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第1篇：醫院門診滿意度范文

【關鍵詞】 校醫院； 護理工作； 滿意度調查

中圖分類號 R47 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2014）17-0077-03

校醫院是主要為師生員工提供醫療保健服務的機構。工作宗旨是面向全體師生員工，貫徹預防為主，樹立為教學服務，為提高師生的健康水平服務的理念。主要任務：檢測校內人群的健康狀況；開展健康教育；負責常見病和傳染病的防治；基本職責中還包括對患病師生實施醫療照顧和對學校社區內的急危重病例實施急救。這就決定校醫院的門診護理工作性質有別于地方醫院，具有特殊性。

1 資料與方法

1.1 一般資料

為了進一步提高護理質量，找出當前校醫院門診護理工作中存在的問題，從2012年12月開始，凡是來校醫院就診或治療的大學生，每人發放調查表一份，調查對象包括大一到大四的學生。調查表上只需簽名和班級，不要求填寫更加詳細的個人信息。患者診療結束后由護士收回填好的調查表。

1.2 方法

參考相關文獻，自行設計校醫院護理工作滿意度調查表，調查內容共11項，每項有四種結果，分別是很滿意、較滿意、一般、不滿意。學生實名填寫，大四學生填調查表比較積極。他們在校時間長，多次在校醫院就診，提出的建議也較具體。收回有效調查表498份。

2 結果

多數大學生在填寫調查表時，態度誠懇、認真。真實的反映了校醫院門診護理工作中存在的問題，調查工作取得了預期效果。大學生對門診護理工作提出了一些具體建議。有以下七條建議在多張調查表備注里出現：（1）急診藥品短缺。（2）要求區分男女生診治區域。（3）護士給藥時，未介紹服藥注意事項，以及在患病服藥期間飲食等方面應注意的事項。（4）為特殊疾病的學生提供定期咨詢，比如增設心理咨詢室。（5）個別護士的服務態度差。（6）護士的靜脈穿刺技術再提高一些。（7）夏天輸液室蚊子多，輸液室的沙發套太臟。調查表中出現的問題也是目前校醫院亟待解決的問題。大學生對門診護理工作滿意度調查結果見表1。

3 討論

護士是高校醫院人員的重要組成部分，護理工作在為高校師生提供醫療保健服務的過程中發揮著極其重要的作用。但是，由于高校醫院在整個學校工作中處于附屬地位，護理人員的素質、護理工作的專業性往往被忽視，無形中影響了護士群體的心理穩定性和知識結構的再提高，也直接影響了護士為高校師生員工提供優質醫療保健服務的積極性。近幾年高校擴招，大學畢業生就業壓力大。留學生增加，互聯網的普及，面對知識分子出現的種種生理和心理問題，對高校醫院的護理工作要求更高，不再是簡單的輸液、打針、發藥。高校護理工作成為一門服務高端知識分子的藝術。

滿意度調查表所提出問題中，凡是問到需要護士主動指導大學生飲食、服藥、治療、康復的滿意度時，大學生普遍不甚滿意。這和校醫院護士的知識結構有關。在社會醫院中，對于護理骨干的評價標準有兩方面：（1）患者的滿意度；（2）臨床的認可度。而高校醫院護理工作的評價還需要在更大范圍的滿意和認可。所以，護理新觀念對高校護士提出了更高的職業要求。高校護理工作除了執行醫囑和各項護理技術操作外，更多的是注重對人的研究，從心理、精神、社會的平衡和適應各方面，把患者入院治療與保健護理視為一個整體。不僅要掌握臨床醫學、護理學、流行病學、心理學、倫理學、營養與膳食，還要掌握心理、社會、環境對人的影響，同時還要具有人際交流和與人合作的能力。對于高校醫院來說，護士不僅是醫生的助手，還是醫生的合作者；護理的任務不僅是治，重要的還有預防；護理的手段不僅是技術操作，還擔負著全校師生的身心整體護理和學校人群的防病治病工作。

高校醫院護士群體和社會醫院不同，護士多帶有附屬性質。有的護理人員是引進人才家屬，編制更新較慢，護士年齡偏大，學歷偏低，知識結構老化。由于校醫院編制有限，有的護士參加護理值班，還在其他科室擔任工作，不能夠專一地在護理工作崗位上。比如筆者所在學校護士結構：在一線工作的五十歲以上大、中專學歷的護士占比50%，她們行動反應慢，還患有不同程度的慢性腰腿痛。不利于臨床快速搶救急診患者。知識結構也偏老化，跟不上新的護理模式改變。所以，不間斷的組織業務學習，擴大知識面，是提高護士綜合素質的有效途徑。在護理管理方面，改變傳統的排班模式，實行彈性、動態排班制度，充分發揮每一位護士的工作積極性和主動性，有助于提高護理工作效率和工作質量[1]。

護士的舉止、態度、責任心更多地體現在日常門診護理工作的細節中，細節問題是影響大學生對護士滿意度的一個重要方面。如在初診接待時護士親切的語言和端莊的儀表，對初次就診的學生會產生良好的影響，有利于快速拉近護患距離，患者才愿意把身心不適向醫護人員述說，利于準確診斷疾病。臨床操作中有更多的細節需要注意，護士工作時注意力集中，配藥時專注，杜絕聊天，是避免護理缺陷的關鍵細節。護理工作既是科學，又是藝術，是精細的藝術中最精細的。護理人員要具備敏銳的觀察能力，了解患者的喜怒哀樂，在護理細節上下功夫，細節在我們日常護理工作中表現出來的魅力，正是護理工作的偉大之處。

在大學生提出的建議中，特別提出要有心理咨詢場所。高校心理健康教育的普及，大學生逐步意識到心理健康的重要性，出現心理困擾時主動求助意識明顯增強[2]。這是因為當今大學生人數多，師生溝通情感的機會少；多數是獨生子女，獨立生活能力差；課業多、學習任務重，各種考試名目繁多，就業壓力大。大學生在生理發育趨向成熟的同時，心理也經歷著急劇的變化，心理上易產生消極的情緒體驗[3]。所以，在校大學生易患傳染病、心理疾病和突發性創傷，需要醫護人員及時加以疏導。面對這樣一個高學歷、高文化密集人群，他們對校醫院的護理工作提出人性化要求，渴望與醫務人員交流思想，這就要求護士與患者建立信任和幫助的人際關系，對患者關愛，關愛是人類生存、健康和提高患者適應能力及促進康復的重要因素[4]。護士要以關懷、和藹、親切的態度，應用多學科知識，矯正大學生的生理和心理上的不適。對可能出現的心理問題運用有效的應對方法，指導患者運用適當的心理防衛機制或松弛術來消除對疼痛的恐懼或對疾病預后的焦慮。

滿意度調查表中，凡是需要護士做到基本的職業道德要求的項目，大學生普遍滿意度高。如護理技術的滿意度、對患者態度的滿意度、巡視觀察患者和及時拔針的滿意度都很高。說明高校門診護士的職業道德水平高，對工作熱情度較高，對患者負責任。

綜上所述，高校的護理工作任務是寬泛的，在高校培養一支高素質的護理隊伍，是高校發展的需要，是保證師生員工身心健康的需要。在高校醫院里工作的護士必須具備接受新知識，運用新知識的能力，獨立判斷的能力。要有寬闊的視野，發揮學習的主動性，勇于探索，勇于實踐，要掌握比地方醫院更多的知識和技巧。以高度負責的態度，用飽滿的熱情來工作。方能達到全校師生員工的認可，減少或避免護患糾紛，提高高校門診護理工作的滿意度。

參考文獻

[1]程偉，尹安春.實施門診護理人員彈性動態排班效果評價[J].中國實用護理雜志，2012，28（11）：85-86.

