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第1篇：公共服務科年中總結范文

理賠工作在保險業務中具有舉足輕重的地位，它不僅事關保險公司自身的經濟效益和發展，也影響到保險職能作用的發揮及社會效益的實現，對保障社會穩定和人民的安居樂業發揮著積極的作用。為此我們在理賠管理中，本著各自的工作崗位和分工，認真履行職責，努力學習有關理論和規定。隨著公司‘精’‘細’‘微’管理的深入，制定了本部一系列規章制度，崗位到人，職責到人，獎罰到人。在理賠數據管理中，嚴抓落實，保證了數據的真實性、一致性、正確性、及時性和規范性，使理賠管理工作，達到了上級公司的要求。

二、工作標準化

理賠工作中我們堅持實事求是、“迅速、及時、準確、合理”的原則，狠抓理賠和防災防損質量的提高，工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場的查勘率入手。只要接到報案，無論事故大小，無論白天黑夜，始終堅持趕到第一現場，掌握第一手資料，嚴格按照快速賠付流程，為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘，雙人定損，限時賠付，不斷提高服務質量;堅持24小時值班制度，積極參與“三個中心”建設，進一步提高了服務水平;加大了考核力度;積極做好防災防損工作，及時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法，始終做到提前把握，提前介入，增強了防范風險的能力，收到了良好的社會效果。我們狠抓理賠管理，加快理賠速度，加強隊伍建設，提高服務水平，改善服務形象，切實擠壓理賠水分，實現有效降賠，較好的完成了各項理賠指標。

三、服務規范化

第2篇：公共服務科年中總結范文

我從20年6月1日西苑物業正式成立后，接管西苑物業客服部客服領班工作，負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時7個月，從摸索到熟悉，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數住呢的支持與認可。在這7個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質的隊伍，有一群熱情、愿奉獻的物業管理人。我們扎實工作，勤奮敬業，協調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務，具體情況如下：

一、規范行為，強化內部管理，自身建設質量提高。

1、管理處員工統一著裝，掛牌上崗。

2、對住戶、客戶服務按中心要求規程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務，適時贊美等工作規程。

3、員工按時上下班，打考勤，請假需經班組及主管批準。

4、員工分工明確，工作內容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規程。

二、規范服務

1、認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。

2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。

3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。

4、每月對住戶來電來訪進行月統計。接待來電來訪共計2385件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務26件，表揚23件。

5、辦理小區id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。

6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。

三、房屋管理深入細致

及時處理居家報修和公共區域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區域752件，小區維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規”配合業主買材料（我們一般要求業主自行準備材料），騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執著地付出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護

1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶主按規定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發生。

2、對小區已裝修業主發生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報校修建中心，一方面積極聯系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。

五、日常設施養護建立維修巡查制度

對公共區域日常設施、設備進行保養維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統及時查驗、修繕、排除安全隱患，對小區公共區域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建。

六、規范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求。

監督指導小區保潔工作，制定標準操作監督流程，落實分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和諧競爭，提升小區環境質量。

七、綠化工作。生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區內的綠化養護質量。

八、宣傳文化工作方面團結合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結創新的團隊，提升物業服

務品質，宣傳物業的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念（有理也是無理），及時向業主提供安全知識、健康常識，天氣預報、溫馨提示等。嬴得了業主對物業管理工作的理解和支持。九、業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標

經過7個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠將所學知識與實踐相結合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業領導，對同事還是對住戶，誠實本身就是最大的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。“勞酬君子，天道酬勤”。我們的業主群體屬于高素質、高素養的知識群體，隨著他們對物業管理工作的了解程度加深和關注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業管理行為更加規范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發展和生存的前提。

第3篇：公共服務科年中總結范文

2018年即將成為過去，在這迎新之際，我們總結即將過去的2018年，展望充滿希望的2019年。

2018年上半年，我就職游客服務部排隊區，與游客直接打交道，對于整個服務部來說，也是處理游客滿意度最重要的崗位，雖然辛苦，但回想起來卻是很充實。首先對自己以及游客服務部排隊區同事在這一年的工作說聲：辛苦了！對這一年里取得成功和失敗說聲：謝謝！感謝我在成功中獲得喜悅，珍惜失敗中得到的啟迪。2018年上半年，我在各位領導的關懷和批評指導下配合各項工作，在游客服務部排隊區組長的崗位上忠實履行了自己的職責，辛勞和淚水并存，也使我看到了自己的不足，同時也使我轉變了很多，思考了很多，這些轉變都是不知不覺中積累出來的。過去的那些工作日子里充滿了激情，也飽含了淚光，甚至也有過掙扎。在領導的指引下和同事們的幫助下，學會了如何做好本職的那些工作。

2018年下半年，我在新的工作崗位上得到了一些體會：在工作中心態很重要，工作要有激情，保持陽光的微笑，可以拉近人與人之間的距離。積極的思想，平和的心態和充足的干勁才能促進工作進步和工作的順利。為使自己在新的工作崗位上有一個新的起點，我會不斷的總結和學習！

通過2018年來兩個崗位的磨煉，我認識到了一個團隊整體的力量，在新的崗位上我想改變自己身上一些原有的工作方式，要求自己在團隊的協助中達到最佳的狀態。有時候我在默默的注視著自己的一言一行，又像個旁觀者在監督著自己，這些在我以往的工作經歷中都是沒有的。“人和人交往最大的是真誠，相互理解和平時的溝通，善意的表達自己的想法，關鍵是你能不能用真誠去打動對方讓對方接納。”，我相信這句話是沒錯的！在以前也認為憑著親和力和真實誠意便可以與游客順暢交流，至于游客心態的多樣化卻沒有認真的想過。在經歷了2018這一年的工作中，才發覺諸多游客的心理具有很大的不確定性，這個時候就需要溝通，達到相互理解和支持。而我在這個方面是做得還不夠到位，我個人偏向比較直率的溝通方式，不善于迂回地表達自己的意愿和工作想法，在日后的工作中，我想要加強自己溝通技巧，適當表達自己的想法也讓對方愉悅接受，適時運用恰當的方式更好地、更出色地完成自己的工作！

第4篇：公共服務科年中總結范文

作為普通的物業客服專員，我的工作職責主要是熟悉和掌握物業管理方面的法規、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識結構，與時俱進的跟上物業管理發展方向;第二是將學到的理論知識用于指導自己的實際工作，盡最大努力處理好，協調好企業與業主之間的關系;盡職盡責的做好每一項工作，始終保持好的精神狀態，堅持服務為主、管理為輔的思，取信于業主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。

在工作中，總結出一套工作經驗：

1、首先應該給投訴者或者糾紛者作“降溫”的思想工作

2、分析、調查問題的原因

3、若問題有涉及物業管理的相關法律法規應該結合物業管理相關的法律法規，然后根據實際情況擬定科學的解決方法;

4、最后當然是具體方法的落實。并總結每次處理經驗為日后的處理像類似問題做基礎。

5、投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業主的肯定，同時也能縮進我們與業主的關系，方便日后物業管理工作開展。

在此基礎上，建立了實現工作零缺陷的9步驟：

1、要求明確：業主不總是對的，但永遠是最重要的;完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發點和歸宿。

