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第1篇：實習小護士范文

1.資料與方法

1.1研究對象

選取2011－2012年在我院實習的護理專業本科60名，全為女性，年齡20－24歲之間，兩組護理實習生年齡、入科前學歷層次、理論考試成績均無明顯差別。

1.2方法

1.2.1研究方法

將60名護理實習生隨機分為觀察組(PDCA循環管理教學)30人和對照組(傳統管理教學)30人。觀察組采用PDCA循環模式管理(1.計劃階段:臨床科室輪轉期間需要掌握的基本技能、基本知識結合教學大綱制定出學習計劃;2.實施階段:通過日常護理工作、護理小講座、科內學習討論等各種方式將之前的學習計劃予以實施;3.檢查階段:通過查房提問，模擬操作、出科考試等形式檢查計劃實施過程中出現的問題，予以及時糾正;4.處理階段:將前3階段取得的成果加以鞏固，對之前未解決的問題移交給下一個循環中去解決);對照組采用傳統的護理實習模式管理(實習醫院制定護理實習內容、分配輪轉科室、各臨床科室實施實習內容)。全年實習結束前對兩組護理實習進行考核，評估實習質量。

1.2.2實習質量考核方法

分為操作和筆試兩個部分。操作考試總分為100分，選取護理常規操作為考試內容(比如心肺復蘇、導尿、吸氧、口腔護理等);筆試考試題目來源于醫院各護理教研室題庫，按照單選、多選、填空、問答等題型編制百分制試卷。

1.3統計學處理

應用SPSS12.5統計學軟件進行數據分析處理，采用t檢驗，p＜0.05為有統計學意義。

2.結果

觀察組操作考試成績與理論考試成績均優于對照組，其差異有統計學意義(p＜0.05)。

3.討論

第2篇：實習小護士范文

【關鍵詞】護士資格考證；考情分析；中職衛校；對策

執業護士資格考試近幾年來經歷了多次改革，2009年執業考試對象由原來從業1年的在職人員改為應屆畢業生，2010年又將執業護士資格證獲得由2次累積通過4門科目改為必須一次通過，2011年把四門考試科目改為了兩門科目并增加了題量。這些改革給學校發展帶來了機遇也造成了巨大壓力，使學校教學計劃、授課計劃、授課內容等也要發生相應改變，這項工作已成為學校教學工作的重中之重。目前，全國護士執業資格考試一次性通過率、通過率的排名、各學科平均分的高低是教育主管部門、學生、家長、社會同行評價學校教學質量和教學水平的重要依據，并直接影響學校的聲譽、招生就業、競爭實力和發展前景。

1、近幾年我校護生參加執業護士資格考試的情況

從2011年起，我校對學生進行了執業護士資格考試考前培訓，通過培訓護考通過率比2010年前的執業護士資格考試的一次性通過率要提高很多。詳情請見下表：

近年來全國執業護士資格考試的通過率大致情況：每年約70萬考生參加考試，其中本科及以上學歷一次通過率近100%，專科生學歷一次通過率為80%以上，中專生學歷一次通過率不到50%，往屆生一次通過率30%左右。我校屬于中專生，能有較高通過率，主要是這幾年學校抓緊了護考前培訓所取得的成果。

2. 中職衛校護理專業學生當前的普遍狀況

職業教育主要是以培養受教育者掌握基本的專業技能、實踐技能和職業技能為宗旨的一種教育類型；其基本特征是：一是強調學生的動手能力，以構建學生的實踐能力為主；二是強調學生的專業素質，中等職業學校培養出來的學生應具備從事某種具體工作或工種的一般素質要求；三是強調學生的職業素質，畢業生應熱愛本職工作，把實操型工作當作自己的終生事業，做到對技術精益求精。總的來說，職業教育的基本理念是以服務為宗旨，以就業為導向。最能體現這一理念的就是學生畢業時必須具有雙證，即畢業證及職業資格證，沒有雙證的學生特別是護理專業學生基本不能單獨執業，這是學生學習與考證的最原始的動力。學生經過三年的系統理論學習和實習，所學的知識還沒完全有遺忘，從教育心理學的方面來看，學生所學的知識，無論從知識的保鮮度還是學生的記憶年齡，畢業當年參加執業護士資格考試對學生是非常有利的。但是中職生年齡小，心智不成熟，缺乏專業思想，學習動機不足。選擇中等職業學校的學生多數是中考競爭中的失敗者，選擇中等衛生職業學校的學生中絕大部分是由學生家長替學生做的決定的。這樣的學生入學后毫無專業思想上的準備，面對大量的醫學基礎知識感到束手無策，學習動力消失殆盡。一部分學生無法對自己的職業人生做出合理的安排，表現出心智的極度不成熟，這是中職學校考證通過率上不去的主要原因。另外，中職學校已經沒入學的門檻，學生基礎文化知識薄弱、且參差不齊，也影響到學生對專業知識的理解。中職學生自我管理和主動學習能力較差，學習上沒有主動進取向上的動力，在考證的人生選擇上沒有充足的信心。

