來看現(xiàn)場管理重點(diǎn)。從這個報表中我們可以看到首次解決率的起伏不定。從指標(biāo)管理的角度來講，現(xiàn)場管理需要認(rèn)真研究解決率不穩(wěn)定的原因了。

第5篇：服務(wù)流程培訓(xùn)范文

本人于6月加盟到公司以來，一直分管客服中心的經(jīng)理工作，主要做了如下幾個方面的工作。

一、基礎(chǔ)性工作

由于我們支公司成立時間不久，加之人力、物力等方面的局限，使整個基礎(chǔ)工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎(chǔ)工作。

1、建立健全各項制度。如：內(nèi)控制度、管理規(guī)定、實(shí)施細(xì)則及各種辦法20多個，初步形成一套完整的管理制度，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依，有章可循。

2、規(guī)范流程。采取科學(xué)、合理、實(shí)用的流程，規(guī)范和制約整個理賠工作，如：《理賠工作實(shí)務(wù)》、《查勘定損工作流程》等。

3、招兵買馬，強(qiáng)化培訓(xùn)。我們通過各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險同業(yè)和應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現(xiàn)招現(xiàn)用、培訓(xùn)提高、和人才儲備，保證短期和中長期的人力資源。一年來，參加公開招聘3次，組織達(dá)的培訓(xùn)2次，小的培訓(xùn)5次。受到良好的效果。

4、協(xié)調(diào)關(guān)系，加強(qiáng)溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎(chǔ)。

二、各項指標(biāo)情況

1、共立案：件

2、已決案件：件，已決進(jìn)額：萬元。

3、未決案件：件，未決金額：萬元。

4、賠付率：％。

5、結(jié)案率：％。

6、人傷調(diào)查率：（5000元以上的98％）。

7、告破騙賠案件：件，挽回賠償金額：萬元。

8、拒賠案件:件，拒賠金額：萬元。

9、核價剔除金額：萬元。

10、人傷剔除金額：45.81萬元（其中車險22.61萬）。

上述合計為公司減少賠付：萬元。

三、幾項主要工作

1、抓管理。客服的管理工作，是非常重要的工作，它包括人的管理、業(yè)務(wù)的管理、和服務(wù)的管理。在對人的管理上，一是抓制度建設(shè)，建立健全各項規(guī)章制度，做到有章可循、有法可依；二是做好人的思想工作，提高理賠人員的積極性、責(zé)任心和責(zé)任感；在業(yè)務(wù)管理上，主要是規(guī)范理賠流程和監(jiān)督檢查，使理賠流程科學(xué)、合理和實(shí)用，同時加強(qiáng)對各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，從而提高整個理賠水平。

2、抓服務(wù)。服務(wù)是保險企業(yè)的宗旨，是缺課服中心工作的核心內(nèi)容，服務(wù)主要是為員工服務(wù)、為公司服務(wù)、為客戶服務(wù)。在為員工的服務(wù)上，為了公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們力爭做到方便、快捷和周到；在對客戶服務(wù)上我們力爭做到主動、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶滿意，通過我們的思想工作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展，使員工滿意、公司滿意，客戶也滿意。

3、抓培訓(xùn)。為了提高理賠人員的服務(wù)水平，必須強(qiáng)化崗位培訓(xùn)。主要的培訓(xùn)內(nèi)容是：有關(guān)法律法規(guī)、保險條款、公司規(guī)定、汽車專業(yè)知識、定損技術(shù)及有關(guān)的知識。培訓(xùn)的方式是：集中培訓(xùn)和個別培訓(xùn)相結(jié)合，理論培訓(xùn)和實(shí)際操作相結(jié)合，外請培訓(xùn)和自我培訓(xùn)相結(jié)合。每次培訓(xùn)都有測試，每次測試都和業(yè)績掛鉤，年終將進(jìn)行綜合評價。

4、抓理賠質(zhì)量。一年來，我們很抓理賠質(zhì)量，首先把住定損關(guān)，做到既嚴(yán)又準(zhǔn)；其次，把住核價關(guān)，做到準(zhǔn)確、合理；最后，把住責(zé)任關(guān)，即準(zhǔn)確界定保險責(zé)任，嚴(yán)格洞察騙賠案件，慎重處理拒賠案件，嚴(yán)格剔除不合理賠付。一年來，據(jù)上述統(tǒng)計，告破騙賠案件、拒賠案件、剔除不合理賠付，共為公司減少賠付萬元，實(shí)際為公司創(chuàng)造利潤萬元。

四、存在的問題和不足

1、思想意識保守，工作不夠大膽和創(chuàng)新，工作雖然到職，但沒到位，工作力度不大，工作不夠細(xì)，思想工作也不到位，組織、協(xié)調(diào)和溝通不夠。

2、客服的基礎(chǔ)工作有一定的差距，如：制度建設(shè)、人員配備、工作流程、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息支持等都不夠。

3對各種制度、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利、不嚴(yán)、不細(xì)、不徹底，如：獎懲辦法等。

4、服務(wù)意識不強(qiáng)、措施不利，全省的服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不夠健全，服務(wù)的辦法不多，也沒什么特色。

五、今后的打算

第6篇：服務(wù)流程培訓(xùn)范文

本文研究主要是對上汽集團(tuán)服務(wù)流程目標(biāo)進(jìn)行了設(shè)定，上汽集團(tuán)服務(wù)流程模式構(gòu)建，服務(wù)流程的行動策略進(jìn)行了研究。

【關(guān)鍵詞】

上汽集團(tuán);服務(wù)流程

1.上汽集團(tuán)服務(wù)流程目標(biāo)設(shè)定

1.1服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)計和基本方針

上汽集團(tuán)服務(wù)流程全服務(wù)鏈條的網(wǎng)絡(luò)化管理，讓一部車子可以實(shí)現(xiàn)從廠里，一直到客戶，還有以后的維修等一條龍服務(wù)資料檔案系統(tǒng)，充分性對于客戶所具有消費(fèi)價值進(jìn)行全方位挖掘。上汽集團(tuán)服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)最終網(wǎng)絡(luò)化管理是一個非常好大的工程和具體的項目，上汽集團(tuán)服務(wù)流程戰(zhàn)略目標(biāo)就是實(shí)現(xiàn)流程設(shè)計的基本方針應(yīng)該是充分對各方面的資源進(jìn)行全方位整合，最終實(shí)行全過程的網(wǎng)絡(luò)化統(tǒng)一掌控和管理。

1.2流程可行性

當(dāng)前，上汽集團(tuán)已經(jīng)具備了非常大的勢力，能夠?qū)Ω鱾€鏈條的合作商造成一定的影響，具有極大的權(quán)威性，從而給流程樹立推動奠定了堅實(shí)的基礎(chǔ)。另外，當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的速度持續(xù)加快，在很多的大小型服務(wù)網(wǎng)店都具有了網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)條件，而且這些人員大部分都具有一定的計算機(jī)常識，對于網(wǎng)絡(luò)化管理提供了前提條件;客戶們對于車子的各種需求越來越多，對于效率和服務(wù)方面的要求越來越高，使用網(wǎng)絡(luò)化不但可以讓客戶解決汽車服務(wù)的產(chǎn)品問題，而且對于進(jìn)步還能夠很好控制，對于汽車使用的一些飾品在網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行挑選等都將是發(fā)展的必然。