2、預防在先：充分做好達到要求的各種準備，積極預防可能發生的問題。

3、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當試驗場。

4、責任到位：把服務質量目標分解，并落實到各部門、各崗位直至個人，按計劃分步實施。

5、強化培訓：對自己進行理念灌輸、知識教導、技能培訓。

6、嚴格檢查：實行個人自查、主管 / 經理督查、行政管理中心考察;并分析結果，以明確問題、原因、責任。

7、 循環檢討：定期對服務中存在的問題(尤其是業主投訴)及時糾正，并制定相應的預防措施。

8、整合組織：在直線型組織架構的基礎上，以客戶滿意為中心，完善“第一責任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面質量管理的思路。

9、規范操作：進一步完善操作規范。

“ 物業零缺陷”的實施將進一步提高服務質量、提升公司的品牌形象，鞏固物業市場。

零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景，也是我們企業的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優質的產品和服務向著“零抱怨無投訴”目標發展。

第5篇：公共服務科年中總結范文

2016年度，我客服在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下認真學習物業基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作。辦理手續及時、服務周到、報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力，催促處理妥善，順利完成了2016年的工作。

截止到2016年12月10日共辦理交房手續557戶，達到交房條件未辦理交房手續730戶，未達到交房條件及末售房500戶，續交物業費2296戶，己續費到2017年的物業費1965戶，2016年參加物業費優惠活動1579戶，未續費己欠費(截止到2016年12月31號)901戶(其中含裝修入住106戶)，辦理裝修手續377戶，二次裝修已退押金408戶，接待業主日常訴求5974條，回訪業主訴求5974條，業主看房借用鑰匙2976戶，施工方及工程借用整改鑰匙13530片，向工程派單3805次。

以下是重要工作完成情況：

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務部值班接待記錄》，記錄業主來電、來訪、投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。

二、信息工作

我部共計向業主發放各類書面通知及粘貼854張，應用短信及電話發送通知及催費累計11383次，做到通知擬發及時、詳盡、表達清晰，同時積極配合通知內容，做好解釋工作。

三、業主房屋整改單的處理工作

2016年元月1日至2016年11月30日共接收業主整改單1167份，回訪業主整改單1011份，截止到2016年11月30日房屋整改單未回訪單152份，協助施工方處理滲水問題多起。

四、入戶服務意見調查工作及上門催繳物業費

我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶物業管理過程中的意見及建議，不斷提高**星城小區物業管理的服務質量及服務水平。

截止到2016年11月30日，我部門對小區入住業主進行入戶調查走訪24戶，調查對我部門的接待工作的滿意度達90% ，上門催繳AB區己裝修入住欠費的物業費。

六、建立健全業主檔案工作及其它

每周與售樓對接更新業主檔案，并建立了出租屋的檔案登記。建立完善的業主檔案制度對收集各類資料等文件分類歸檔完整。完成了對未交房及裝修鑰匙的清查工作及己交房業主檔案信息的核實。并建立了業主、工作人員及裝修施工人員摩托車出入證的電子檔。進一步完善裝修手續的辦理及裝修協議的補充、并定期對裝修許可證的巡查及樓道巡查，對在裝修中不按裝修管理服務協議及補充協議違規建造的住戶42戶已發整改通知函及電話通知業主。并對在公共區域(綠化、屋頂)違規種菜、種花的業主6戶發出整改通知函及電話通知，AB區質保期電話通知540戶，辦理摩托車及電動車通行證215張，核對出租屋信息去電次數84次，車位調整去電270次，電梯報修903次，停梯通知張貼182份；核實相關信息去電323戶，物品放行條104張，辦理裝修出入證512張。

七、財物制度管理清晰   

根據財務的分類規則，對于每一筆進出賬，分門別類紀錄在冊。同時認真核實收據、錢、票紀錄，做好票據管理，及時上交，一年來，收據上交307本，正使用11本，備用21本，上交現金共計427.0010.80萬元，其中辦證制卡為1.0475萬元，繳物業費1196.6495萬元，裝修管理費為164.309.14萬元，垃圾清運費為11.2672萬元，裝修押金退款為85.1820萬元。

八、協助政府部門完成的工作 

協助暮云派出所對長沙市公安局“三實”及車輛信息的登記工作，為**星城業主開具相關證明。組織業主積極參加華月湖社區舉辦的建黨九十五周年文藝演出。

工作中存在的不足

一、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習。服務規范及溝通技巧也需進一步加強。

二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時。

三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善，物業費收取達不到效果

四、客服工作壓力大、員工身體素質及自我心里調節能力需不斷提高

五、客服工作內容瑣碎繁復，需正規的工作流程來規范、提高工作效率。  

日后工作的努力方向及工作設想

一、對部門員工工作范圍，內容進一步細化、明確。

二、制定完善工作手冊，使員工翻開手冊即可操作，如客服操作流程等，使毎位員工了解工作規程、熟悉管理程序。并對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、等反復加強培訓并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量及綜合素質。

三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明。

四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，主動收集和處理客戶意見，使業主滿意率達到90%

五、對物業費收取率較低的現狀，由于綜合因素較多，定期安排上門拜訪及問卷調查等多種渠道與業主進行溝通，聽取業主的意見，接受合理要求及意見，采取有效措施進行相應的整改，提高服務質量，向業主耐心解釋爭取業主理解，提高物業費的收取。并在回訪中充實、完善客戶資料。  

六、根據目前收樓情況，強化對房屋整改的監管力度，與各部門積極協調配合，使收房率有所上升。

七、全力配合政府機關，做好公共服務

八、開展社區文化活動，創建和諧社區。

合理化建議

一、建立員工圖書室，為員工提供一個學習和進步的環境，提高員工的素質，

只有提升服務，才能創造效益。

二、通過開展各類豐富多彩的活動，加強公司與業主、公司與租戶的溝 

通交流，創建和諧的顧客關系。

三、開展職業技能竟賽，努力拓寬人才通道，使員工有竟爭意識。

四、豐富業余生活，每半年由公司組織員工一日戶外游。

第6篇：公共服務科年中總結范文

回首20**年物業公司客服部,可說是進一步發展de一年,精益求精完善各項治理性能de一年。在這當中,物業客服部得到了公司領導de關心和支持,同時也得到了其他各部分de大力協助,經過全體客服職員一年來de努力工作,客服部de工作較上一年有了很大de進步,各項工作制度不斷得到完善和落實," 業戶至上"de服務理念深深烙進每一位客服工作職員de腦海。

回顧一年來de客服工作,有得有失。現將一年來de客服工作總結如下:

一、 深化落實公司各項規章制度和客服部各項制度

在20**年初步完善de各項規章制度de基礎上,20**年de重點是深化落實,為此,客服部根據公司de發展現狀,加深其對物業治理de熟悉和理解。同時,隨著物業治理行業一些法律、法規de出臺和完善,客服部也及時調整客服工作de相關制度,以求更好de適應新de形勢。

二、理論聯系實際,積極開展客服職員de培訓工作

利用每周五de客服部例會時間,加強對本部分職員de培訓工作。培訓工作是根據一周來在工作當中碰到de實際題目展開de,這樣就做到了理論與實際de結合,使每位客服職員對"服務理念"de熟悉更加de深刻。

三、日常報修de處理

據每周末de工作量統計,"日接待"各種形式de報修均達十余次。根據報修內容de不同積極進行派工,爭取在最短de時間內將題目解決。同時,根據報修de完成情況及時地進行回訪。

