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第1篇：服務培訓范文

一、語言能力

體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到最重要的兩個方面就是服務員的言和行。語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼。

要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務員在表達時。語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經常可以緩和語氣，如“您、請、負疚、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場所和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

經常忽略了語言的另外一個重要組成局部—身體語言。根據相關學者的研究，人們談論時。身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，酒店是一個人際交往大量集中發生的場所。并且會基于服務而與客人發生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的繼續興旺和企業品牌的宣傳、傳達起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

三、觀察能力

第一種是客人講得非常明確的服務需求，服務人員為客人提供的服務有三種。只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

服務員最值得肯定的服務身手。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透。并把這種潛在需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的局部。第一種服務是主動性的后兩種服務則是主動性的而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到

四、記憶能力

客人經常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務過程中。服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

或在餐飲時需要一些酒水茶點，服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員操持的事宜。這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務自愿延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

六、應變能力

服務員應當秉承“客人永遠是對的宗旨，服務中突發性事件是屢見不鮮的處置此類事件時。善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于供認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到錯誤是不是自己一方。

第2篇：服務培訓范文

物業服務禮儀培訓方案曾經有一個單位要招聘一個部門負責人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發工資？” 這實際上考核的是服務意識的問題。**后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發工資，因為是單位給我提供了舞臺；顧客為我發工資，因為顧客為我們帶來了效益；我自己為自己發工資，因為一切還要靠自己的主觀努力”。

在工作崗位上，要贏得服務對象的尊重，是取得成功的重要環節。要做到這一點，就必須勤勤懇懇，嚴于律己，維護好個人形象。因為個人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。

維護好個人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。

“六不”就是：不對他人評頭論足，不談論個人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私。

“四要”就是：衛生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。

除了以上的要求個人著裝也非常重要，有6戒要注意：

一戒臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區別呢？

二戒亂。工作時間，通常應力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產生“搶顧客的風頭”的錯覺。

三戒奇。絕對不應當在款式上過分奇特，也不應在搭配上過于特殊。

四戒短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。

五戒緊。女性，還應避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會產生兩種效果：要么過度地展示個人的線條，要么會使自己內衣的輪廓被不雅地外現。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

六戒露。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

同時作為職場的一員關系的處理也是也要注意相應的禮節。

服務人員，必須高度重視各種人際關系的協調。應注意以禮待人，內求團結，外求和睦。

1、和顧客的關系。處理、協調和顧客的關系，要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態度就是單位態度。所以，一定要協調好和顧客的關系。即使和顧客發生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應該站在體諒顧客的角度，退一步進行處理。

2、和上級的關系。要服從上級的安排，支持上級的工作。并要維護上級的威信。上級需要把握的是大局，不管自己和上級關系怎么樣或對他們的看法怎么樣，都要以實際行動維護上級的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。

3、和下級的關系。要處處尊重，時時體諒，不徇私情、善解人意。當下級提出不同工作意見時，上級應該持歡迎和感謝的態度。要注意發揮整個辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實際的個人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應該想著報復。對于下屬中有較強才干、能獨當一面的，應該積極地提拔。

4、和平級的關系。處理好和同級的關系，對于團隊精神的體現非常重要。一要相互配合、互相勉勵。二要不即不離，保持同事間交往的適當距離。三是要誠信待人，互相團結。

上面講的是關于服務禮儀概念方面的內容，下面我們為大家準備了詳細的物業客服部的禮儀規范。

行為規范

1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區內袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等；

2、上班時間保持良好坐姿、站姿，不攀談與工作無關的內容。在公共場所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑；

3、在小區、電梯內、樓道內遇到客戶應微笑并主動問好，并讓客戶先行；

4、接待來訪客戶時要舉止得體、大方，語言要禮貌、熱情，不夸張；

5、客戶來訪應起身相迎并問好，先請客戶入座，然后才能入座；客戶告辭，應起身移步相送；

6、與客戶交談時應距離以0.8米至1.0米為宜，音量以雙方聽清第三方聽不到為宜。交談時應面帶微笑平視對方，不左顧右盼。不打斷客戶，應仔細聆聽；

7、站立時，雙腳與雙肩自然垂直分開，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹；

8、交往語言：您好，您請，請問……，麻煩您……，勞駕您……，謝謝，對不起……，再見。

9、電話語言：您好康橋物業，請稍等，請問，請您放心，我一定幫您留意的，對不起，謝謝，再見。

10、接待語言：您好，請坐，請您……好嗎？打擾您一下，我能幫您什么嗎？請稍等，對不起，謝謝，再見。

電話禮儀

1、電話鈴響三聲內接聽，說問候語：您好！康橋物業。遇上節日要講祝福語，如新年好！、節日快樂！

2、確認來電人的身份、要求，應說：請問您貴姓？或請問您是哪里？有什么可以幫到您？。如果不能馬上滿足對方的要求，應說：對不起或請稍等，然后再解釋。語調平穩、語氣平和，發音清楚。