[2]石春，賈林祥.大學生生命意義與心理健康的相關性分析[J].中國學校衛生，2013，34（11）：1350.

[3]周青霞，王齊芳.大學生情緒表達影響因素研究[J].中國學校衛生，2011，32（5）：554-555.

第2篇：醫院門診滿意度范文

關鍵詞：醫院門診；和諧；醫患關系；構建

【中圖分類號】R192.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-8602（2015）06-0575-02

醫患關系主要指的就是醫院和患者之間的關系。目前，醫患關系的問題是社會上熱點關注的話題，也與醫院和患者的切身利益息息相關。門診是醫院工作人員接收患者時間最前，人數最多和接觸范圍最大的一個部門[1]。本次研究的主要目的就是探討門診視角下，構建和諧醫患關系的方法。選取2011年2月到2012年2月醫院門診接收的180例患者，作為本次的研究對象，具體報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2011年2月到2012年2月醫院門診接收的180例患者，為本次研究構建和諧醫患關系的對象，將這這些患者隨機分為兩組，觀察組和對照組，每組人數為90例，觀察組90例患者中，男性患者是50例，女性患者是40例，患者年齡是10-73歲，平均年齡是（30.2±3.5）歲。對照組90例患者中，男性患者是48例，女性患者是42例，患者年齡是8-68歲，平均年齡是（36.6±2.5）歲。選取的兩者患者在年齡、性別、基本病情、疾病類型等一般資料對比上都沒有顯著的差異，無統計學意義（P>0.05）。

1.2評價指標

兩組患者在醫院門診接受診斷和長期的治療以后，對產生醫患關系的原因進行滿意度的調查，主要有：醫生的診斷、治療水平、醫生的職業素質、醫生的專業素養和服務態度，以及護士的服務態度、服務技能、藥房窗口的服務質量、門診候診環境等方面，對這些方面做出評分，滿分為10分，依據分數從低到高分成以下幾個等級：①不滿意：調查分數在6分以下。②比較滿意：調查分數在6-9分范圍內。滿意：調查分數在9-10分之間。護理總滿意度=（比較滿意+滿意）患者例數÷該組患者總人數×100%。

1.3 統計學方法

運用統計學軟件SPSS19.0對數據做出分析和處理，計數資料采取率（%）表示，計量資料采取平均值±標準差（x±s）表示，采取x2檢驗與T檢驗；對比以P

2 結果

2.1 患者一般資料統計結果分析

門診接收的兩組患者在年齡、性別、基本病情等一般資料的分析對比上，無統計學意義，P>0.05，詳見表1。

2.2 兩組患者門診醫患關系產生要素滿意度的比較

觀察組90例患者在經過醫院門診的診斷和治療以后，對醫生的診斷、治療水平、醫生的職業素質、醫生的專業素養和服務態度，以及護士的服務態度、服務技能、藥房窗口的服務質量、門診候診環境等方面的比較滿意度和滿意度比對照組明顯高，門診醫患關系產生的要素的比較滿意度和滿意度有明顯差異P0.05。詳細見下表2。

3 討論

醫院門診是代表其良好形象非常關鍵的部門，門診醫務人員與患者關系的好壞直接影響著醫院形象的塑造和提升。和諧的門診醫患關系能夠提高醫院的信譽度和影響力，很大程度上強化患者對醫院的信賴感和依靠感，進一步擴展醫院的良好影響力，從而實現更好的經濟效益和社會效益。可是，由于醫院的門診部門接收的患者非常多，再加上人員的流動速度非常快，醫院的醫生和護士與部分患者能夠有效接觸的時間非常有限，就使得他們與患者無法進行深刻的交流和溝通，進而也就不能夠全方位地了解患者的實際需求，不能滿足患者的一些特殊需求，最終就導致醫院門診醫務人員很難與患者構建良好的醫患關系[2]。另外，醫生的診斷和治療水平，醫生的職業素養，護士的操作水平和技能護士的服務態度，還有門診藥房的窗口的服務水平，掛號窗口的服務水平，門診部門患者候診區域的環境條件等，都是影響醫院門診部門構建和諧醫患關系的重要因素。本次研究中觀察組90例患者在經過醫院門診的診斷和治療以后，對醫生的診斷、治療水平、醫生的職業素質、醫生的專業素養和服務態度，以及護士的服務態度、服務技能、藥房窗口的服務質量、門診候診環境等方面的比較滿意度和滿意度比對照組明顯高，門診醫患關系產生的要素的比較滿意度和滿意度有明顯差異P0.05。這就說明患者對醫院門診部門的整體治療和服務水平在滿意度上有很大的差別。

綜上所述，患者對醫院門診部門醫生的診斷、治療水平、醫生的職業素質、醫生的專業素養和服務態度，以及護士的服務態度、服務技能、藥房窗口的服務質量、門診候診環境等方面在滿意度上存在非常的差別，就需要醫院采取措施，做好這方面的工作，構建和諧的門診醫患關系[3]。具體的對策有：

第一、不斷強化醫生和護士的服務態度，提升服務質量。醫院要按照具體的人事改革制度標準，重視對門診部門醫生和護士的考核制度的建立，以使其具有很強的危機意識，做好本職工作，提高為患者服務的意識。醫院要定期進行門診健康教育的活動，做好醫生和護士對患者有關疾病的健康指導，提升患者對醫院的信賴感。同時，要轉變以往傳統的醫護關系的觀念，認為醫院是主導，患者是客體，要努力做到為患者時時刻刻著想，為患者設計出具有針對性的疾病救治方案，使患者更加容易接受，也更加容易對醫院形成很大的信賴感，使其自覺地配合醫護人員的工作，促進和諧醫患關系的構建。

第二、醫院要切實強化醫生和護士的技能培訓，以進一步提高業務水平。醫院要保證醫生和護士有一個和諧、愉悅的學習環境和氛圍，不斷激勵醫護人員進行專業理論知識的學習[4]。同時，組織門診部門醫生在一定時間段進行有關的實踐訓練，增強其實際操作的能力，在此基礎上，對醫生和護士的學習成果要實行嚴格的考核和檢驗，對于專業技術不過關的醫護人員，要嚴格做到不讓其上崗，加強對其專業技術的培訓。同時，根據不一樣類型的疾病，要定期對醫護人員做出有關理論知識的培訓，以便可以為患者有針對性地進行進行疾病的健康指導和護理。

第三、強化門診部門醫生和護士的責任心教育，做到微笑服務和主動服務，強化門診窗口工作人員的服務意識好責任心，藥房工作者必須要當面給患者交待清楚藥物的使用方法和注意事項，掛號工作者要做到微笑服務，保證工作效率。

第四，要改善醫院門診候診和就診環境，更好地為患者以及家屬等候以及就診提供便利。定期清掃候診和就診區域的環境，保證合理的座椅數量，和免費的熱水以及電視、音樂等[5]。同時，還要科學設置科室的位置，避免患者大量地走動，提高其對醫院門診的滿意度，進而構建和諧的醫患關系。

第五、醫院要盡量做到門診收費透明化。就需要在醫院門診部門設置導醫服務臺和咨詢臺，以及設置預檢分診處，同時，對門診部門的每項疾病檢查的收費依據和價格要進行公式。門診部門的醫生保證采取科學合理、經濟的治療方案，科學收費，恰當服用藥物，最大限度降低患者的醫藥費用負擔，堅決不允許不合理收費和對患者實行不必要檢查的現象出現[6]。因此，要構建和諧的門診醫患關系，就需要做好提高醫生的診斷、治療水平、醫生的職業素質、醫生的專業素養和服務態度，以及強化護士的服務態度、服務技能、藥房窗口的服務質量、改善門診候診環境等多方面的工作。

參考文獻

[1] 李芳萍，張瓏.門診患醫關系間的倫理問題及對策[J].中國醫學倫理學，2012，25（3）：338-339.