2.上汽集團(tuán)服務(wù)流程模式構(gòu)建

2.1流程的基本路徑

上汽集團(tuán)的服務(wù)流程需要進(jìn)一步對于相關(guān)方面的業(yè)務(wù)資源進(jìn)行整合，需要進(jìn)一步強(qiáng)化各層面服務(wù)質(zhì)量，譬如：車輛維修，維修人員需要經(jīng)理專業(yè)化技能方面的培訓(xùn)，至用電腦和進(jìn)行車子的檔次輸入工作，有專業(yè)的資格正數(shù)才能夠上崗，在做法規(guī)范和設(shè)備齊全的前提條件下，盡最大可能來減少維修對于汽車所造成的巨大影響，譬如：汽車維護(hù)保養(yǎng)，定期維護(hù)，良好的汽車保養(yǎng)是延緩汽車變換的發(fā)展趨勢，可以減少出現(xiàn)故障的可能性，增加了汽車的使用壽命，新維護(hù)理念是汽車服務(wù)市場服務(wù)體系的新經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)，有比如定期進(jìn)行檢查，眾多客戶并不懂得汽車的一些內(nèi)部結(jié)構(gòu)和性能，服務(wù)機(jī)構(gòu)定期檢查能夠及時掌握客戶的車輛情況，排除安全方面的隱患，解除客戶們對于車輛的安全方面的疑惑，如果說將這些情況都可以在網(wǎng)絡(luò)上構(gòu)建一個檔案，那么對于該服務(wù)質(zhì)量將會有極大的提升。

2.2構(gòu)建流程模式

我國汽車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化連鎖服務(wù)才剛起步，處在了成長初期階段，上汽集團(tuán)也處在了發(fā)展階段，還未形成非常好的網(wǎng)絡(luò)化管理制度，市場上基本上出在了一個網(wǎng)絡(luò)化自發(fā)、盲目發(fā)展和松散的狀況，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的規(guī)范化程度，穩(wěn)定性也在進(jìn)一步提高，網(wǎng)絡(luò)化連鎖總部的管理、支持、服務(wù)和控制能力上還不是非常強(qiáng)，所以，就需要構(gòu)建出來一整套各方面建設(shè)較為完善的真正連鎖經(jīng)營的網(wǎng)絡(luò)化管理模式。

3.服務(wù)流程的行動策略

3.1構(gòu)建綜合管理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式

當(dāng)前，服務(wù)主要有連鎖經(jīng)營和4S模式，應(yīng)該逐步的將其構(gòu)建起來網(wǎng)絡(luò)化統(tǒng)一服務(wù)，綜合管理模式，4S具有信息化方面的專業(yè)性、規(guī)范性和連續(xù)性，可以適應(yīng)目前我國汽車服務(wù)市場的發(fā)展需求，極有可能成為是以后我國汽車服務(wù)市場發(fā)展的主流管理模式，推動網(wǎng)絡(luò)化可以更好將該模式得以實(shí)現(xiàn)。的連鎖經(jīng)營模式主要是整合了汽車品牌的資源，打破了當(dāng)前的壟斷現(xiàn)象，價格服務(wù)上更加透明化，可以比較有效的滿足汽車服務(wù)市場的發(fā)展需求，解決了車主們提出的一些問題，網(wǎng)絡(luò)化將更加推動該模式順利發(fā)展。當(dāng)前，在該模式下，需要進(jìn)一步強(qiáng)化各層面服務(wù)質(zhì)量，譬如：車輛維修，維修人員需要經(jīng)理專業(yè)化技能方面的培訓(xùn)，至用電腦和進(jìn)行車子的檔次輸入工作，有專業(yè)的資格正數(shù)才能夠上崗，在做法規(guī)范和設(shè)備齊全的前提條件下，盡最大可能來減少維修對于汽車所造成的巨大影響。

3.2構(gòu)建汽車服務(wù)連鎖網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營模式

在構(gòu)建連鎖網(wǎng)絡(luò)化管理模式的時候，應(yīng)該必要提高各個方面的服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格進(jìn)行把關(guān)，具體應(yīng)該做到如下方面：經(jīng)營方式應(yīng)該更加靈活，應(yīng)該針對我國當(dāng)前的國情，汽車發(fā)展的具體特色，持續(xù)進(jìn)行創(chuàng)新，構(gòu)建起來適應(yīng)于我國特色的汽車服務(wù)汽車網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展經(jīng)營戰(zhàn)略，同其他的競爭對手形成一定差異，采用這些差異來極大滿足客戶的最終需求;構(gòu)建完善的信息化管理制度，使用網(wǎng)絡(luò)對市場的各種類型和信息進(jìn)行搜索和分析，并且認(rèn)真去處理好溝通，做出相應(yīng)的決策。這些信息主要包含有新產(chǎn)品、技術(shù)和競爭對手，以及客戶和市場方面的眾多信息;強(qiáng)化內(nèi)部管理制度，一個好的企業(yè)必然性擁有一整套科學(xué)的管理體系，強(qiáng)化現(xiàn)場管理和嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)部管理規(guī)定，構(gòu)建科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)化管理流程;實(shí)施網(wǎng)絡(luò)化管理，需要進(jìn)一步極大培訓(xùn)力度，在汽車服務(wù)市場所有的子行業(yè)中，必須進(jìn)一步提高工作人員的相關(guān)專業(yè)素質(zhì)，及時或者定期進(jìn)行技術(shù)方面的培訓(xùn)。

3.3強(qiáng)化專業(yè)技術(shù)人才培養(yǎng)

雖然說最近今年來，我國汽車類型的高職、中職專業(yè)畢業(yè)生進(jìn)入到了汽車服務(wù)市場，讓汽車服務(wù)市場網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)專業(yè)性人才短缺的情況有了進(jìn)一步的改觀，但是，高素質(zhì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)專業(yè)人才，尤其是那些掌握了多種類型的專業(yè)知識，技能的復(fù)合型管理人才依然非常的緊缺。汽車服務(wù)企業(yè)需要的畢業(yè)生出現(xiàn)了供不應(yīng)求的情況，汽車制造行業(yè)的市場調(diào)研報告中指出了，汽車服務(wù)行業(yè)發(fā)展情景非常廣闊。在以后比較長的一段實(shí)踐中，涉足到汽車服務(wù)市場的汽車企業(yè)業(yè)務(wù)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、技術(shù)服務(wù)和貿(mào)易等眾多內(nèi)容的企業(yè)市場就會越來越多，汽車服務(wù)人員的需求量也就會越來越大，人才的需求量將會達(dá)到較大規(guī)模。從而，我國汽車服務(wù)市場不但潛力非常大，對于人才需求潛力也就比較大。想要做大做強(qiáng)服務(wù)市場，順利實(shí)施網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)流程，那么就需要積極培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)專業(yè)性人員隊伍，采用校企合作等多種方式來進(jìn)行。

