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第1篇：旅游企業管理現狀范文

關鍵詞：高職院校；旅游專業；教育教學創新

隨著近幾年我國經濟的快速發展，我國旅游業的發展日益加快。這也促使社會需要大量旅游專業方面的人才，為此，很多高職院校開設的旅游專業為旅游行業培養輸送了大量專業人才，為旅游業提供了可觀的智力支持和人力資源保障；但是，根據調查發展，很多高職院校的旅游專業人才培養模式在新形勢下顯現出很多問題，如數量布局和規模布局不盡合理，人才特質與市場需求契合度不高，旅游教育體系的建立尚待完善，師資隊伍和教育教學不完善，等等。這就需要從高職院校旅游專業建設現狀入手探討高職院校旅游專業教育教學的創新。

一、高職院校旅游專業教育教學現狀

從很多調查數據研究發現，目前高職院校旅游專業教育教學存在的問題有以下幾個方面。

1.課程體系不科學。課程體系呈現出“大而全，小而全”的特點，使許多課程在內容上出現大量重復，學生和教師無所適從。

2.培養目標不明確。培養目標定位不準確，單純追求理論性，對實踐能力要求不夠；對創造性能力的培養重視不足；知識結構不夠合理，教學側重理論性內容而跟實際結合的內容則很少，且與時代聯系不緊密，難以完成培養旅游高等技術應用型人才的任務。

3.專業特點不明顯。隨著旅游者需求的多樣化，旅游業的快速成熟化，同質化的專業人才培養顯然已經和時代之需明顯脫節，反映到人才培養上就形成了學科知識的雜而不精；就業市場的需求和旅游專業人才的知識供給錯位；學術研究流于膚淺。

4.教學效果不達標。很多高職院校旅游教材跟不上時代；教師教學方法傳統落后，學生處于被動學習狀態。“雙師型”教師隊伍尚未形成，老師的實踐能力有待提高；學生學不致用，書本知識與實踐能力不能有效結合。

5.實習實訓不健全。很多高職院校旅游專業普遍缺乏實訓教學資源，長期以來，到涉旅單位頂崗實訓幾乎是唯一選擇，即使很成熟的實訓基地，在實訓崗位安排上也十分隨機，課程設計很難與實訓崗位完美對接，這就造成部分旅游管理專業學生面對市場就業時面臨的最大困難。

二、高職院校旅游專業教育教學改革創新思路

1.人才培養定位要符合社會需要。不同層次的教育人才培養定位一定要準確。高職旅游管理專業教育層次是高等教育。高等職業教育是高等教育的一個組成部分，是培養職業類人才的職業教育。高職旅游管理專業培養目標定位自然具有高等性；高職旅游管理專業定位要有明確的職業性；高職旅游管理專業的設置是根據實際職業崗位群確定專業設置，對職業崗位群進行崗位分析，找出崗位職責要求和崗位要求的知識、能力、素質結構；高職旅游管理專業教育定位要具有鮮明的地方性。區域經濟的結構性和發展的不平衡性決定高等職業教育具有區域性這一地方特色，高職教育主要是為地方經濟服務的。

2.專業設置定位要符合學生發展。伴隨著旅游業內涵的縱深化和外延的拓展化發展，旅游業內部專業劃分更加精細，旅游與其他行業的交叉、融合產生了更多新的研究方向和市場需求空缺。“大而全”的人才培養受到了巨大考驗，大量培養旅游管理的“通才”，往往造成專業不精和就業不暢。旅游高校在專業設置定位上應有所區分和細化，可將市場上一些熱門的方向如旅游商務、會展策劃、宣傳促銷、景區規劃等作為自己專業建設的發展方向。

3.課程教學定位要符合教學規律。高職院校要加強專業基礎課教學，為學生打下較深的發展基礎；協調好專業課、服務技能課與實習課之間的關系；適當調整選修課程體系，增加拓展知識課和選修課的比重。加強平時科研素質培養，強化研究創新能力。教師應根據教學大綱規定的內容進行教材編寫，要盡量吸收國外先進成果；教學內容密切結合旅游業現實的變化和旅游科學研究的新成果。

隨著經濟、社會與科技的發展，弊端顯露出來，畢業生走向社會，所學非所用，出現育人與用人背離的現象。旅游教學應突出實踐性教學環節，可以達到在學中練、在練中學的效果，可以采用現場教學、情景教學、實驗教學，綜合運用多種手段實現教學的靈活性。

第2篇：旅游企業管理現狀范文

[關鍵詞]旅游會計；人才培養；經濟發展；財務管理

[作者簡介]謝迭理，海口經濟學院經濟貿易學院副教授，碩士，海南海口570203；萬新煥，海南大學應用科技學院會計教師，講師，海南海口570228

[中圖分類號]F2.6；C961　[文獻標識碼]A　[文章編號]1672-2728(2011)01-0018-03

近幾年海南旅游業蓬勃發展，使之在海南經濟中的地位日益提高，尤其是2010年1月國務院宣布將“建設海南國際旅游島”納入國家重大戰略部署，旅游業更是成了海南重要的經濟支柱。作為營利性經濟組織和社會經濟基本單位的旅游企業，要進行經濟核算，也要講求經濟效益，而提高經濟效益的關鍵是加強科學管理。旅游會計作為旅游企業管理工作的重要組成部分，越來越顯示出它的重要性。旅游會計是專門研究旅游企業會計活動的一門專業會計學，它把會計的基本原理同旅游企業的業務實踐相結合，突出行業特點，系統研究旅游企業會計活動及其發展規律。海南旅游企業亟需培養旅游會計專業人員，以更好地服務于海南旅游企業。

一、海南國際旅游島旅游會計人才培養的現狀

(一)　海南旅游高職院校沒有開設對旅游會計人才培養的專業課程

我國一些高職院校已經開始重視對旅游會計人才的培養，據筆者網上搜索，我國有些高校的旅游相關專業課程體系中設置了旅游企業財務管理課程，比如太原旅游職業學院和安順職業技術學院的旅游管理、酒店管理和導游的課程體系中都設置了旅游企業財務管理，而太原旅游職業學院的導游和旅行社經營管理專業還設置了旅游企業會計基礎。青島恒星學院的旅游相關專業的課程設置中不僅設置了企業財務管理，在酒店服務與管理方向專業中還設置了飯店會計，旅游管理專業同樣地設置了財務管理學和旅游企業投資與管理課程。但是海南各個高職高專院校對旅游會計人才的培養沒有引起足夠的重視，雖然近幾年在海南政策以及海南省教育廳、旅游局等相關部門的引導下，海南省旅游業持續、穩定的發展，旅游專業的教育得到了有序、快速的發展，但是作為旅游行業管理工作的重要組成部分的旅游會計教育卻沒有相應地跟上。在旅游相關專業中，只有少數幾所院校比如海南職業技術學院和三亞航空旅游職業學校的酒店管理專業設置了酒店財務管理課程。到目前為止，筆者還沒有發現海南高校的旅游相關專業開設旅游會計課程。有些雖然開設了《基礎會計》，但是由于聘請的外聘會計老師是一般是會計事務所和其他行業的會計部門的財務經理或財務總監，沒有聘請旅游行業企業的資深會計人員，導致在教學中沒有注意與旅游管理專業的結合，教學沒有緊密地聯系旅游行業的特點，更沒有讓學生在學習過程中與專業相聯系，從而導致目前海南旅游企業所招聘的會計人員對會計知識非常精通，但對旅游知識一知半解，有的甚至對旅游知識一竅不通。到旅游企業工作后，單位首先對其進行崗前培訓或者是以老帶新，這樣無形之中增加了旅游企業的管理成本。所以，旅游企業招聘會計人員都要求有在旅游企業的實際工作經驗的會計人才。

(二)　專業課程設置忽視了旅游會計人才培養的特殊要求

近年來，高職院校往往重視通用型會計專業課程的建設，淡化了特殊行業尤其是旅游業對專業人才的特殊要求，在提高學生對特殊行業生產經營活動等客觀事物的了解和認識方面的教育有明顯的缺失。海南省各高職高專院校開設的會計專業，培養目標一般定位于服務政府、企事業單位的“高級專門人才”，而對用人單位有什么樣的會計崗位、企業需要哪些職業技能卻并不了解。海南無論是高職院校，還是非高職院校，基本上都沒有對旅游會計課程的建設。由于院校不開設旅游會計課程，教師沒有了研究基礎，也就沒有旅游會計的相關研究，更不用說旅游會計人才的培養。到現在為止，筆者在中國知網上還沒有看到關于旅游會計人才的培養的文章，只有關于旅游會計的文章，也不到5篇：《旅游會計》的教學體會(郭康，2008)、《旅游會計》在旅游管理專業和會計專業教學中的不同點(袁三梅、周堅，2009)、新會計準則下我國旅游企業會計核算的現狀與改革(徐雪，2009)、簡析我國旅游企業會計核算的現狀及改進措施(范碧輝，2010)。關于旅游會計方面的教材也只有幾本，如：旅游會計學(龍京紅，2006)、旅游會計學(谷衛。2007)、旅游企業會計(王學軍，2009)、旅游企業會計實務(趙恒伯，2007)等。而這些數量不多的旅游會計教材大部分仍然是單純的會計，沒有很好地將旅游行業與會計結合起來，沒有以旅游行業為藍本導入會計學原理。這導致了目前發展迅速的旅行社、酒店、飯店、旅游景點等對旅游會計專門人才的需求與高職院校會計人才培養的相悖發展。

(三)　海南旅游會計人才的現狀

海南高職高專院校旅游專業和會計專業的培養都基本提倡“校企合作，工學結合”的人才培養模式，但在實施中卻遇到了一定的困難。據筆者調查，對旅游專業的學生，各高職院校確實能夠做到讓學生到企業頂崗實習，達到了理論與實踐的有機結合。但是對會計專業的學生，一方面由于海南各個企業財務部門設置的會計崗位不多，一個財務部門不可能容納幾十個學生，更不用說目前各個高職院校的會計專業招生火暴，有的院校每一屆招生都達到幾百名；另外一方面海南旅游市場競爭激烈，由于會計資料對每一個旅游企業而言都是商業秘密，一旦泄密，對企業的影響很大，因此，一般企業也不愿意接受實習生，從而導致海南各高校的會計專業主要還是以校內實訓為主，即使是在校內實訓，由于時間的限制，實訓教師在選擇模擬資料的時候也只能選擇一個行業的一個企業的經濟業務資料編制會計實訓的案例，一般都是以工業企業的經濟業務為藍本編制會計案例資料，很少有學校的會計實訓是以旅游企業的經濟業務為藍本來編制會計實訓案例的。

二、海南國際旅游島會計人才培養的緊迫性

(一)　海南省旅游企業對會計人才重視不夠

由于近兩年海南旅游企業尤其是一些中小企業紛紛誕生，很多中小旅游企業的產權和所有權是統一的，這樣，業主獨自控制企業，完成資金管理活動。這些旅游企業以及相關的酒店、飯店等由于其規模小，根本不重視會計崗位的設置，不重視會計人才的培養和使用，甚至有的企業就根本就未設會計崗位。由于其會計人員的業務素質低，導致會計處理混亂。據筆者調查發現，一些旅游企業所使用的會計科目還是舊準則下的會計科目，這嚴重影響了會計信息的準確性。要解決這個問題，就必須大

力培養旅游會計人才。

(二)　海南對現有旅游業的會計人員的繼續教育沒有引起足夠的重視

海南在會計繼續教育中，由于各方面的原因，沒有針對特殊行業進行繼續教育，一般都是所有行業的會計人員集中在一起學習。繼續教育教師在進行培訓的時候都是籠統地對會計的前沿問題或者是一般企業的特殊問題進行講解，沒有針對旅游行業的會計人員就旅游和會計的前沿問題進行專門培訓，從而導致旅游企業的會計人員在會計繼續教育中沒有得到實質性收獲，其業務素質也沒有得到提升。