四、xx區物業費de收繳工作

根據年初公司下達de收費指標,積極開展xx、xx區物業費de收繳工作。終極在物業經理、書記及其它各部分de支持下,完成了公司下達de收費指標。

五、能源費de收繳工作

如期完成xx區每季度進戶抄水表收費工作de同時,又完成了公司布置de新de任務-----xx區首次進戶抄水表收費工作。

六、xx區底商de招租工作

制定了底商de招租方案,并在下半年景功de引進了"超市、藥店"項目。

七、部分樓宇de收樓工作

在x月份,完成了x#、x#de收樓工作;同時,又完成了部分xx區回遷樓(x#--1、2單元)收樓工作。

八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動

在得知青海玉樹地震de消息后,物業公司領導立即決定在社區內進行一次以"為災區人民奉獻一份愛心"de募捐活動,這項任務由客服部來完成。接到指示后,客服部全體職員積極獻計獻策,終極圓滿de完成了這次募捐活動。

九、節日期間園區de裝點布置工作

積極完成各節日期間園區內de裝點布置工作,今年公司加大了對圣誕節(倍受年輕人關注de節日)期間園區裝點布置de力度,在小區xx門及xx區各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業主座談會

在春節前夕,組織進行了一年一度de業主座談會。邀請來de各位業主在會上積極發言,對物業公司de服務工作給了充分de肯定并提出了公道de建議。

總之,在20**年de工作基礎上,20**年我們滿懷信心與希看,在新de一年里我們堅信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進取,我們一定能以"最大de努力"完成公司下達de各項工作指標。

xx物業公司客服部

撰寫人:xx

第7篇：公共服務科年中總結范文

城市公共服務績效是一個度量城市公共服務提供的目標性詞匯，從內容結構上包括人民滿意與物質提高兩個方面。要評價這兩方面內容，就需要科學、合理地反映這兩方面現實的指標體系，它實際上是個跨學科測量問題，既涉及經濟學、管理學所強調的投入產出和效率問題，也涉及心理學、社會學所要求的人民滿意、心理滿足問題，還涉及政治學、法學、公共行政學所要求的權力合法運行、人民權利正確保障問題，對于這些問題的正確評估需要從這些不同的學科視角提供不同的指標池。（一）確定指標池（Indicatorpool）按照城市公共服務績效的內容結構與跨學科特點，本研究在“人民滿意”與“物質提高”兩個領域分別設置了“印象滿意”、“政府效能”和“企業經營環境”、“基本公共服務”4個維度，并在這些維度中基于已有的各類公共服務績效指標體系、公共效能評價指標體系、政府績效評估指標體系遴選了99個橫跨經濟學、管理學、社會學、心理學、政治學、公共行政學、法學等學科的具體指標作為指標篩選的“指標池”②。（二）指標池篩選本文在篩選中利用單輪德爾菲法結合隸屬度計算的方式來消除噪音。在單輪德爾菲的專家選擇方面，我們采取了向全國在公共服務研究領域具有較深造詣專家發送Email的方式發送指標池，請他們對自己認為屬于該評估維度的指標進行圈選，在Email發出后以電話提醒幫忙填答。本研究按照理論專家、實踐專家、其他類專家共3個口徑各選擇了30人（如表1）。“其他類專家”是指“理論專家”和“實踐專家”之外，對于公共服務領域頗為了解或者頗有研究的群體，比如專門關注公共服務的記者、第三部門志愿者、學生等。第一步，專家臨界值確定。專家臨界值下線的計算公式為M＝μ＋S∑nx＝1槡Nta（x∈R＋），其中，μ表示欲選擇專家的期望數量；S表示專家對備選問題選擇數量的標準差；N代表備選問題被專家選中的頻數；tα是置信度α取特定值時的t檢驗值，它可以通過查閱t檢驗表獲得。最后計算出臨界專家數量為M＝30＋19．77槡4118×2．36≈31。第二步，隸屬度確定。依照模糊數學的觀點，城市公共服務績效評估指標體系（I）本身就是一個模糊集合，每個指標就是集合中的一個元素，對每個指標進行隸屬度分析即可確定出哪些指標在合格線之上。隸屬度可以表示為Rn＝MnT（n＝1，2，…J），其中Rn為隸屬度，J為指標的數量，T為反饋消息的專家總數。通過對反饋回來的82份有效問卷的統計分析，分別得到了99個指標池中指標的隸屬度，并將其與臨界值進行了對比。由于臨界專家數量為31，臨界值便為R＝3182＝0．378，這樣，“事業單位滿意度”、“市民感知的政府服務態度”等隸屬度小于0．378的23項指標被剔除，剩下了76個指標。第三步，指標的鑒別力判斷。指標的鑒別力涉及兩方面的問題：其一是指標之間是否相關性過強，以至于一個或者多個指標實際上都指向同一個問題；其二是指標是否正確表達了所要評估的標的物。對于第一個問題，主要是通過對各個評價指標間的相關分析，刪除一些相關系數比較大的評估指標。而對第二個問題，比較常用的方式是借助變差系數來消除這個問題。按照統計學原理，相關系數一般可分為3級：｜R｜＜0．4為低度線性相關，0．4≤｜R｜＜0．7為顯著性相關，0．7≤｜R｜＜1為高度線性相關①。本研究按照這種分類，將所有兩兩相關中｜R｜≥0．4的一項指標都進行了刪除。結果，“交通警察處理小案速度”、“公民參與聽證的頻率”、“固定、移動與網絡通訊的平均價格”、“年底平均房價”等14個不合格指標被刪除，如表2。變差系數計算一般式為Vx＝Sx珋Ix×100％，其中，珋I＝1n∑nx＝1Ix是指標的均值；Sx＝1n－1（Ix－珔Ix槡）是指標的標準差。一般而言，一個指標的變差系數越大，則該指標的鑒別力越強，反之亦然。按照Foster、Greer、Thorbecke（1984）①、章煉（1992）②等的研究，如果測量指標都為正值，只要不同的指標總體在珔Ix±3Sx的范圍內，就可以形成正態分布，其變異系數也達到了最大。從本研究的數據來看，珔Ix±3Sx≤0．590是變差系數的臨界下線，也就是本研究刪除指標的依據。經過SPSS18．0軟件分析，我們刪掉了“城市地稅辦稅廳稅務登記速度（0．52）”、“企業家對政府官員的信任度（0．44）”、“在崗職工社會平均工資（0．36）”等6個變差系數小于0．590的指標，最終形成了我們的指標體系（表3）。