4.結(jié)論

通過以上對上汽集團(tuán)服務(wù)流程目標(biāo)進(jìn)行了設(shè)定，上汽集團(tuán)服務(wù)流程模式構(gòu)建，服務(wù)流程的行動策略進(jìn)行了研究研究，構(gòu)建出來了對上汽集團(tuán)服務(wù)流程行為策略有了新思路，認(rèn)為可以從構(gòu)建綜合管理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)模式、構(gòu)建汽車服務(wù)連鎖網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營模式和強(qiáng)化專業(yè)技術(shù)人才培養(yǎng)方面著手。

參考文獻(xiàn)：

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第7篇：服務(wù)流程培訓(xùn)范文

關(guān)鍵詞：法蘭克福機(jī)場；地面服務(wù)；啟示

中圖分類號：C939 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號：1673-291X（2010）25-0197-03

一、法蘭克福機(jī)場地面服務(wù)的業(yè)績與功能

法蘭克福機(jī)場位于歐洲的心臟地帶――德國萊茵河區(qū)域，是歐洲最重要的四大樞紐機(jī)場之一，2004年旅客吞吐量5 110萬人次，2005年達(dá)到5 220萬人次，其2005年主營業(yè)務(wù)收入為21億歐元，其中30%來自于地面服務(wù)。

法蘭克福機(jī)場業(yè)務(wù)板塊共劃分為候機(jī)樓管理板塊、零售業(yè)務(wù)板塊、地面服務(wù)板塊、安全管理與安檢板塊、貨運(yùn)管理板塊等五大塊。其中地面服務(wù)部門是世界上最大的地面服務(wù)提供商，擁有員工7 865人，占機(jī)場員工總?cè)藬?shù)的1/3左右 [1]。機(jī)場地面服務(wù)主要涉及旅客服務(wù)、貨運(yùn)服務(wù)、機(jī)場服務(wù)等業(yè)務(wù)，主要任務(wù)是保證轉(zhuǎn)機(jī)時間45分鐘的落實(shí)，并為歐洲的其他機(jī)場提供地面服務(wù)，其中最大的隸屬部門為營運(yùn)中心，該中心的業(yè)務(wù)分為三項，其中的機(jī)坪地面服務(wù)就包括客梯、地面電源、行李傳送帶、貨物裝卸、集裝箱運(yùn)輸車、清潔車、機(jī)上供水、加油、配餐以及以上業(yè)務(wù)的設(shè)備管理，其他兩項是值機(jī)流程（即乘客服務(wù)）和貨運(yùn)服務(wù)。憑借著高效、安全、正點(diǎn)的服務(wù)理念和五十多年的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，法蘭克福機(jī)場地面服務(wù)范圍現(xiàn)已經(jīng)擴(kuò)展到了200多個國內(nèi)及國際航線，成為機(jī)場業(yè)務(wù)收入組成的主要部分。

二、國內(nèi)主要樞紐機(jī)場與法蘭克福機(jī)場的地面服務(wù)的比較

（一）貨郵吞吐量對比

隨著中國社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，2006年國內(nèi)主要樞紐機(jī)場貨郵吞吐量和旅客吞吐量相對于2005年都有了較大的增加，浦東機(jī)場達(dá)到了216.83萬噸，首都機(jī)場達(dá)到了102.8萬噸，白云機(jī)場達(dá)到了65.3萬噸，深圳機(jī)場達(dá)到了55.92萬噸。其中首都機(jī)場貨郵吞吐量同期增長31.6%，深圳貨郵吞吐量同期增長19.87%，上海浦東機(jī)場貨郵吞吐量同期增長16.78%，白云機(jī)場貨郵吞吐量同期增長8.6%。究其原因，這主要得益于機(jī)場所在地經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快，對外貿(mào)易穩(wěn)步發(fā)展以及機(jī)場加強(qiáng)了基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)而增強(qiáng)了業(yè)務(wù)處理能力。但相對于2006年法蘭克福機(jī)場198萬噸的貨郵吞吐量而言，只有浦東機(jī)場在貨郵吞吐量上與其相當(dāng)，國內(nèi)其他重要的樞紐機(jī)場較之還有一定差距。

（二）行李差錯率對比

國際航空運(yùn)輸協(xié)會（IATA）一直把行李差錯率作為衡量一個機(jī)場地面服務(wù)水平的重要指標(biāo)。中國規(guī)定機(jī)場行李差錯率要低于年行李業(yè)務(wù)量的萬分之一的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但是國內(nèi)平均水平還遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于法蘭克福機(jī)場的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。法蘭克福機(jī)場正是憑借其先進(jìn)的行李處理系統(tǒng)，才能保證在年處理行李2660萬件的水平上，正確分揀率始終穩(wěn)定在99.65%以上。

（三）地面服務(wù)業(yè)務(wù)收入對比

地面服務(wù)業(yè)務(wù)的收入水平能夠反映一個機(jī)場地面服務(wù)業(yè)務(wù)的盈利能力。從國內(nèi)目前樞紐機(jī)場地面服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展來看，地面服務(wù)業(yè)務(wù)雖然極為重要但盈利能力不強(qiáng)，許多中小型機(jī)場甚至出現(xiàn)虧損狀況。在這種行業(yè)背景下，首都機(jī)場率先于2005年對地面服務(wù)實(shí)施了特許經(jīng)營的試點(diǎn)，引入了戰(zhàn)略投資合作伙伴。經(jīng)過2005年的改革和2006年的運(yùn)行，首都機(jī)場2005年地面服務(wù)實(shí)現(xiàn)收入11 011萬元，2006年則增至13 631.7萬元，較2005年增加了23.8%。但是相對于法蘭克福機(jī)場2006年665 290.6萬元的地面服務(wù)收入來說，首都機(jī)場的地面服務(wù)市場化水平還不高，還需要拓展更多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

三、法蘭克福機(jī)場地面服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)

多年來，法蘭克福機(jī)場在地面服務(wù)的經(jīng)營管理上積極探索，形成了許多有益的寶貴經(jīng)驗(yàn)，值得中國廣大機(jī)場認(rèn)真學(xué)習(xí)、借鑒。

（一）優(yōu)質(zhì)高效的地面服務(wù)流程管理

1.聯(lián)程交通一體化系統(tǒng)