三、海南國際旅游島旅游會計人才培養的必要性

(一)　加強旅游會計課程建設是海南國際旅游島經濟發展的客觀要求

海南作為我國最大的經濟特區和唯一的熱帶島嶼省份，是我國重點旅游區之一。建省辦經濟特區以來，到2010年海南國際旅游島建設的啟動，海南旅游從無到有，由小到大，從弱到強，取得了長足的進步，從不起眼的小行業發展成為領跑全省經濟的重要支柱產業，各項經濟指標逐年增長，對全省經濟發展的貢獻率逐年提高。近年來海南旅游業發展明顯加快，產業規模不斷擴大。截止到2009年底，海南全省有星級旅游飯店238家、旅行社248家、旅游從業人員16萬人、各類旅游景區(點)55家。2009年海南旅游經濟保持平穩增長，接待國內外游客2250，33萬人次，旅游總收入211.72億元。旅游行業的發展帶動了其他服務行業的快速發展，如海南酒店、飯店等都面臨著前所未有的全面發展機遇。海南旅游業及其相關行業的發展產生了對旅游會計人才的需求，海南高職院校擔負著為海南國際旅游島培養人才的重任。

(二)　加強旅游會計人才培養是海南國際旅游島旅游企業財務管理的需要

我國的旅游企業雖然在較短的時間里得到了很快的發展，并為國民經濟的發展作出了巨大的貢獻，但是，在旅游業的發展中出現了重業務輕財務的現象，從而導致旅游企業的財務管理中存在著一些問題，這些問題如果得不到及時有效的解決，對旅游業的健康發展是極為不利的。目前，很多旅游企業管理模式落后，財務管理觀念淡薄，忽視了財-務管理的核心地位和作用，沒有將財務管理納入企業管理的有效機制中，缺乏現代財務管理觀念，沒有建立一整套完整的財務管理體系，對財務管理的理論知識與方法缺乏應有的認識和研究，先進的財務管理技術和方法往往得不到應用，使財務管理失去了在企業管理中應有的地位和作用。主要原因是企業缺乏精通旅游和會計的旅游會計人才，從而導致旅游業務和財務相互脫節。由于旅游產品的開發與生產和一般工業產品的生產與加工有著明顯不同，要了解旅游產品經營活動，必須熟悉旅游產品的開發過程與價值運動規律，否則就難以判斷旅游產品價值運動的經濟實質，不能合理地反映經濟單位的財務狀況與經營成果。因此，必須加強對旅游會計人才的培養，從而提升旅游企業財會隊伍整體素質。

[參考文獻]

[1]徐京耀，冼永光.職業學院會計人才培養的現狀與問題[J].產業與科技論壇,2009，(1).

[2]趙峰.會計人才培養與會計教育改革問題研究[J].山西財經大學學報,2010，(s1).

[3]楊江偉.旅游企業社會責任會計信息披露模式研究――以旅游上市公司為例[J].四川烹任高等專科學校學報,2008，(4).

第3篇：旅游企業管理現狀范文

關鍵詞：客戶生命周期；客戶關系管理；旅游企業

中圖分類號：F59　文獻標志碼：A　文章編號：1000-8772(2012)02-0072-03

1旅游企業客戶關系管理概述

1.1旅游企業客戶關系管理理論的產生背景

良好的客戶關系一直是旅游企業經營成功與否的重要因素之一。我國旅游企業的經營者在經營活動中一直非常重視與客戶的關系，努力滿足客戶提出的各種要求，與之建立良好的合作關系。隨著科技的發展和企業生產規模的逐漸擴大，旅游企業的生產能力大大提升，出現了供不應求的局面。旅游企業不得不將傳統的以企業為中心的價值鏈轉換為以客戶為中心的價值鏈。此外，現代的消費者對商品的需求已經不再單單考慮價格和質量，而是追求在購買商品和消費過程中心靈上的滿足感。旅游企業的管理者必須改變以往的經營理念和經營方式，迎接新的時代背景下的挑戰。旅游企業客戶關系管理就在這種背景下產生了。

1.2旅游企業客戶關系管理的定義和內涵

1.2.1旅游企業客戶關系管理的定義

不同的學者對客戶關系管理有不同的理解，就目前學術界的觀點來看，大多數學者都將CRM定義為在電子商務前提下提出的，由信息技術支撐的，以客戶為中心的一種新的管理理念，它不僅是一套應用軟件系統，更是一種現代的經營管理理念。據此，可以將旅游企業客戶關系管理定義為：在旅游企業中，以信息技術支撐，以客戶為中心的一種現代的旅游企業管理理念。

1.2.2旅游企業客戶關系管理的內涵

(1)旅游企業客戶關系管理是在新的時代背景下產生的一種新的管理理念。客戶關系管理與以往的企業管理理念不同，它產生于市場營銷和網絡時代這一大背景之下，改變了傳統的旅游企業那種以企業為中心的經營管理模式，它更適用于現代旅游企業的經營和管理。

(2)旅游企業客戶關系管理的目的是留住客戶。旅游企業客戶關系管理的核心目的就是了解客戶的需求，找到企業的目標客戶，并在此基礎上對客戶進行“一對一”的個性化服務，通過為客戶讓渡最大的價值來留住客戶，提高客戶回頭率。

(3)旅游企業客戶關系管理的實現必須依賴信息技術。旅游企業客戶關系管理是一項十分復雜的系統集合工程，它涉及到很多現代無線通信和信息方面的技術。因此，如果沒有現代信息技術的支持，真正的旅游企業客戶關系管理就很難實現。

2我國旅游企業客戶關系管理的實施現狀及原因

如今，我國很多旅游企業已經將客戶關系管理作為企業經營管理的一項重要的內容。很多旅游企業也已建立了自己的客戶資料數據庫。通過建立數據庫，旅游企業可以對自己的客戶有一個更深入的了解，并能夠預知客戶的期望。企業管理者可以對客戶有一個宏觀方面的認識，以便他們對旅游企業的經營方針做出更好的決策。除此之外，一些大型連鎖的旅游企業可以通過實施客戶關系管理來使各個分店分享自己的客戶資料，提供一致的服務，樹立統一的企業形象。

但目前我國旅游企業中真正實施客戶關系管理的并不多，很多旅游企業仍然按照傳統的模式在經營，導致客戶關系管理在我國旅游企業中的普及率偏低。

2.1旅游企業客戶關系管理實施現狀產生的原因

2.1.1企業自身規模小，經營狀況不佳

近幾年，我國旅游業快速發展，旅游企業的數量逐年增加。但我國的旅游企業總體上來說，仍然存在“弱、小、散、差”的問題。旅游企業的經營和管理體制也有待健全。因此，就這類小型旅游企業來說，實施旅游企業客戶關系管理的條件和時機不夠成熟。

2.1.2旅游企業客戶關系管理技術含量和運作成本較高

通過實施客戶關系管理，旅游企業要建立起來一個為企業各部門授權使用的中央客戶關系數據庫，這個數據庫包含的內容相當復雜，它必須具有巨額的存儲容量和高速的運算吞吐能力。建立一個這樣的數據庫，成本自然很高，而且需要設計者具有相當豐富的IT知識和經驗，技術含量也很高。

2.1.3旅游企業管理者缺乏現代企業管理的觀念

有些旅游企業自身已經具備實施客戶關系管理的條件，但并沒有實施客戶關系管理，這一現象與企業管理者過于傳統的經營觀念有著直接的關系。很多企業管理者保守的經營觀念已經根深蒂固，他們不愿接受新的管理理念，導致客戶關系管理無法在這些企業中順利實施。

2.1.4開發軟件程序過于復雜

雖然目前市場上管理軟件數量很多，但并沒有能夠直接運用于旅游企業客戶關系管理的相關軟件。因此，旅游企業需要自己開發客戶關系管理的相關軟件。旅游企業龐大的客戶數據和資料從技術方面給軟件的設計者提出了更高的要求，這無疑給軟件開發增加了人力和物力的雙重成本。

2.1.5客戶關系管理系統與企業自身的信息系統不匹配

目前，我國大多數旅游企業為了提高自身的工作效率，已經實施了信息管理系統，但由于這些信息系統在當初設計的時候沒有考慮客戶關系管理的因素，因此無法與客戶關系管理的信息系統兼容，無法更新和調用其中的數據。旅游企業必須更換或改造原有的系統才能實施客戶關系管理。

3不同客戶生命周期內的旅游企業客戶關系管理

3.1客戶生命周期理論

客戶生命周期是指從企業與客戶建立業務關系到完全終止關系的全過程，是客戶關系水平隨時間變化的發展軌跡，它動態地描述了客戶關系在不同階段的總體特征。客戶生命周期可分為考察期、形成期、穩定期和退化期四個階段，如下圖所示：

3.2不同客戶生命周期的旅游企業客戶關系管理

在不同的生命周期內，旅游企業和客戶之間的關系呈現出不同的特點，針對這些特點，旅游企業可以有針對性、有側重點地實施相應的客戶關系管理，真正做到“一對一”的客戶服務。

3.2.1考察期的旅游企業客戶關系管理

考察期是旅游企業與客戶之間的合作關系的孕育期，也是客戶生命周期的起始階段。旅游企業和客戶雙方都需要花費大量的時間和精力對彼此的情況進行相應的了解。由于是初次合作，客戶給旅游企業的訂單一般都較小，屬于嘗試性下單，交易量很小。因此，在考察期，旅游企業投入較多，但客戶對旅游企業的貢獻則相對較小。

在這一階段旅游企業客戶關系管理的重點是如何吸引客戶，與之建立合作關系。

旅游企業可以通過電視、報紙、雜志、互聯網等媒體來為企業做宣傳，使客戶能夠更直接、更全面地了解旅游企業及企業的產品和服務。當旅游企業與客戶之間建立起了合作關系之后，旅游企業應花一定的時間去了解客戶的基本情況，對客戶

的合作價值和獲利能力進行分析，將客戶按照獲利能力劃分為不同的類別，并找出最具獲利性的大客戶。

但旅游企業在識別大客戶時，不僅要考慮客戶的購買能力，更應該考慮的是客戶的贏利率。客戶贏利率可采取以下兩種方式進行分析。

綜上所述，在考察期，客戶關系管理的內容主要應集中在客戶概況和客戶未來的分析上。旅游企業在這一階段應重視客戶關系的營銷，把準客戶關系的脈搏，爭取和留住更多有價值的大客戶。

3.2.2形成期的旅游企業客戶關系管理

形成期是客戶與旅游企業之間的合作關系的發展階段。通過考察期的了解，旅游企業和客戶之間建立了合作關系。隨著企業與客戶之間關系的發展，客戶已不再像考察期那樣嘗試性下單，他們也愿意承受一定的風險。他們的價格忍耐力也相對考察期而有所增加。旅游企業在這一時期可以進一步擴大自己的業務范圍。在客戶身上已經不再是投入大于產出，它們已經能夠從客戶身上獲得一定的利潤和收入，開始贏利。

在形成期，客戶對企業的滿意度和忠誠度會逐漸地顯示…來。所以，旅游企業在這一階段的客戶關系管理中應該注重客戶對企業所提品和服務的反饋，了解客戶需要的產品及服務類型。對于客戶反映的問題，旅游企業應該加以重視，通過提高產品和服務質量來完善企業的產品，滿足客戶的需求。但進行反饋時，旅游企業要注意業務員的客戶分配問題，為不同的業務員分配指定的客戶，防止重復訪問，引起客戶反感。

另外，在形成期，旅游企業可以采取客戶組合的關系營銷新視覺，將客戶按照客戶需求、客戶價值分為熟人關系、朋友關系、合作伙伴關系等類別。這些客戶群體擁有各自不同的特點和價值，旅游企業應對他們實行客戶關系組合管理。為不同關系的客戶制定不同的管理和營銷策略，有針對性地為客戶提供所需的適當的產品和服務。

總之，旅游企業在形成期應該重點發展與客戶之間的良好合作關系，客戶關系管理的重點應該放在客戶的忠誠度、產品及其未來的分析上。旅游企業在這一階段應該努力培養客戶對旅游企業的忠誠度和滿足感，與之建立更為緊密的合作關系。

3.2.3穩定期的旅游企業客戶關系管理

穩定期是旅游企業與客戶之間的關系發展的最高時期，通過前兩個階段的合作積累，客戶和旅游企業之間建立起了長期的持續的合作關系。客戶在這一時期的價格忍耐力已經達到了最大值，客戶與旅游企業之間的交易量逐漸增大，直至到達頂點。此外，在這一時期，有些客戶還會向企業推薦更多客戶并主動為企業傳遞良好的口碑，使旅游企業的知名度大大增加。因此，旅游企業在這一階段的客戶投入最少，它們從客戶身上的贏利處于頂峰時期。