L市公共服務績效實證評估

在獲得指標體系之后，本研究采取了一種不同于傳統績效評估價的方式來具體實施評估。首先按照“人民滿意”與“物質提高”的評價域將需要評價的城市績效分類展開；其次，將數據分為軟數據與硬數據，軟數據對應“人民滿意”，硬數據對應“物質提高”；第三，將傳統上單獨進行的指標賦權過程與問卷調研、硬數據獲取過程有機結合起來；第四，結合測量平差理論的已有成果，利用標準差倒數來確定權重并在此基礎上開發出績效評估的一般模型，進而評估出L市公共服務的整體績效③；最后，為了判斷該城市公共服務績效的現狀，我們還采取了與特定標桿值逐項、總體比較的方式。（一）數據的來源與搜集評估指標數據采集是城市公共服務績效評價實證階段最為關鍵的環節之一，本研究的數據采集包括軟數據和硬數據的采集兩部分。對于難以通過查閱文獻記錄獲得的軟數據，需要通過問卷調查、座談會等實證調查方法采集。我們編制了面向普通市民、企業、第三部門的問卷④，在小范圍試調研的基礎上完善了該問卷，然后在L市發放了1000份針對市民的問卷、200份針對企業主的問卷和50份針對第三部門的問卷。硬數據的搜集主要通過查詢政府公布的權威資料得來。本研究主要通過查閱《2009年中國統計年鑒》、《G省年鑒2008／2009》、《L市政府工作報告2008／2009》以及G省、L市政府門戶網站的數據獲得。（二）評價方法和評估一般式確定筆者采用測量平差理論中利用標準差來客觀賦權的方式（喻國榮，2007⑤；王中宇等，2008⑥；王穗輝，2010⑦），利用問卷獲得的實際數據、各類統計年鑒、行政記錄等實在性數據對方差進行分析，然后按照測評理論中方差越小、其權越大的性質將賦權與評價結果結合進行。由于公共服務績效評估涉及到的對象廣泛，本文采用標準化方式實行無量綱化。其過程如下：設珔I為一列單位不一的指標實在值數據I的均值，σ為其標準差，那么對這列指標實在值I做無量鋼化處理（標準化處理），求其無量綱值I′的公式便可以記為式（1）：I′＝I－珔Iσ（1）在解決了無量綱問題之后，就可以確定出最終的績效評估一般式（2）了。本研究中最終的績效評估結果都采用式（2）作為績效評估的一般式。（三）評估實施在計算總體績效的過程中，我們主要以（1）、（2）式為依據，這兩個公式的展開都依賴于數據真值、數據均值、無量綱值，筆者利用SPSS18．0將這些值分項統計，其結果如表4。在獲得了歷史均值、無量綱值之后，就可以利用（2）式來計算每個指標的績效值和總體績效值了，這些結果也都整合在表4中。然而，僅僅獲得L市的績效值我們還很難弄清其政策含義，具體來說就是還很難依據它來提出改進L市公共服務績效的措施，因為還欠缺可資比較的標桿。為了解決“有比較才有鑒別”的問題，本研究還引入了一個“理想值”變量作為標尺來判斷L市公共服務績效的好壞。理想值的產生基于4種邏輯：其一是根據理想化狀態，比如人民對企業的滿意問卷的最高值為6，我們便將該指標的理想值設置為6；其二是關于硬數據中的比率，如“燃氣普及率”，我們按照理想狀態將其設置為100％；其三是硬數據中的比較性理想值，這類指標既沒有理想化值，也不可能具有比率的最大值100％，本研究選取了與L市同屬于一個行政區，但發展勢頭更好、各方面情況均比L市更為理想的X市的值作為參照的“理想值”；其四是針對國家出臺了明確標準的硬數據標準值如“每平方公里公共廁所數量為3個”①，這種本身屬于國家層面確定的理想值，我們直接將其引用過來。在理想值的基礎上，我們將之進行了無量綱化，產生了無量綱值，同時也計算了理想值的均值，最終也計算出了總體理想績效值，處于表4的右半列。表4的“標志”是我們對篩選出的56個指標重新編號后的排序。在總體績效評估結果中之所以出現了0值與負值，是因為我們假定，不管哪個城市都應該努力改善人民滿意和物質提高的狀態，實現“市富民樂”的施政追求，如果該市的績效不能達到歷史數據的均值狀態，我們就認為它們在當年是缺乏績效的，甚至是負績效的。需要指出的是，這種邏輯是“第三只眼看政府”的第三方評價屬性，其主要目的在于為政府診斷問題，引起它們的警醒，并非要全盤否定它們的工作，在這里負值只具備咨詢價值和參考價值。盡管這不太符合常理，因為政府忙碌一年不可能一事無成，但我們認為以數量測評的直觀結果來看，應當就是這種反映方式。（四）L市公共服務提供績效概況總結表4來說，L市的公共服務績效整體狀況可以概括為4個方面：1．市民滿意度、第三部門滿意度、一站式服務中心辦結速度等43個指標的績效現狀相對歷史平均數據有了不同程度的提升，績效整體狀況呈現上升勢頭。從評價結果來看，市民滿意（0．373257）、第三部門滿意度（0．223954）、一站式服務中心辦結速度（0．746514）等43個指標的績效值均大于0，這說明在56個指標中，絕大多數指標（76．8％）所代表的公共服務績效在提升，這也可以看作是我國政府持續改革的一個可喜成果。2．與標桿城市、理想值相比，L市的總體績效仍然相對落后，改進余地尚大。盡管有43個指標對應的公共服務績效在持續提升之中，但從與標桿值的比較結果來看，幾乎每一個指標的績效值都與理想值有差距，甚至較大的差距，這使得L市最終的整體績效值（309．9416）僅僅為理想績效總值（2361．997584）的13．122％，這充分顯示了L市的單項績效、總體績效還有巨大的改進余地。3．企業主滿意度、企業感知的政府服務態度、稅務提醒告知服務制度化等12項與民生關系密切的指標的績效現狀甚至比歷史平均數據還糟糕。從評價結果可以看出，企業主滿意度（－0．1493）、企業感知的政府服務態度（－0．89582）、稅務提醒告知服務制度化情況（－29．8606）、登記失業人員再就業率（－22．3954）、城鎮居民人均居住面積（－12．6907）、城鎮居民無房戶比例（－88．7605）、居民月平均工資性收入與平均房價比（－126．882）、治安案件查處率（－131．386）、適齡兒童入學（園）率（－13．4372）、每萬人專業衛生技術人員數（－11．9442）、一年中空氣污染指數為良好（或二級）的天數（－134．372）、垃圾無害化處理率（－37．3257）共12項指標的績效值甚至出現了負值，其意涵是相對于歷史平均數據，該年L市這些方面不僅僅沒有出現明顯改善，還有惡化的勢頭。進一步細究這些指標，我們還會發現，這些指標中很多都屬于與民生關系密切、甚至人民反響很大的社會熱點問題，比如住房、就業、治安，說明L市與其它城市一樣，在這些方面的公共服務還很不到位，甚至出現了下降的勢頭。4．水質綜合達標率相對歷史平均數據沒有出現績效改進。該項指標的績效分值為0，代表該項指標相對于歷史數據并未出現提升，說明該項公共服務并未取得應得的績效。

推論與建議

第8篇：公共服務科年中總結范文

關鍵詞：NPM；公共政策；政府理論

Abstract：Fromtheangleofpublicadministrativepathevolution，thispaperexpoundstheemergence，characteristicsandtrendsofNewPublicManagement(NPM)，onthebasisofthis，makesdetailedexplanationoftheimportanttransitionofthemaking，enforcement，evaluationandsupervisionofpublicpolicyintheperspectiveofNPM，andmakesvaluereflectionforthis.