3.學校辦學及師資能力尚存在著諸多問題，有待解決。

3.1師資力量略顯薄弱。近年來學校受編制限制及擴招影響，出現了學生多專業教師少的局面，有教師教學任務十分繁重，難以保質保量的完成，這給教學帶來了巨大壓力。

3.2教師對執業護士資格考試認識及重視程度不一。現在考試科目為兩門，專業實務主要考基礎護理知識和技能、疾病各章內容中的解剖生理、病因病理、輔助檢查，實踐能力主要考各種疾病的臨床表現、診療原則、護理問題、護理措施、健康教育。基礎知識也占一定份額而任教老師對所教的課程特別是基礎課程重視度不夠，課堂教學效果不佳，導致學生學到的基礎知識不夠扎實。

3.3受條件制約，考試前集中輔導、復習的時間不夠長。因護生均要在醫院完成9個月的臨床實習，實習點十分分散，故實習期間無法集中輔導。實習結束后，我校是在清明期間湊夠9天，對要參加執業護士考試的學生進行輔導。時間倉促，培訓授課的專業教師只能在有限的時間內快速的填鴨式的教學。另外，在護生分散各地實習期間，教師無法督促護生復習，無法了解護生對護考內容的了解情況。

4.我校針對存在的問題做出的對策

我校通過對目前衛生中職學校的考證任務和考證形勢的分析，召開多次全校教職工大會，還邀請了全國的著名專家來校進行講座，為此我們已初步形成共識：一是學校領導重視，全體教職工給力，始終把這項工作作為學校工作的重中之重，持之以恒，在宏觀上把握好方向。二是教務科平時的教學環節上，健全教學質量督導、質量管理機制，積極開展教學模式、教學內容改革，探索新的教學方法，使學校教學與護考接軌 ，逐步做到教考分離。組織專業教師學習、分析執業護士資格考試大綱，并融入平時教學當中，淡化學科界限，加強課程間的銜接和相互作用，使學生在學習過程中樹立專業思想，未參加職業資格考試打好基礎。三是對學生進行考證前輔導培訓，結合我校的實際情況，修改考證班級的教學計劃，實習結束后全體學生返校，進行為期9天的針對性的強化培訓和模擬考試，根據護生的思想狀況，鼓勵護生，增強其通過職業資格考試的信心。培訓時分成若干培訓輔導小組，并制定考證激勵方案，充分調動老師的積極性。四是加強實習階段的管理。實習階段是一個漫長的過程，也是學生考證前一段休整期，如何利用好這段時間，做好備考的準備，是考證能否成功的關鍵。我們要求學生科及教務科加強對學生實習期間的管理，定期對他們進行輔導和模擬考試。 五是加強考證班班主任配備和管理。我們發現：班主任的宣傳、鼓動和管理等方面的班級工作是否到位也影響到考證的成功率。因此近年來我們已加強了這方面的工作，把工作責心強、工作經驗豐富、專業與護理專業相同或相近的班主任配備到護理專業，逐漸形成了一支年富力強的護理專業班主任隊伍。

以上是我校近年來執業護士資格考試的基本情況及相應對策，我們在不斷改革，不斷發展，迎接機遇和挑戰。

參考文獻：

[1]牛秀美 .張華榮。趙君環.《中職護生執業護士資格考試一次性通過率分析與對策》.衛生職業教育.2011，3.G424.74.