3、在接聽電話過程中，不得長時間沉默，應適當地用好！、好的！等語言回應，以表示在認真傾聽。

4、通話中若需暫時中斷，應向對方說：對不起，請稍候。然后捂住話筒，繼續時應向對方說：對不起，讓您久等啦。

5、通話過程中，如有客人來訪時，應點頭微笑，并用手勢示意對方坐下。收線后，應立即表示歉意，說：對不起，讓您久等啦。

6、收線：應先確認對方是否有其它需要：您還有其它需要嗎？，待對方確認無需求后，說再見！并等對方掛斷電話后再收線。

值班場所禮儀

1、每天上班遇到業主或同事，都應面帶微笑，并主動問好。

2、應隨時保持辦公室安靜，不大聲喧嘩；暫時離開辦公室也應將辦公桌收拾整齊，站起時應輕輕起身，把座椅輕輕置于辦公桌底。

3、值班場所及工作區域不能抽煙、吃東西。

4、進入其他值班場所時，應先敲門，經允許方可進入；如遇業主或同事正在交談，應表示歉意，說對不起，打擾了！。

5、下班時應主動向同事說再見！。

6、與人握手時要微笑欠身，伸出右手。

（1）不可戴手套；

（2）特殊情況（如手臟）不方便握手時，應及時表示歉意；

（3）同女士、上級、年長者握手時，應等對方先伸手。

接待禮儀

1、客人來訪時應立即放下手邊的工作，起身熱情問好、招呼讓座。

（1）如手頭有重要工作不能中斷，應說對不起，請稍等！，然后迅速處理手頭上事務后接待；

（2）如處理時間過長，應適時表示歉意。

2、禮貌得問明來意，耐心地聽取對方敘說，保持正確的儀態。

3、如來訪者尋釁鬧事時，應保持高度冷靜，本著有理、有利、有節的原則，控制事態的進一步擴大。

4、來訪者告辭時，應主動起身送至門口，并說：再見！、您慢走！歡迎再來！。

5、與客人同行時，應主動為其開門、引導，并讓客人先行；乘坐電梯時，應主動選層，電梯門打開后，站在電梯轎廂門邊，用手擋住轎廂門，讓客人先上、下。

入戶拜訪禮儀

1、按規定著裝、佩帶工作牌，保持良好形象。

2、敲門：

（1）按門鈴一下或輕敲門三下，站在離門一米處等候。如無反應，等 待30秒后再次敲門，不可大力敲打或撞擊業主門窗；

（2）業主開門后應先說您好！，并說明身份及來意。

3、進門：征得業主同意后，應微笑說謝謝！。

4、進門后：

（1）業主讓座方可就坐；

（2）向業主說明拜訪目的，并同業主進行有效交流；

（3）嚴禁接受業主敬煙、小費及禮物；

（4）嚴禁在業主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等；

（5）嚴禁使用洗手間。

5、告辭：

第3篇：服務培訓范文

乙方:

甲方作為城建檔案管理軟件信息平臺的提供商,乙方作為甲方業務的接受方,根據《中華人民共和國合同法》,雙方本著互惠互得并在遵守國家有關政策法規的基礎上,經平等協商,就《城建檔案信息化綜合管理系統》軟件技術服務事宜達成一致意向,并簽定本合同,雙方共同信守執行.

雙方責任

甲方責任:

甲方應為乙方提供自主研發的《城建檔案信息化綜合管理系統》軟件(光盤一套);

甲方只提供《城建檔案信息化綜合管理系統》軟件,不提供操作系統及數據庫軟件;

甲方為乙方提供安裝,調試,培訓工作;

甲方為乙方提供軟件維護一年的免費服務;

甲方為乙方提供軟件在現有功能基礎上免費升級服務;

甲方應為乙方城建檔案數據資料的安全保密工作;

乙方責任:

乙方應按照《城建檔案信息化綜合管理系統-安裝指南》的要求向甲方提供軟,硬件平臺(機器配置要求,操作系統及數據庫支持軟件)

乙方不得將《城建檔案信息化綜合管理系統》軟件轉讓,復制,出售給其它單位和個人;

乙方應及時的備份數據;

違約責任

乙方如違反國家有關政策法規,乙方有權終止合同,并由甲方承擔相應的責任;

如因乙方原因(如付款不及時)造成的用戶爭議,由乙負責;

如因乙方未能及時備份數據,而造成數據丟失的,后果自負;

軟件服務體系

1,軟件服務內容

安裝調試服務:提供到客戶所在地進行軟件安裝;

試運行:提供試運行服務,反復調試以達到最佳工作狀態;

提供文檔:為客戶提供項目不同時期的相關安裝,調試技術文檔;

技術培訓

我公司一向重視培訓工作,我們相信只有好的技術人員才能保證系統的功能發揮正常運作,技術培訓包括現場培訓,標準培訓兩大類;

現場培訓:根據用戶所購產品及實際情況到用戶所在地進行培訓,保證用戶掌握基本操作技能和方法;

標準培訓:標準培訓安排在四維公司,用戶可以隨時隨地到公司來,我們愿意為您講解有關公司軟件的任何問題;

維護服務

現場服務:標準響應為當系統出現故障,我公司技術人員保證隨時響應,響應標準時間為8小時,48小時(視用戶的所在地及實際情況)內到達用戶現場,及時或在雙方認同的時間內排除故障,恢復正常運行;

遠程診斷:供遠程聯機技術支持及熱線電話服務,協助用戶解決一些突發的故障;

收費服務:不在公司軟件內出現問題的情況(機器不能正常運行,系統崩潰,由病毒引起的異常情況等),公司提供有償服務;

定期維護:標準為每三月定期電話回訪一次,了解用戶對使用本軟件過程中出現的問題和異議,更好的幫助客戶解決問題;

產品升級:可以為用戶提供免費的技術支持及在原有功能基礎上升級安裝服務.

合同附則

本合同一式兩份,具有同等法律效力.XX軟件與用戶各執一份,本合同的相關文件雙方須以書面形式傳遞.如郵寄應采用掛號方式,如以傳真形式發送給對方,須獲得對方的接收確認;

本合同及服務訂單構成客戶與XX軟件之間關于本合同的實質問題的完整合同,其將代替之前簽訂的有關同類內容的合同和協議;

在本合同下,XX軟件不行使或延遲行使任何權利或求償權,不等于XX軟件放棄行使這些權利.并且如果XX軟件部分地放棄任何權利,不排除XX軟件行使其他的或進一步的權利;

在本合同有效期以及本合同終止后一年內,客戶同意并保證不直接或間接地邀請或嘗試邀請XX軟件的雇員或合同工與客戶或其相關聯公司簽訂有關的雇傭協議;

本合同某些條款如果無效,不影響其他條款的有效性;

XX軟件與客戶因本合同產生任何糾紛,應通過協商解決.如解決不成時,任何一方均可向有仲裁委員會申請仲裁;

本合同適用中華人民共和國法律;

雙方代表簽字:

甲 方:XX軟件科技開發有限公司 乙 方:

代表人簽字: 代表人簽字:

第4篇：服務培訓范文

首先，我要感謝給了我這樣一個教授知識，不斷學習和不斷成長的平臺。在這兩個月時間是不同尋常的兩個月，在我以后的職業當中起著舉足輕重的作用。從一個剛剛踏出社會的一員，你們給予我的東西太多太多，鍛煉的機會、學習的機會、知識的豐富、經驗的積累，人生的歷練……這些人生當中最需要和最重要的東西，雖然整個培訓的時間并不長，但在這短短的三天經歷中，使我受益非淺、深有體會。

職業素養方面的提升。馬老師傳授了很多的知識，這大大提高了我們的職業素養，比如禮儀知識、比如人際交往、比如為人處事等等。他幽默地那一次次深入淺出的講解無不凝聚著他多年的工作經驗、無不體現著一種嚴謹、認真、負責的精神。人們常說聽君一席話勝讀十年書，我相信，他傳授給我們的知識，將會是我受用一生的寶貴的財富！