聯(lián)程交通一體化系統(tǒng)就是指無論通過哪種運(yùn)輸系統(tǒng)（包括航空、鐵路、地鐵、汽車、輪船等）到達(dá)機(jī)場的旅客和貨物都能順利地轉(zhuǎn)入另一種運(yùn)輸系統(tǒng)。20世紀(jì)80年代，法蘭克福機(jī)場就建成了火車站，開創(chuàng)了一體化交通運(yùn)輸?shù)南壤］p軌從機(jī)場出發(fā)可通往法蘭克福、漢諾威等城市，這使得其機(jī)場與全國地面快速交通緊密地聯(lián)系起來。另外，機(jī)場內(nèi)采用輕軌列車，每3分鐘就運(yùn)行一趟，完成一、二候機(jī)樓之間的聯(lián)運(yùn)，非常方便快捷 [2]。

目前，法蘭克福機(jī)場遠(yuǎn)程火車站每天的客流量為10 000人左右，根據(jù)預(yù)測，到2015年進(jìn)出法蘭克福機(jī)場的高速鐵路將有力地改善機(jī)場公共交通的狀況，為整個區(qū)域的交通提供了保障。高速鐵路從支線航班中贏得了旅客，從而實(shí)現(xiàn)了鐵路和航空運(yùn)輸?shù)碾p贏。

2.高質(zhì)量的中轉(zhuǎn)服務(wù)

大型樞紐機(jī)場之所以成為樞紐，很大程度上在于擁有較高比例的中轉(zhuǎn)航班和中轉(zhuǎn)旅客。法蘭克福機(jī)場每年的中轉(zhuǎn)旅客占全部旅客的50%左右，如此之高的中轉(zhuǎn)旅客比例，是與其優(yōu)質(zhì)的轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)流程分不開的。在ICAO中規(guī)定的旅客中轉(zhuǎn)銜接時間（MCT）為60分鐘，而在法蘭克福機(jī)場，規(guī)定最長中轉(zhuǎn)時間標(biāo)準(zhǔn)為45分鐘，最優(yōu)中轉(zhuǎn)時間為35分鐘，這在世界上居于領(lǐng)先水平。

法蘭克福機(jī)場按照這一標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計了非常簡捷的中轉(zhuǎn)流程：旅客下飛機(jī)―中轉(zhuǎn)柜臺―候機(jī)廳―安全檢查―登機(jī)，并且均在隔離區(qū)內(nèi)完成，這樣就大大縮短了旅客和貨物中轉(zhuǎn)時間，確保在最短的時間內(nèi)安全、高效地完成中轉(zhuǎn)流程。

（二）地面服務(wù)的專業(yè)化運(yùn)營

1.顧客服務(wù)指數(shù)（CSI）分析

顧客服務(wù)指數(shù)（CSI）是法蘭克福機(jī)場地面服務(wù)部門用來衡量自身業(yè)務(wù)水平的重要指標(biāo)之一，每年一次對顧客服務(wù)的滿意度進(jìn)行測量。

法蘭克福機(jī)場地面服務(wù)的顧客滿意度在逐年地提高。在開展顧客服務(wù)方面，法蘭克福機(jī)場設(shè)有機(jī)場客戶服務(wù)中心，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理機(jī)場與客戶之間的關(guān)系。此外，還開展延伸服務(wù)，如開設(shè)旅客服務(wù)熱線電話，回答所有問題，包括航班信息、交通動態(tài)、商品介紹等，建立信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，包括利用電視、電腦、手機(jī)等信息傳播工具。由于法蘭克福機(jī)場的悉心服務(wù)，上述的一系列業(yè)務(wù)獲得了顧客的信任和認(rèn)同。

2.地面服務(wù)引起的航班延誤率分析

地面服務(wù)的正點(diǎn)、高效就意味著飛機(jī)能夠準(zhǔn)時、順利地起飛。法蘭克福地面服務(wù)工作人員憑借豐富的經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)化的技能和現(xiàn)代化特種裝卸設(shè)備，在國際上保持著較低的延誤率。

法蘭克福機(jī)場的航班延誤率較低，并且由其地面服務(wù)引起的飛機(jī)延誤率只占到所有延誤因素中的2.4%，從而保持著較高的航班正點(diǎn)率。

3.優(yōu)質(zhì)地面服務(wù)帶來的經(jīng)濟(jì)效益分析

強(qiáng)大的地面處理能力和成本控制能力支撐著法蘭克福機(jī)場地面處理業(yè)務(wù)收入的高速增長，地面處理業(yè)務(wù)收入2005年為632.1百萬歐元，2006年為624.1百萬歐元，每年地面處理業(yè)務(wù)收入都占到機(jī)場總收入的30%左右，地面處理業(yè)務(wù)息稅前利潤（EBIT）2005年占到機(jī)場總息稅前利潤的14%，2006年占到9.6%，成為機(jī)場發(fā)展的重要經(jīng)濟(jì)支柱。

（三）信息化系統(tǒng)的開發(fā)及利用

法蘭克福機(jī)場地面服務(wù)的信息化管理程度特別高，信息管理基本覆蓋了地面服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍。信息管理系統(tǒng)包括行李搬運(yùn)分揀系統(tǒng)、乘客流程模擬系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、聯(lián)機(jī)和轉(zhuǎn)程乘客模擬系統(tǒng)。高度的信息化管理為機(jī)場的安全、高效運(yùn)營提供了技術(shù)保障，使機(jī)場保持了連續(xù)多年安全運(yùn)營、成為歐洲最準(zhǔn)時機(jī)場的良好記錄；同時還為機(jī)場的設(shè)計、運(yùn)營、建設(shè)投資決策提供可靠的技術(shù)支持和依據(jù) [2]。

值得一提的是，法蘭克福機(jī)場的行李處理系統(tǒng)（簡稱GFA）的設(shè)計十分科學(xué)、超前，于1974年投入使用，硬件部分運(yùn)行至今基本都沒有作大的改動。目前，GFA總長度67公里，高峰日可以處理10萬件進(jìn)港行李、超過10萬件的離港行李（包括始發(fā)行李和中轉(zhuǎn)行李），正確分揀率始終穩(wěn)定在99.65%以上 [3]。

（四）員工專業(yè)化隊伍建設(shè)

法蘭克福機(jī)場地面服務(wù)得以成功運(yùn)營，與其擁有一支高素質(zhì)、積極能干、富有經(jīng)驗(yàn)的員工隊伍是密不可分的。在員工專業(yè)化隊伍建設(shè)方面，根據(jù)每個工作崗位的目標(biāo)和要求，結(jié)合每個員工的實(shí)際，制定每個部門人員的發(fā)展計劃。同時還建立了科學(xué)、規(guī)范的員工培訓(xùn)制度。培訓(xùn)工作在法蘭克福機(jī)場很受重視，一直由董事會成員分管，專門機(jī)構(gòu)――培訓(xùn)中心負(fù)責(zé)此項工作。法蘭克福機(jī)場的培訓(xùn)工作最主要的、最突出的是針對性培訓(xùn)，一是每年均考慮今后五年需要什么樣的管理人員，必須具備什么能力，培訓(xùn)中心據(jù)此設(shè)置課程，制訂計劃進(jìn)行培訓(xùn)；二是機(jī)場與地面服務(wù)部門確定培訓(xùn)計劃開展培訓(xùn)；三是培訓(xùn)中心幫助設(shè)計業(yè)務(wù)流程 [2]。