[2] 陳雯樺，匡莉.醫患溝通滿意度影響因素研究[J].中國醫學倫理學，2011，24（4）：513-514，532.

[3] 洪偉.專科性醫院門診流程優化的研究及政府管理的宏觀促進[D].浙江師范大學，2012，26（14）：31-32.

[4] 姚崢，王香平，張育等.志愿者在大型醫院門診服務中的作用及評價[J].醫學與社會，2013，26（4）：32-34.

第3篇：醫院門診滿意度范文

Abstract： In this paper， a Class III Grade I hospital in Shuangyashan City is taken as the example. According to the characteristics of the medical process of the out-patient department， the industrial engineering theory is used to do the analysis. First， the specificity of the medical industry is systematically analyzed， then through studying the process and aiming at the aspect of the existing problems， some implementation plans are worked out such as frequent work system， calling and queuing system， "One Card System" and so on.

關鍵詞： 門診部就診流程；變頻工作制；呼叫排隊系統；一卡通

Key words： procedures of outpatient department；frequent work system；calling and queuing system；one card system

中圖分類號：R197.324 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2014）06-0034-02

0 引言

目前我國醫院建設發展迅速，但隨著醫院隊伍的壯大，患者就診遇到的問題也日益增多。患者到醫院經常出現排隊、繳款、拿著藥單滿地跑的現象。整個就診過程亂、差、慢。特別是三甲類大醫院病人多，門診分科較細，很多病人不清楚該到哪個科看，需要導診逐步介紹就診流程。從患者的立場來看，時間就是生命。在患者排隊，等待繳款的時間里有可能會直接或間接影響到患者的生命。從醫院的立場來看，醫院工作人員分工不明確，個別門診的醫師總是在超負荷的工作，而有些像接待醫師、導診等工作人員空閑時間也較多，這些問題導致醫院大量的人力、財力浪費，服務品質的降低等弊端。一般來說，患者都是在身體不舒服的狀態下去醫院的，在這種狀態下，還要經過排隊掛號、等待候診、就診、等待交款與取藥等一系列的流程設計與作業管理顯然會帶給顧客很大的不方便和很低的滿意度。實際上，患者和醫生真正接觸的時間大概只有10分鐘，但是患者平均在醫院的逗留時間是75分鐘。因此著重于流程的重新設計使等候時間降低，是提高顧客滿意度、增強醫院競爭力的有效方法。本文旨在通過對目前醫院存在的核心問題——門診流程的分析提出對策與改善思路，優化門診部的就診流程。

1 醫院門診部的特性

醫院是特殊行業，具有很多其他行業不可比擬的特性。

1.1 服務業特性 醫院門診部首先是服務業，人力、成本密集度高，產業對人力資源的要求較高，其中醫生的數量占半數以上。此外，醫院的設備大多較為昂貴，特殊性高，因此也是成本密集型產業。

1.2 醫院產品特點 ①醫療產品的無形性：顧客在接受到服務之后只會產生情緒上的滿意或不滿意，而不像其他產品一樣。②醫療產品的不可分割性：例如很多手術必須從頭到尾一次完成，不能夠分兩次進行。③醫療產品的無法儲存性：產能在某一時間沒有利用就會立即消失。④醫療產品的品質不易掌握性：因為病例具有獨特性，不同人的頭痛病因不同，因此容易造成品質不易掌握。

1.3 不對等性 服務的接受者與提供者之間的專業知識差異很大，醫生相對于患者具有相當高的專業知識，因此造成完全的不對等。

1.4 服務對象為人與生命 人是組成社會的元素，而醫療服務處理的是人的生命，因此更顯示出醫療產業的重要性。

1.5 專業性 醫生必須經由多年的專業知識教育，再加上其它許多的專業訓練，才能夠進入醫療領域工作。

1.6 需求的不可預測性 制造業可通過對市場的預測、訂單的多少進行產能與流程安排，但醫療產業很難預測。因此必須花很多時間做準備，但仍無法達到最佳效果。

2 醫院門診部就診流程優化策略

針對雙鴨山市某三甲醫院進行充分的調查分析后，得出該醫院就診中的瓶頸環節：一是掛號；二是交費。針對此問題本文提出以下三個改善措施。

2.1 變頻工作制 變頻工作制[1]是指在一段時間的同一時間內各個部門工作崗位的工作量頻度的變化和規律，靈活主動地懸著可變動的工作崗位，預先調節工作，重新分配人流、物流等動態配置資源的方法。

調查發現掛號窗口高峰期在早上7點～9點；繳費高峰期在早9點～11點。這兩者高峰期部分重疊。而且經過調查統計出本市的患者占患者總數的50%，周邊礦區及縣村患者為40%，約10%的患者為外地的患者。由此可以通過變頻工作制的方法來優化這一環節。在早7點～9點將部分收費窗口開放為掛號窗口，最大限度滿足病人掛號需求，避免了掛號高峰期的混亂現象。而在早9點～11點則將部分掛號窗口改為收費窗口，可以最大限度滿足病人交費需求。另外，可以在掛號環節采用電話預約和現場掛號兩種方式。為了方便外地及周邊礦區、縣村等相對居住較遠的患者能及時就診，可以開通采用電話預約掛號的方式，以便節省掛號時患者等待的時間。

2.2 呼叫排隊系統 呼叫排隊系統可以通過計算機設備為媒介在一定程度上緩解傳統排隊管理所存在的一些混亂，無序等的問題[2]。呼叫排隊系統應用于醫院門診系統中可以很好地解決患者在排隊等待中所遇到的各種混亂現象。改善醫院的工作環境，降低登記護士的壓力。減少患者等待時間，避免以前的插隊現象，慢慢形成自覺排隊，安靜等待的良好秩序。

以下來介紹呼叫排隊系統的工作步驟：①患者走到觸摸屏叫號版領取號碼牌。②拿著號碼牌走到等待區等待。③當掛號處護士通過呼叫系統呼叫時，在等候區作出響應，給出語音呼叫和屏幕顯示。根據屏幕提示走到相應掛號窗口掛號。當然呼叫排隊系統也有它的缺點。比如年齡大的人不太接受新的事物，而對呼叫排隊系統時高科技的產物。所以年長者會對其有反感。為了避免這樣的情況發生，可以在叫號機周圍安排導診來解決這類問題。