穩定期的客戶關系管理的重點是客戶忠誠度的分析和培養。旅游企業應在這一階段更為緊密地與客戶進行聯絡，例如通過電子郵件、電話等形式與客戶進行聯絡，了解他們的產品需求，及時為他們提供所需的產品和服務。還可以在節假日、客戶生日等時間為客戶準備一定的禮品和折扣優惠，贏得客戶好感。此外，對客戶進行未來和價值的分析也是穩定期的一項重要內容。旅游企業應該盡力保留獲利率高的客戶。通過產品創新、提升服務質量等多重手段為他們提供現階段最適宜的產品和服務。創新是挽留客戶的一個重要方法。我國旅游企業的數量和規模都在逐漸擴張和增加，旅游企業之間的競爭相當激烈，如果缺乏創新意識，很容易在這場競爭中遭到淘汰。所以創新才是現代旅游企業的生存之本。如果旅游企業不能為客戶提供新鮮、有創新性的產品和服務的話，客戶對旅游企業的產品會逐漸產生厭煩感，與旅游企業之間的合作也會逐漸減弱。

為此，在穩定期，旅游企業客戶關系管理的重點是培養客戶的忠誠度和對企業的信任度。客戶關系管理的內容應重點放在客戶忠誠度和未來的分析上。

3.2.4衰退期的旅游企業客戶關系管理

經歷了穩定期之后，旅游企業和客戶之間的關系開始出現逆轉，衰退期是旅游企業和客戶關系的逆轉階段。雙方的合作開始減少，旅游企業提供的產品已經對客戶失去了吸引力。二者之間的交易量逐漸減少，直至為零。但衰退期并不是一定總是出現在穩定期之后，如果旅游企業和客戶之間有一方出現問題，都可以導致衰退期的提前到來。

衰退期意味著旅游企業和客戶之間合作關系的終止，也是客戶生命周期的最后一個時期。我們無法避免這一時期的到來，換句話說，旅游企業在經營的過程中，無可避免地都會出現客戶流失的現象。但我們可以通過各種策略來減緩這一時期的出現進程。

在對客戶的未來及其價值分析的基礎之上，旅游企業應該找出最具獲利率的大客戶，用低價格策略、各種折扣和優惠政策、各種新型產品等方法盡量挽留住這些客戶。避免出現這類客戶的大量流失現象。此外，在這一時期，對于已經流失的客戶，旅游企業也不應該對其完全放棄。很多旅游企業的管理者錯誤地認為，因為老客戶流失而造成的利潤損失可以通過挖掘新的客戶來彌補，往往就忽視了流失客戶的贏回問題。調查顯示，企業向流失客戶再次銷售產品的可能性為20％～40％，而向新客戶銷售產品的可能性只有5％～20％，而每年，每家旅游企業平均都要損失20％～40％的客戶。由此可見，贏回流失的客戶對于旅游企業至關重要。對于這些已經流失的客戶，旅游企業可以建立專門的贏回流失客戶的團隊，通過對流失客戶的分類與細分、了解流失客戶當前的產品和服務需求、設計贏回流失客戶的策略、對已經贏回的流失客戶繼續保持激勵和聯絡等方法留住這些客戶，為企業帶來更多收益。

第4篇：旅游企業管理現狀范文

關鍵詞：信息技術 旅游業信息化 旅游電子商務

信息技術的蓬勃發展與廣泛應用對人類的社會生活和經濟生活產生了根本性的、普遍的影響，有人將這一進程比喻為發生了一場“信息技術革命”，其后果是使人類社會進入到了所謂的“信息經濟”或“數字經濟”時代。信息技術在社會經濟各個部門的應用在不同層次上促使原有的運作機制發生了改變，其最終結果是效率的提高和效果的改善。由于信息技術的應用表現出普遍性的特點，沒有哪一個部門能夠避免參與到這一“革命”性的進程中來，旅游業也不例外。“信息是旅游業的生命線”（Sheldon 1997）[i]，旅游業適合應用信息技術。然而值得注意的是，信息技術在旅游業中的應用將對旅游業的結構產生影響，一些新的部門將產生，而一些原有的部門要進行相應變化（Dimitrios Buhalis et al 1997），因而有必要針對信息技術在旅游業中的應用這一議題展開討論。

一、的提出

針對“信息技術在旅游業中的應用”這一議題進行的研究屬于“應用性研究”范疇。論題的產生源于三個前提條件：第一，信息技術在社會生活和經濟生活各方面的廣泛應用使旅游業面對技術升級的問題；第二，信息是旅游業的生命線，信息技術的廣泛應用引起旅游業的普遍重視；第三，信息技術的應用有可能對旅游業的現有格局產生影響，即產業結構升級換代，引起旅游業相關部門的注意。這三個前提條件在旅游業的實踐中表現為旅游在企業管理和市場營銷活動中紛紛采用信息技術手段以提高市場競爭能力，爭取獲得競爭優勢，同時人們在討論以信息中介身份出現的旅行社何去何從。可以看出，對信息技術在旅游業中的應用進行研究，起源于技術應用層面，而歸結為技術應用對旅游業的影響。

信息技術對旅游業的影響包括對行業的影響和對企業的影響兩個方面。對企業的影響，在運作層面上表現為企業采用基于信息技術的新生產運作方式、新管理工具和新營銷工具，在管理層面上表現為組織結構的變化、管理過程的變化和經營理念的變化，在戰略層面上表現為采用基于信息技術的新手段獲得競爭優勢。一般來看，最先引進信息技術的是操作層面，操作層面的技術升級產生了新的管理問題，要求管理層面做出相應的調整，當管理層面調整到適合新技術的應用時，企業具備了制定新戰略的基礎。反過來，在信息技術飛速發展的今天，企業在制定戰略的過程中不可能忽略掉對信息技術的應用，而為了保證技術的應用順利實現，要相應地對組織結構等管理層面的問題進行調整。

信息技術對行業的影響一般表現為行業內企業之間化關系的加強，并有可能形成“競爭合作”關系。而旅游業有其特殊之處。“旅游是混合型產業（hybridindustry），包含多種服務”（Hannes Werthner& Stefan Klein 1999），旅游業并不是生產某種產品的企業的集合，而是住宿、餐飲、等旅游產品供應商所在部門的集合，因而信息技術對于旅游業的影響還包括旅游業各部門間的合作以及旅游業的再造。

二、研究現狀評價

信息技術在旅游業中的應用由來已久，例如航空公司的訂票系統和飯店的預訂系統等。這些技術的應用主要存在于操作層面，是一種信息處理工具。而信息技術的應用引起重視是在互聯網（Internet）以及3w（World Wild Web），即所謂的信息高速公路發展起來之后。自上個世紀90年代早期，3w成為了互聯網上成長最快的領域。基于互聯網的3w技術集合了媒體、電信和信息技術，可以傳輸文本數據、圖表、圖片和聲音，增加了消費者和供應商之間的互動，為有效地、實時地、適時地交換產品提供了平臺。互聯網與3w的廣泛應用對旅游業原有的信息傳播方式產生了沖擊，因而引起研究人員的重視。

在西方發達國家，關于信息技術在旅游業中的應用的研究已經形成了一定的規模。在歐洲，以機鍵盤上的回車鍵ENTER命名的“旅游領域信息與通訊國際會議”于1994年首次召開，至1999年已舉辦了六次年會（受資料限制，2000年至今狀況不詳），年會的參加者主要包括旅游研究人員、旅游企業的管理人員和信息技術研發人員，內容集中于討論信息技術在旅游業中的應用前景及對旅游業產生的影響。在美國也有類似的會議召開，例如1995年由當時的美國國家旅游局和世界旅游組織贊助舉辦了“信息技術與旅游業世界大會”，會議的主要內容包括信息技術在旅游業中的應用、旅游業在應用新技術時將產生的變化以及信息技術產品和服務應該怎樣迎合旅游業的需要等。另外，亞太旅游聯合會（PATA）等組織也主辦過相關主題的研討會。從具體的內容看，西方發達國家的研究議題包括旅游業重組和信息技術在企業中的戰略應用等，尤其針對旅游企業多為中小企業的狀況，有人專門對中小旅游企業中信息技術的戰略應用進行了研究（D. Buhalis 1994）。另外，以航空公司為中心、由多個部門廣泛參與發展起來的計算機預訂系統（CRS）和全球分銷系統（GDS）受到了互聯網和3w的沖擊，旅游業原有的信息技術基礎設施應該怎樣面對新的形式也是主要的議題之一。

在我國，受到信息技術基礎設施較為落后的限制，旅游業對于應用信息技術的要求更多地來自于國家提出的“信息化”目標和與國外同行競爭的壓力，而“電子商務是信息化的重要內容，也是信息化發展的最高階段”（謝曉霞2002），因此我國學者對于這一主題的研究主要集中于“旅游業信息化”和“旅游電子商務”等方面。但是，在我國學者的研究中存在著一些問題，其中最主要的問題在于基本概念的不明確。

第一，信息化概念不明確。信息化是我國旅游業應用信息技術的基本問題，大多數研究圍繞這一主題展開。羅高飛（1998）在文章中引入了信息化的定義，但是并沒有明確旅游業信息化的具體含義。鄭向敏（2002）給出“旅游企業信息化”的定義：“指通過對信息技術的運用來改進傳統的旅游生產、分配和消費機制，以信息化的發展來優化旅游信息資源配置，推動旅游企業經濟增長”。而這一定義并非針對企業給出，更像是“旅游業信息化”的定義，存在著對企業信息化和產業信息化的誤解。劉曉虹、陳耀（2002）在明確了“信息”與“旅游業”兩個概念的基礎上給出了“旅游信息”的定義，繼而提出“旅游業信息化管理”的概念，強調“旅游業信息化管理突出的是信息技術在旅游業中的運用及其產生的作用。”但是，其“旅游信息”定義的給出是對“信息”與“旅游業”兩個定義的字面綜合，對于信息化研究沒有任何意義，而所謂“旅游業信息化管理”的概念中管理的主體與客體均不明確。

第二，旅游電子商務與旅游網站建設的混淆。這是研究中普遍存在的問題。在我國關于旅游電子商務的研究成果中絕大多數將旅游電子商務混同于旅游網站的建設（馮穎如2002，楊麗2001，楊振之、胡海霞、黃學軍、劉祿山2002，王欣2000，等），縮小了旅游電子商務概念的內涵，將傳統旅游企業開展電子商務的問題排斥在外。

第三，旅游電子商務與旅游網絡、旅游網絡化經營相混淆。在一些研究成果中，談到旅游電子商務時，地將旅游網站與旅游網絡等同起來，同時將旅游網絡與旅游企業的網絡化經營相聯系（馮穎如2002，楊麗2001，楊振之、胡海霞、黃學軍、劉祿山2002，等）。何謂旅游網絡？這是個值得商榷的問題。從上述研究成果中可以發現，一部分研究人員混淆了計算機網絡和企業網絡化布局的概念，將企業實體構成的網絡混同于計算機虛擬的網絡，其錯誤認識的根源在于對信息技術本身的誤解所引起的概念混淆。可以認為并不存在所謂“旅游網絡”的概念，而旅游電子商務與旅游企業的網絡化經營也并非有相同內涵的概念。

另外，在研究中還存在著將信息技術與互聯網等同的誤區。互聯網的出現的確極大地促進了信息技術的應用，但是信息技術并不局限于互聯網，而且我國研究人員對互聯網的認識又與基于互聯網的3w技術相混淆。

總的來看，我國關于信息技術在旅游業中的應用的研究更多關注的是表面現象，涉及到的更多的是必要性和意義，進行的預測多出于主觀臆斷，而缺少依據或經驗證明。

三、范圍的確定

用系統的觀點業，可以將旅游業看作由向旅游者提供服務的一系列部門構成的系統，而這個系統并不是一般意義上講的行業或產業，將這些部門聯系在一起的是向旅游者提品過程中形成的價值鏈，多個部門的協同作用使旅游業在旅游者眼中成為了一個復雜的價值系統。構成旅游業即旅游價值系統的部門分屬于不同的行業，經營特點各不相同，因而可以將這個復雜的價值系統分解為若干小系統，即可以將各個部門分別看作獨立的系統進行討論。對信息技術在旅游業中的進行的研究可以在幾個系統層面上展開，限于篇幅，這里將研究的范圍確定為整體的旅游價值系統，而暫時不考慮信息技術在各個部門中的應用所產生的具體。