“學服務禮儀、標準崗位流程”考核競賽在培訓會場展開，為了響應領導號召，樹立起優質服務的觀念，各部門協調精心籌備近一個月，于上個星期舉行開展了“學服務禮儀，標準崗位流程”考核競賽。此次活動組織很成功，它大大提高了我們的禮貌意識、服務意識，在酒店內產生了良好影響。

第5篇：服務培訓范文

先列一個提綱:

第一課: 首先每個員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等。以提高員工之間的認識。

第二課: 了解公司的規章，管理架構以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利, 服務意識服務理念。

第三課: 員工的儀容儀表，樓面服務基本禮貌用語。

第四課: 餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序。

第五課; 餐飲五字決，如何留回頭客，前廳與后臺協調，員工配合。

第六課: 規范禮貌用語及操作程序。

第七課: 樓面部接待過程(詳細講解)。

第八課: 對酒水的認識，價格及斟法的基本認識。

第九課: 席前烹調的準備工作，席前烹調的主要材料及其他配料，高級服務員要掌握的服務。

第十課: 預定 迎客 點菜 送客 擺臺 托盤 上菜 推銷 斟酒 收臺

第十一課: 大型酒席宴會的服務程序及準備工作。

第十二課: 如何成為一名出色的服務員。

第十三課: 廳房服務的詳細程序。

第十四課: 問題解答。

第十五課: 及消防知識。

員工儀容儀表

規范禮貌用語及操作程序

1. 當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好!歡迎光臨，請問您幾位? ” 當客人回答后便問:“請問先生/小姐貴姓? ”

2. 把客人帶到座位后，拉椅請坐(并做請的手勢) 。雙手把菜譜遞給客人并說道: “**先生， 這是我們的菜牌。 ” 然后詢問客人: “您好，請問喝什么茶? 我們這有普洱，香片，鐵觀音等茶” 客人選定茶葉后， 應把客人所點的茶告知看臺的服務員。要求: 語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區域的領班，部長，并把姓名寫在菜卡上。

3. 服務員在分管的上站崗，笑臉迎接客人，協助咨客安排客人入座，稍鞠躬講: “先生/小姐，您好，歡迎光臨!”

4. 拉椅請坐，先將坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說: “先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

注意事項:

A善于觀察分清誰是主人。

B對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人， 不可強求。

C當客人對問姓名不解時， 我們可以這樣解釋: “這有利于我們稱呼您” 或“當有客人找你時， 便于我們查閱。 ”

D服務員在整個過程中， 有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。

5. 遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說: “**先生/小姐，請用毛巾。”然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務員自己詢問客人了。(問的方式見第二條。) 要求: 沖茶要求連同小食，芥醬， 等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意: 茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食

6. 落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。(脫筷子套要在客人右邊進行)

7. 推銷酒水。當營業員點完菜后，即上前微笑地詢問: “先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎? 我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”注: 名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8. 下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯交收銀員，白色一聯交酒吧員取酒水。

9. 斟酒要求。

A. 上酒水要從客人的右邊，身稍斜站 以微微彎腰的姿勢。

B. 向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序: 先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。

C. 斟酒規格: 啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一 P(一盎司)

D. 斟酒方法: 斟啤酒，汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10. 收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發現煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

11. 上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。注: 上頭道菜后， 需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯; 如客人需要，則按數量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。

12. 巡臺。如發現煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。

13. 席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14. 收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

15. 上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。(巡臺中發現客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

16. 上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人; 上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說: “**先生/小姐，這是我們酒樓經理送的，請慢用。 ”

17. 派上熱毛巾并結帳。給客人結帳時，需用收銀夾 在客人的右邊把收銀夾打開說: “**先生/小姐， 謝謝(多少) 錢。 ” 客人接過找零后， 同樣要說謝謝。 拉椅送客， 說“慢走， 歡迎下次光臨”等送客語。

18. 檢查工作。 客人走后， 及時檢查是否有尚燃的煙頭， 是否有遺留的物品; 若發現有尚燃的煙頭應及時把它弄滅; 若發現有客人遺留的物品， 應馬上叫主管處理。

第6篇：服務培訓范文

［關鍵詞］跨國服務外包；人力資本；培訓成本；團隊協作成本；團隊合作；國際分工

［中圖分類號］F114.4［文獻標識碼］A ［文章編號］16728750（2012）01002606

一、 引言

隨著國際服務外包的快速發展，相關的理論與實證研究成果不斷涌現。國外對服務外包的研究主要包括三類：服務外包決策研究，主要針對發包企業，如企業外部的動因、內容等；服務外包過程研究，包括承接方選擇、外包合同簽訂、風險控制等；服務外包結果研究，包括對企業績效的影響、對競爭力及員工就業和薪金的影響等。國內文獻大多建立在國家宏觀層面上，沿三個基本線索展開：一是對全球服務外包發展的評估及中國的應對戰略［12］；二是對服務外包模式的探討，試圖為中國服務外包尋求合適的發展道路［34］；三是分析服務外包的影響因素及經濟效應［5］。

在服務外包的理論基礎方面，學術界普遍認為，國際分工深化是國際服務外包發生的基礎條件，基于人力成本差異的勞動力跨國套利是國際服務外包的驅動力量。比較優勢效應、規模經濟效應及“干中學”效應都可能給服務外包帶來可觀的經濟利益。在國際服務外包的動因研究中，國外學者多以核心能力理論、產業組織理論、交易成本理論等作為理論基礎。核心能力理論認為，外包有利于企業提升核心競爭力。產業組織理論認為，企業通過業務外包，能夠帶來靈活應變的競爭優勢。交易成本理論認為，當外部市場提供所需的交易成本小于內部提供所需的組織成本時，企業就有動力將業務外包［67］。