2.3 “一卡通”式服務 BPR（Business ProcessReengin-eering）業務流程重組是從顧客需求出發，以企業流程為再造對象，對企業經營運作流程進行根本性思考和分析。通過對企業流程構成要素重新組合，以使這些流程的增值內容最大化，其他方面的內容最小化，從而獲得企業績效改善的飛躍[3]。醫院門診部流程通過BPR可明確業務體系，提高業務效率，排除不必要的業務，減少費用；并通過把負荷量大的業務分散以達到事故的發生最小值；通過將各個并列部門的業務流程，明確進行IT式管理個別業務的技能，明確改善財務方面服務質量上面提高業務效率（服務質量及財務方面的提高）。可見，在對醫院就診流程改進中應用BPR業務流程重組技術時，應該從患者的角度出發把醫院的流程細化分開來讓人一目了然。本文提出基于BPR的“一卡通”式服務。所謂“一卡通”其實是個比擬生產看板的變相產物。為了方便了解該醫院現行就診流程，對已經進行調查所得到的該醫院門診部現就診流程進行分析，該醫院采用的是一個以收費為中心的就診流程。耗時最多的排隊等待次數多達四次。而采用“一卡通”之后，醫院的就診情形會得到大大的改善，“一卡通”能夠利用現代科技技術將患者的自身信息和就醫信息存儲在數據庫里，有效的減少患者等待時間，提高患者就診的滿意度。

3 結論

本文系統應用先進的工業工程理論分析了醫院門診部就診的流程，并找出其瓶頸環節，進而提出相應的解決方案。由此可極大優化醫院門診部就診流程，減少無效等待時間，提高患者就診的滿意度。

參考文獻：

[1]舒澤蓉，鄒小琴，陳小蓉.大型綜合醫院流程管理思路探析[J].西部醫學，2009，21（1）：148-149.

第4篇：醫院門診滿意度范文

河南中醫學院第一附屬醫院，河南鄭州　450000

[摘要]目的 分析探討精細化管理在醫院門診藥房管理中的應用效果。方法 以醫院門診藥房的特殊性為依據，制訂醫院門診藥房的精細化管理方案，實施后，考察精細化管理在醫院門診藥房管理中的應用效果。結果 建立了系統的精細化醫院門診藥房管理方案，實施后每人每天的調劑量顯著增加，患者的平均侯藥時間、藥劑科的單方調劑時間明顯縮短，差異有統計學意義（P<0.05）。結論 醫院門診藥房在實施精細化管理后，很大程度上提高了工作效率，使人力資源得到了優化，大幅度的提高了藥房的管理水平。

[

關鍵詞 ]精細化管理；醫院門診藥房管理；實踐；應用

[中圖分類號]R95[文獻標識碼]A[文章編號]1672-5654（2015）02（c）-0103-02

Fine Management in the Practical Application of Hospital Outpatient Pharmacy Management

FENG Li

The First Affiliated Hospital of Henan University of Traditional Chinese Medicine，Zhengzhou，Henan Province，450000 China

[Abstract]Objective to analyze the application effect of fine management in hospital outpatient pharmacy management. Methods according to the implementation of fine management scheme， special hospital outpatient pharmacy develop hospital outpatient pharmacy， study the application effect of fine management in hospital outpatient pharmacy management. Results established a pharmacy management system scheme of fine hospital outpatient dispensing amount per person per day， after the implementation of significant increase， average time， pharmacy drug in patients with unilateral dispensing time is shortened obviously， the difference was significant， with statistical significance （P<0.05）. Conclusion the hospital management of the implementation of fine management of outpatient pharmacy， can effectively improve the work efficiency， and further optimize the pharmacy of human resources， the overall increase of pharmacy management level.

[Key words]Fine management； Hospital outpatient pharmacy management； Practice； Application

伴隨著社會的快速發展，醫院規模、醫療服務機構規模的不斷擴大，醫院患者的數量也大幅度上升，且患者對醫院也有了更高水平的服務要求，因此，醫院面臨越來越嚴峻的挑戰[1]。為了積極地迎接挑戰，立足于不敗之地，運用精細化管理模式就顯得迫在眉睫。精細化管理的思想主要源于泰勒的科學管理理論，精細管理是指嚴格、細致的管理，其不僅能夠堵塞管理上的漏洞，降低差錯事故的發生率，更重要的是能培養全體醫護人員養成良好工作作風的習慣，因此在門診藥房的管理中引入精細化管理的模式是十分必要的[2]。采用精細化管理后，能夠全面地開展信息化建設，對發藥的流程進行優化，盡量提高發配藥物的速度，并改善工作環境，提高工作效率。全國衛生工作會議上，已將精細化管理提到醫院管理中的重要位置[3]，表明了其正成為我國醫院管理發展的新趨勢、新要求。

1 資料與方法

1.1 一般資料

該院每年的門診量約45萬余人，年住院的患者約3.3萬余人，現階段，門診藥房處的工作人員有18名，其中具有本科及以上學歷的有8名。該研究以門診藥房實施精細化管理前、后的工作資料、患者滿意度等情況為依據。

1.2 方法

由精細化管理的設計方案可知，該項研究以該院的該化理念為指導，選擇本院的門診藥房為研究對象。按照精細化管理的設計理念，讓門診藥房可以實施人員管理、用藥信息管理、藥品管理、目標管理等精細化管理。

1.2.1 目標管理 門診藥房在實施精細化管理后，可以進一步加強藥房的服務細節，簡化服務環節，縮短服務流程的循環周期，優化醫療服務流程，提高患者的服務滿意度，以順應和諧、仁愛、嚴謹、卓越的人文精神，對患者的生命和健康盡職盡責，使醫院的門診藥房在現階段可以實現“一切為了患者”的理念。

1.2.2 藥品管理 ①嚴格進行入庫、出庫登記和驗收：藥品在進入藥房時，需要進行嚴格的驗收，有效期、批號、資質都需要嚴格檢查，形成“入庫審查、上架復查、給藥終查”的三步審查法。特別是國家規定的管制類藥物，需要指派專門的人員依照相關規定進行嚴格的審查、管理，對于貴重藥品要每天進行盤點、記錄，一旦發現丟失或可疑事件，及時上報，并組織核實、追查。

②精細管理：每天都確保有專門的人員檢查所有的庫存藥品，發現藥品的有效期在半年以內時要記錄下來，且及時處理變質、過期的藥品。零散的注射劑要保存在原有的包裝中，拆零片劑則需要做好標記后及時放入原包裝瓶內保存。同時周詳的采購計劃也可以在一定程度上降低藥品的儲藏陳本，避免缺貨、囤貨的現象出現。另外，要保證各藥房能認真的統計近期藥品的庫存、用量等信息，依照疾病的發生規律、季節的變化，對藥物進行動態的管理。③藥品歸置：為了避免出現藥品的調劑錯誤，當藥品的包裝相似時，為了區分方便需要貼放項目的警示標語。另外還可以采取對抽屜、窗戶進行分類等方法，固定抽屜中擺放的藥品，禁止亂擺亂放。制訂調劑差錯的檔案管理制度，每周收集一次調劑差錯的案例，建立差錯檔案，分析討論調劑差錯的原因，及解決措施。

1.2.3 用藥信息管理 不同科室面臨的病種、患者群體具有差異，應該根據各個科室的實際情況，形成以科室為特色的用藥習慣。定期的整理、收集不同科室的用藥習慣，讓科室能夠形成一個特色化的用藥體系，對公共科室的藥品進行統一分布，設立綜合窗口、專有科室窗口，以便縮短給藥、候藥時間。

1.2.4 人員管理 ①新、老互補：新的工作人員一般都是經歷過現代化新教育的，因此這些人員不僅擁有大量的新理論、新技術，還具有較多的新思想。相比較而言，老的工作人員則具有豐富的實踐經驗，對流程規范也很熟悉，特別是具有較強的一線工作經驗。因此，對工作人員需要進行定期的整合，合理的分配新、老工作人員，不僅可以使新的工作人員得到快速的生長，還可以讓老的工作人員學習到新理論、新技術，互幫互助，共同進步，以便能更好地適應現代化藥房工作。