四、對中國機(jī)場地面服務(wù)行業(yè)的啟示

（一）加強(qiáng)員工管理與培訓(xùn)

員工是一個企業(yè)的靈魂和核心。機(jī)場地面服務(wù)業(yè)務(wù)自身所具有的安全、正點(diǎn)、高效的特點(diǎn)決定了公司對于員工隊伍專業(yè)化水平具有較高的要求。而科學(xué)合理的人力資源管理制度，則是培育高素質(zhì)員工隊伍的保證，這在法蘭克福機(jī)場的成功管理中得到很好的體現(xiàn)。

鑒于國內(nèi)眾多機(jī)場培訓(xùn)缺乏穩(wěn)定性、針對性等方面的不足，國內(nèi)機(jī)場應(yīng)建立有效的長期的培訓(xùn)管理機(jī)制，大力加強(qiáng)培訓(xùn)工作。一是加強(qiáng)培訓(xùn)計劃擬定的科學(xué)性，從地面服務(wù)發(fā)展需要出發(fā)，按照人力資源分類，制訂年度培訓(xùn)計劃并組織實(shí)施，重點(diǎn)加強(qiáng)管理和專業(yè)技能的培訓(xùn)。二是把培訓(xùn)工作與崗位考核、個人能力表現(xiàn)結(jié)合起來，開展經(jīng)常性、針對性培訓(xùn)。三是建立專門培訓(xùn)管理機(jī)構(gòu)，配置合格的負(fù)責(zé)人員和充裕的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，負(fù)責(zé)開展培訓(xùn)工作。四是完善培訓(xùn)激勵機(jī)制，制定和完善職工教育培訓(xùn)管理制度，更好地鼓勵員工參加業(yè)余學(xué)歷教育和培訓(xùn)。五是重視培訓(xùn)結(jié)果的評估和運(yùn)用，加強(qiáng)對培訓(xùn)工作的跟蹤管理。

（二）合理設(shè)計和優(yōu)化服務(wù)流程

航空地面服務(wù)是機(jī)場的核心業(yè)務(wù)之一，地面服務(wù)質(zhì)量和水平的高低，直接決定機(jī)場的競爭能力和運(yùn)營水平。法蘭克福機(jī)場的核心競爭力正是在于其優(yōu)質(zhì)、高效的流程設(shè)計和服務(wù)，特別是高質(zhì)量的中轉(zhuǎn)服務(wù)。國內(nèi)機(jī)場要充分借鑒法蘭克福機(jī)場的經(jīng)驗(yàn)，以方便、快捷、高效為原則，合理設(shè)計和優(yōu)化國內(nèi)機(jī)場各個環(huán)節(jié)的服務(wù)流程，包括完善聯(lián)程交通一體化體系，旅客進(jìn)出港服務(wù)流程和中轉(zhuǎn)旅客服務(wù)流程等，打造人性化的服務(wù)流程，培育核心競爭優(yōu)勢。

（三）加強(qiáng)樞紐機(jī)場信息化建設(shè)

信息化建設(shè)的深度和廣度體現(xiàn)一個機(jī)場的品質(zhì)，作為邁向現(xiàn)代化管理的國內(nèi)機(jī)場，急需用信息化的軟硬件來武裝自己。

同時，要重視信息延伸服務(wù)。所謂信息延伸服務(wù)，就是為旅客到達(dá)候機(jī)樓前提供的信息服務(wù)。通過做好延伸服務(wù)，可方便服務(wù)顧客，同時可減輕場內(nèi)服務(wù)壓力。若機(jī)場設(shè)有方便的服務(wù)問訊中心，旅客可查詢航班等信息，專門接電話，發(fā)送郵件、手機(jī)短信，為因特網(wǎng)、電視臺提供信息，回答所有如航班信息、交通、購物、機(jī)場服務(wù)等問題，暢通的信息服務(wù)將可減少乘客在候機(jī)樓的逗留時間，提高乘客的滿意度。

（四）注重服務(wù)水平的提升

從國內(nèi)許多機(jī)場的情況來看，乘客初到機(jī)場最擔(dān)心的是找不到值機(jī)柜臺，手續(xù)辦完后，找不到安檢口、候機(jī)廳和登機(jī)口。而在法蘭克福機(jī)場，不論從哪道門步入候機(jī)樓，都有醒目的信息顯示屏提醒你所需要的信息。

值得一提的是，法蘭克福機(jī)場地面服務(wù)部門非常重視旅客的投訴，設(shè)置專門人員處理投訴工作，無論是當(dāng)面投訴、信件投訴，還是網(wǎng)絡(luò)投訴、電話投訴都認(rèn)真解決，能及時處理的就及時處理，盡最大努力讓旅客滿意。地面服務(wù)部門每天24小時均有人值班負(fù)責(zé)處理投訴，建立了一套行之有效的聯(lián)動保險、衛(wèi)生等部門的投訴處理規(guī)程，多年來，旅客的投訴率只在0.33‰左右 [4]。

“他山之石，可以攻玉。”法蘭克福機(jī)場地面服務(wù)的管理經(jīng)驗(yàn)盡管不能完全符合中國國情，但是其先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)化的業(yè)務(wù)操作定能對國內(nèi)機(jī)場地面服務(wù)水平的提升起到重要的借鑒作用。

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第8篇：服務(wù)流程培訓(xùn)范文

北站路郵政支局隸屬xx區(qū)局，現(xiàn)有正式職工36人，業(yè)務(wù)收入881萬元。北站路支局坐落于沈陽北站西側(cè)，是東北鐵路交通樞紐、市內(nèi)交通核心以及xx市金融、商貿(mào)總部所在地，擁有高檔酒店、寫字樓、事業(yè)單位近50余家。近年來，支局以創(chuàng)新服務(wù)流程、完善服務(wù)措施、加強(qiáng)基礎(chǔ)管理、強(qiáng)化全員培訓(xùn)為出發(fā)點(diǎn)，狠抓基礎(chǔ)管理，使支局的經(jīng)營、服務(wù)和基礎(chǔ)管理工作得到顯著提高，先后榮獲省級“青年文明號”、“巾幗文明示范崗”和省局“百強(qiáng)支局”及市局“最佳服務(wù)窗口”等榮譽(yù)稱號。