本文認為，以往的基礎動因研究把交易成本外部化，對交易成本分析過于籠統，忽略了服務外包產業中的培訓成本等內容。事實上，服務外包產業有產業特殊性，人力資本是服務外包產業的主要投入要素，外包國與承接國人力資本存在差異，總體來說，外包國人力資本水平整體層次高于承接國。在服務外包所產生的國際合作中，既有合作團隊內部必須發生的協作成本，也有國際協作成本，包括通訊等商務成本和外包商提供的培訓成本。盧鋒的研究認為，服務生產流程由企業“內置”提供轉為“外包”購買，需要額外發生大量信息交流、商務旅行活動以協調網絡型生產系統，還會面臨新的不確定性和風險因素，由此派生出系列經濟成本［6］。王曉紅以設計業務為例，強調了培訓成本對服務外包企業的重要性［7］。在國際服務外包發生后，由于人力資本差異等原因，發包企業對承接企業員工花費成本進行培訓顯得更為重要。這些成本對服務外包團隊合作決策產生了重要影響。在相關研究中，景瑞琴建立了一個兩國模型，分析了服務外包承接國的人力資本水平及協作成本對服務外包生產團隊的影響［8］，她還通過對比中國和印度作為國際服務外包承接國的人力資本稟賦差異，分析了中印兩國比較優勢的成因［9］。胡婧通過構建一個差別產品的兩企業壟斷市場模型，證明了外包模式下人力資本培訓所產生的技術外溢效應［10］。喻美辭通過構建一個三部門的開放經濟增長模型，發現國際服務外包的技術外溢效應受到承接國的貿易開放程度、人力資本存量水平和國內外技術差距等因素的制約［11］。本文在上述分析基礎上，借鑒Antràs, Garicano 和RossiHansberg模型［12］，試圖分析人力資本、培訓成本及其相互作用對跨國服務外包團隊合作決策和收益的影響。

二、 一個簡單的兩國模型分析

（一） 研究假設

本文假定有南、北兩個國家，北方代表發達國家，南方代表發展中國家。北方與南方兩個國家的不同之處在于兩國勞動者的人力資本分布不同。由于北方代表發達國家，與南方相比，北方國家勞動者的人力資本分布具有較高的平均人力資本水平，且其人力資本水平也分布在一個更寬的區間之內。同時，由于發達國家的創新資源豐裕，擁有最高人力資本的勞動者往往在北方發達國家。人力資本水平最高的一批勞動者一般為經理人員，他們專注于解決生產中出現的難題，完成那些知識密集型的工作。這些高技能勞動者需要與人力資本較低的勞動者組成合作團隊，共同完成工作任務［8］。為簡化分析，本文假定團隊的層級最多為三層。這樣除了北方高級技能勞動者以外，北方國家和南方國家各有兩個人力資本水平的勞動者。我們分別稱為北方中級、低級技能工作者和南方高級、低級技能工作者。為區別不同技能組合，北方高級技能工作者用h表示，北方中級與低級技能工作者分別用n、l表示；南方高級、低級技能工作者分別用m、k來表示。

假定服務的生產只需要勞動者投入時間與知識。每個勞動者擁有相同的勞動時間，他們各自具有的人力資本水平不同。假定勞動者的人力資本水平連續地分布在一個特定的區間。zh、zn和zl分別為北方高級、中級和低級技能工作者的人力資本水平，且1＞zh＞zn＞zl＞0；zm和zk分別為南方高級和低級技能者的人力資本水平，且1>zm>zk>0。

跨國服務外包在降低成本的同時也產生必要的國際協作成本。本文假定國際協作成本可分為兩部分。hI為跨國團隊中的國際協作成本，hI=i+t，其中i為沒有培訓成本條件下的國際協作成本，包括通訊等溝通、協調成本。t為跨國團隊的培訓成本。培訓成本的發生主要是由于南方國家勞動者人力資本整體水平較低，需要通過培訓提升其人力資本水平。

hS為北方高級技能者和中級技能者的兩層團隊內部協作成本。hS為三層團隊中的內部協作成本。設高級技能者只有1單位的時間來處理下屬所不能解決的問題。

（二） 兩層團隊的外包決策分析

本部分分析北方高級技能者是與本國中級技能者合作還是與南方高級技能者合作的決策，用符號表示即（hn）還是（hm）。

1. 北方高級技能者和本國中級技能者合作，構成兩層團隊的情形（hn）

設北方高級技能者zh領導n1個中級技能者zn，每個中級技能者均會遇見1個單位的問題需要處理，而中級技能者只能解決（0, zn）范圍內的問題，剩余的1－zn的問題交給高級技能者，因此高級技能者總共需要處理n1（1－zn）個問題，需要投入n1（1－zn）hS單位時間，由于高級技能者zh只有1單位的時間來處理以上問題，所以其時間約束為：

n1（1－zn）hS＝1

從而得到n1=1hS(1-zn)。

該團隊總產出為y1=n1zh=zhhS(1-zn)。

若北方中級技能者的收入為wn，則北方高級技能者的收入為：

w1h=n1zh-n1wn=zh-wnhS(1-zn)。

2. 北方高級技能者和南方高級技能者合作，構成兩層團隊（h-m）的情形

同理可知，該團隊總產出為y2=zh(i+t)(1-zm)。

若南方高級技能者的收入為wm，則北方高級技能者的收入為w2h=zh-wm(i+t)(1-zm)。

3. 兩層團隊的國際外包決策分析

命題1：在兩層團隊中，如果跨國團隊的培訓成本t＜M，則北方高級技能者傾向于國際服務外包；如果跨國團隊的培訓成本t≥M，則北方高級技能者傾向于與本國中級技能者進行合作。

其中，M=(zh-wm)(1-zn)hS(zh-wn)(1-zm)-i。

證明：北方高級技能者進行國際服務外包的充要條件是

w1h＜w2hzh-wnhS(1-zn)＜zh-wm(i+t)(1-zm)

(i+t)(1-zm)(zn-wn)＜(zh-wm)hS(1-zn)

t＜(zh-wm)(1-zn)hS(zh-wn)(1-zm)-i

w1h≥w2h的情形證明略。

命題1表明，跨國團隊的培訓成本是國際外包決策的重要決策變量，只要培訓成本小于邊界M，發達國家外包商的外包決策就是值得的，能夠實現其收入最大化。需要說明的是，邊界值M取決于北方中級技能者的工資與南方高級技能者的工資，即在M中，南方高級技能者的工資越低，則勞動力套利的空間越大，培訓成本的邊界M越大，此時北方外包商越有動力跨國培訓南方勞動力進而組成國際團隊合作。

（三） 三層團隊的外包決策分析

本部分分析北方高級技能者是在本國組建三層團隊(hnl)還是跨國組建三層團隊(hmk)的決策。本文認為，不同團隊組合下高級技能者的收入大小決定了高級技能者的團隊合作決策。