②以學促進：設立專項學習資金，讓每個員工都能得到學習的機會，讓員工可以學習藥師處方分析的要點、藥品專業基礎理論知識、藥事管理與法規，熟悉藥品規范化調劑的流程及操作，且具有鑒定常規假劣藥的能力。完成基本的學習后，員工需要參加專門的考核，保證每個員工都是帶著目標和任務進行學習的，從而保證學習質量，促進員工的全面提升，優化藥房人員的理論素質。

1.3 評價指標

對該院門診藥房實施精細化管理前、后的工作效率進行統計。

1.4 統計方法

采用統計學軟件spss17.0對實驗數據進行分析處理。計量資料采用均值±標準差（x-±s）表示，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

比較門診藥房進行精細化管理前、后的工作效率：實施后，每人每天的調劑量顯著增加，患者的平均侯藥時間、藥劑科的單方調劑時間明顯縮短，差異有統計學意義（P<0.05）。具體結果見表1。

3 討論

傳統的藥房管理存在著多種缺陷，由于復雜的環節，藥品流通信息不順暢時有發生，極易引起藥房工作效率降低、差錯率升高，患者對服務的滿意度大大降低[4]。由該次研究可知，醫院藥房管理中實施精細化管理模式，能夠大大提高工作效率，消除藥物的庫存不對應的情況，降低出錯率，提高藥房工作人員的工作效率，縮短患者的平均侯藥時間、藥劑科的單方調劑時間。同時，還能消除患者的抱怨情緒，提高患者的滿意度。因此，在醫院藥房管理中實施精細化管理具有顯著的實踐意義，值得進一步推廣使用。

[

參考文獻]

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[3]張智靈，李志宏，李晴晴，等.門診藥房精細化管理在提高藥學服務質量中的作用[J].中國藥物與臨床，2014（10）：1423-1425.

第5篇：醫院門診滿意度范文

關鍵詞：風險因素管理；發熱；護理

為了深入探究風險因素管理在發熱門診護理中的應用價值，本文主要對我院2012年3月～2014年3月收治的68例門診發熱患者進行平行對照研究，相關報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 本組選擇我院門診發熱患者68例為研究對象，其中男性占有37例，女性有31例，年齡22～58歲，平均年齡在（36.82±2.92）歲。采用完全隨機數字表法，將這68例患者隨機分成兩組，每組34例，兩組患者一般資料對比差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法 對照組予以常規護理，實驗組在對照組基礎上推行風險管理：①構建門診風險因素管理制度，貫徹落實門診管理制度（譬如報告制度、門診交班制度、不良事件登記制度等），規范發熱患者掛號、就診及治療、住院等流程，健全醫護人員管理與藥品管理人員管理機制，增強面對各種突發事件的處理能力；②增強醫護人員對風險管理的意識，提高醫務人員素質，改善醫院就醫環境；③于發熱患者住院期間，對其護理不安全因素進行系統分析，并找出預防策略，制定針對性準則，最大限度地預防此類不安全因素的發生；④強化管理，加大力度。重視預診分診，包括預診、掛號等過程，重視與患者的溝通與交流，預防傳染病傳播，縮短其候診時間。

1.3觀察指標 ①風險發生狀況：主要包括猝死、壓瘡、感染、下肢靜脈血栓形成等；②風險因素認知狀況：借助護患溝通方式進行調查，依據患者神志、營養、臥床時間、壓瘡等掌握程度等來開展系統評估；③滿意度：采用自行設計的滿意度調查量表，評估兩組患者滿意度，主要包括非常滿意、較滿意及滿意、不滿意四個等級。

1.4統計學方法 應用SPSS19.0統計學軟件對上述資料進行數據分析，計量資料采用均數±標準差（x±s）表示，計數資料進行χ2檢驗，P

2 結果

2.1兩組患者風險因素認知與風險事件發生狀況分析 實驗組風險因素認知率達100.00%，風險事件發生率達5.88%，對照組依次為64.71%、29.41%，組間比較差異具有顯著統計學意義（P

2.2兩組患者滿意度比較 實驗組總滿意度為91.184%，對照組總有效率為58.82%，組間比較差異具有顯著統計學意義（P

3 討論

目前，據有關統計發現，醫療糾紛事件呈逐年增加趨勢，這對醫院及患者均存在著不利的影響，嚴重影響著患者的就醫與醫院的長遠發展[1]。據有關研究表明，院內護理風險因素管理未引起足夠重視是誘發醫療糾紛事件的關鍵因素，其主要涵蓋醫護人員技能、自身素質不健全及門診管理不當、缺乏臨床護理經驗、環境管理不當、門診管理制度不完善等[2]。由此可見，門診風險因素管理該改善門診患者預后具有重要的應用意義。

另有學者通過對500例門診患者推行風險因素管理，發現實施風險管理后護理風險事件發生率（2.80%）明顯低于風險管理前（12.40%），其患者對護理工作的滿意程度（97.00%）明顯高于風險管理前（76.00），表明門診護理中實施風險管理方法對預防護理風險的發生具有重要的意義，能最大程度地保證護理質量，提高患者滿意度，值得臨床積極推廣與應用[3]。本文研究結果提示，實驗組風險因素認知率、風險事件發生率及患者滿意度均優于對照組（P

綜上所述，于門診護理過程中，應用風險因素管理能保證門診發熱患者滿意度，最大限度地降低風險事件發生率，值得臨床進一步推廣與應用。

參考文獻：

[1]黃燕玲.風險管理在醫院門診護理中的應用效果[J].護理實踐與研究，2013，24（12）：73-74.

第6篇：醫院門診滿意度范文

首都醫科大學附屬北京安貞醫院門診輸液室，北京 100029

[摘要] 目的探討細微服務在門診輸液安全管理中的應用的效果的分析。方法 選取2013年在我院門診輸液的患者1400例，在對其進行治療的過程中加入細微服務的觀念，詳細的記錄護士的日常考核情況和輸液患者的滿意度以及輸液的安全質量，并且把這一系列的指標和2012年沒有加入細微服務觀念時的情況進行比較。結果 與2012年比較的情況看出，32013年在為患者的治療中加入了細微護服務觀念后，患者的對護理人員和輸液的安全質量的滿意度的百分率是96.5%，2010年的滿意度91.5%相比明顯提高，差異具有統計學的意義，患者靜脈炎的發病率減少了許多，輸液卡書寫的也更加的規范了，差異均有統計學的意義（P＜0.05)。結論 在門診輸液治療中加入細微服務的觀念可以顯著的提高靜脈輸液的質量和安全性，對醫患之間的溝通也起到了促進的作用。

[

關鍵詞 ] 細微服務觀念；門診輸液安全管理；應用；分析

[中圖分類號] R473.2　[文獻標識碼] A　[文章編號] 1672-5654（2014）06（b）-0180-02

[作者簡介] 祁靜（1978-），女，北京，本科，職務：護士，郵箱：13601292988@163.com。

程德梅（1969-），女，本科，郵箱：shanliang91@sina.com。

臨床上最直接的效果明顯的治療手段就是靜脈輸液，這也是護理人員最常規的需要掌握的操作技能。一般患者在接受靜脈輸液的過程中因為護理人員的操作不規范而易引起患者的外周靜脈炎，還有一些藥物外滲的發生，這些情況都給患者造成了一定的痛苦感，有些嚴重的甚至會危機到患者的生命安危。所以對于提升門診輸液的質量和安全是急需解決的問題，本文主要就是分析我院2013加入了細微服務觀念時患者的滿意程度和輸液的質量及安全，并且同2012年門診輸液的治療和安全進行比較，以此提升門診輸液的安全性。