第3篇：實習小護士范文

這三周過的算是有點繁忙了吧，至少相比較之前的傳統病房而言。但還沒到很忙很忙、很充實很充實的境界。可能是實習生太多，也可能不幸的是這組的病人在我來之后出奇的少，失蹤才12個左右，出入院又不多，學姐學長又特能干，導致我。。。沒什么好忙的。

三周了，居然沒有親手收過一個病人，悲哀啊！她們都說在呼吸和有很多抽血氣的機會，可是我呢，來的真不是時候，病人少，需要抽血氣的病人也少，想抽血氣的人又多。結果，我在呼吸科3周，只抽了3次血氣，抽中了1次！嗨......還沒悟出什么道道來，就出科了。

讓我比較欣賞的是在呼吸科每周3、周5早晨兩組的醫生分別會向洪主任匯報本組的病人情況，基本都會匯報。針對一些比較疑難的病例，大家一起討論，馬上翻書找發病機制或是診斷依據或是治療原則，書本上的知識落伍了，立刻上網找最新的文獻，雖然他們討論、探討的內容已遠遠超過我能接受、理解的范疇，但能被這種鉆研的氛圍所感染，也是一種快樂。洪主任不愧是科主任，真的好強，好厲害，跟他匯報病人的情況，有時甚至都還沒看到過病人，他就看過病人的CT、檢查報告單等資料，就能指出整個治療方案中的不足或錯誤，真的好讓人佩服啊！印象最最深刻的是洪主任的一句話，在一位重癥病人的床邊，瞪著他那雙圓圓的大眼睛，很嚴肅的跟我們說：“臨床醫生是怎么成長的？臨床經驗怎么積累？就是要在病人的床邊學習、成長。”是啊，最為一名初出茅廬的臨床醫生，真的應該多花些時間在病房里，密切觀察病人病情的變化，才能學到更多的知識，不單單是課本上的。洪主任就常常在下班之后，還會到病房看看一些重病號，真的很值得我們學習。

在呼吸科印象最深刻有兩個病例。第一個，是一個20多歲年輕，在我入科前剛住進來不久，第一天查房查到這個病人，帶教老師就跟我們說，這個病人的癥狀、體征、胸片、肺部CT、檢查報告怎么怎么滴，是個很典型的大葉性肺炎，治療上，怎么怎么使用抗生素。查房結束后，我也認真看了她的病例，大葉性肺炎嘛，對我們來說真的很熟悉，學過好多遍，這個病人有寒戰，發熱（自己吃過藥，所以沒有高熱），咳嗽，雙肺處于實變期，沒有啰音，后消散期，出現啰音，CT報的也是雙肺有炎癥。沒感覺有什么不對勁。結果過了幾天，洪主任查房，一翻這個病人的化驗單，突然很嚴肅的質問身邊的主治、住院，這個病人的CRP、PCT（都是炎癥指標）這么高，為什么血象一點都不高，白細胞居然還是正常的？查了二三次了都是這種情況，為什么沒有引起注意，是不是要考慮細菌合并病毒感染，抗病毒要立刻要上，否則后果很麻煩！一語驚醒夢中人，書上明明有說大葉性肺炎會有很明顯的白細胞增高，我居然給忘了......大家都忘了。

第二個，是我管的一個依伯，80多歲了，AECOPD，這是主要的，還有其他一堆的病。我接手時，他喘的好厲害，躺在床上不能動，經過2個多禮拜的治療，好轉了很多，依伯居然會在走廊上走走路，去護士站看著忙碌的護士飛奔來飛奔去，我還很開心的跟他聊天，說他這兩天好很多了，快出院了，依伯也好開心。誰知才過了沒兩天，依伯感冒了一下，又AECOPD了，無語，依伯又躺在床上呼呼的喘個不停，不能動彈，不能坐起來，又上了心電血壓氧飽和監測還有病重通知書......嗨。。。。老師也是很無奈說，這種COPD后期的病人很難搞，激素都上這么多了，好不容易控制住了，又來了，激素從新調整，從頭來過......依伯躺在床上，費力的問他的護工，用福州話問的，我居然聽懂了，他說：“我女兒呢，怎么還不來啊，再不來我就死掉了！”嗨。。。真的覺得好無語，其實醫院里很多這樣無奈的老人家的，人生病時，總是希望有人關心，有人照顧，有愛，尤其是自己的親人，至親至愛的人的關懷，比什么良藥還管用的，可是現代人真的好忙，太忙了，忙的忘記身邊的親人，不禁讓人覺得一陣寒......在我們小的時候，有個感冒、發燒、咳嗽，父母都是那么的緊張，上醫院，吊瓶、吃藥，無微不至的關懷和照顧，試問，他們有請護工來幫忙照顧他們的小孩嗎？當他們漸漸老去，行動不便，疾病纏身時，我們理所應當也該給予他們無微不至的關懷、照顧，而不是花點錢，請個護工，工作之余有空再去看看.....千萬別到了“子欲養而親不待”的地步，那就不好了。