一、創(chuàng)新服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識

今年以來，北站路支局在“示范窗口”創(chuàng)建活動中，深挖體驗(yàn)化服務(wù)內(nèi)涵，把“崗位是資源，用戶是衣食父母，服務(wù)是效益”的理念融入到激勵制度中，在綜合臺席中實(shí)行競爭上崗、工資與量收和服務(wù)考核掛鉤的措施，大大提高了窗口的服務(wù)質(zhì)量。支局共有星級營業(yè)員15名，市局服務(wù)明星張海陽同志，由于服務(wù)熱情周到，深得用戶好評，有許多用戶舍近求遠(yuǎn)到她的窗口辦理業(yè)務(wù)，這樣她每月的業(yè)務(wù)酬金都是全局最多的。在示范作用激勵下，班組員工都受到了觸動，認(rèn)識到了做好服務(wù)工作就能得到好的崗位，就會贏得更多的客戶和業(yè)務(wù)量，同時也能給自己帶來更多的收益。通過崗位競爭、績效激勵、服務(wù)競爭，使“打造示范窗口、提升服務(wù)層次”成為每名職工的自覺行動。 本文來自sjclw.net

二、加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，細(xì)化服務(wù)流程

一是完善管理制度。近年來，支局健全了崗位責(zé)任制，制定了獎金、酬金、分配細(xì)則等一些管理辦法。每月獎金、酬金、考核獎勵上墻公布。制度的完善使處理問題有章可循，分配的透明極大的調(diào)動了職工的積極性。二是定置定位管理。支局根據(jù)業(yè)務(wù)流程和用郵規(guī)律，重新細(xì)化和設(shè)計了營業(yè)臺席桌面、抽屜、格口、包裹庫房、空袋架的物口擺放標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，對15種用品用具進(jìn)行了定置定位，不但完善了服務(wù)環(huán)境又方便了職工操作，保證了物品及服務(wù)設(shè)施的整潔有序，促進(jìn)了服務(wù)工作的進(jìn)一步開展。三是規(guī)范服務(wù)流程。年初，支局通過合理調(diào)整生產(chǎn)作業(yè)組織，重新設(shè)計服務(wù)流程，大大縮短了用戶業(yè)務(wù)辦理時間，從而也贏得了用戶的好評和信任。四是完善導(dǎo)郵制度。將原有的代辦話費(fèi)臺席與集郵臺席合并，將6個綜合臺席調(diào)整為4個，把調(diào)整下來的人員充實(shí)到導(dǎo)郵員，負(fù)責(zé)營業(yè)廳內(nèi)綜合服務(wù)情況的管理及協(xié)助用戶驗(yàn)視、封裝郵件和填寫業(yè)務(wù)單式，引導(dǎo)用戶到適當(dāng)?shù)呐_席辦理業(yè)務(wù)。五是調(diào)整內(nèi)部作業(yè)。按照業(yè)務(wù)量情況，及時對內(nèi)部作業(yè)進(jìn)行調(diào)整，有效解決了業(yè)務(wù)高峰期出現(xiàn)的瓶頸矛盾，實(shí)現(xiàn)有效分流、提高用戶用郵效率，實(shí)現(xiàn)了用戶等候時間不超過10分鐘，等候人數(shù)不超過3人的目標(biāo)。六是調(diào)整營業(yè)時間。針對北站地區(qū)流動人員多，主動調(diào)整了營業(yè)時間，將早上開門營業(yè)時間提前到7：50，滿足了部分用戶的服務(wù)需求。七是優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。在營業(yè)廳內(nèi)設(shè)置了用戶休息區(qū)，配備座椅和擦鞋機(jī)，提供多種報刊雜志，為方便用戶郵寄貴重及易碎物品，設(shè)置了“泡沫填充機(jī)”；對5公斤以上的物品利用捆扎機(jī)加固。在營業(yè)大廳設(shè)置了“用戶服務(wù)車”，用戶郵寄或領(lǐng)取較重包裹時，營業(yè)員用“服務(wù)車”幫助用戶在營業(yè)廳內(nèi)郵、取包裹。八是細(xì)化服務(wù)環(huán)節(jié)。注重服務(wù)的細(xì)微之處，設(shè)置包裹整理臺，降低了柜臺高度，方便用戶包裝。通過細(xì)化作業(yè)流程，使支局對外服務(wù)質(zhì)量明顯提升，增強(qiáng)了郵政企業(yè)的社會信譽(yù)度和知名度。 事跡材料網(wǎng)

第9篇：服務(wù)流程培訓(xùn)范文

關(guān)鍵詞：BPO；校企合作；模式；雙師型教師隊伍；實(shí)踐

中圖分類號：G646 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-9324（2014）37-0184-03

隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的提速，資源的全球化配置已經(jīng)成為必然趨勢，外包就是資源全球化配置的形式之一。外包主要有制造業(yè)外包和服務(wù)外包兩類，其中服務(wù)外包（BPO是其主要形式之一）是智力人才密集型服務(wù)產(chǎn)業(yè)，具有信息技術(shù)承載力強(qiáng)、附加值大、資源消耗低、環(huán)境污染小、國際化程度高等特點(diǎn)。據(jù)統(tǒng)計，至2015年我國服務(wù)外包總量將達(dá)到1000億美元，可創(chuàng)造500萬個就業(yè)崗位。由此可見，大力培養(yǎng)服務(wù)外包人才，對提高畢業(yè)生就業(yè)競爭能力，促進(jìn)服務(wù)經(jīng)濟(jì)方式轉(zhuǎn)變，促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有十分重要的意義。

一、BPO校企合作模式的探索與實(shí)踐

1.BPO基本概念。商務(wù)流程外包（Business Process Outsourcing，BPO）就是企業(yè)將一些重復(fù)性的非核心或核心業(yè)務(wù)流程外包給供應(yīng)商，以降低成本，同時提高服務(wù)質(zhì)量，從而提高企業(yè)的競爭力。有效的BPO不僅僅是將流程外包出去，外包供應(yīng)商還將應(yīng)用一種新的技術(shù)或是以一種新的方式改進(jìn)或重組流程，這種流程重組再造具有一定的難度，需要一批接受過專門訓(xùn)練的專業(yè)技術(shù)人員去完成。為此，如何培養(yǎng)國際化的實(shí)用外包人才，適應(yīng)外包企業(yè)需求乃是當(dāng)務(wù)之急。BPO校企合作人才培養(yǎng)模式正是校企雙方針對“客戶交互服務(wù)、知識數(shù)據(jù)服務(wù)”等BPO組成要素，擬定合作內(nèi)容，簽訂并履行合作協(xié)議，探索培養(yǎng)適應(yīng)國際商務(wù)外包業(yè)務(wù)的專門人才的有效途徑。