1資料與方法

1.1一般資料

選取我院在2013年到我院門診進行輸液治療患者1400例，其中男性的患者有760例，女性患者640例，年齡在4~85歲。

1.2方法

①對就診的環境進行合理的布局，醫院的門診的輸液觀察室內的患者的流通性十分的強，患者在就診的過程中經常會感覺十分的疲勞，情緒容易暴躁。進行就診手續的簡化可以有效的減少患者在就診過程中排隊等候的時間，可以很好的安撫緩患者的情緒。②對護理人員進行培訓，規范輸液的操作。醫院可以對護理人員定期的進行操作技能的培訓和考核，對于實際的護理工作中發現的問題進行總結并討論出合理的解決方法，對于護理操作中不熟練的技能進行反復的練習。醫院的護理部門可以對護士的常規的操作規范進行定期的考核，還可以運用一些問卷調查的方式對于患者對治療過程中的護理服務的滿意度進行了解，鼓勵患者提出一些建議，護理人員可以適當的采取一些合理的建議[3]。③嚴格護理操作的執行制度。醫院門診的輸液觀察室總體的患者的流動量十分的大，藥品的類別也十分的多，這就要求護理人員要對各種藥品的作用機制有足夠額了解，特別是一些極易引起過敏的藥物，要嚴格交班的各個環節，對有過敏反應的患者的床尾應該掛有藥物陽性反應的醒目的卡片，對于那些使用硝普鈉等靜脈降壓藥物的患者要進行定時的查看，如果發現患者出現了血壓驟降的現象要及時的通知醫生進行處理，如果觀察不嚴密就會導致不良后果的出現。所以醫院的護理人員要嚴格的遵守護理操作的制度，提升自我的安全意識，最大限度的減少輸液的不良反應。④細微服務服務的實行，因為醫院門診輸液觀察室的工作量十分的大，而配備的護理人員不充足，這就導致護理人員在工作的過程中因為要縮短時間，所以在和患者進行溝通時的語言就會十分的間斷，這也是導致護患糾紛的原因。進行細微的護理服務的重點就是處理好患者和護理人員之間的關系，做到患者和護理人員之間的有效的溝通，護理人員要詳細的詢問患者的診療情況，耐心的向患者解釋操作的必要性，要理解患者的心情，向患者介紹更多的關于疾病方面的知識，還有一些用藥的不良的反應，爭取獲得患者的支持配合。

1.3統計學的方法

將采集的數據使用spss 17.0統計學軟件進行分析，所有的資料和例數都用百分比進行表示，采用χ2檢驗，如果P＜0.05就顯示差異具有統計學的意義。

2結果

2013年和2012年門診的輸液患者的指標相比，在加入了細微服務后的患者的輸液的滿意度明顯的提升了許多，對護理人員的投訴率也減少了很多，差異具有統計學的意義（P＜0.05)，在門診進行輸液治療的患者發生靜脈炎的概率也有顯著的降低，差異具有統計學的意義（P＜0.05)，具體見表1。

表12013年與2012年門診輸液患者的指標情況[n（%）]

3討論

醫院的門診輸液的觀察室是是患者和醫院之間接觸最多的地區，輸液治療的質量會直接的影響到護理人員在患者心中的形象，也是護患糾紛極易發生的地方，所以護理人員在門診給患者進行輸液治療時要嚴格護理操作的制度，加大輸液的安全性，提高患者進行治療的配合度。因為來醫院門診就診的病人是多樣化的，這就給護理人員的護理工作造成了一定的風險，其中比較常見的輸液的不安全因素就是醫生下達的醫囑的錯誤和護理人員的巡視不到位等，這些都會引起一些醫療糾紛的發生，所以針對這一信息許多醫院的門診護理部都開始實行細微化的護理服務，這種服務理念可以很好的規避輸液治療中的不安全的因素，對于醫院的安全管理起到了很好的促進作用。

本文通過對2013年和2012年在門診的輸液患者的指標進行研究并且相比較，在加入了細微服務后的患者的輸液的滿意度明顯的提升了許多，對護理人員的投訴率也減少了很多，差異具有統計學的意義。而他人的一些研究也表明，在護理中加入細微化服務的理念可以有效的避免護理風險的發生，可以顯著的提升醫院門診輸液的質量和安全，也促進了護患之間的有效溝通，減少患者進行投訴的概率。所以在醫院門診的輸液的護理操作環節中加入細微服務，主要是可以有效的改善門診靜脈輸液的安全性和輸液的質量。細微服務運用到門診的輸液患者的治療中后，門診部的護理人員的考核的通過率明顯的升高，患者在輸液的過程中發生靜脈炎和靜脈滲透的概率也減少了很多，患者的總體的滿意度提升了許多[2]。護理人員嚴格的執行護理操作的制度，對日常護理工作中出現的問題進行了有效的總結，并針對這些問題提出了有效的解決措施，醫院的護理部也對護理人員進行了定期的考核和技能的培訓，這樣就提高護士的臨床的考核成績。護理人員對于輸液觀察室的患者進行定時思維巡視，一旦發現什么不良的輸液反應可以第一時間進行有效的處理。護理人員要掌握不同種類的藥物的機制，了解藥物的使用注意事項，減少藥物過敏反應的發生。門診護理部在加入了細微服務以后，護患之間的關系得到了明顯的緩和，患者在就診時的滿意度有很大的提高。醫院的護理人員要堅持以人文本的原則，盡量滿足患者的合理要求，用細微的人性化的服務態度來護理患者，要和患者進行有效的溝通，理解患者的心情，詳細給患者講解疾病的情況以及輸液的注意事項，讓到醫院就診的患者感受到護理人員你的真誠的服務，提升患者對治療措施的配合度和信任度，減少患者的焦慮情緒，獲取患者的治療配合度[1]。醫院要加大對輸液的安全管理，合理的推進細微化的服務，構建舒適的輸液環境，簡化醫院就診的程序，最大限度的提高患者的滿意度，有效的減小患者的投訴率。

[

參考文獻]

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[3]黃幼麗.細微服務理念在門診患者輸液安全管理中的應用[J].中國實用護理雜志,2011,27(6):58-59.

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[5]葉貞，歐陽愛聯,劉志森.精細化管理在門診輸液安全防范流程中應用的效果[J].解放軍護理雜志，2012，29(11)：55-57.