Keywords：NPM；publicpolicy；governmentaltheory

一、變革與回應

縱觀美國的行政思想史，歷來存在著主義和管理主義的兩種基本傾向。主義關注社會公正、民主和回應性；而管理主義更聚焦效率準則。兩種傾向相互斗爭、相互影響，形成了波瀾壯闊的公共行政研究和實踐途徑的變遷歷程。而NPM(新公共管理或被稱為新管理主義)的產生、逐步實行正是公共部門管理理論與實踐對這種變革的自我回應。

(一)變革：公共行政古典途徑的式微與公共行政實踐途徑的演化

公共部門行政理論的研究和實踐經歷了從古典學派研究途徑的式微到管理途徑和政策途徑再到新公共行政的歷史沿革過程。

1.公共行政古典途徑。基于威爾遜的政治行政二分法和韋伯的官僚制理論，公共行政的古典學派形成了自己研究和實踐途徑的核心模型：職位應該與人員相分離；公共部門治理的規則取向；控制嚴密的組織結構有助于提高公共部門的效率；目的不等于手段，事實不等于價值，技術不等于民主，手段、事實和技術是公共行政的內在要素，而目的、價值和民主是外部要素；公共部門的動力與私人部門的動力存在根本的差異，以至于該動力模式最具風險而成為后來公共選擇學派輕易捕獲的獵物。

2.B途徑與P途徑。在古典途徑達到其頂峰時，1938年的巴納德在其《經理的職能》論述的組織理論可以說是尋求一種全新的公共行政分析途徑的第一個重要嘗試。巴納德認為，公共行政應該從權威轉向協作；協作必須圍繞組織目標；協作需要管理。顯然，在巴納德的組織理論中已經預示著管理途徑(B途徑)。而1947年西蒙的《管理行為》終于促推了B途徑成為公共部門研究的核心理論。其基本模型可以簡要概述為四個邏輯基點：公共部門的行動即是公共目標的實現；公共治理等于根據目的自由地選擇適當手段；公共決策是有限理性決策；是令人滿意的決策而不是最優的決策。在古典途徑之后，新的公共部門分析途徑并不僅僅限于B途徑。政策途徑(P途徑)作為填補古典途徑之后出現空白的另外一種嘗試，于第二次世界大戰之后被一些政策分析家提出，與B途徑分庭抗禮。它的理論模型是：公共治理構成一個在政策制定和政策執行之間不斷循環的政策周期；政策制定與政策執行是不可分的；分權的政策執行比自上而下的政策執行更有效；政策周期主要是政治過程而非管理效率；在政策執行過程中，政策網絡比科層組織效率更高。

3.新公共行政(NPA)。1948年美國青年學者沃爾多在其《行政國家》一書中就明確的宣告了古典的公共行政學派的衰落。1967年沃爾多邀請一批年輕的學者齊聚錫拉丘茲大學的明魯布盧克會議，探討和形成了后來被人們稱之為新公共行政的一些基本觀點。總的看來，NPA是以新左派意識形態為基本精神，試圖威爾遜的“政治-行政二分法”及主流行政學的效率范式，重新建立公平、正義、主義等在公共行政的中心地位。而20年之后的第二次明魯布盧克會議以及《黑堡宣言》我們又看到了新公共行政的悄然變化。這種變化逐步趨向于效率追求的管理主義。

(二)回應：作為一種實踐運動的NPM

作為一種實踐運動的NPM，開始于20世紀80年代初期。其根本原因在于西方20世紀50年代后因實施的凱恩斯主義國家干預政策留下的后遺癥，加之戰后教育的發展和信息通訊的流通增長所帶給公民主體意識的增強，以及社會復雜性增加所導致的“不可治理性”(ungovernalibity)。這種不可治理性主要體現在兩個方面。首先是政府的權威危機，20世紀60年代后期以來政府權威的合法性降低，公眾對政府越來越不信任和持懷疑態度；其次是政府的財政危機，20世紀以來西方采取的福利國家模式等因素造成政府財政支出的快速增長和經濟增長的相對減速。面對這些危機，一些西方國家在20世紀70年代末期開始了持續的國家行政改革。具體而言，NPM產生是緣于公共部門對一些相互關聯的緊迫問題作出的一種回應。

1.公共部門面臨的抨擊。政府在實際收入下降的同時面臨著服務水平不變或提高的政治要求。其唯一的出路就是提高生產力，所以公共部門的低效率將面臨激烈的抨擊：(1)“規模”方面的批判，對于瓦格納公共政策定律的否定。瓦格納認為，大規模的公共部門是發達經濟的特征。當國家隨著工業化和都市化的進程而達到更高富裕程度時，公共部門的擴展是必然的趨勢。然而有學者論證了政府規模過于龐大而浪費了過多的緊缺資源。雖然目前政府經費的削減幾乎成為一種普遍現象，但是其作用已經在下降。(2)“范圍”方面的批判，政府本身對經濟介入的活動過多，其中許多活動可以有其他可選擇的方法，比如私營化改革。(3)“方法”方面的批判。“方法”指的是公共部門對社會資源的配置效率和技術效率即組織的內部效率。官僚體制幾乎成為低效率的代名詞，人們越來越認為官僚制的方法必定會造成工作無起色和效率的低下。

2.經濟理論的變革。官僚制組織中的高層人員所信奉的公共行政理念正在被經濟學思想取而代之。著名經濟學家弗里德曼的經濟自由主義觀點沖擊了主義理念主導下的官僚政治；新古典主義經濟學促使政府內外的政策制定和提供服務方面較多地利用了市場機制；而公共選擇理論、委托理論和交易成本理論已經開始融合到公共部門新型管理模式中。

3.私營部門的變革。政府的行政能力愈發成為國家的核心競爭力。對于全球化背景下私營部門迅速變化的現實，要求公共部門與之相適應。公共部門的管理和效率對私人經濟與國家競爭實力有所影響。事實上，隨著新公共管理在許多國家的實施，私營部門的變革直接導致了公共部門的變革。

4.技術的變革。技術變革促進了所有各種社會變革。如信息技術促使管理的變革，由于信息的共享促使等級制度組織變得扁平化；“辦公室”概念的變革；戈爾報告中的電子化政府(1993)；我國的電子政務的建設等。飛速發展的技術已經成為公共部門管理變遷的重要推進器。

NPM的出現，標志著早期改革發生了一種變化。它在理論和具體方案方面不像以前的公共管理那樣，只是在公共行政內部進行技術性的專業化，其目標在于取代傳統的公共行政模式，它不只是對公共部門進行改革而且表現為要求公共部門轉換機制并改變其與政府和社會的關系。NPM作為政府管理公共部門方式迅速變革的最顯著的標志，緣于新公共管理對于公共行政實踐領域和研究途徑不斷變遷的回應。從某種意義說來，它體現了在政府理論發展中和實踐中尋求一種學科的整合。

二、特征與趨勢

NPM也許是20世紀最后20年中公共行政領域談論最多的話題。從發生學上看來，NPM本來只是一場公共行政改革的實踐運動。然而隨著其在一些發達國家政府改革中深入開展和影響的擴大，眾多學者開始從哲學基礎、價值目標、方法論及具體實踐等各個層面進行探討和總結，使其甚至逐漸成為一種具有新穎范式的規范理論。從國外理論家經典論述和國內學者對NPM的闡釋中，可以總結出NPM的基本特征與發展趨勢。

(一)國外學者關于NPM的經典闡釋

1.“新泰勒主義”。波利特(Pollitt)發現了新公共管理模式中的管理哲學，并將其稱為“新泰勒主義”(1990)。他在《管理主義與公共服務：盎格魯與美國的經驗》一書中認為，新公共管理主義主要由本世紀初發展起來的古典泰勒主義的管理原則所構成，即強調商業管理的理論方法技術及模式在公共管理中的應用。波利特論述道，官方文件反復重申，核心問題在于制定明確的目標，發展出用以測量目標實現情況的績效指標，以及通過功績獎勵、職位升遷等獎勵方式來突出那些取得“成效”的人。如何加強生產線管理并為其提供適當的激勵是一個永恒的主題。對于工作中的規范、信念及渴望的復雜性，……或者對于決策方面存在的認知偏見等復雜的問題，政府官員似乎并沒有多少認知(如果他們真的還有點認識的話)。