2.BPO校企合作的主要內(nèi)容。為響應(yīng)教育部商務(wù)部[2009]5號文件《關(guān)于加強(qiáng)服務(wù)外包人才培養(yǎng)，促進(jìn)高校畢業(yè)生就業(yè)工作的若干意見》以及蘇教辦高[2011]2號文件《關(guān)于開展地方高校計算機(jī)學(xué)院培養(yǎng)服務(wù)外包人才試點(diǎn)工作的通知》精神，為促進(jìn)江蘇省服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展，培養(yǎng)具國際視野實(shí)用型服務(wù)外包高端人才，發(fā)揮校企雙方優(yōu)勢，達(dá)到合作共贏的目的，江蘇省無錫交通高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校（國家級重點(diǎn)交通職業(yè)院校）和南京億株科貿(mào)有限公司（主要從事國際外包業(yè)務(wù)）經(jīng)友好協(xié)商，決定雙方合作共建國際服務(wù)外包實(shí)訓(xùn)基地，培養(yǎng)國際服務(wù)外包人才。本項目雙方合作的主要內(nèi)容有三方面，即BPO國際服務(wù)外包實(shí)訓(xùn)培訓(xùn)項目、服務(wù)外包實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)項目和BPO實(shí)訓(xùn)基地業(yè)務(wù)生產(chǎn)項目。BPO國際服務(wù)外包實(shí)訓(xùn)培訓(xùn)項目由校方負(fù)責(zé)招生、教學(xué)場地、教學(xué)設(shè)備、學(xué)生管理等工作，億株公司負(fù)責(zé)實(shí)訓(xùn)教師培訓(xùn)、教學(xué)大綱、教材、實(shí)訓(xùn)培訓(xùn)等工作。服務(wù)外包實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)項目由校方提供建設(shè)場地、配備設(shè)備。BPO實(shí)訓(xùn)基地業(yè)務(wù)生產(chǎn)項目校方負(fù)責(zé)實(shí)訓(xùn)基地場地、設(shè)備、操作人員（實(shí)訓(xùn)學(xué)生）、技術(shù)支持及管理教師團(tuán)隊、學(xué)生管理等工作，而企業(yè)方負(fù)責(zé)服務(wù)外包業(yè)務(wù)承接、服務(wù)外包業(yè)務(wù)項目技術(shù)人員配備等工作，產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益按照協(xié)議進(jìn)行分成。合作的三種形式涵蓋了雙方利益預(yù)期，既有培訓(xùn)又有生產(chǎn)，使校企合作雙贏成為現(xiàn)實(shí)。

3.BPO校企合作項目運(yùn)行機(jī)制。校方按照協(xié)議要求準(zhǔn)備BPO實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)場地約200平方米，指定專人（學(xué)校基建工程技術(shù)人員和信息工程系專業(yè)教師）和企業(yè)技術(shù)指導(dǎo)人員一起進(jìn)行實(shí)訓(xùn)基地的規(guī)劃設(shè)計、建設(shè)裝飾、設(shè)備采購、安裝調(diào)試，同時學(xué)校指定專業(yè)教師赴企業(yè)接受BPO專項技能訓(xùn)練，企業(yè)挑選派駐技術(shù)人員與學(xué)校專任教師組成專門團(tuán)隊進(jìn)行前期培訓(xùn)指導(dǎo)，學(xué)校專任教師跟班聽課并參與學(xué)生培訓(xùn)輔導(dǎo)，培訓(xùn)結(jié)束后挑選部分優(yōu)秀學(xué)生參與實(shí)際生產(chǎn)實(shí)訓(xùn)。生產(chǎn)實(shí)訓(xùn)成果經(jīng)檢驗(yàn)合格后計入實(shí)訓(xùn)基地的產(chǎn)值，按照產(chǎn)值大小支付企業(yè)技術(shù)指導(dǎo)人員工資和實(shí)訓(xùn)學(xué)生津貼。

4.BPO校企合作的激勵機(jī)制。為了調(diào)動學(xué)生熱情，提高學(xué)生的團(tuán)隊精神，檢驗(yàn)培訓(xùn)成果，企業(yè)派遣技術(shù)指導(dǎo)人員每周對學(xué)生各項技能進(jìn)行測試，舉辦各班組競賽，為每個學(xué)生建立個人檔案，做到動態(tài)掌握學(xué)生的狀態(tài)。同時為學(xué)生準(zhǔn)備外包技能考試復(fù)習(xí)題庫，培訓(xùn)結(jié)束時組織筆試、機(jī)考以及國際外包技能大賽，企業(yè)據(jù)此向優(yōu)秀學(xué)生頒發(fā)企業(yè)獎學(xué)金并選拔部分優(yōu)秀學(xué)生直接簽約。

二、BPO校企合作項目主要成效

通過BPO校企合作項目，學(xué)校按照企業(yè)要求進(jìn)行了實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)、外包課程內(nèi)容設(shè)置、學(xué)生的相關(guān)外包業(yè)務(wù)培訓(xùn)，特別是雙師型教師隊伍培養(yǎng)；企業(yè)則把自身需要的人才規(guī)格和應(yīng)用技能通過BPO校企合作平臺進(jìn)行定向培養(yǎng)，從而節(jié)約了成本。

1.培養(yǎng)了一支熟悉BPO業(yè)務(wù)流程的雙師型教師團(tuán)隊。為了盡快形成BPO項目核心團(tuán)隊，在BPO合作項目實(shí)施過程中，學(xué)校首先選派相關(guān)專業(yè)教師進(jìn)企業(yè)接受不同內(nèi)容的BPO項目培養(yǎng)并獲取《全國服務(wù)外包注冊講師》證書，同時企業(yè)根據(jù)不同內(nèi)容的BPO項目選派經(jīng)驗(yàn)豐富的項目經(jīng)理親自到學(xué)校實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行短期指導(dǎo)，并利用遠(yuǎn)程視頻和學(xué)校BPO的QQ群進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)指導(dǎo)。其次，學(xué)校建立了以專任教師（含骨干學(xué)生）為主體的包括項目經(jīng)理、質(zhì)檢、QC、組長、OP等在內(nèi)的完整的項目管理組織框架體系。通過多個國際外包項目實(shí)訓(xùn)以及筆試、機(jī)考、技能大賽的鍛煉，學(xué)校培養(yǎng)了一支基本能夠獨(dú)立承接離岸外包業(yè)務(wù)的核心團(tuán)隊，為學(xué)校BPO項目企業(yè)化運(yùn)營打下了堅實(shí)基礎(chǔ)。一支熟悉BPO業(yè)務(wù)流程專兼結(jié)合的雙師型教師團(tuán)隊得以建成。

2.校企雙方合作建設(shè)BPO項目實(shí)訓(xùn)基地，開發(fā)服務(wù)外包項目教材。為了營建具有真實(shí)企業(yè)氛圍的BPO基地，學(xué)校選取專門場地并明確專人全程參與從策劃設(shè)計到施工組織建設(shè)的BPO實(shí)訓(xùn)基地項目建設(shè)過程。經(jīng)過校企雙方的共同努力，一個集項目培訓(xùn)、生產(chǎn)、管理為一體的定位明確、功能齊全的BPO基地基本建成。為了提高學(xué)生培訓(xùn)效果和質(zhì)量，根據(jù)學(xué)生的文化基礎(chǔ)、計算機(jī)和日語水平，校企雙方組織人力、物力并聘請了全國服務(wù)外包技能中心的專家參與，在企業(yè)員工內(nèi)部培訓(xùn)教材基礎(chǔ)上，編寫了中國第一套對日BPO項目實(shí)訓(xùn)教材（二冊），同時雙方將根據(jù)國際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)最新發(fā)展和對人才的需求，不斷推出實(shí)用型BPO系列教材，為學(xué)校相關(guān)專業(yè)開展服務(wù)外包方向?qū)嵱眯腿瞬排囵B(yǎng)服務(wù)。