如果北方高級技能者和南方的高、低技能者構成三層團隊，則北方高級技能者會將成熟的管理經驗引入到南方，從而使得南方團隊的國內協作成本得到降低，最終達到北方國內協作成本的水平。

若北方高級技能者與本國中、低技能者組成三層團隊(hnl)，設北方高級技能者zh領導n1個中級技能者zn，這n1個中級技能者領導n0個低級技能者zl，類似于兩層團隊，低級技能者會將 n0(1－zl)個問題傳遞給中級技能者，中級技能者能夠處理所有低于其人力資本水平zn的問題，而將剩余的n0 (l－zn)個問題傳遞給高級技能者。因此高級技能者與中級技能者和中級技能者與低技能者之間的時間約束分別為：

n0(l-zn)hS＝1，n0 (1-zl)hS＝n1。

從而n0＝1hS(1-zn)，n1＝1-zl1-zn。

該團隊總產出為y1=n0zh=zhhS(1-zn)。

若北方中級技能者和低級技能者的收入分別為wn和wl，則北方高級技能者的收入為：

w3h=n0zh-n0wl-n1wn=zh-wl-wnhS(1-zl)hS(1-zn)

若北方高級技能者與南方高、低技能者組成三層團隊(hmk)，同理可得北方高級技能者的收入為：

w4h=zh-wk-wmhS(1-zk)hI(1-zm)

三層跨國團隊（hmk）中北方的高技能勞動者為了提高團隊效率，會向南方高技能勞動者提供北方的團隊協作經驗，在這里團隊協作經驗應當被理解為發達國家在提高組織內部效率方面所積累的先進管理經驗或者一種共同的企業文化。由此可知北方高級技能者與南方高、低技能者組成三層團隊（hmk）的協作成本與組成兩層跨國團隊（hm）時的協作成本一樣。

命題2： 在三層服務團隊中，若跨國團隊的培訓成本t＜M，則會產生跨國服務外包；若跨國團隊的培訓成本t≥M，則跨國服務外包的現象不會發生。

其中，M=［zh-wk-wm(1-zk)hS］(1-zn)hS［zh-wl-wn(1-z1)hS］(1-zm)-i。

證明：同命題1。

若北方高級技能者可從跨國服務外包中獲取更高的收益，則高級技能者會將更高的培訓成本投入到提高南方高級技能者的人力資本水平上，假設通過培訓，南方高級技能者的人力資本水平變為zm=zm+βt，β為培訓成本對南方高級技能者人力資本水平的敏感系數。此時北方高級技能者的收入為：

w4h=zh-zk-zmhS(1-zk)(i+t)(1-zm)=zh-zk-(zm+βt)hS(1-zk)(1+t)(1-zm)

于是有命題3。

命題3：若hS＞zh-zk(zm-βi)(1-zm)，則增加培訓成本可以增加北方高級技能者的收入；若hS≤zh-zk(zm-βi)(1-zm)，則增加培訓成本會減少北方高級技能者的收入。

證明：因為w4ht=(zm-βi)hS-zh-zk1-zm(i+t)2，當hS＞zh-zk(zm-βi)(1-zm)時，w4ht＞0，即北方高級技能者的收入隨著培訓成本的增加而增加；反之當hS≤zh-zk(zm-βi)(1-zm)時，w4ht≤0，即增加培訓成本不會給北方高級技能者帶來更高的收入。

命題3說明，團隊協作成本不同的條件下，培訓成本對發包方收入的影響不同。當團隊協作成本很高時，增加培訓成本可以提高南方高級技能者人力資本水平，擴大團隊產出，提高北方高級技能者的收入，即增加培訓成本帶來的收益能夠抵消成本增加；反之若團隊協作成本很低，增加培訓成本帶來的收益不能抵消成本增加，則會使北方高級技能者的收入減少，此時，發包方不會增加培訓成本，承接國的人力資本水平也不能得到提高。

命題4：當hS=zh-zk(1-βt)(1-zk)時，南方高級技能者培訓前的人力資本水平越高，北方高級技能者同南方進行合作獲得的收益（w4hzm＞0）越高。當hS＜zh-zk(1-βt)(1-zk)時，南方高級技能者培訓前的人力資本水平越高，跨國合作并不會給北方高級技能者帶來更高的收益（w4hzm＜0）。

證明：因為w4hzm=zh-zk-hS(1+βt)(1-zk)hI(1-zm)2，所以當hS＞zh-zk(1+βt)(1-zk)時，w4hzm＞0，此時，南方高級技能者培訓前的人力資本水平越高，北方高級技能者同南方進行合作獲得的收益越高；反之當hS＜zh-zk(1+βt)(1-zk)時，w4hzm＜0，南方高級技能者培訓前后的人力資本水平差別越大，北方高級技能者同南方進行合作獲得的收益越高。

命題4說明當hS＞zh-zk(1+βt)(1-zk)時，南方高級技能者的人力資本水平越高，北方高級技能者越可以通過跨國合作達到較高的收入水平，因此北方高級技能者在選擇跨國團隊的時候還要考慮南方國家的人力資本水平，即接包國的人力資本水平越高，發包國獲得的收入越高，發包國才越有動力實施服務外包，此情形適合解釋高科技需求較高的跨國合作問題。當hS＜zh-zk(1+βt)(1-zk)時，南方人力資本水平越低，北方可以通過跨國合作獲得更高的收益，此情形適合說明技術需求不高的跨國合作問題。

三、 模型的結論與啟示

通過上述分析，本文得出以下三點結論：

第一，國際服務外包的基礎動因是外包商的收入最大化。人力成本比重高是服務業的典型特征，因此，人力成本的節約對于推動服務業離岸外包具有至關重要的作用。因此，研究者們認為，降低人力成本是國際服務外包的核心內容。在技術和其他條件許可的情況下，發包國把不同服務活動拆分到發展中國家進行，能夠節省成本使得外包商收入最大化。因而把低技能要求的服務外包給低工資國家能夠節省生產成本。近幾年來，中國、印度的工資水平雖然在不斷上漲，但與發達國家的工資水平的差距仍然很大。中國、印度等國的勞動力優勢還會持續相當長的時期。因此，勞動力套利依然有很大的空間［1314］。