2.西方行政學者帕得里夏·格利爾(Patricia·Greer)概括了新公共管理的內涵：公共服務組織的分散化；對公共管理人員實行任期與激勵；公共服務的供給與生產相分離；強調降低成本；從重政策轉向重管理，注重績效評估；從程序轉向產出的控制與責任機制。

3.聯合國教科文組織(OECD)將新公共管理主義界定為：轉移權威，提供靈活性；保證績效，控制和責任制；發展競爭和選擇；改善人力資源管理；優化信息技術；改善管制質量；加強中央指導職能。

4.“再造政府”。奧斯本和蓋布勒的《重塑政府》作為新公共管理的代表性著作，認為必須“重塑政府”。他們為打造企業型政府提出了十大原則和五大戰略：大多數企業型政府鼓勵提供服務者之間的競爭；它們授權給公民，將控制權從官僚制組織轉移到社區中；它們在評價各種結構的績效時，關注的是結果而不是投入；重新把服務對象界定為顧客并賦予其選擇權；以目標而非以規則和規定為導向；防止問題的發生而不僅僅是事后的的補救；致力于賺錢而不是花錢；實行分析，引入參與管理；它們寧可采用市場機制而不是官僚機制；不僅重視提供服務，而且激勵所有的部門(公共的、私人的、志愿的)為解決其社區問題付諸行動。

五大戰略是：核心戰略—明確組織目標；后果戰略—創設績效后果；顧客戰略—將顧客置于駕駛員的位置上；控制戰略—將控制從中央和高層移走；文化戰略—創造企業家文化。

5.NPM。作為NPM這一名稱的首創者英國學者胡德(Hood)則觀察到公共行政更多的內部變化。他認為NPM包括了七個要點(1991)：公共政策領域中的專業化管理；績效的明確標準和測量；格外重視產出的控制；公共部門內由聚合趨向分化；公共部門向更具競爭性的方向發展；對私營部門管理方式的重視；強調資源利用要具有更大的強制性和節約性。

(二)國內學者關于NPM的闡釋

近年來，國內學者也對NPM的理論及其研究范式作出概括。陳振明教授認為NPM的理念主要包括八個方面：強調職業化的管理；明確的績效標準和績效評估；戰略管理和項目預算；提供回應；公共服務機構的分散化和小型化；競爭機制的引入；采用私人部門管理方式；管理者與政治家、公眾關系的改變。

(三)NPM理論范式與實踐特征的基本共識

綜上所述，NPM主要是試圖在公共部門引入市場機制，采用私人企業管理的方法，加強競爭和市場導向來改善行政績效，倡導管理者的管理。關于它的研究范式和在實踐運動中達到的基本共識，一般認為有以下幾個方面。

1.借鑒私人企業的管理方法。NPM認為，公共部門和私人部門并不存在不可逾越的鴻溝，他們之間有好多共性，可以互相學習。私人部門在創新能力、經濟、效率、效能等方面都優越于公共部門的管理。因此公共部門要運用私人部門的管理模式和方法如績效評估、戰略管理、顧客至上和結果控制等。

2.公共部門的產品和服務的市場化。NPM主張用市場的力量來改革政府，在公共部門引入商場機制，在公共部門和私人部門之間、公共部門之間展開競爭，以縮小政府規模，提高公共產品和服務供給的效率。公共部門的市場機制主要包括民營化。通過業務合同出租，建立政府與私人部門的伙伴關系。通過市場化來緩解政府巨大的財政壓力，彌補政府作為公共產品和服務唯一供給者的不足，以此來改善政府運行機制，提高政府運行效率。

3.公共服務的顧客取向。NPM認為政府的社會職責是根據顧客的需求來向其提供服務，政府應該以顧客為取向，只有顧客驅動的政府才能滿足多元化的社會需求并促進政府服務質量的提高。政府不再是凌駕于社會之上的官僚機構，而是富有社會責任的企業家，公民則是其消費者和顧客。由于政府與公民關系的重新界定，政府要滿足顧客多樣化的需求，征求他們的意見，提供回應性的公共服務。

4.實行績效評估。NPM所倡導的績效評估就是通過科學的方法、程序和標準，對公共部門的成就、業績做出客觀公正的評價。其內容主要包括成本效益、顧客滿意度、投入產出比率、服務質量等。在實踐中采取3E(經濟、效率、效能)標準。更加關注公共部門直接提供的公共服務的效率，在公共部門之間營造競爭的環境。

5.政府的政策職能與管理職能的分離即劃槳與掌舵的分離。“成功的組織是把高層管理與具體操作分開來……這使得政府以一個精明的買家來工作，以能夠完成自己政策目標的方式利用各種生產廠商。”劃槳的人專注于一項使命并且把這項事情做好，而掌舵的組織則需要發現達到目標的最佳途徑。通過這樣來重塑、精簡和提高效率。

三、轉型與影響

NPM理念主張政府作用的退縮與市場價值的回歸。基于此背景下，西方政府公共政策的制定、執行、評估與監控發生了重要轉型。

(一)NPM理念下的公共政策制定

1.更加突出政府公共政策職能。政策執行主體由一元化的政府壟斷到多元化的市場競爭的轉變，使得政府不再是無所不包、無所不做的公共服務提供者。政府通過將公共服務職能轉讓給企業和社會，可以部分地甚至完全地從日常例行的公共事務中解脫出來，集中精力進行公共政策的制定、監督與評估，運用公共政策引導政府內外的執行機構有效地承擔公共服務職能。政府由微觀管理領域退回到宏觀調控領域，政府規模縮小，職能減少，但職責更加集中，更有利于政府制定出卓有成效的公共政策，從而更好地為公眾服務。

2.公共政策類型將發生改變。(1)宏觀調控型政策取代微觀操作型政策。在傳統體制下，政府為“全能型”政府，政府職能的擴張使得政府政策必須涉及每個微觀領域，觸及社會生活的各個角落。而NPM主張分權和權力下放，要求給予執行者自和靈活性，強調市場原則。因此，政府政策必然多為宏觀性指導型政策，主要起引導與調控作用，注重的是戰略制定與整體規劃。(2)指令性政策向契約型政策轉變。傳統體制下，政府部門以上下級隸屬關系為特征，政策也相應地多表現為強制性的命令式或指令式政策，依靠行政權力為后盾。而NPM運動下由于執行機構的設立以及私營部門、社區組織的介入，使得這種隸屬關系轉變為契約關系。制定者對執行者的管理是建立在共識基礎上的契約管理。兩者不以權力為中介，而是以由合同或契約確立的權利為中介，政策多為協商合作式的契約政策。(3)事后救濟性政策向事前預警性政策轉變。傳統體制下往往是等到問題出現甚至已經很嚴重了，才制定出相關政策進行補救，雖有“亡羊補牢”之功，但損失已經造成。而NPM倡導市場競爭，要求對市場和顧客的需求變化作出迅速的反應。這就決定了政策的出臺不應再是“事后諸葛”，而應該具有前瞻性，某種程度上應該是一種前瞻性公共行政。只有具備超前意識，具備較強的預見性，才能更好地發揮政策的作用。有效的政策應該預防問題的發生，而不僅僅是治療問題遺留下來的創傷。