第4篇：實習小護士范文

關鍵詞： 行程開關;交流回路;短路

中圖分類號： TN86 文獻標識碼：A 文章編號：

前言

2012年8月29日，值班人員對變電站二次設備進行檢查時，發現二次保護屏內照明燈不亮，打印機失去電源無法打印，判斷保護屏失去低壓交流環路電源，后經檢查發現交流總電源小空開跳閘。初步對低壓交流回路進行檢查未發現明顯故障點后，對交流總電源小空開進行試送，小空開再次跳閘，說明存在死接短路現象，隨即將此問題按照缺陷向有關人員進行匯報。保護班工作人員到達后，檢查也未發現問題，但用表記測量火零兩線處于導通狀態，說明短路現象仍存在。最后采用拆開交流環網，逐步縮小查找范圍，最后發現3＃公用測控屏用于控制照明的行程開關內部故障造成交流回路短路，使交流總電源小開關跳閘。

問題分析

1.1保護屏后使用的用于控制照明的行程小開關型號為LX19K，上海第二機床電器廠生產，結構形式如圖1所示：

本行程開關提供一對常閉接點（接線柱2、接線柱3）和一對常開接點（接線柱1、接線柱4），當保護屏門關閉時，推動行程導桿向下運動，彈簧2和彈簧3過水平平衡點后，使中間連接片受向上作用力彈起，接線柱1和接線柱4導通，接線柱2和接線柱3斷開；門打開后，行程導桿在彈簧1作用下復位，接線柱1和接線柱4斷開，接線柱2和接線柱3導通。

1.2對故障行程開關進行檢查，發現其實際接線如下圖2所示：

也就是火線通過接線柱2和接線柱3進行通斷控制，零線兩根并接后接到接線柱1上。正常時，保護屏門關閉，接線柱2和接線柱3處于斷開位置，照明燈泡不亮，當打開保護屏門后，接線柱2和接線柱3導通，照明燈泡點亮。

1.3造成短路原因

對故障行程開關進行分析發現，造成短路的原因為接線柱1和接線柱3通過中間連接片導通，造成火線和零線接通，形成短路，產生電弧使觸點焊接在一起，形成死短接。造成此現象可能原因有：

1.3.1彈簧2和彈簧3受力不均或配合不好，造成中間連接片一端彈起而另一端未完全彈開，造成不應接觸的兩個接點導通；

1.3.2實際運行中可能有一接點被粘死不能變位，中間連接片只有一端上下運動變位，造成不應接觸的兩個接點導通。

改進接線

通過以上分析，只要將零線與行程開關脫離開就可避免行程開關問題引起的交流回路短路，見圖3，也就是只通過行程開關的一對常閉接點控制照明回路火線的通斷。

運行建議

3.1盡快對不合理接線進行整改，消除安全隱患；

3.2發生交流總電源小開關跳閘，應首先檢查屏后行程開關是否正常；

3.3從屏頂交流環網小母線引接至屏內時應加裝自動空氣開關或熔斷器，以防一個屏內出現問題造成總電源跳閘。

第5篇：實習小護士范文

【關鍵詞】 護士； 績效考核

隨著醫療衛生體制改革的不斷深入，護理人力資源的合理配置和科學管理越來越受到醫院管理部門的重視。我國2010年全國衛生工作會議指出，要探索護士分層使用，建立能級對應管理模式[1]。但據相關研究顯示，有效實施還需要配套制度的落實[2]。2011年，中國科協對全國護士從業狀況的調查顯示，49.1%的護士認為薪酬沒有體現崗位職責和績效的差別。2012年頒布的《衛生部關于實施醫院護士崗位管理的指導意見》也明確指出，應建立并實施以崗位職責為基礎，以日常工作和表現為重點的護士績效考核制度，并將考核結果與護士的收入分配、獎勵、評先樹優、職稱評聘和職務晉升掛鉤[3]。在現有的責任制整體護理模式下，以護士崗位管理、分層使用、責任護士包干患者、分級護理等實際工作為切入點，探討與之配套的科學的護士績效考核及績效工資二次分配方案，建立有效的激勵機制勢在必行。筆者對100余篇相關文獻進行了回顧分析，現將護士績效考核現狀做一綜述，找出存在的問題，為進一步構建科學合理的護士績效考核指標體系和績效工資二次分配方案提供依據。