第二，培訓成本是國際服務外包的重要決策變量。只要培訓成本小于一定的邊界水平，發達國家外包商為實現其收入最大化，就會傾向于做出外包決策。不同的團隊協作成本條件下，培訓成本對發包方的收入影響不同。特別是當團隊協作成本很低時，增加培訓成本帶來的收益不能抵消成本增加，北方高級技能者（發包商）的收入會降低，因此發包方不會增加培訓成本，承接國的人力資本水平不能得到提高。

第三，國際服務外包決策要求承接國具備人力資本的門檻條件。國際服務外包這種新的分工生產方式能否發生，取決于國際服務外包承接國的人力資本水平與培訓成本。雖然在不同的團隊協作成本下，承接國不同的人力資本水平都可能使其成為一個具有吸引力的服務外包承接國，但是，對發展中國家而言，其人力資本水平越高，跨國團隊合作的層次越高。否則，基于較低人力資本水平的比較優勢去承接國際服務外包，扮演的永遠是“打工者”的角色，容易陷入“比較優勢陷阱”。因此，目前中國要承接高端國際服務外包，就應該大力提高人力資本水平。

從本文分析可以看出，相對于制造業外包，服務外包產業具有產業特殊性。人力資本技能水平和培訓成本對國際服務外包決策影響重大。當前，我國服務外包產業正處于快速發展期，市場空間巨大。但在產業發展中也日益面臨與其他承接國的正面競爭。要吸引服務外包加速流向中國，必須重視服務外包產業的人力資本水平的提高，降低發包方需要承擔的培訓成本。為此，政府可以采取搭建培訓平臺、提供培訓補貼等政策措施。參考文獻：

［1］陳菲.服務外包動因機制分析及發展趨勢預測――美國服務外包的驗證［J］.中國工業經濟，2005（6）：6773.

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［5］劉紹堅.承接國際軟件外包的技術外溢效應［J］.經濟研究，2008（5）：105115.

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［8］景瑞琴.人力資本與國際服務外包：基于承接國視角的分析［M］.北京：對外經濟貿易大學出版社，2009.

［9］景瑞琴.中印承接國際服務外包的比較優勢分析［J］.經濟問題，2007（11）：4144.

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［13］任志成，張二震.承接國際服務業外包的就業效應［J］.財貿經濟，2008（6）：6266.

［14］任志成，武曉霞.承接服務外包的就業效應［J］.南京審計學院學報，2009（3）：16.

Human Capital，Training Cost and Transnational Service Outsourcing

REN Zhicheng，SUN Wenyuan

第7篇：服務培訓范文

一、認清形勢，充分認識餐飲服務食品安全的重要性

關于我國的食品安全現狀，曾有這樣一句流言：“吃葷的怕激素，吃素的怕毒素，喝飲料怕色素，吃啥心里都沒數”。近年來，隨著“蘇丹紅鴨蛋”“吊白塊豆腐”“三聚氰胺牛奶”“餐桌上地溝油”等惡性食品安全事件的發生，人們被各種各樣、形形的有毒食品嚇怕了、整暈了，層出不窮的食品安全事件讓老百姓無所適從，困惑不已：現在食品還安全嗎？我們還能吃嗎？

頻發的食品安全事故引發了全社會對食品安全的高度關注，也促使我國政府重新審視這已上升到國家公共安全高度的問題，并積極采取各項措施加大對食品安全各環節的監管力度。目前，食品安全關系的不僅僅是政府和國家的形象問題，更是關系到我們在坐每一位身體健康和生命安全的問題。因此，作為食品安全鏈條的入口環節——餐飲服務單位，我們應當從自我抓起，做到以“責”為天，以“德”經營，以努力改變我國食品安全現狀，維護公眾身體健康為已任，不斷提高全縣餐飲服務從業人員職業道德，維護餐飲行業的正常經營秩序，切實保障人民群眾的飲食安全。

二、加強法律法規知識學習培訓，強化企業第一責任人意識

今天是《中華人民共和國食品安全法》頒布實施以來首次召開的全縣餐飲服務從業人員培訓，授課老師是長期在餐飲服務監管一線的執法人員，他們有著豐富的工作經驗，個個堪稱餐飲監管的行家里手，接下來他們將結合日常監管中大家常忽視，易觸犯的部分法律法規條款，有針對性地、有側重點地帶領大家系統學習，以避免我們日后經營過程中違法違規問題的再現。俗話說，只有學法、懂法才能做到知法、守法。所以，希望大家珍惜此次學習機會，認真學習，深刻領悟，牢固掌握相關法律法規知識，不斷提高我們企業自身素質，增強企業第一責任人意識，為全縣人民把好餐飲環節食品安全這道“防火墻”。

三、狠抓專項整治，加強安全防范，嚴懲各類違法違規行為

今年，我局已明確餐飲服務監管工作的重點，決定繼續聯合縣衛生局開展“四個專項整治”，狠抓餐飲單位落實進貨查驗記錄制度、餐飲具清洗消毒保潔制度等違規行為，嚴懲購進使用假劣食品、無證經營等違法行為，徹底凈化我縣餐飲服務行業市場環境。

一是開展以學校食堂、建筑工地食堂、大中型餐飲單位為重點區域的專項整治，避免我縣群體性食品安全事故發生。

二是開展以餐飲單位落實進貨查驗記錄制度、索證索票制度、餐飲具清洗消毒制度、食品留樣等為重點環節的專項整治，不斷規范企業經營行為。

三是開展以“食品添加劑、地溝油、乳制品”等為重點品種的專項整治，嚴厲打擊濫用食品添加劑，采購、使用偽劣或有毒有害食品等違法違規行為，強化企業自律，保證食品質量。

四是開展以節假日、中高考、重大活動為重點時段的專項整治，做到事前監督檢查到位；事中派人駐點到位，實施采購、加工、使用全程監控，確保重點時段食品安全零事故。

第8篇：服務培訓范文

切實抓好衛生監督協管工作

(XXX  2018年2月5日)

 

各位領導，同志們：

值此紅梅傲雪，喜迎新春之際，我們在這里召開全縣衛生監督協管服務培訓會，是落實國家6部委《關于進一步加強衛生計生綜合監督行政執法工作的意見》（國衛監督發〔2015〕91號）文件精神，妥善做好衛生院衛生監督協管服務職能，移交衛生計生辦承擔的改革業務推進會。此次會議有歷史性的重要意義，標志著我縣鄉鎮衛生計生辦將切實承擔起轄區內醫療衛生、中醫藥、公共場所等九大衛生監督協管職能，成為護衛醫改、護衛健康、護衛民生的衛生計生綜合監督執法員。