(二)NPM理念下的公共政策執行

NPM理念下的公共政策改革主要針對公共服務領域，而公共服務的提供過程很大程度上就是公共政策的執行過程。因此，NPM取向的公共政策執行必然不同于傳統的政策執行。NPM理念下公共政策執行將表現出以下幾種趨向。

1.新型的行政權力關系下政策制定與政策執行相分離。傳統公共行政強調政治與行政截然分開，強調公務員保持政治中立，不得以黨派偏見影響決策，從而強調政策制定與執行相分離。這保證了政策的穩定和持續，但也造成了官僚制組織的種種弊病。NPM理念對此則持不同意見，認為行政本身具有濃厚的政治色彩，兩者截然分開在現實中是不可能的，當代文官的政治化趨勢以及高層文官的政治任命就打破了文官政治中立的信條。NPM理念既主張文官參與政治決策，增加對政治家的響應，同時又主張下放權力，給予執行者較大的權威以及靈活性與自由裁量權。顯然，打破政治與行政的分離和堅持政策制定與執行的分離，兩種主張在表面上是相互沖突的。這兩者的沖突恰恰意味著NPM運動下政策制定與執行將在一種新的調控關系下實現分離。這種新的關系主要體現為：第一，傳統體制下兩者的分離是在“政治中立”的原則下政治家與公務員兩大系統的分離，政策執行者不得參與政策制定。而NPM理念下政策制定與政策執行的分離則是在強調文官增強對政治家的響應的前提下公務員系統內部的分離。并不排斥一部分高級文官參與政策制定，并強調承擔相應的政治責任，在兩大系統之間起橋梁和紐帶的作用。第二，傳統體制下政策制定者對政策執行者的調控主要依靠層級制和嚴格的規章制度，事無巨細，均有專門化、標準化的規定加以約束，執行者缺乏靈活性、主動性。在新公共管理理念下，政策制定者則是依靠宏觀性的政策調控二者關系，給予執行者以較大的靈活性和自，而不是簡單地要求他們照章辦事。政策制定與政策執行不再是完全截然分開的兩部分，而是以靈活的方式實現分離。

2.政策執行主體走向多元化，政治權威體系由層級式結構轉為扁平式網絡。(1)政策執行主體形式由政府壟斷的一元化趨于呈多元化。傳統行政體制下政府壟斷政策執行，政策執行主體呈一元化。NPM運動則打破了政府壟斷執行的一元化局面而主張多元化，認為政府在公共管理中最主要的職能是制定政策。政府雖然仍是政策執行的主要主體，但不是唯一主體。政府一方面應通過內部組織體制改革，進行分權和權力下放，成立具有獨立法人資格的執行機構或半自治性機構，專門從事政策執行。另一方面，應通過外部私有化，將原本由政府控制或擁有的職能承包或出售給私營企業，準許私營部門進入公共服務領域，提供公共物品。此外，政府還應通過公共服務社區化，充分利用社會的社區、家庭、志愿者組織等基本單位，承擔部分政策的執行任務。總之，多元化的主體表現為政府、自治或半自治執行機構、私營部門以及以社區為主的公眾參與組織等多方力量。(2)政策執行主體間的權力關系呈扁平式。傳統體制下，執行主體結構是與一元化壟斷相適應的“官僚制”的金字塔式等級結構，主體與主體之間主要體現為自上而下的統屬與規制的不平等關系，聯系的紐帶多為命令或指令，強調下級對上級的絕對服從。而NPM運動在打破政府壟斷的基礎上也改變了主體間的關系。它將市場競爭機制引入公共服務領域，倡導公共部門與私營部門進入市場進行平等的競爭，主體間呈現扁平式的組織結構。在這樣的結構中，主體間不存在強制式的命令，不再是以權力為紐帶，而是形成了以契約與合同為基礎的政策網絡。調控主體關系的手段也由以行政權力為主轉為以法律權利為主，通過主體之間的互動合作推進政策執行。也就是說，NPM下的政策執行不再僅僅體現政府的統治，而是體現治理理念的一種形式，它“主要不依靠政府的權威，而是合作網絡的權威。其權力向度是多元的、相互的，而不是單一的和自上而下的。”

3.政策執行的邏輯基點由“官僚政治”轉向“顧客”，由過程轉向業績。傳統體制下許多政府部門并不知道自己真正的服務對象是誰，往往是為了政策執行而執行政策，為了體制的需要而執行政策，甚至為了迎合上級的好惡而執行政策。由于傳統的政策執行只注重投入，不注重產出，片面追求效率而不計成本，不衡量效果，因此也就很難取得效果，甚至投入越多效果越差。公眾無法從政策中獲得應有的好處，傳統體制還對服務市場或服務對象需求變化缺乏敏感的反應，追求整齊劃一而忽視公共服務的多樣性。NPM則不同，它主張以市場和顧客為導向，認為政策執行是為了滿足公眾的需要，必須將顧客放在中心的位置。政府是受顧客驅使而不是受機構驅使，公共服務滿足顧客的需要，不是官僚政治的需要。為此，它強調主動、靈活、低成本地對外界情況的變化以及不同的利益需求作出富有成效的回應，改變單一的服務，根據不同的需求提供不同的服務。與傳統體制不同，NPM還重視執行的產出和質量，強調成本與效益的分析，主張發揮業績測定的作用，按業績付酬，按業績管理，按效果作預算。“新公共管理運動下公共服務主體處于相互競爭的狀態，只有能提供優質服務，令顧客滿意的主體才能在激烈的競爭中立足，這將迫使各執行主體不斷完善，不斷創新，有利于公眾利益的實現。”

(三)機遇和挑戰：NPM理念下的公共政策評估與政策監控

NPM理念既有利于政策評估與監控的發展，又給二者提出更高的要求。傳統管理體制由于不重視服務的效果與質量，相應的也不大重視政策的評估與監控。并且由于一元化體制的局限，對政策的評估與監控多屬于政府內部行為，常常會因為內部關系復雜而流于形式或發生偏差，缺乏客觀性，無法準確反映公共服務的真實情況。NPM理念則不同。一方面，政策評估與監控受到應有的重視。將競爭機制引入公共服務領域，由公眾自主地選擇公共服務主體，就必須要向公眾提供各個主體的業績作為取舍的標準。同時，由于給予執行者較大的自由裁量權，如何保證政策朝著既定的目標前進，而不因主體的自身利益發生偏差要求政府充分發揮評估與監控的作用。因此，政策評估與監控被置于相當重要的地位；另一方面，由于政府不再包攬政策執行，而是站在公眾的立場評估與監控其他執行者的活動，這樣內部行為變為外部行為。政府與公眾站在局外人的角度可以進行更為客觀、更為真實的評估，更有利于及時發現問題，更好地進行監控。

然而，政策評估與政策監控也面臨著嚴峻的考驗。對評估而言，針對不同的執行主體采用什么樣的標準進行評估以確保評估的公正公平，如何在評估中將經濟效益指標與社會效益指標結合起來等問題都對其提出了更新更高的要求。對于監控而言，在主體形式多元化及傳統行政權力的強制性弱化的前提下，如何保證利用合同契約監督執行的有效性，如何追究違約行為的責任，如何克服私營部門的短期行為對公眾利益造成的損害等也是必須予以重視的新問題。