當然，以旅游業整體作為研究的平臺并不排斥討論信息技術的應用對旅游的影響。畢竟旅游業由若干企業組成，要從整體上把握旅游業中應用信息技術的情況與產生的影響，有必要對企業的具體應用情況和前景進行探討，只是這里的探討是一般意義上，沒有與飯店、旅行社等具體部門的特點相結合，而是為進一步的討論形成概念框架。

四、構建研究框架

對信息技術在旅游業中的應用進行研究可以通過兩條線索展開，即信息技術的應用對企業的影響和對行業的影響。對企業的影響主要產生于信息技術自身的特點，具有一般的意義，可以其他行業對信息技術應用的成果。對行業的影響則涉及到行業結構的調整，有必要從旅游產品的特點出開重點討論。而對信息技術、信息化、信息技術工具和商務等概念及其關系的明確是展開討論的必要前提。

（一）基本概念界定

1、信息技術與信息技術工具

“信息技術，就一般意義上講，是指以微電子技術為基礎，以機技術、通信技術和控制技術三者的綜合體為核心的技術群體。從更廣義的角度說，信息技術是一類用來擴展人的信息器官功能的技術的總稱，它包括了各種用于創建、存儲、交換和使用信息的技術。其中最重要的包括感測技術、通信技術、計算機技術、控制技術以及他們的綜合技術。”[ii]

“信息技術（IT）被廣泛應用于企業管理當中，與企業管理相結合，形成了各種信息技術應用工具與，及信息技術應用系統（IS）”。與企業經營管理直接相關的IT/IS主要有分為三類。第一類為應用于某一職能領域及一般事務管理的IT/IS，如CAD（計算機輔助設計）、CAM（計算機輔助制造）、CAPP（計算機輔助工藝編制）、TPS（事務處理系統）、OAS（辦公自動化系統）等，其中TPS是組織的基礎信息系統，向MIS、DSS、ES提供組織的基本數據。

第二類為適用于企業內部綜合性經營業務管理及高層決策的IT/IS，包括DW（數據倉庫）、MIS（管理信息系統）、DSS（決策支持系統）、ES（專家系統）和CIMS（計算機集成制造系統）等。其中DW把分布在企業中不同信息島上的數據集成到一個關系型數據庫中，旨在通過通暢、合理、全面的信息管理達到有效的決策支持；狹義的MIS指管理報告系統，支持企業或組織的運行、管理功能，是服務于企業或組織中、下層管理人員的信息系統；CIMS高度集成了產品設計、制造、控制（CAD/CAM/CAPP）、管理（MIS/DW）與決策（DSS/ES）。

第三類為適用于企業內外部開放性綜合經營業務管理的IT/IS，包括EDI（電子數據交換）、Intranet（企業內聯網）和Extranet（企業外聯網）等。[iii]

事實上，信息技術在企業管理實踐中的應用是一個不斷深化的過程。提出了著名“信息技術六階段成長過程模型”的諾蘭將信息技術在組織中的應用分為三個發展階段。

第一個階段是數據處理（DP）階段，時間跨度為20世紀60年代至80年代，信息技術主要在組織的操作層面和管理層面起作用，主要功能是使一些專門的工作自動化。例如，TPS支持各種指令處理，MIS提供資源配置和控制信息等。

第二個階段是信息技術（IT）階段，時間跨度為20世紀80年代至90年代中期，信息技術進入“戰略管理層面”，強調知識工作者對信息技術的利用，如財務分析員、證券經紀人和生產規劃者等。

第三個階段是網絡（Network）階段，這個階段自20世紀90年代中期開始，特點表現為信息技術與組織人員及其工作整合為一種網絡化的組織形式。[iv]

雖然各種信息技術工具形成于不同的年代，但是它們在當代于不同的層次共同發揮著作用。

2、信息化與電子商務

所謂信息化是信息技術得以普遍應用并發揮積極作用的過程。“信息化是指在和活動中，通過普遍采用信息技術和電子信息裝備建設先進的信息基礎設施，發展信息技術及產業，更有效地開發和利用信息資源，使信息產品及服務在經濟中的地位逐步提高到占主導地位，加快經濟發展和社會進步，提高綜合國力和國際競爭力，保證不斷改善全體人民的物質與精神生活質量和水平”[v]這個定義給出了“國家信息化”的概念，強調信息技術在社會生活和經濟生活中的普遍應用。而企業信息化是國家信息化的重要組成部分，也是國家信息化得以實現的基礎。企業信息化主要體現為企業管理的信息化。

所謂“企業管理信息化是指，在企業管理的各個環節應用信息技術，加快企業管理信息的傳遞、加工和處理速度，使這些信息資源得到可靠的保存和有效的利用，及時為企業管理工作者提供決策的依據，促進企業管理水平的提高。”[vi]這個定義對企業管理信息化的目的與意義進行了描述，但是沒有給出企業管理信息化的可操作性的。

在討論信息化的過程中，研究的著眼點經常集中到電子商務的概念上來。“電子商務是信息化的重要內容，也是信息化發展的最高階段”[vii]。聯合國國際貿易程序簡化工作組為電子商務下的定義為：“電子商務是指采用電子形式開展商務活動，包括在供應商、客戶、政府及其參與方之間通過任何電子工具，如EDI、Web技術、電子郵件等共享非結構化或結構化的信息，并管理和完成在商務活動、管理活動和消費活動中的各種交易。”[viii]這是廣義電子商務（E-business）的概念，范圍突破了“電子交易（E-commerce）” 的局限，而擴大到企業內外部管理與營銷各方面的商務活動。

3、信息技術、信息化、信息技術工具及電子商務的關系

這四個概念的關系如圖1所示。信息技術在社會生活和經濟生活中的廣泛應用引出了信息化的概念，而信息化的核心內容在于開展電子商務活動。信息技術工具是信息技術在企業管理中的具體應用形式。基于信息技術的信息技術工具是開展電子商務活動的物質保障。可以看出，信息技術的發展是電子商務概念產生的初始條件，而電子商務是信息技術應用的具體表現。

（二）信息技術在旅游企業中的應用及產生的影響

旅游企業屬于服務業范疇，與制造業企業相比較，企業規模小，結構簡單，產出為無形服務。從信息技術的發展現狀來看，旅游企業在經營管理過程中不可避免地要采用信息技術工具，但是制造業中經過多年磨合已經發展成熟的工具并不適合旅游企業使用，例如在生產操作方面的信息技術工具和決策支持系統與專家系統等管理層面的信息技術工具等。然而，制造業中信息技術工具的開發思想值得借鑒，即旅游企業可以從內部運作管理、各職能部門操作和市場營銷等幾個方面著手開發信息技術工具，并針對新技術工具的使用配套進行組織結構的變革和經營理念的創新，并最終站在戰略的高度考慮信息技術的應用。總的來看，信息技術在旅游企業中的應用主要體現在企業管理和市場營銷兩個方面，而這兩個方面恰好是電子商務的主要構成部分。

在當代社會，企業的管理理念和營銷理念已經從生產導向和產品導向轉變到了需求導向和顧客導向。在服務業中的管理與營銷過程中尤其重視顧客價值的創造和顧客滿意度的提高。開展客戶關系管理是服務業參與競爭的有效手段，而客戶關系管理的開展要借助于基于數據庫技術的客戶關系管理軟件。顧客數據庫及數據倉庫的建設與數據挖掘技術的運用是當前及未來一段時間內旅游企業信息技術應用的重點所在。

（三）信息技術在旅游業中的應用及產生的影響

1、信息與旅游業的關系

所謂旅游業是為旅游者的旅游活動提供服務的各個部門的集合。旅游業屬于服務業范疇，旅游產品具有服務產品的一般特性，如無形性、生產與消費同時進行等特點。這些特點使有關旅游產品的信息在產品銷售的過程中發揮著重要的作用。有人稱旅游產品為“信心產品”，認為旅游者在接受服務之前不可能感知到旅游產品的具體性質和質量水平，產品能否成功銷售完全取決于相關信息在制定購買決策的旅游者心中建立起的信心。

旅游業又具有不同于其他服務行業的特性，如旅游服務供應商與消費者之間在空間上存在著較遠的距離，在服務種類上存在著數量上的差距。這些特點決定了旅游中間商存在的必要性。根據旅游活動的定義，旅游者要到與長住地之間存在一定距離的目的地消費旅游產品，這樣在傳統的旅游購買決策制定過程中要依賴于中間商獲得有關目的地旅游產品的信息。同時，旅游產品是一項混合產品，旅游者的一次旅行過程涉及到多種服務的購買，各類型的供應商規模不同、性質不同、提供的服務特性各異，龐大的信息搜尋成本迫使旅游者利用中間商進行信息搜尋以降低交易費用。

可以認為，信息在旅游產品的市場銷售過程中起著不可或缺的作用，而信息的這種作用與旅游市場供求在空間上與種類上的差距共同決定了旅游中間商的存在。

2、信息技術的應用對旅游業結構的影響

在信息溝通的過程中，有些溝通是經常性地、結構化地進行的，如旅游服務供應商和中間商之間的信息溝通，這種長久關系的建立導致了溝通機制的自動化。在西方發達國家，隨著信息技術的發展，旅游業信息溝通的自動化表現為CRS和GDS的建立。

CRS（computer reservation system，計算機預訂系統）最早是航空公司的訂票系統，由各大航空公司獨自開發，后來考慮到旅行商的應用成本和航空公司自身的維護費用，各個航空公司的CRS開始合并，并在上個世紀70年代末、80年代初得益于民用航空業管理體制的變革得到迅速發展，并在發展過程中增加了連鎖飯店產品和旅行社產品的內容。CRS創建了一個新的旅游營銷與分銷系統，被譽為旅游業電子的始創者。

GDS（global distribution system）的出現始于上個世紀80年代中期，是CRS不斷進行橫向一體化（與其他航空公司）和縱向一體化（與供應商）的結果。為了避免信息系統的重復開發，航空公司、飯店等旅游供應商通過開發界面將其CRS接入了GDS。GDS建立了全球的傳播標準和新的旅游電子分銷渠道。GDS之間繼續進行一體化，導致了幾家獨立的GDS企業的出現。此時，GDS的性質已經從工具轉變成了經濟實體，以電子旅游超市或其法人團體的戰略業務單元的面目出現。

可以認為信息技術的應用導致了新部門的產生，促使旅游業的結構發生了變化，GDS作為中介組織在旅游市場上的出現就是一個例證。但是，信息技術在創造新部門的同時，也對現有的部門產生了威脅。互聯網和3w技術的出現與應用對旅游中介組織來說威脅與機會并存。

互聯網和3w技術的出現與應用使旅游市場上的信息溝通方式發生了革命性的變化，產品信息可以快速地、低成本地、大量地抵達消費者處，并能夠使消費者方便地與企業進行互動。旅游中間商的存在受到了威脅，CRS和GDS等原有的信息基礎設施的前途面臨著挑戰。信息技術的進步為取消現有旅游中介組織提供了可能性，旅游中間商等中介組織不得不進行相應的改變，在業務流程中加強對新技術的運用。

互聯網對現有中介組織的威脅并不意味著旅游市場上不需要中介組織。事實上，互聯網的出現增加了市場上信息的數量與復雜性。在互聯網上進行信息缺少相應的規則限制，人人有權發言，人人都淹沒到信息的海洋中，對于消費者來講，面對的產品信息更加龐雜混亂，常常處于無從下手的狀態。經過近十年的發展，旅游業中對于互聯網的應用已經模型初具，主要包括旅游網站的建設、旅游供應商自行開展“網上營銷”和中介組織利用互聯網開展業務等方面。其中旅游網站的出現即是增加了旅游業中介組織的成員。