其實，我到崗也不足4個月。下面，我同大家一起來探討一下做好衛生監督工作的體會，并就全面推進2018年全縣衛生計生綜合監督行政執法工作提二點要求。等下，XXX主任要講話，委黨組書記、主任XXX要作重要講話，不足之處，以XXX講的為準。

一、不等不靠、迎難而上，有為有位、有位有為，全面推進全縣衛生監督協管服務從起點岀發，有新作為。

 衛生監督所往往不被社會認知，并且往往與環衛所混淆。我剛到衛監，才切身感受到衛監所錢少、人少，監督任務大、責任重。一是壓力大。近800家監督對象，2017年4月1日取消衛生許可收費，預示著每年要減少40多萬元收入，衛生監督如何生存壓得人喘不過氣？二是責任大。承擔著公共場所衛生、生活飲用水衛生、學校衛生、職業衛生、放射衛生、醫療服務、傳染病防治、計劃生育和中醫藥服務等九大監督任務。負責執業醫師、中醫藥、人口與計生、母嬰保健、傳染病防治、獻血法、精神衛生等7部法律，66部條例、辦法的執法工作。生活飲用水和醫廢規范化處置如兩把“利劍”懸在頭上，若監管不到位將追責問責。某省100多名衛生監督員問責、XX水亊件衛監所長撤職，敲響了不作為、慢作為的追責警鐘。

 辦法總比困難多！工作要落實、單位要運轉，所以我們要不等不靠、迎難而上、敢于擔當，找準切入點，把準發力點，切實履行法律法規賦予的職責，堅持有為才有位、有位要敢為、敢為不亂為的工作思路！鄉鎮一些大超市、醫療市場、美容美發、保健養生、游醫、生活飲用水需要我們去監督執法，人民群眾健康權益要去護衛！同志們，給了“舞臺”我們要去作為啊！我希望今天這個會不是單純的業務培訓會，更是一個統一認識，加油鼓勁的大會！

 衛生計生辦主任都是執法的能手。你們經驗足、善溝通、會協調，有著豐富的基層工作經驗，相信全縣衛生監督協管服務今天從新起點岀發，明天必將有新的作為，在推動健康宜豐建設的路上畫上濃墨重彩的一筆！

二、搶抓機遇、乘勢而上，上爭政策、下抓管理，切實認清全縣衛生監督協管服務新形式，樹新形象。

 國家把衛生計生監督工作定位在“依法推動健康中國、健康宜豐建設，保障醫藥衛生體制改革，促進衛生計生系統法律法規有效實施、維護人民群眾健康權益”的高度。   

《傳染病防治法》69條，《刑法》330條規定，拒不執行衛生生監督部門提岀的整改措施，視情節可對相關責任人追究刑事責任。

縣財政加大衛監執法經費支持力度；委黨組、付主任對衛生計生監督工作高度重視，把生活飲用水質量納入科學發展觀考核鄉鎮(場)黨委政府的重要指標，在均等化經費分配上大力傾斜！分管宋主任借鑒兄弟縣市作法，向委黨組力爭把醫療機構校驗權下放衛監！

這些領導、組織的關心厚愛，就是我們衛生計生監督工作發展的機遇！因此，要以新視角審視衛生計生監督執法工作，以新理念引領衛生計生監督執法事業發展，以新舉措推動衛生計生監督執法工作：

——上爭政策。向上省市縣積極爭取對衛生計生監督工作工作經費、爭取衛生計生監督專項執法試點指引、建立省市縣聯合辦案聯動機制。加大國家“雙隨機”執法力度和與法院聯合辦案力度。

——下抓管理。一是強龍頭。建立星期一晨會業務學習、案件點評、工作通報制度，制定年度學習計劃；激勵爭先創優意識，鼓勵職工參加國家、省、市監督執法技能、優秀案例評選、“微課比賽”等競賽。落實重獎機制，提升所本級業務水平。二是抓基層。通過開展衛生計生監督法律知識“送課下鄉”，堅持“以案代訓”，采取縣鄉兩級聯合辦案，現場開展業務指導等方式，來提升鄉鎮監督能力和辦案力度。三是上派下送。通過從所本級和鄉鎮衛計辦分別選送業務員到省市縣跟班學習，爭取省市專家到縣鄉現場帶教的方式，來提升縣鄉兩級監督員業務水平。

第9篇：服務培訓范文

[關鍵詞]養老服務業；需求；培養

[DOI]1013939/jcnkizgsc201643100

隨著經濟的快速發展，人們生活水平的提高，老年人的壽命變長，文化程度普遍提高，老年人的生活要求較高，對于養老服務的需求日益增加，但家庭結構的改變，個人和家庭應對養老問題的能力較弱，這對社會化養老服務業的發展提出了更高要求。養老服務業人才隊伍是發展養老服務業的主力軍，是社會化養老服務業的發展的保證，為滿足養老服務社會化和專業化發展的需求，養老服務人才的培養和培訓至關重要，對養老服務業的發展具有重要的推動作用。

1唐山市老年人養老需求分析

《中國老齡事業發展“十二五”規劃》指導思想中提出努力實現老有所養、老有所醫、老有所教、老有所學、老有所為、老有所樂的工作目標。六個老有目標提出表明老年人養老需求的多樣性，通過調查研究老年群體需求有利于確定養老服務業人才的培訓目標。

運用馬斯洛需要層次理論來分析老年人的養老需求，將老年人養老需要分為五個層次：第一，生理需要。主要是老年人的衣、食、住、行基本的需要。第二，安全需要。主要是各種保障和意外防止的需要。包括醫療保障、護理和意外事故的防范方面。第三，社交需要。主要是歸屬于某群體的感情需要，希望愛與被愛的需要。包括老年人對團隊活動和娛樂活動的需要。第四，自尊的需要。主要指地位、權利、責任和名分的需要。主要包括老年人希望得到別人的尊重和愛戴，保持自己的社會和家庭地位。第五，自我實現的需要。主要指能發揮自己的特長，從事挑戰性的工作。包括老年人希望繼續學習、繼續社會工作、能夠參與社會活動，實現自我價值。