第7篇：醫院門診滿意度范文

關鍵詞：醫院；門診檢查單；管理；策略

社會在不斷進步與發展，醫療水平也在不斷發展與完善，門診既是直接接受病人進行診斷、治療、預防保健和康復服務的場所，也是進行醫學教育和臨床科研，以提高醫院科學技術水平和醫務人員業務能力的重要陣地。更多的高科技應用在醫院的檢查中，門診檢查單作為臨床上診斷的重要依據，必須需要加強管理。如果檢查單在管理中出現了問題，患者不能及時獲取檢查單就會影響診斷的效率，同時也會造成不必要的醫療糾紛事件。堅持以患者為中心，以質量為核心、以效益為根本的醫院工作指導思想，首先要加強對門診這一重要窗口的管理，提高門診工作質量 ，這是提高醫院科學管理水平的重要方面。

1門診檢查單規范管理的意義

對門診檢查進行規范化的管理，可以減少不必要的醫療糾紛事件的發生，相關的管理人員在工作當中會更加的有責任意識，在具體工作中制定詳細規范的管理制定，對檢查單按照不同類別進行歸納整理；同時會減少報告單未領取現行，在執行過程中以患者為中心，加強與患者的溝通與交流，及時解答患者的疑問，重視保護患者隱私，及時主動聯系患者，為患者提供優質服務，提高患者的服務滿意度。

2醫院門診檢查單管理存在的問題

在醫院門診檢查單中存在的一個普遍問題是，在診療的高峰時期容易出現混亂，①醫生填寫報告單不規范，有些醫生的字跡潦草，使患者看不清楚，這樣在提取檢查單時就會造成一定影響，不能及時找到相應檢查單；②秩序的混亂，大多數患者由于緊張、焦慮的心情都想要及時獲取自己的檢查報告單，再加上缺乏護理人員的維持與管理，導致患者自行隨意翻拿報告，這樣容易出現錯拿、把報告弄丟的現象；③醫護人員對設備機器操作技術水平不高，一旦打印報告單的儀器出現了問題時，不能及時打印報告單，從而影響臨床醫生正常的診療工作；④由于診療高峰期醫護人員工作較多，在工作時為了提高效率而忽略質量，在患者取報告單時告知不明確，這樣容易致使患者漏拿自己的檢查單；最后，由于醫院的檢查項目較多在管理上增加了難度，如果再缺乏科學的管理方式，更容易造成管理的混亂[1]。

3提高醫院門診檢查單管理措施

3.1規范檢查單填寫內容 由于一些醫生為了簡單方便只是按照自己的思路填寫，并沒有按照相關規定進行填寫，這樣就會導致患者不容易理解報告單的內容，在管理中必須要加強規范報告單填寫的標準。同時也需要注意規范書寫字體工整，不能太潦草。比如在CR檢查中的報告，醫生需要逐項填寫，一般項目，X線CT片號，檢查日期、報告日期，這些內容必須要填寫清楚，最后檢查醫生需要簽全名以及工號。

比如采血人員在采血前先要核對患者的姓名、年齡等進行核對，在打印化驗單時也需要認真仔細核對，不能出現任何失誤。

3.2對門診檢查單實行科學發放的方式 在門診檢查單發放過程中管理人員需要需要進行分類、集中式發放。首先需要護理人員根據不同的檢查項目進行歸納整理，一般按照日期的前后依次放入文件夾內；其次，在發放時需要經過患者核對后，如果沒有任何問題時就把相應的檢查單交給患者[2]。如果是在門診診療的高峰時期，需要在檢查室增設導診崗位，來維護現場檢查秩序，必要時可以給患者講解有關宣教的知識，適當的緩解患者緊張、焦慮等不良情緒，減少錯拿、漏拿等現象，為患者的檢查營造一個良好的氛圍。

護理人員在執行的過程中需要明確自身職責，規范操作，管理工作人員在具體工作中需要不斷的學習與進步， 明確自己工作內容與職責，認真做好檢查單分類管理的工作。同時在工作中需要需要樹立良好的服務品格，在工作中要有耐心以及同理心，為患者提供優良的服務。因此，在工作中必須要規范護理人員的管理措施，患者在提取檢查單時要進行實名登記，避免重復提取現象，如果發生醫療糾紛事件就有據可查。

門診檢查單管理工作人員需要加強對檢查單的管理，避免檢查單丟失，在下班后無人值班的情況下需要把檢查單放在比較安全的地方，并且需要加鎖保管，避免丟失，造成不必要的嚴重后果。

3.3設計科學合理的檢查單頁面 在醫院門診檢查單上需要增設一些項目，首先，需要患者詳細填寫自己的出生年月日，這樣做的目的是避免同姓同名的患者由于出生年月日表述不詳造成錯拿的現象。其次，需要在檢查單上增設患者的聯系方式，這樣如果出現任何問題就可以及時聯系患者[3]。

3.4采用報告單提取 為了方便患者提取自己的報告單，可以利用提取單進行提取，報告單上有患者姓名、取單具體時間、地點、檢查項目、檢查單數目、送檢科室登封，這樣做能夠在一定程度上提高患者的取單質量，患者在規定的時間來取單，即節約了患者的時間，也提高了醫院的服務質量[4]。

3.5與患者進行溝通 門診醫生在開設檢查單時需要與患者進行溝通交流，了解患者的詳細信息。同時檢查單管理人員也需要與取報告的患者進行溝通，患者如果出現不懂的地方就會詢問管理人員，在這時管理人員需要用很專業的態度為患者解惑答疑，這就需要護理人員在平時工作要不斷的學習和進步，掌握自己科室中的一些基本指數和治療方案，醫院的科室可以開展一些學術講座，鼓勵護理人員參加，了解各類新知識以及學術信息，更好的為規范醫院門診檢查單服務[5]。

3.6加強與檢驗科室的聯系 門診檢查單管理的工作人員需要與檢驗科建立嚴格的交接手續，以免造成檢查單丟失[6]。如果在管理過程中發現任何問題，應該及時與檢驗科取得聯系，把問題及時解決，避免給患者帶來不良后果。

4討論

對醫院門診檢查單進行科學合理的管理措施，不僅能夠提高醫院的服務質量，同時使患者對醫院的滿意度增加，在一定程度上減少了檢查單遺漏的現象。在服務的過程中以患者為中心，在管理工作中盡職盡責，真正做到方便患者，避免患者由于區報告單在各個科室之間奔走，節約了患者的體力和時間。總之，為了提高醫院服務的整體水平，對門診檢查單的管理措施必須要重視起來，節省患者就診時間，為臨床醫生及時提供診斷依據，為我國醫療事業作出相應貢獻。醫院的各級行政管理部門需要建立健全的考核制度，以此來約束門診部門檢查工作，需要制定一套科學合理的管理制度，各部門相互監督，相互配合把管理工作真正落到實處，減少檢查單管理中存在的問題。

參考文獻：

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[4]方孝梅，蔣飛，楊婷，等.精益管理在門診流程改善中的應用[J].西南國防醫藥，2012，01（22）：77-78.

第8篇：醫院門診滿意度范文

一、優化門診就診流程的必要性

近幾年，隨著醫療體制改革的發展，醫院競爭日趨激烈，門診服務是患者進入醫院的第一站，也是醫院服務的薄弱環節，門診工作的優劣、質量高低是醫院整體水平的反映，不僅會對醫院的榮譽產生重大影響，更關系著醫院的整體效益。為了提高門診服務的運行效率，保證患者得到及時、有效、優質的診療服務，醫院從分析門診流程入手，以患者為中心的原則，改進醫療服務態度，改革不方便患者的工作程序和制度，提供各種便民服務，保證良好的診療秩序和就醫環境，從而提高患者服務滿意度。

二、改造前門診狀況

1、我院是一家綜合性醫院，平均日門診量約2000人次，每周的周一及每天的早上9:00-11:00為高峰期，原“多站式”就診流程（病人到門診排隊繳費候診就診繳費候檢檢查再就診再繳費取藥治療離院）弊端較多，就診的每個環節都需排隊，“三長一短”（即排隊看病等候時間長、候診和候檢時間長、交款取藥時間長、醫生看病時間短）現象明顯，浪費了患者大量時間和精力，導致患者就診滿意度下降。