3、信息技術的應用與旅游營銷系統的建設

旅游業可以被理解為旅游市場上供給方的集合，既包括旅游服務供應商，也包括旅游中間商和其他中介組織。旅游產品價值的實現依賴于產品的銷售，而銷售的效果取決于營銷系統的效率。由于旅游市場上供求雙方之間存在著空間距離，而各個旅游供應商的產品要經過與其他部門產品的組合才能出售，因此以旅游目的地為基礎的旅游營銷系統的建設對于旅游業的發展具有重要意義。

信息技術的應用對旅游營銷系統的建設產生了一定的影響，在增加了營銷系統成員的同時，也為系統的有效運轉提供了技術保障。如上所述，CRS和GDS都是旅游營銷系統的組成部分，負責旅游產品的分銷。互聯網的出現為旅游營銷系統的建設提供了功能更加強大的工具，使旅游信息可以直達消費者處。旅游中介機構與供應商的合作和供應商之間的合作可以通過運用基于互聯網的外聯網得以實現。另外，互聯網的效率使旅游企業開展個性化的營銷和大規模定制成為可能（Hannes Werthner，Stefan Klein 1999）。

五、結論

信息技術在旅游業中的應用所產生的影響包括對行業的影響和對企業的影響兩個方面。對于企業來講，信息技術的應用最終表現為運用信息技術工具開展電子商務，實現企業管理信息化，而電子商務的內容主要包括企業管理和市場營銷兩個方面。對于行業來講，旅游業供求雙方之間存在的空間距離和供需類別差異導致信息溝通在旅游業的運作中發揮著重要的作用，因而信息技術的應用不僅對旅游業營銷系統的建設產生影響，而且可能使行業結構發生變化。信息技術在旅游業中的應用由來已久，互聯網的出現使信息技術的應用對于行業的運作產生了實質性的變化，如何利用互聯網開展業務、建設旅游營銷系統是值得深入探討的問題，這里限于篇幅并未展開，但將作為繼續研究的題目另文論述。[i] 轉引自Dimitrios Buhalis，Strategic use of information technologies in the tourism industry，Tourism Management，Vol.19，No.5，1998

[ii] 引自張亞明：“信息技術與戰略關系的演變”，《管理·新管理》，2002年第10期

[iii] 參見倪義芳、何鴻生、吳曉波：“IT與管理范式的轉變”，《經濟管理·新管理》，2002年第4期

[iv] 出處同2

[v] 轉引自：羅高飛，“信息化——我國業道路的必然選擇”，《旅游》，1998年第3期

[vi] 引自鄭懷麗：“談我國的企業信息化”，《管理科學》，2002年第9期

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第5篇：旅游企業管理現狀范文

關鍵詞：郵輪企業；管理；忠誠度

中圖分類號：F24 文獻標識碼：A doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.33.085

1 中國郵輪企業管理的現狀

在郵輪發展的半個多世紀以來，郵輪從二戰時用于軍事工業發展到至今民用旅游業。在中國經濟發展高速發展的21世紀，人民生活水平的提高進一步促使了旅游業的蓬勃發展。郵輪企業作為旅游度假的重要組成部分，目前在我國正處于初級發展階段，距離國外郵輪企業還有一定的差距。但在十三五計劃的契機與全球經濟貿易愈加頻繁的今天，郵輪企業在我國也正在的迅速的發展。

合理的企業管理是使其穩健發展的重要因素。目前郵輪企業發展并不完善，在企業的內部的管理制度、財務制度以及郵輪人員素質培訓等都有一定差距。市場與人才的競爭是制約郵輪企業發展的重要因素。目前，我國的郵輪行業還未形成一個完整的消費市場，主要港口僅存在與沿海地區的數個港口，沿海地區的經濟發展水平相對較高，產生的旅游需求也因此大于內陸人群。但仍有大部消費者將郵輪當作交通工具，而沒有到融入到享受旅游的過程之中。

目前，我們郵輪企業管理具有以下問題：第一，企業缺乏清晰的經營理念。由于我國郵輪發展較落后與西方發達國家，因此我國郵輪企業對經營管理理念處于一種摸著石頭過河、模糊不清楚的概念。在學習西方先進理念的過程中，不免存在一些彎路。例如，對我國消費群體的定位不清晰，企業郵輪自身提供服務雜且空泛，沒有結合我國消費者的消費習慣以及亞洲市場的變化。第二，財務制度與企業戰略的不協調。由于，郵輪企業處于上升發展階段，企業在營銷宣傳方面需要投入大量的資金，在總資產周轉率、流動資產周轉率和資產負債率等相關財務指標方面并沒有與國外競爭對手產生優勢。同時郵輪企業都具有較大的財務風險。如何合理對公司的財務進行籌資運營以及規避風險都存在一些經驗的指導。第三，人員流動較大以及儲備人才不足。與傳統的旅游行業相比，郵輪對員工的素質能力要求往往更高。而就在我國旅游行業迅速發展的同時，產生人才的培養的速度不及市場需求速度的尷尬局面。企業管理需要投入大量的成本進行員工培訓，同時企業的管理人才往往需要承擔更多壓力。在長期情況下，往往容易造成管理人才的流動缺失。下文就人員流動以及儲備人才方面進行調查，對員工的忠誠度進行分析研究，并提出相關建議。希望對郵輪企業管理有一定的借鑒意義。

2 員工忠誠度的現狀調查方法綜述

2.1 文獻研究法

通過對相關文獻的研究調查，我們從中總結出員工的流動以及管理人才的缺乏是影響郵輪經濟發展的重要因素。由此我們作為切入點，我們對員工的忠誠度進行調查分析。同時我對其他文獻研究員工忠誠度的方法進行總結借鑒。對相關因素進行合理分析，并提供一定建議。

2.2 問卷調查法

針對員工忠誠度的調查研究，我們設計了一份《郵輪企業員工忠誠度的調查問卷》，從不同角度進行抽樣調查。從工作崗位來分，我們對高級管理人員、中級管理人員以及基層工作人員進行分類。從時間跨度來說，我們對入職1年內，1-3年，3年以上和已經離職的員工的進行調研分析。問卷內容由員工基本信息、工作滿意度以及員工忠誠進行三部分組成。同時，問卷的由單項選擇，里克特5級形式（1非常滿意 2滿意 3一般 4不滿意 5非常不滿意）以及自由回答三部分組成。

2.3 數據分析法

對收集的調查問卷之后，我們利用了SPSS的統計分析軟件。用因素分析和相關性分析比較常見的分析方法進行研究分析。首先，我們先對問卷的信度分析，對alpha系數小于0.7的問卷進行剔除。第二，我們對調查問卷的各個題目進行統計，采用因素分析法，對題目中反映的更深入的因素架構進行探析，并對各個因素就員工忠誠度進行合理解釋。第三，我們對影響員工忠誠度的多個因素變量的相關性進行檢驗。相關系數為正時，代表兩個變量是正相關，反之則是負相關。相關系數的絕對值越接近1，說明相關性越大。

3 郵輪企業員工忠誠度問題的成因分析

3.1 員工個人因素

針對員工的忠誠度而言，員工的個人因素相對而言主觀且繁雜。個人能力、價值觀、文化水平、年齡等等都會影響的員工的忠誠度。郵輪企業在旅游行業中處于高端企業，具有一定的獨特性。員工的工作強度大、工作壓力大。長時間的工作容易造成一定的心理疲憊。同時郵輪員工自身的發展意愿也決定了員工的忠誠度，倘若員工沒有在一定的時期能得出有效的提升也容易造成員工的人才流失。員工長期在海外工作的性質也對其家庭造成了一定的影響，中國員工普遍具有傳統的家庭倫理觀念，這從而也會導致員工忠誠度的重要因素。

3.2 企業因素

企業對于員工的忠誠度的影響存在較強的相關關系。合理的工資福利，培訓以及晉升的機會，郵輪企業日后的發展潛力以及企業的文化氛圍都會對員工的忠誠度有一定的影響。忠誠的員工能夠對企業的價值理念以及文化氛圍具有一定的認同，從而使得自身有責任感和歸屬感，并全身心的投入到工作，為企業奉獻。往往這些員工享受在郵輪的工作，把每一次工作都當成一次旅行。同時，企業的自身的管理制度往往與員工的工作滿意度密切相關，企業的工作環境以及員工的工作成果能否得到認同都會影響員工的工作滿意度。從進一步會影響員工的忠誠度。

3.3 社會因素

社會因素的影響也會對員工的忠誠度有一定的作用。]輪員工在社會地位的認可，市場的就業機制的完善，其他企業的橄欖枝，制度政策對郵輪員工的保障等等都會對員工的忠誠度有一定的影響。目前我們人才市場中，郵輪專業員工的匹配數量相對較少，這都歸咎于我們中高校專業培養方向以及郵輪企業在我國發展晚等因素影響。在郵輪行業的管理儲備人才往往容易受到其他新興行業或者相似行業的誘惑，從而導致離職。其中員工的工作滿意度也是造成員工忠誠度的重要因素。

4 完善郵輪企業管理對策建議

4.1 關注員工工作滿意的提升以及員工忠誠的培養

首先，郵輪企業管理在招募員工的過程中，可以對員工進行適當的心理測試，將員工安排分配到適合自身的崗位。讓其能夠發揮最大的工作價值。郵輪企業特殊的工作性質和特殊的工作背景，員工必須進行心理測試，而后再根據其設計的工作任務，完善郵輪企業的管理的先驅導入環節。最后對于企業的員工可以適當的考慮增加薪水，增加勞務報酬的方式留住員工，以增加其忠誠度。當然，郵輪企業對于還未適應工作的員工，也要加強培訓與引導。在員工工作遇到瓶頸期時，有離職傾向的員工，一定要進行及時的溝通。對于企業重要的核心員工，盡量進行挽留。

4.2 完善企業內部員工的薪酬制度和培訓提升機會

企業應該高度重視郵輪儲備人才的培養。企業應該定期對員工的工作情況進行了解，對于儲備人才的人選，務必要加強其對企業的認同，并對其進行培訓提升，提升其工作能力。郵輪企業的工作性質具有特殊性，因此，要建立起相對合理有效的薪酬制度，從組織行為學的角度來說，薪酬要體現相對公平性以及激勵性。對內部員工的薪資亦是如此，并應以員工的工作依據為主要的參考依據。此外應該給予企業優秀員工更多的發展空間及晉升平臺。最后達到提升員工忠誠度的目標。郵輪企業的員工應增加其家庭的歸屬感，在合理范圍內增加假期的絕對數量。

4.3 增強員工對企業的工作認同以及參與管理決策

一個員工能否企業的工作認同影響了對企業的貢獻以及工作熱情。讓員工參與到企業的管理決策中，一方面能夠廣納賢言，同時另一方面更能增加員工的認同感、責任感、同理心，從而大大提高企業員工的忠誠度。員工參與到管理決策，能使其工作能力更加自信，同時也增加了工作的自主積極性，發揮其主人翁意識。郵輪行業是服務性質較強的行業，員工的認同感大大的影響的服務的態度以及質量。只有讓員工真正在做自己認可的一件事，才會增加員工的忠誠度。

參考文獻

[1]姜秀敏.上海郵輪經濟發展的潛力研究[D].上海：上海海事大學，2006.

[2]程爵浩，高欣.全球郵輪旅游市場發展研究[J].世界海運，2004，（3）：25-27.