四、詰難與批判

很多學者認為從NPM產生之日起就存在著諸多問題：效率優于公平嗎？個體效益的聚合必然導致集體利益的實現嗎？私營化就能提高效率嗎？產品提供者和顧客的關系能替代政府與公民之間的關系嗎？隨著這些問題的提出，NPM的實踐將面臨一系列的價值追問和倫理反思。

(一)公共性的缺失

公共部門與私人部門是不同的。如果僅由企業的管理來取代公共部門的管理，勢必造成公共性的缺失。而離開了公共性的訴求，公共管理就失去了自身的方向與宗旨，就會失去其制定政策進行統治的合法性基礎。

(二)虛化了民主與倫理價值

弗雷德里克森認為，廣義的公共行政除了管理的價值外，還強調公民精神、公正、公平、正義、倫理、回應性和愛國主義等價值。但是NPM強調的3E卻造成了公共管理核心價值的弱化。正如弗雷德里克森所說，政府企業化的運作改革讓我們付出了相當大的道德代價。為此他在3E標準上增加了公正(Equity)而形成了4E準則。

(三)政府可能規避其他公共責任

一旦以提高效益作為公共管理者行動的指南，那么由于公共部門效益概念的模糊性及凸顯效益所需較長時間的特點，就很容易成為公共管理者尋找逃脫公共責任的借口，從而助長了官僚機構的官僚習氣。政府責任不僅限于發展經濟，還應該承擔引導整個社會文明發展進步的公共責任。

(四)非適當性顧客隱喻

NPM倡導構建顧客導向型政府，固然可以提高公共服務的滿意度。然而從學理而言，公民作為一個政治概念與作為經濟概念的顧客存在著質的差異。公共服務的消費者不僅僅是顧客而更重要的是公民。公民是社會的主人，應該是公共服務的提供者參與者和決策者，不僅用腳投票還用手投票。顧客的不當隱喻把政府與公民的關系理解為單向度生產者與消費者經濟關系是很不當的。

(五)腐敗也會在民營化中滋生

基于新制度經濟學的委托理論的考察，當組織從政府模式轉向企業模式時，腐敗和不道德行為有增加的傾向。美國公共管理學家弗雷德里克森認為，最為重要的是政府公民精神的培養和樹立。如果政府組織中公民精神傾向強，政府組織將努力集中于公共服務、公共利益及有效政府的構建上；而如果政府組織中持私人利益的觀念傾向強，將會增加腐敗和不道德行為。

參考文獻：

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[6]歐文·休斯.公共管理導論[M].北京：中國人民大學出版社，2001.

第9篇：公共服務科年中總結范文

一、指導思想

認真貫徹落實2012年中央和省委1號文件精神、全省和全市農機化工作會議精神，結合科技促進年活動，著眼農機化主推技術，抓住機遇改善教育培訓基礎設施，整合農機系統教育培訓資源，加大新技術新機具培訓推廣力度，有效提高農機化培訓質量，為我市農機化又好又快發展提供更多具有科技素質、職業技能、經營能力的實用人才。

二、培訓目標

2012年全市計劃培訓30080人，其中：農機管理人員480人，農機技術人員3600人，農業機械駕駛操作人員26000人（含新購機農民4200人）。各縣區要結合實際，科學安排培訓時間、內容，提高培訓的針對性、適用性，切實提高培訓效果，圓滿完成培訓任務（各縣區培訓任務見附表）。

三、培訓重點

（一）立足當前，著眼發展，進一步加強農機化三支隊伍建設。在貫徹中央農村政策，實現“三化同步”，加快現代農業建設中，農機部門要針對履行農機化職能需要，以縣鄉農機管理人員為主，加強廉政意識、“三農”政策理論、農機化法律法規和業務知識等方面的培訓，努力建設一支管理能力強、執行政策有力、富有奉獻精神的管理隊伍，不斷增強和提升農機化公共服務能力和水平。要以縣鄉農機技術推廣人員為重點，從農機化法律法規和農機農藝知識等方面加大培訓，努力培養一支創新能力強、支撐有力的科技推廣隊伍，加快提高先進適用農機化新技術和新機具普及應用水平。要結合購機補貼政策實施，強化培訓新購機農民，使他們盡快掌握農業機械操作技能，同時引導他們學習和掌握農藝技術，努力造就一支致富能力強、服務到位、既精通農機操作技能又熟悉農藝技術的復合型技術應用隊伍，不斷提高我市農業綜合生產能力。

（二）突出重點，加快推進，切實組織好主要農作物關鍵技術應用專項培訓活動。在主要農時季節前省局將組織開展培訓示范活動，加大保護性耕作技術、設施農業技術以及水稻育插秧、玉米、油菜機收等薄弱環節機械化技術推廣，結合農機監理安全教育、農機職業技能鑒定等工作，組織開展專項技術培訓班。各縣區農機部門也要在春耕生產、“三夏”、“三秋”等農時季節，結合現場會、機具示范演示會等組織開展專項培訓。專項培訓內容要注重適用性和針對性，培訓形式要易于農民接受，技術便于掌握，注重培訓效果。同時要加強農機農藝技術融合，共同推進技術的應用。

（三）統籌協調，加大力度，強化農機職業技能鑒定培訓工作。農機職業技能鑒定培訓是開展農機從業人員技能鑒定的基礎性工作，是職業技能鑒定質量的保證，各縣區農機部門要高度重視，統籌協調，加強與維修管理、安全監理、技術推廣等工作結合，著眼農機化發展需求，創新農機職業技能培訓、鑒定模式，切實提高農機從業人員的技能水平，為現代農業建設提供農機化高級技術人才。

（四）落實制度，規范操作，強化對農機培訓機構的監管。各縣區農機部門要按照《拖拉機駕駛培訓管理辦法》、《省拖拉機駕駛培訓檔案管理辦法》和《農業機械安全監督管理條例》的相關規定，加強對拖拉機、聯合收割機駕駛培訓機構的監督管理力度。要健全機制，明確責任，規范管理，提高質量。要高度重視陽光工程農機培訓工作，切實落實培訓制度，做到內容不漏、人員不少、臺帳健全、財務支出合理，確保陽光工程農機培訓規范操作。市局今年將擇機舉辦全市農機校教學觀摩活動，各縣區要結合實際，提前組織開展形式多樣、內容豐富的教學活動，加快提高全市農機教師的教學水平和培訓質量。

四﹑保障措施

（一）加強組織領導。各縣區農機部門都要充分認識到，加強農機化教育培訓工作是加強農機專業人才隊伍建設、從源頭上遏制農機事故的發生、保證農機安全生產的基礎，是促進農機化科技創新和推廣、轉變農業發展方式、為農機化事業又好又快發展提供有力人才支撐的現實需求。要切實將農機化教育培訓大行動納入重要日程，加強組織領導，抓出成效，抓出亮點。

（二）積極爭取支持。要加強與當地財政、農業、科教等部門的配合，要積極爭取政策、資金等方面投入，多渠道籌措培訓經費。要加強與陽光工程培訓主管部門的協調，積極爭取將農機培訓機構納入陽光工程培訓資質單位。充分利用中央和地方農機化發展扶持政策，積極爭取有關項目資金投入，加強對農機駕駛培訓機構、農機職業技能鑒定機構和農機化學校的扶持，不斷強化培訓基礎建設，完善和提高農機化教學培訓手段，提高培訓能力。