2、門診樓年代久遠，空間狹小，岔口多，布局不合理，且電梯數量少，不方便老年人就診。沒有足夠的候診區域，患者多擁擠在走廊里，就診環境嘈雜，導致患者就診體驗不好。

3、導醫服務欠缺，指引性標志不明。醫生開出檢查單后，約有一半的患者要提出“到哪里去做檢查?”之類的問題。有的檢查當時不能做或當時不能領取檢驗結果，患者只能暫時回家，等結果出來后再來醫院就診。這些問題直接導致大量患者盲目、無效地移動，增加了醫院中患者的流動量。

4、醫院門診信息化建設落后，沒有分診掛號及預約系統，支付方式單一，患者就診時只能在診室門口排隊等候，容易出現插隊及排隊混亂等情況，沒有良好的就診秩序，容易引起患者之間的糾紛，還會導致多名患者同時涌進診室，給醫生造成看診壓力，且不能有效的保護患者隱私。

三、門診就診流程改造分析

1、流程改造的原則是：以患者為中心，從患者的角度出發設計流程，盡量減少患者就診的環節；以價值為導向，提高醫院經濟運行效率；以人為本，強調服務團隊的整合。

2、流程改造包含著兩個基本思想：一是必須識別哪些環節是流程的關鍵，并使之盡量簡潔有效；二是必須揚棄枝節，對于醫院的核心流程優化重組。

第9篇：醫院門診滿意度范文

【關鍵詞】 醫院信息化 分診叫號系統 優化流程 服務質量

隨著醫院信息化建設的發展，醫院門診各項電子化功能模塊的健全，為進一步改善就醫環境，眾多醫院均采用分診顯示叫號系統代替傳統的手工分診方式[1]。

一、醫院門診就診狀況 和改造背景

1.1 改造前門診就診中存在的問題

我院門診實現信息系統以來，已經實現門診醫生站、護士站，電子處方等，但是唯有分診叫號依舊沿用傳統的人工分診，患者就診存在盲目移動，就診環境混亂，無論對醫生還是患者都造成諸多不便。分診的混亂，無疑增加了非診療的時間，造成整個看診時間的延長，診室出現分配不均，部分診室扎堆而部分又無患者可接，以上狀況使得醫院就診環境差，就診效率低、秩序亂、投訴多。

1.2 分診顯示叫號系統的迫切需求

目前我院門診日門診量已經突破萬人，如此巨大的門診量，又加上醫院本身場地客觀條件的制約，醫療人力也無法無限增長，保障不了優越的醫療就診環境，為改變此局面，營造安靜舒適的就醫環境，構建良好的醫患關系，提高門診醫療服務質量，為患者提供公平公正的就診順序，我們設計出門診分診顯示叫號系統，改變傳統的手工分診的模式。

二、醫院門診分診顯示叫號系統特點

2.1 多媒體滾動顯示

本系統運用視頻、音頻、語音等多媒體技術，將患者的就診信息自動顯示并進行呼叫，用于顯示信息的電視能夠自動刷新患者列表并滾動播放就診信息。

2.2 電視屏幕與就診區間對應

提供患者信息的大屏幕與一個區間的診室、診臺相對應，可按需調配對應密集型診室區，當某個區間出現人流過大時，可調配空閑的電視屏幕加入此密集區間，實現靈活叫號，打破顯示屏幕地域限制。

2.3 醫生工作站接\與呼叫

門診醫生工作站中患者列表按照掛號的先后順序顯示，醫生點擊候診隊列里面的患者時，對應區間的電視屏幕顯示該患者被呼叫到對應診室、診臺，并通過語音廣播，呼叫對應的患者進入診間，完成整個分診流程。

2.4 一次分診與二次分診實現

對于不需要護士分配診間的科室或普通、專科號，我們實現一次分診，患者掛號后到相應科室，報到后直接等待醫生呼叫；對有場地限制或醫生看診速度差異造成的密集區間，護士站可以實現二次分診。二次分診的顯著優點是分散患者人流，系統讓部分患者在服務臺等待，部分患者在診室前等待，從而實現了分流，保證就診環境的安靜有序。

三、門診分診顯示叫號系統的設計與實現

3.1分診顯示叫號系統的整體構成

系統由軟件和硬件構成，軟件由HIS系統和叫號程序構成，硬件包括數據庫服務器，分診電視，音響設備，分診PC電腦，醫生工作站，護士工作站。構成如下圖：

分診的區別在于叫號程序安裝的工作站不同，一次分診的安裝在護士工作站。負責語音叫號的PC工作站必須安裝兩路輸出的雙頭顯卡，其中一路接電腦顯示器，另一路接電視屏幕。醫生工作站的診臺號與系統生成的編碼號對應，即使IP地址發生了變更，診臺號也無需調整。

3.2 軟件系統的功能實現

A.分診臺分診功能

安裝在各分診臺控制終端上，由護士操作。

功能：① 從主數據庫中抽取本分診臺的排隊隊列；②給門診醫生站終端發送排隊信息；③ 過號重新分診；④ 呼叫患者，呼叫患者到診間候診區候診。

B.醫生站叫號系統終端

安裝在門診醫生工作站上，由醫生操作。

功能：① 開始接診；② 結束接診；③ 取消叫號；④ 呼叫患者，呼叫患者就診。

C.叫號顯示功能（顯示在電視屏幕）

安裝在各護士站分診臺或醫生控制終端上，無需操作。

功能：① 顯示叫號信息；② 更新候診隊列；③ 視頻播放功能；④語音報號。

D.服務器功能

功能：① 文件同步服務（視頻文件、控制管理）；②數據交換；③ 客戶端軟件動態更新；

3.3 分診處理流程

處理流程如下圖所示：

3.4 分診程序接口實現

門診分診叫號程序需要從HIS系統提取患者排隊的相關資料。本著的“互助互動，互不影響”原則，我院采用以下接口方案：

醫生站掛號后，通過后臺服務程序，自動將分診信息保存到中間表中，分診程序定時從中間表獲取掛號數據，然后分診臺分診叫號，分診完畢HIS門診醫生站進行接診，觸發修改中間表標志位，診療結束時清除中間表對應數據，自動進入下一位患者分診叫號流程。

采取對HIS數據庫中的與分診系統相關的數據采取定時讀取方式，間隔可自行調整，此方案的優點是兩系統主業務互不影響，只需各自提供附加的服務模塊即可；但是缺點是必須監控并保證后臺程序的正常運行。

四、門診分診顯示叫號系統應用效果分析

分診顯示叫號系統，從根本上改變了門診就診中存在的雜亂無序問題，減少了患者等待候診過程中的不安和焦躁情緒，強化了患者隊列管理的就診意識，表現了就診過程的公平、公正，并且簡化了護士分診的工序，將護士從分診中解放出來，得以將精力用于其他診療服務中，提高了門診工作的效率和服務質量。總體來說，分診顯示叫號系統的實現，改善了醫院門診的就診環境，并且縮短了候診等待的時間，減輕了護士的工作量，提高了醫生的工作效率，提升了醫院的整體形象和服務質量。

五、結語

醫院信息化，是推動門診工作向系統化、規范化和現代化發展的前提[2]。分診顯示叫號系統在我院門診的應用，使得我院的就診環境更加安靜舒適，就診秩序得到極大的提升，醫護人員的分診壓力明顯減小，門診的醫療服務質量得到顯著的提高，患者矛盾事件發生率明顯降低，對醫院門診的服務滿意度有極大的提升[3]。

參 考 文 獻

[1]張小芳.淺論分診叫號系統在醫院中的應用價值[J].醫院管理，2016，16（29）