第6篇：旅游企業管理現狀范文

關鍵詞：信息技術旅游業信息化旅游電子商務

信息技術的蓬勃發展與廣泛應用對人類的社會生活和經濟生活產生了根本性的、普遍的影響，有人將這一歷史進程比喻為發生了一場“信息技術革命”，其后果是使人類社會進入到了所謂的“信息經濟”時代或“數字經濟”時代。信息技術在社會經濟各個部門的應用在不同層次上促使原有的運作機制發生了改變，其最終結果是效率的提高和效果的改善。由于信息技術的應用表現出普遍性的特點，沒有哪一個部門能夠避免參與到這一“革命”性的進程中來，旅游業也不例外。“信息是旅游業的生命線”（Sheldon1997）[i]，旅游業適合應用信息技術。然而值得注意的是，信息技術在旅游業中的應用將對旅游業的結構產生影響，一些新的部門將產生，而一些原有的部門要進行相應變化（DimitriosBuhalisetal1997），因而有必要針對信息技術在旅游業中的應用這一議題展開討論。

一、問題的提出

針對“信息技術在旅游業中的應用”這一議題進行的研究屬于“應用性研究”范疇。論題的產生源于三個前提條件：第一，信息技術在社會生活和經濟生活各方面的廣泛應用使旅游業面對技術升級的問題；第二，信息是旅游業的生命線，信息技術的廣泛應用引起旅游業的普遍重視；第三，信息技術的應用有可能對旅游業的現有格局產生影響，即產業結構升級換代，引起旅游業相關部門的注意。這三個前提條件在旅游業的實踐中表現為旅游企業在企業管理和市場營銷活動中紛紛采用信息技術手段以提高市場競爭能力，爭取獲得競爭優勢，同時人們在討論以信息中介身份出現的旅行社何去何從。可以看出，對信息技術在旅游業中的應用進行研究，起源于技術應用層面，而歸結為技術應用對旅游業的影響。

信息技術對旅游業的影響包括對行業的影響和對企業的影響兩個方面。對企業的影響，在運作層面上表現為企業采用基于信息技術的新生產運作方式、新管理工具和新營銷工具，在管理層面上表現為組織結構的變化、管理過程的變化和經營理念的變化，在戰略層面上表現為采用基于信息技術的新手段獲得競爭優勢。一般來看，最先引進信息技術的是操作層面，操作層面的技術升級產生了新的管理問題，要求管理層面做出相應的調整，當管理層面調整到適合新技術的應用時，企業具備了制定新戰略的基礎。反過來，在信息技術飛速發展的今天，企業在制定戰略的過程中不可能忽略掉對信息技術的應用，而為了保證技術的應用順利實現，要相應地對組織結構等管理層面的問題進行調整。

信息技術對行業的影響一般表現為行業內企業之間網絡化關系的加強，并有可能形成“競爭合作”關系。而旅游業有其特殊之處。“旅游是混合型產業（hybridindustry），包含多種服務”（HannesWerthner&StefanKlein1999），旅游業并不是生產某種產品的企業的集合，而是住宿、餐飲、交通等旅游產品供應商所在部門的集合，因而信息技術對于旅游業的影響還包括旅游業各部門間的合作以及旅游業的再造。

二、研究現狀評價

信息技術在旅游業中的應用由來已久，例如航空公司的訂票系統和飯店的預訂系統等。這些技術的應用主要存在于操作層面，是一種信息處理工具。而信息技術的應用引起重視是在互聯網（Internet）以及3w（WorldWildWeb），即所謂的信息高速公路發展起來之后。自上個世紀90年代早期，3w成為了互聯網上成長最快的領域。基于互聯網的3w技術集合了媒體、電信和信息技術，可以傳輸文本數據、圖表、圖片和聲音，增加了消費者和供應商之間的互動，為有效地、實時地、適時地交換產品提供了平臺。互聯網與3w的廣泛應用對旅游業原有的信息傳播方式產生了沖擊，因而引起研究人員的重視。

在西方發達國家，關于信息技術在旅游業中的應用的研究已經形成了一定的規模。在歐洲，以計算機鍵盤上的回車鍵ENTER命名的“旅游領域信息與通訊國際會議”于1994年首次召開，至1999年已舉辦了六次年會（受資料限制，2000年至今狀況不詳），年會的參加者主要包括旅游研究人員、旅游企業的管理人員和信息技術研發人員，內容集中于討論信息技術在旅游業中的應用前景及對旅游業產生的影響。在美國也有類似的會議召開，例如1995年由當時的美國國家旅游局和世界旅游組織贊助舉辦了“信息技術與旅游業世界大會”，會議的主要內容包括信息技術在旅游業中的應用、旅游業在應用新技術時將產生的變化以及信息技術產品和服務應該怎樣迎合旅游業的需要等。另外，亞太旅游聯合會（PATA）等組織也主辦過相關主題的研討會。從具體的內容看，西方發達國家的研究議題包括旅游業重組和信息技術在企業中的戰略應用等，尤其針對旅游企業多為中小企業的狀況，有人專門對中小旅游企業中信息技術的戰略應用進行了研究（D.Buhalis1994）。另外，以航空公司為中心、由多個部門廣泛參與發展起來的計算機預訂系統（CRS）和全球分銷系統（GDS）受到了互聯網和3w的沖擊，旅游業原有的信息技術基礎設施應該怎樣面對新的形式也是主要的議題之一。

在我國，受到信息技術基礎設施較為落后的限制，旅游業對于應用信息技術的要求更多地來自于國家提出的“信息化”目標和與國外同行競爭的壓力，而“電子商務是信息化的重要內容，也是信息化發展的最高階段”（謝曉霞2002），因此我國學者對于這一主題的研究主要集中于“旅游業信息化”和“旅游電子商務”等方面。但是，在我國學者的研究中存在著一些問題，其中最主要的問題在于基本概念的不明確。

第一，信息化概念不明確。信息化是我國旅游業應用信息技術的基本問題，大多數研究圍繞這一主題展開。羅高飛（1998）在文章中引入了信息化的定義，但是并沒有明確旅游業信息化的具體含義。鄭向敏（2002）給出“旅游企業信息化”的定義：“指通過對信息技術的運用來改進傳統的旅游生產、分配和消費機制，以信息化的發展來優化旅游信息資源配置，推動旅游企業經濟增長”。而這一定義并非針對企業給出，更像是“旅游業信息化”的定義，存在著對企業信息化和產業信息化的誤解。劉曉虹、陳耀（2002）在明確了“信息”與“旅游業”兩個概念的基礎上給出了“旅游信息”的定義，繼而提出“旅游業信息化管理”的概念，強調“旅游業信息化管理突出的是信息技術在旅游業中的運用及其產生的作用。”但是，其“旅游信息”定義的給出是對“信息”與“旅游業”兩個定義的字面綜合，對于信息化研究沒有任何意義，而所謂“旅游業信息化管理”的概念中管理的主體與客體均不明確。

第二，旅游電子商務與旅游網站建設的混淆。這是研究中普遍存在的問題。在我國目前關于旅游電子商務的研究成果中絕大多數將旅游電子商務混同于旅游網站的

建設（馮穎如2002，楊麗2001，楊振之、胡海霞、黃學軍、劉祿山2002，王欣2000，等），縮小了旅游電子商務概念的內涵，將傳統旅游企業開展電子商務的問題排斥在外。

第三，旅游電子商務與旅游網絡、旅游網絡化經營相混淆。在一些研究成果中，談到旅游電子商務時，自然地將旅游網站與旅游網絡等同起來，同時將旅游網絡與旅游企業的網絡化經營相聯系（馮穎如2002，楊麗2001，楊振之、胡海霞、黃學軍、劉祿山2002，等）。何謂旅游網絡？這是個值得商榷的問題。從上述研究成果中可以發現，一部分研究人員混淆了計算機網絡和企業網絡化布局的概念，將企業實體構成的網絡混同于計算機虛擬的網絡，其錯誤認識的根源在于對信息技術本身的誤解所引起的概念混淆。可以認為并不存在所謂“旅游網絡”的概念，而旅游電子商務與旅游企業的網絡化經營也并非有相同內涵的概念。

另外，在研究中還存在著將信息技術與互聯網等同的誤區。互聯網的出現的確極大地促進了信息技術的應用，但是信息技術并不局限于互聯網，而且我國研究人員對互聯網的認識又與基于互聯網的3w技術相混淆。

總的來看，我國關于信息技術在旅游業中的應用的研究更多關注的是表面現象，涉及到的更多的是必要性和意義，進行的預測多出于主觀臆斷，而缺少理論依據或經驗證明。三、研究范圍的確定

用系統的觀點分析旅游業，可以將旅游業看作由向旅游者提供服務的一系列部門構成的系統，而這個系統并不是一般意義上講的行業或產業，將這些部門聯系在一起的是向旅游者提品過程中形成的價值鏈，多個部門的協同作用使旅游業在旅游者眼中成為了一個復雜的價值系統。構成旅游業即旅游價值系統的部門分屬于不同的行業，經營特點各不相同，因而可以將這個復雜的價值系統分解為若干小系統，即可以將各個部門分別看作獨立的系統進行討論。對信息技術在旅游業中的應用進行的研究可以在幾個系統層面上展開，限于篇幅，這里將研究的范圍確定為整體的旅游價值系統，而暫時不考慮信息技術在各個部門中的應用所產生的具體影響。

當然，以旅游業整體作為研究的平臺并不排斥討論信息技術的應用對旅游企業的影響。畢竟旅游業由若干企業組成，要從整體上把握旅游業中應用信息技術的情況與產生的影響，有必要對企業的具體應用情況和前景進行探討，只是這里的探討是一般意義上，沒有與飯店、旅行社等具體部門的特點相結合，而是為進一步的討論形成概念框架。

四、構建研究框架

對信息技術在旅游業中的應用進行研究可以通過兩條線索展開，即信息技術的應用對企業的影響和對行業的影響。對企業的影響主要產生于信息技術自身的特點，具有一般的意義，可以參考其他行業對信息技術應用的成果。對行業的影響則涉及到行業結構的調整，有必要從旅游產品的特點出發展開重點討論。而對信息技術、信息化、信息技術工具和電子商務等概念及其關系的明確是展開討論的必要前提。

（一）基本概念界定

1、信息技術與信息技術工具

“信息技術，就一般意義上講，是指以微電子技術為基礎，以計算機技術、通信技術和控制技術三者的綜合體為核心的技術群體。從更廣義的角度說，信息技術是一類用來擴展人的信息器官功能的技術的總稱，它包括了各種用于創建、存儲、交換和使用信息的技術。其中最重要的包括感測技術、通信技術、計算機技術、控制技術以及他們的綜合技術。”[ii]

“信息技術（IT）被廣泛應用于企業管理當中，與企業管理相結合，形成了各種信息技術應用工具與方法，及信息技術應用系統（IS）”。與企業經營管理直接相關的IT/IS主要有分為三類。第一類為應用于某一職能領域及一般事務管理的IT/IS，如CAD（計算機輔助設計）、CAM（計算機輔助制造）、CAPP（計算機輔助工藝編制）、TPS（事務處理系統）、OAS（辦公自動化系統）等，其中TPS是組織的基礎信息系統，向MIS、DSS、ES提供組織的基本數據。

第二類為適用于企業內部綜合性經營業務管理及高層決策的IT/IS，包括DW（數據倉庫）、MIS（管理信息系統）、DSS（決策支持系統）、ES（專家系統）和CIMS（計算機集成制造系統）等。其中DW把分布在企業網絡中不同信息島上的數據集成到一個關系型數據庫中，旨在通過通暢、合理、全面的信息管理達到有效的決策支持；狹義的MIS指管理報告系統，支持企業或組織的運行、管理功能，是服務于企業或組織中、下層管理人員的信息系統；CIMS高度集成了產品設計、制造、控制（CAD/CAM/CAPP）、管理（MIS/DW）與決策（DSS/ES）。

第三類為適用于企業內外部開放性綜合經營業務管理的IT/IS，包括EDI（電子數據交換）、Intranet（企業內聯網）和Extranet（企業外聯網）等。[iii]

事實上，信息技術在企業管理實踐中的應用是一個不斷深化的過程。提出了著名“信息技術六階段成長過程模型”的諾蘭將信息技術在組織中的應用分為三個發展階段。

第一個階段是數據處理（DP）階段，時間跨度為20世紀60年代至80年代，信息技術主要在組織的操作層面和管理層面起作用，主要功能是使一些專門的工作自動化。例如，TPS支持各種指令處理，MIS提供資源配置和控制信息等。

第二個階段是信息技術（IT）階段，時間跨度為20世紀80年代至90年代中期，信息技術進入“戰略管理層面”，強調知識工作者對信息技術的利用，如財務分析員、證券經紀人和生產規劃者等。

第三個階段是網絡（Network）階段，這個階段自20世紀90年代中期開始，特點表現為信息技術與組織人員及其工作整合為一種網絡化的組織形式。[iv]