3.大幅度提高了學(xué)生國際服務(wù)外包綜合技能。通過培訓(xùn)和真實(shí)項目上機(jī)操作，首先使學(xué)生感受到了國際外包全流程中各角色的真實(shí)體驗(yàn)，培養(yǎng)了學(xué)生的團(tuán)隊合作精神、職業(yè)素養(yǎng)和職場責(zé)任感。其次，在離岸外包項目里，廣泛應(yīng)用了英語、日語、計算機(jī)基礎(chǔ)知識、電子商務(wù)知識，還學(xué)到了信息安全管理、品質(zhì)管理、納品時間管理、流程管理等多方面企業(yè)管理知識。在日文環(huán)境下的各種生產(chǎn)軟件和教學(xué)軟件應(yīng)用時，大幅度提高了英語和日文盲打能力。僅這項能力，就可以讓學(xué)生在激烈的職場競爭中脫穎而出。第三，在完成BPO培訓(xùn)課程的基礎(chǔ)上，安排了近十個項目的真實(shí)國際外包業(yè)務(wù)，其中英文業(yè)務(wù)占比10%左右，日產(chǎn)業(yè)務(wù)占90%，實(shí)現(xiàn)了培訓(xùn)業(yè)務(wù)的國際化。

三、BPO合作項目存在的問題及對策

由于國際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)屬于新興產(chǎn)業(yè)，學(xué)校對服務(wù)外包尤其是對BPO業(yè)務(wù)了解不多，所以在人才培養(yǎng)計劃的修訂、實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)、配套教材開發(fā)、指導(dǎo)力量配備以及真實(shí)業(yè)務(wù)生產(chǎn)等方面還有很長的路要走。一是學(xué)校的BPO基地集教學(xué)實(shí)訓(xùn)、培訓(xùn)管理、實(shí)際生產(chǎn)等多功能于一體，很難滿足生產(chǎn)實(shí)訓(xùn)特別是對國際外包客戶的信息安全的保護(hù)，致使校企雙方期望的工作效率和經(jīng)濟(jì)效益低下，一定程度上影響了校企雙方合作的積極性。二是學(xué)校派駐BPO基地的專任教師缺乏企業(yè)管理經(jīng)歷和BPO項目實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，而企業(yè)派駐學(xué)校的技術(shù)指導(dǎo)又缺乏一定的教學(xué)和學(xué)生管理經(jīng)驗(yàn)，延長了BPO項目的實(shí)際磨合期。三是學(xué)校人才培養(yǎng)方案和企業(yè)生產(chǎn)計劃之間存在相當(dāng)大的差距，致使BPO項目實(shí)施過程中校企雙方在教學(xué)與生產(chǎn)安排上出現(xiàn)較大分歧。當(dāng)然，BPO項目的內(nèi)容及業(yè)務(wù)的難易程度也是影響參與學(xué)生積極性的因素之一。為此，校企雙方必須加強(qiáng)溝通交流，找到既能解決問題又能符合雙方共同利益的途徑。首先企業(yè)要選擇綜合素質(zhì)高且具備一定的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)生管理經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)指導(dǎo)教師（也可以由學(xué)校對派駐指導(dǎo)教師進(jìn)行教學(xué)業(yè)務(wù)培訓(xùn)）派駐學(xué)校進(jìn)行目標(biāo)管理，配合學(xué)校順利開展BPO項目；學(xué)校要優(yōu)化人才培養(yǎng)方案和教學(xué)內(nèi)容，提高學(xué)生參與熱情。二是建立BPO專屬培訓(xùn)機(jī)房和實(shí)訓(xùn)機(jī)房，達(dá)到實(shí)訓(xùn)水平的學(xué)生進(jìn)入實(shí)訓(xùn)區(qū)進(jìn)行各項目實(shí)訓(xùn)作業(yè)，沒有達(dá)到實(shí)訓(xùn)水平的學(xué)生在培訓(xùn)區(qū)進(jìn)行培訓(xùn)，只有進(jìn)入實(shí)訓(xùn)區(qū)的學(xué)生享受到實(shí)訓(xùn)補(bǔ)貼和企業(yè)獎學(xué)金，這樣可以形成模擬職場真實(shí)環(huán)境的動態(tài)競爭機(jī)制。三是優(yōu)化實(shí)訓(xùn)教學(xué)課時安排，將前期培訓(xùn)課程（2～3個月）進(jìn)行嵌入式教學(xué)，如日語可以放在選修課進(jìn)行，BPO技能放在計算機(jī)基礎(chǔ)課程里進(jìn)行教學(xué)，培訓(xùn)教學(xué)則放在畢業(yè)前。同時擴(kuò)大培訓(xùn)規(guī)模，這樣可以從中優(yōu)先選擇愿意從事服務(wù)外包行業(yè)的優(yōu)秀學(xué)生進(jìn)入企業(yè)參與項目生產(chǎn)，形成良性循環(huán)。

四、BPO校企合作前景展望

服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)尤其是BPO涉及各行各業(yè)，如金融業(yè)、電子商業(yè)等，校企合作的前景令人神往。一是可以培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，拓展學(xué)生的就業(yè)渠道。因BPO實(shí)訓(xùn)基地的培訓(xùn)是完全按照企業(yè)模式進(jìn)行的，其勞動強(qiáng)度和職業(yè)要求完全不同于學(xué)校，學(xué)生在基地培訓(xùn)時必須接受企業(yè)的作息時間和工作要求，經(jīng)過BPO培訓(xùn)的學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)明顯提高。為此，任何專業(yè)在校生的職業(yè)道德課均能以BPO作為職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)項目。同時，由于服務(wù)外包的寬泛性，各類職業(yè)院校現(xiàn)有的計算機(jī)、財會、經(jīng)貿(mào)、電子商務(wù)、外語等專業(yè)，都可以開展服務(wù)外包方向人才培養(yǎng)，在滿足國家對服務(wù)外包人才需求的同時，拓展學(xué)生就業(yè)面。二是可以形成BPO人才培養(yǎng)基地和BPO生產(chǎn)研發(fā)基地。校企雙方可以以BPO技術(shù)團(tuán)隊為核心，加大對既適合學(xué)校教學(xué)又滿足企業(yè)生產(chǎn)的軟件和系統(tǒng)（如智慧交通平臺）的研發(fā)力度，培養(yǎng)技術(shù)團(tuán)隊的科技研發(fā)能力。同時學(xué)校還可以以部分骨干學(xué)生為主組建學(xué)生團(tuán)隊，承接國際外包項目生產(chǎn)，逐漸形成學(xué)校企業(yè)化運(yùn)營能力。