通過訪談對養老方式調查發現多數老年人愿意選擇居家養老方式。居家養老是以“家”為養老平臺，以相對固定的社區環境為養老基礎，政府、社會、家庭等幾個方面的力量在“家”這個平臺上施展各自不同的作用。多數老人認為養老的第一依靠是自己，如果自己喪失自理能力時，才會請子女或家政人員照顧，但家庭被視為養老的主要場所。在訪談中，我們發現許多老人對居家養老也存在著很多顧慮：比如養老服務業人員的服務質量難以監督，多數服務人員學歷層次較低，沒有專業知識，只是基本的物質生活照顧，缺乏醫療護理知識、老年人的精神生活不充實等。但對養老機構基礎設施不滿意，尤其是管理與服務人員缺乏對老人應有的關心和耐心。

綜上所述，老年人對養老服務的需求呈現多層次和多樣化的特點，這樣就對提供養老服務的人員素質提出了更高的要求，培育一支高水平的人才隊伍勢在必行。

2唐山市養老服務業人才現狀及存在的問題

2015年唐山市60歲以上人口比例為全市人口的196%，人口老齡化問題日益突出，唐山市人民政府關于加快發展養老服務業的實施意見中指出要加強養老護理人員的隊伍建設。

養老服務業人員構成情況較為復雜。廣義的養老服務業人才是指從事老年人服務工作的所有專業人員。根據人員的工作職能，將養老服務人才分為管理人員和護理服務人員兩類。管理人員主要包括社區/機構養老服務管理人員，護理服務人員包括養老機構專職服務人員、醫護衛生人員、家政服務人員等。

21養老服務業管理人員現狀及問題

養老服務業人才中，多數管理人員之前所學的專業與養老服務無關，少數管理者畢業于公共事業管理或社會工作專業。管理人員在養老工作中承擔著引領組織機構發展、制定規劃的工作，對機構的存在和發展起著至關重要的作用。多數管理人員經過專業的培訓，對養老服務有較高的工作熱情和奉獻精神，但也存在觀念陳舊、缺乏系統的專業知識、維持基本的日常經營管理等問題。

22護理服務人員現狀及問題

221人才結構不合理

養老護理服務人員年齡結構偏大，且多數為女性，大專以上學歷的人員較少。年齡較大的護理服務人員更懂得老人的需求，能夠與老人進行有效的溝通和交流。年輕人員比例較小也說明年輕人員進入養老服務行業的意愿不強。養老服務業人才隊伍結構不合理的問題，缺乏高學歷及年輕的人才。

222專業水平較低

隨著各類養老機構的發展，從事養老服務的人員越來越多。許多待業、失業人員以及離退休的中老年人加入到養老服務人才隊伍。但從養老服務業人才的工作職責和技能要求來看，多數人員學歷較低、服務意識淡薄，多數是根據日常生活經驗來進行工作。因此，現存的服務人員專業化水平不高，專業型人才較缺乏。現有的養老服務業人才無法滿足養老服務業的發展需要。

唐山市對全市在崗未取得養老護理員職業資格證書的養老護理員進行免費職業培訓和技能鑒定培訓。培訓內容包括老年人的人體結構、生理特點、心理特點、常見疾病、營養需求、初級養老護理員工作技能和有關老年人的法律法規。培訓結束之后，由勞動人事部門進行職業資格鑒定，持證上崗。

223培養規劃不完善

養老護理員是養老服務業人才構成的主要部分，2000年我國勞動部將養老護理員確定為一個工種。2007年國家公布了養老護理員國家職業標準。共設四個等級，分別為：初級、中級、高級、技師。雖然推行了養老護理員職業資格考試認證制度，但它并非強制性的認證機制，也只對技能要求和工作內容做出了劃分，沒有建立起完整的職業道德規范。

唐山市對符合條件的參加養老護理職業培訓和職業技能鑒定的從業人員按規定給予相關補貼；鼓勵從事或準備從事養老服務的人員參加養老護理員、保健按摩師、營養師等職業技能培訓和職業技能鑒定。符合條件人員在人力資源和社會保障部門認定的培訓基地參加職業技能培訓，可享受每課時5元至8元、補貼金額最高不超過2200元的培訓補貼。但是部分機構培訓不嚴格，只在員工上崗前進行幾周的簡單技能培訓，保證工作人員達到基本的工作要求便可以上崗，造成了服務質量低下的局面。

224人才流失嚴重

由于養老服務人員工資偏低，很多服務人員沒有法定的工作時間和規范的休假制度。工資、醫保、養老金、住房公積金等方面得不到全面保障。再加之行業偏見，多數人認為養老服務是伺候人的工作，社會地位低，導致養老服務人才流失嚴重，隊伍極不穩定。由于養老服務業人才工作年限較短，流動性較大，養老服務業人才培訓難以深度化、持久化發展。

3唐山市養老服務業人才培養培訓的建議

31建立培養機制

鼓勵唐山市有條件的高校和職業技術院校增設老年服務與管理、健康管理、康復治療技術等養老服務相關專業，采取訂單式培養計劃，加快培養專業人才。通過資金支持，吸引學生就讀養老服務相關專業，合理規劃培養出一批符合不同需要的養老服務人才。不斷優化養老服務業人才結構，提升專業服務水平。

32健全培制度

專業培訓是對學校教育的一種補充形式。目前唐山市將養老服務人員技能培訓納入唐山市就業培訓體系，實行崗前免費培訓。但是養老服務業人員工作的內容多樣，養老服務業人才應樹立終身學習的觀念，工作后還應參加相關專業培訓，改善工作態度，更新技能和知識結構。首先，需要建立全面、科學、合理的培訓工作體系，做好培訓規劃。其次，豐富培訓方式。可以通過舉辦培訓班、介紹經驗、分析案例、觀摩考察、模擬競賽等形式，提高人員參加培訓的積極性。最后，建立培訓評估制度。通過對服務人員的理念、知識、行為等方面評估，確保培訓效果，不斷增強養老服務業人才的專業水平。

33構建激勵機制

對養老服務業人才隊伍進行科學的考核和激勵，以目標定待遇，以實效定獎懲。對養老服務業管理人才，要考核對社區/機構各項指標的完成情況。對護理服務人員，要根據工作態度、專業技能、服務水平來進行考核，并根據考核的結果，作為對各類人員的薪酬、晉升的依據。目前唐山市實施在同一家養老服務組織工作滿1年的、滿3年的、滿5年以上的政府給予數額不等的崗位補貼。此外，還應通過通報表彰等方式，調動人才的工作熱情，確保養老服務業人才的穩定性。

參考文獻：