雖然各種信息技術工具形成于不同的年代，但是它們在當代于不同的層次共同發揮著作用。

2、信息化與電子商務

所謂信息化是信息技術得以普遍應用并發揮積極作用的過程。“信息化是指在經濟和社會活動中，通過普遍采用信息技術和電子信息裝備建設先進的信息基礎設施，發展信息技術及產業，更有效地開發和利用信息資源，使信息產品及服務在經濟中的地位逐步提高到占主導地位，加快經濟發展和社會進步，提高綜合國力和國際競爭力，保證不斷改善全體人民的物質與精神生活質量和水平”[v]這個定義給出了“國家信息化”的概念，強調信息技術在社會生活和經濟生活中的普遍應用。而企業信息化是國家信息化的重要組成部分，也是國家信息化得以實現的基礎。企業信息化主要體現為企業管理的信息化。

所謂“企業管理信息化是指，在企業管理的各個環節應用現代信息技術，加快企業管理信息的傳遞、加工和處理速度，使這些信息資源得到可靠的保存和有效的利用，及時為企業管理工作者提供決策的依據，促進企業管理水平的提高。”[vi]這個定義對企業管理信息化的目的與意義進行了描述，但是沒有給出企業管理信息化的可操作性的內容。

在討論信息化問題的過程中，研究的著眼點經常集中到電子商務的概念上來。“電子商務是信息化的重要內容，也是信息化發展的最高階段”[vii]。聯合國國際貿易程序簡化工作組為電子商務下的定義為：“電子商務是指采用電子形式開展商務活動，包括在供應商、客戶、政府及其參與方之間通過任何電子工具，如EDI、Web技術、電子郵件等共享非結構化或結構化的信息，并管理和完成在商務活動、管理活動和消費活動中的各種交易。”[viii]這是廣義電子商務（E-business）的概念，范圍突破了“電子交易（E-commerce）”的局限，而擴大到企業內外部管理與營銷各方面的商務活動。

3、信息技術、信息化、信息技術工具及電子商務的關系

這四個概念的關系如圖1所示。信息技術在社會生活和經濟生活中的廣泛應用引出了信息化的概念，而信息化的核心內容在于開展電子商務活動。信息技術工具是信息技術在企業管理中的具體應用形式。基于信息技術的信息技術工具是開展電子商務活動的物質保障。可以看出，信息技術的發展是電子商務概念產生的初始條件，而電子商務是信息技術應用的具體表現。

（二）信息技術在旅游企業中的應用及產生的影響

旅游企業屬于服務業范疇，與制造業企業相比較，企業規模小，結構簡單，產出為無形服務。從信息技術的發展現狀來看，旅游企業在經營管理過程中不可避免地要采用信息技術工具，但是制造業中經過多年磨合已經發展成熟的工具并不適合旅游企業使用，例如在生產操作方面的信息技術工具和決策支持系統與專家系統等管理層面的信息技術工具等。然而，制造業中信息技術工具的開發思想值得借鑒，即旅游企業可以從內部運作管理、各職能部門操作和市場營銷等幾個方面著手開發信息技術工具，并針對新技術工具的使用配套進行組織結構的變革和經營理念的創新，并最終站在戰略的高度考慮信息技術的應用。總的來看，信息技術在旅游企業中的應用主要體現在企業管理和市場營銷兩個方面，而這兩個方面恰好是電子商務的主要構成部分。

在當代社會，企業的管理理念和營銷理念已經從生產導向和產品導向轉變到了需求導向和顧客導向。在服務業中的管理與營銷過程中尤其重視顧客價值的創造和顧客滿意度的提高。開展客戶關系管理是服務業參與競爭的有效手段，而客戶關系管理的開展要借助于基于數據庫技術的客戶關系管理軟件。顧客數據庫及數據倉庫的建設與數據挖掘技術的運用是當前及未來一段時間內旅游企業信息技術應用的重點所在。

（三）信息技術在旅游業中的應用及產生的影響

1、信息與旅游業的關系

所謂旅游業是為旅游者的旅游活動提供服務的各個部門的集合。旅游業屬于服務業范疇，旅游產品具有服務產品的一般特性，如無形性、生產與消費同時進行等特點。這些特點使有關旅游產品的信息在產品銷售的過程中發揮著重要的作用。有人稱旅游產品為“信心產品”，認為旅游者在接受服務之前不可能感知到旅游產品的具體性質和質量水平，產品能否成功銷售完全取決于相關信息在制定購買決策的旅游者心中建立起的信心。

旅游業又具有不同于其他服務行業的特性，如旅游服務供應商與消費者之間在空間上存在著較遠的距離，在服務種類上存在著數量上的差距。這些特點決定了旅游中間商存在的必要性。根據旅游活動的定義，旅游者要到與長住地之間存在一定距離的目的地消費旅游產品，這樣在傳統的旅游購買決策制定過程中要依賴于中間商獲得有關目的地旅游產品的信息。同時，旅游產品是一項混合產品，旅游者的一次旅行過程涉及到多種服務的購買，各類型的供應商規模不同、性質不同、提供的服務特性各異，龐大的信息搜尋成本迫使旅游者利用中間商進行信息搜尋以降低交易費用。

可以認為，信息在旅游產品的市場銷售過程中起著不可或缺的作用，而信息的這種作用與旅游市場供求在空間上與種類上的差距共同決定了旅游中間商的存在。

2、信息技術的應用對旅游業結構的影響

在信息溝通的過程中，有些溝通是經常性地、結構化地進行的，如旅游服務供應商和中間商之間的信息溝通，這種長久關系的建立導致了溝通機制的自動化。在西方發達國家，隨著信息技術的發展，旅游業信息溝通的自動化表現為CRS和GDS的建立。

CRS（computerreservationsystem，計算機預訂系統）最早是航空公司的訂票系統，由各大航空公司獨自開發，后來考慮到旅行商的應用成本和航空公司自身的維護費用，各個航空公司的CRS開始合并，并在上個世紀70年代末、80年代初得益于民用航空業管理體制的變革得到迅速發展，并在發展過程中增加了連鎖飯店產品和旅行社產品的內容。CRS創建了一個新的旅游營銷與分銷系統，被譽為旅游業電子時代的始創者。

GDS（globaldistributionsystem）的出現始于上個世紀80年代中期，是CRS不斷進行橫向一體化（與其他航空公司）和縱向一體化（與供應商）的結果。為了避免信息系統的重復開發，航空公司、飯店等旅游供應商通過開發界面將其CRS接入了GDS。GDS建立了全球的傳播標準和新的旅游電子分銷渠道。GDS之間繼續進行一體化，導致了幾家獨立的GDS企業的出現。此時，GDS的性質已經從工具轉變成了經濟實體，以電子旅游超市或其法人團體的戰略業務單元的面目出現。

可以認為信息技術的應用導致了新部門的產生，促使旅游業的結構發生了變化，GDS作為中介組織在旅游市場上的出現就是一個例證。但是，信息技術在創造新部門的同時，也對現有的部門產生了威脅。互聯網和3w技術的出現與應用對旅游中介組織來說威脅與機會并存。

互聯網和3w技術的出現與應用使旅游市場上的信息溝通方式發生了革命性的變化，產品信息可以快速地、低成本地、大量地抵達消費者處，并能夠使消費者方便地與企業進行互動。旅游中間商的存在受到了威脅，CRS和GDS等原有的信息基礎設施的前途面臨著挑戰。信息技術的進步為取消現有旅游中介組織提供了可能性，旅游中間商等中介組織不得不進行相應的改變，在業務流程中加強對新技術的運用。

互聯網對現有中介組織的威脅并不意味著旅游市場上不需要中介組織。事實上，互聯網的出現增加了市場上信息的數量與復雜性。在互聯網上進行信息缺少相應的規則限制，人人有權發言，人人都淹沒到信息的海洋中，對于消費者來講，面對的產品信息更加龐雜混亂，常常處于無從下手的狀態。經過近十年的發展，旅游業中對于互聯網的應用已經模型初具，主要包括旅游網站的建設、旅游供應商自行開展“網上營銷”和中介組織利用互聯網開展業務等方面。其中旅游網站的出現即是增加了旅游業中介組織的成員。

3、信息技術的應用與旅游營銷系統的建設

旅游業可以被理解為旅游市場上供給方的集合，既包括旅游服務供應商，也包括旅游中間商和其他中介組織。旅游產品價值的實現依賴于產品的銷售，而銷售的效果取決于營銷系統的效率。由于旅游市場上供求雙方之間存在著空間距離，而各個旅游供應商的產品要經過與其他部門產品的組合才能出售，因此以旅游目的地為基礎的旅游營銷系統的建設對于旅游業的發展具有重要意義。

信息技術的應用對旅游營銷系統的建設產生了一定的影響，在增加了營銷系統成員的同時，也為系統的有效運轉提供了技術保障。如上所述，CRS和GDS都是旅游營銷系統的組成部分，負責旅游產品的分銷。互聯網的出現為旅游營銷系統的建設提供了功能更加強大的工具，使旅游信息可以直達消費者處。旅游中介機構與供應商的合作和供應商之間的合作可以通過運用基于互聯網的外聯網得以實現。另外，互聯網的效率使旅游企業開展個性化的營銷和大規模定制成為可能（HannesWerthner，StefanKlein1999）。

第7篇：旅游企業管理現狀范文

（一）制度需要完備

對對旅游管理經營現狀進行分析，不難看出其顯著存在著經營死板、形式單一、品味不高等問題。旅游公司往往只對本企業的短期利益給予注重，卻忽略了企業長遠發展目標以及與之對應的管理制度，這樣就無法進一步提高和改進其結構，造成旅游業失去了活力和生機。不僅如此，技術含量低、旅游服務業相對發展滯后、內部結構不合理等現象也造成與知識密集型旅游產品標準失之交臂。因此，為了將旅游產業鏈條全力拉長、培植旅游產業、避免不必要的損失，應積極創建、完善現有工作機制。

（二）薄弱的基礎設施建設

在現階段的景區中，顯示出我國旅游產業基礎設施建設力度的不足，主要包括：亟待解決旅游景區中垃圾與污水等基礎設施的建設、亟待發展景區中游覽通道與連接景區旅游的主要道路的游覽通道的建設、景區環境與城市環境與現代旅游產業的發展不相適應等。政府對資源的調控均受到了以上問題的影響。在保護旅游景區的短期利益與長遠利益中，政府部門面臨著選擇，但是，若僅僅考慮短期利益的話，會致使越來越混亂的局面產生。

（三）過于雷同的旅游產品

旅游產品缺乏參與性與獨特性，旅游產品的低水平重復建設于趨同傾向不能給游客留下深刻印象，單純的模仿只會導致旅游產品不能有效開發、還會引起惡性價格競爭。

（四）落后的管理體制

現階段，大多數旅游景區管理權限不夠明確，管理體制較為落后，并出現了多頭管理的現象。管理模式及管理體制比較落后，管理滯后、缺乏統一協調，因此對開發與利用旅游景區的各類資源產生了影像。

二、解決困境應對措施

（一）旅游企業管理強化

旅行社落實管理的根本要求就是提高競爭力、強化旅游企業管理。與普通企業不同、知識與人力資源為旅行社的主要投入，提供服務則為產出，因此，旅游企業是典型的智力型產業。將人本化管理和科學化管理有機結合，建立新型旅游企管模式，提升整體的企業市場化運行能力、服務能力、創新能力，將知識經濟時代中人力資源的重要作用充分發揮出來，調動職業主動性，調動企業經營者積極性，將人的工作做好。

（二）特許經營模式的應用

可以采用招標的方法，大部分旅游業較為發達的地區可以將旅游景區的經營權出讓，并全方位考核中標企業資格。例如：考慮企業是否具有一定的經營成績與信用等級、是否具備一定的資金實力、是否具有專業資質等等。對于一部分具有壟斷性質的行業而言，特許經營是十分可行的方法之一。專營可以有效解決旅游景區混亂不堪的局面，有助于進行管理。通過將景區經營權有償轉讓，政府部門不僅可以確保對景區的絕對控制權，還能夠保證國家收入不受損失，最終達到有效防止國有資源的流失的目的。

（三）質量監督管理的強化

為了逐步實現各個主要景區旅游景區常態化旅游市場監管、促使旅游誠信機制的規范化、以旅游者為主體的綜合評價體系的建立，就需要將旅游業的管理能力及旅游服務的質量充分提高。不斷完善當地旅游行業的管理機制，將質量監督工作的關鍵作用全力發揮出來，快速推進旅行社監督制度，將行政全力公開和清理等工作落實，形成旅游糾紛事件的互通信息制度與處理制度等等。且具備條件的地區為了便于旅游企業業務的辦理與咨詢，還應逐步開展旅游服務網上審批等工作。

（四）拓寬資金來源

應當對各類專項發展資金進行積極有效地爭取，將當地專項資金管理辦法深入貫徹，緊抓旅游開發發展的機遇。各地區旅游行政管理部門應該對示范效應好、績效成績高、拉動能力強、影響范圍廣泛、規模較大的項目實施申報，并強化健全與完善各地區旅游項目庫。與此同時，為促進本地旅游開發和管理工作的順利進展，將旅游產業招商引資的推進工作落到實處，實現商業資本和旅游資源的有效結合，吸引旅游投資商投入資金，應幫助當地旅游重點項目向市場中推進、并對本地旅游項目信息與資源進一步整合。

（五）加大開發與建設旅游項目的力度

各地區旅游管理部門應將旅游項目的投資與建設力度不斷加大，要想方設法提升游客接待容量、推進建設旅游項目建設進度、對具有市場發展潛力的旅游項目應努力爭取，對旅游項目的儲備與策劃工作開展進一步強化，在此基礎上，保證施工質量，給游客留下深刻的旅游印象。

三、結束語

第8篇：旅游企業管理現狀范文

關鍵詞：旅游企業；資金管理；風險控制；對策

隨著國民物質文化生活的豐富，旅游行業一直保持高速增長。對于旅游企業而言，要在行業高速發展的上升期擴大公司規模、搶占市場必須全面完善公司的管理體系。在財務管理方面，加強公司資金管理并有效防范資金風險是工作的重中之重。本文針對旅游企業資金管理現狀中普遍存在的問題，從預算、監控、制度等角度進行了深入研究。

一、旅游企業資金管理中存在的問題

（一）企業預算管理有待加強

企業資金管理是對資本籌集、調度、結算、運作等內容進行專業化、規范化管理的體系。從企業的生產運營活動角度來看，旅游企業在融資、投資、生產、盈利等過程中資金的合理運轉首先要求企業具備專業的預算管理能力。預算管理對公司的全年資金分配規劃有重要限制作用。資金預算管理的專業性同時對應著企業管理的高管理成本投入，因此部分企業會因為資金運轉緊張而精簡管理成本，進而取消掉預算管理。在當前旅游行業，企業集團之間的吞并以及內部調整較為普遍，在該背景下資本運營的專業性與有序性遭到破壞，資金調配不合理等問題較為普遍。

（二）資金管理和監控力度不夠

公司在生產運營中對資本運轉缺乏實時有效的監控是旅游行業資金管理中另一突出問題。一旦資金監管不到位，極易導致公司內部資金調控失調或分散占用等嚴重問題。當前旅游行業的熱潮吸引許多大集團公司的加入，以規模較大的企業為例，總公司與下屬公司之間的業務運營中常見的問題是總部對子公司或分部門的資金缺乏直接有效管控，在激烈的市場競爭中無法快速靈活地發揮總部與子公司直接的協同配合優勢。缺乏全面有效的資本監管，極易出現員工利用職權竊取企業資產，或利用財務管理漏洞嚴重威脅企業經濟安全。

（三）資金管理制度不健全

資金管理體制問題的具體體現有：首先是資本運轉緊張，旅游企業在生產運營過程中資本利用率明顯低于行業水平。資金的集中管理需求與企業內部組織結構的分散性矛盾導致資金預算計劃難以實際落實，資金運轉效率低下且閑置資金多于預算量。其次是財務資金管理體系結構過于落后，無法適應快節奏的企業業務需求，且管理人員的業務能力與觀念較差。旅游企業在籌資過程中的盲目性直接反映了資本管理的落后性無法對企業的資本操作起到應有的監督性和風險防控作用。

二、旅游企業資金風險的控制策略

（一）加強企業的預算管理

預算機制是從企業運營現狀出發，以其長期發展規劃為指導，并以行業風險防控為依據對企業現有資本進行合理分配的科學機制。完善企業資金預算機制有助于促進企業業務活動的有序性和計劃性，加強預算管理需要結合收支狀況與成本現狀對預算機制進行有效設計與完善。旅游企業的預算管理機制的完善需要全面考慮旅游產業的行業特性以及現代化企業運營的先進考核機制，把旅游企業運營中的成本投入以及經營收入全面包含在資金預算管理體系，以專業性的預算計劃作為公司運轉過程中資本調配的重要指導。從預算編制、審批、監督三大角度全面建立預算管理體系。

（二）強化資金管理和監控力度

資金監督力度的加強要求旅游企業建立完善資金監控體系，首先要求大集團公司落實財務監管。總部要對子公司進行財務人員派駐，對其經營活動中資本運作進行參與性監督，還應全面深入接觸子公司的財務現狀，總部通過派駐人員保證全面真實地獲取子公司的財務信息，為旅游企業對生產運營資本的宏觀調控做必要準備，有助于完善資本管理并降低資本風險。強化監控力度的重要實施方式是建立集團化監督體系，對旅游企業的全部資本進行全方位遠程實時監控，有效調控子公司的資金占有權，杜絕資金的濫用、轉移等問題。資金管理監督的核心體現在安全性和收益性兩大方面。資本的集團化監控體系在資金調控與風險防范兩大方面表現突出，監控體系的全面性和科學性有助于資本調控對市場變化的適應性調整，達到運營收入的最大化。另外集團化資金監管要求企業從部門體系結構出發，建立統一的資金調度監管機制，使各部門之間的資本流動公開化，便于企業內部的組織監管，在資本風險防控的同時促進資本調控的合理性。

（三）建立健全資金管理制度

健全資金管理制度首先要求強化管理意識，旅游企業應立足于旅游產業特征從公司內部管理現狀出發，首先對各部門在業務中的資金流動環節進行規范化和制度化，經辦員的財務操作要杜絕專權和多權，全面完善資金管理中的責任落實機制。另外資金交易的前后期操作需進一步規范化，保證交易行為的正式性并完善相應的風險防控機制。從財務人才儲備角度，資金管理制度的完善需要企業加強專業財務管理人才儲備以及人員業務培訓等活動的開展，財務人員的業務素質是進行資金管理制度優化的重要保障。人才素質的改善要求公司對員工尤其是財務人員的招聘流程與制度進行規范化，對重要的財務崗位應聘者的專業背景全面審查。另外在員工入職后，定期的業務培訓可保障員工個人能力成長與企業人才需求共贏。

三、結語

資金管理對旅游企業的正常運營以及長期發展有深刻影響，企業在旅游行業熱潮中要想不斷增強其市場競爭力并不斷擴大企業規模，必須對資金管理以及風險防控進行高度關注。針對資金管理中普遍存在的預算問題、監控不足、制度問題，企業應加強預算管理、加大資本監控力度并深入優化管理體制。

參考文獻：

[1]李克難.企業資金管理策略探討[J].財經界（學術版）,2015（06）

第9篇：旅游企業管理現狀范文

【關鍵詞】職業農業旅游設施建設蘇南地區

一、研究背景

在旅游業發展日益火爆的今天，農業旅游漸已成為業內關注的熱點問題。農業旅游設施建設是發展農業旅游的核心，是將農業資源地轉化為農業旅游景區的關鍵。當前農業旅游開發實踐中，存在著旅游設施建設過于不足或“城市化傾向”，導致農業生態環境以及“鄉村性”破壞、吸引力下降等問題。本文以蘇南地區開發較為成熟的農業旅游地為例，采用問卷調查法，從不同職業游客角度對農業旅游設施建設進行差異性分析，旨在使設施建設更加符合不同職業游客的需求，進而有效推動農業旅游與新農村建設的全面發展。

二、研究方法

本次研究采用問卷調查法，于2008年5月以及7月對蘇南地區農業旅游景點內的游客以及有關工作人員進行隨機訪問，發放調查問卷共200份，回收問卷198份，其中有效問卷195份，回收率為99.00%，有效率為98.48%。本次農業旅游景點旅游設施建設調查以蘇南地區的七個農業旅游景點為調查對象，分別為：南京千盛農莊、蘇州農林大世界、蘇州旺山農莊、蘇州艷陽農莊、蘇州星期九農莊、無錫唯瓊農莊和無錫龍寺生態園。問卷采用統計軟件SPSS13.0設定相關變量，通過數據分析得到相關變量值，采用EXCEL得出相關表格以及分析結論。

三、調查結果分析

1.不同職業游客職業結構

通過表1，我們可以看出不同職業在問卷中的分布比例，學生（40.5%）、企業管理人員（27.2%）所占比例遠高于其他職業，其次分別是公務員（8.2%）、農民（6.7）和工人（4.6%）。以上五種職業占據了被調查者的90%左右，可以說是來訪農業旅游景區的主要群體，職業來訪率和回頭率都很高，應該受到農業旅游景區的重視；被調查的教師、軍人數量較少，其他職業不具代表性，筆者以下不予分析。

2.不同職業游客對不同設施滿意度差異性分析

由表2可知，不同職業的游客對不同農業旅游設施滿意度各不相同，尤其在農家餐廳和解說設施上表現最為明顯。農民對農家餐廳不滿意度最高（33.3%），公務員不滿意度最低（5.6%），其他職業對該設施不滿意度也較低，均在10%左右。

企業管理人員對解說設施不滿意度最高（23.5%），工人和學生不滿意度也在15%以上，企業管理人員、學生等對解說設施的知識性、指導性比較看重，過于簡單、單調、乏味的解說設施內容往往不能滿足這部分群體的要求。

不同職業游客對公共衛生設施不滿意度都比較高，農民不滿意度最低也在16.7%，最高的公務員甚至達到了44.4%，公共衛生設施可以說是農業旅游景點數量最多的設施之一，其風格、位置、整潔程度對各種職業游客影響力較大，但卻往往受到農業旅游景區的忽視，不是缺乏創新、沒有鄉土氣息就是長期沒有更新、污損不堪。

四、對蘇南農業旅游設施建設的幾點建議

1.深入調研游客職業特點，有的放矢開展建設

游客的職業特征各不相同，對旅游設施的需求、關注點、審美能力和審美心理存在巨大差異，這給農業旅游設施建設怎樣滿足游客的差異性需求提出了更高要求。商務型游客，如企業管理人員、公務員，對餐飲及交通等設施更為關注，且對園區內的生活配套設施要求高，在保持農家餐廳、交通綠化設施良好現狀的前提下，應加大游憩、解說設施等的建設力度，盡量滿足其需要，以爭取回頭客；而對于度假休閑或學習型游客，如學生，他們對園區內的游憩、解說設施更為關注，游憩設施的建設要突出趣味性與冒險性，解說設施的建設要能夠提供更多的知識和方便。對于工農來說，則更關注旅游設施的實用性，當前各景區都比較注重旅游設施的建設，使得工農的農業旅游偏好相對較容易得到滿足。

2.把握主要矛盾，主攻個別職業

農業旅游觀光游客何止幾種，但筆者所述五種職業可以認為占據游客大部分比例，具有代表性。尤其學生、企業管理人員、公務員就占據了四分之三左右。農業旅游示范區，尤其是中小型或剛剛起步的農業旅游景點可將主要精力頭放在這幾種職業的接待上，針對職業特點與需求完善各種設施的建設，但不可顧此失彼，過于青睞某一職業游客，否則會造成不同實施的普遍使用率不強。如果該農業旅游景點客源穩定、效益較好的話還可發掘潛在市場，如離退休游客等。

3.注重細節，不忽略任何一種設施的建設

相對于見效快、收益大的餐飲設施等，對于各種職業游客普遍關心的、關系到游覽質量的解說和公共衛生、解說、游憩設施，則要加強農業旅游示范區的環境營造，從細節出發，增強景區的整體和諧性，從游客需求出發，做好設施地維護、保養和更新工作，同時加強設施創新工作，提高設施的可持續性，盡最大努力吸引、挽留游客，增加不同類型游客的數量。這些設施投資相對較小、易于改進、改進效果明顯，應該是農業旅游景點再建設的起點和重點。