1 國外護士績效考核研究現狀及啟示

績效管理起源于19世紀初的美國，當時用于制定軍人工資的標準，至20世紀廣泛受到企業界的重視，以績效考核作為員工工資和獎勵的基礎。Murphy在1990年指出，所謂的績效指的是與一個人在其工作的組織或組織單元的目標相關的一系列行為[4]。美國管理學家Harrington[5]指出，管理是不能模糊描述的，量化管理是第一步，它促使控制并最終實現改進。根據美國2006年的衛生保健績效標準，主張醫院應該使用量化的指標來考核護士績效，可以增加績效管理的透明度和客觀性，指出只將工作量作為績效考核的指標太過局限，即使相同的工作量也會產生不同的工作質量。美國護士協會提倡，護理績效考核系統應綜合護士工作的內容、過程和結局各個指標，例如護士每日工作時間，護士的滿意度和患者住院期間感染發生率等[6]。傳統的績效管理方式靈敏度不高，且費時。Barlett[7]于2009年提出從患者安全、團隊合作、護士工作效率以及患者、護士和醫生對于護士工作滿意度的評價等方面來考核護士績效。此外，還提出應及時對護士績效考核的結果進行反饋，使其與護士的績效工資待遇相關，簡化了護理績效管理過程，且起到了更好的激勵作用。英國Stone等[8]在2011年對英國一家醫院的護士和助產士進行了績效考核，發現目前尚沒有一個合理有效的對護士進行績效考核的工具，并認為在進行護士績效反饋時，應盡量少用懲罰性的措施。在新西蘭，護士的績效評價和考核是從職業責任、護理管理、人際關系和行業間的衛生保健和質量提高4個方面，通過各條目的自評與他評來進行的[9]。在澳大利亞，2004年Brown和Benson[10]提出對護士進行績效管理雖然可以提高護士的工作積極性和自主性，激勵護士提高護理質量，但是在無形中也增加了護士的壓力和工作量。2010年Takase[11]發現護理績效管理也是導致護士大量離職的重要因素。Feredy[12]于2006年提出，在對護士進行績效考核時，應該對績效考核的結果給予更多積極的反饋，讓護士能通過績效考核結果看到自己技能和護理水平的提高，從而看到自身的價值。

綜上所述，對護士進行績效考核要建立量化的指標體系，指標要全面、代表性強、靈敏度高，績效管理中要關注護士的壓力和離職情況，要建立良好的績效回饋機制。

2 國內護士績效考核研究現狀及主要存在的問題

2.1 績效管理發展歷程及相關概念 我國的績效管理意識開始于20世紀70年代末期到90年代初期，改革開放后，企業逐漸打破“大鍋飯”體制，以員工的業績和貢獻來確定報酬，也逐漸形成了績效考核系統和績效管理意識。近10年來，績效管理作為企業管理的一項有效手段被借鑒到醫療護理管理之中。績效管理是指通過績效計劃的制定、績效考核評價、績效結果應用來提升績效目標的持續循環過程，它是一個綜合的管理體系，是人力資源管理的核心[13]。績效考核是根據計劃和目標，對員工工作完成情況等做出合適的評價，并以此作為員工收入、獎勵的依據[14]。績效考核是績效管理的重要組成部分，績效管理不僅包括績效考核，還包含績效計劃、績效實施與改進、績效反饋[15]。護理績效是護理人員在護理工作中所做出的成績和貢獻，是護理人員在護理工作中對自己所掌握的理論知識和操作技能實際應用的體現，是護理人員的個體能力在工作環境中表現出的程度和效果，是與護理工作息息相關的行為表現和效果[16]。護理績效管理就是針對護士在護理工作中的行為和結果的管理。

2.2 護士績效考核研究的領域 目前護士績效考核研究的領域主要有以下幾個方面：（1）醫院層面開展的針對病房護理單元的績效考核，如樊落等[16]的“護理單元績效考核管理信息系統的開發與應用”，是按照《中國護理事業發展規劃綱要（2011-2015年）》的相關要求，由醫院護理部、經濟管理處與信息處共同開發的，對醫院50多個護理單元的工作質量、工作效率、工作效益進行數據化、量化管理的科學探索，與醫院HIS系統相結合，使考核更具簡便、快捷等特點。（2）護理部層面開展的針對護士長的績效考核，如張華等[17]的“醫院護士長績效考核指標體系的構建”等，近年來國內同行積極探索護士長管理考評辦法，在評價內容、考評辦法、考評形式等方面進行了探索和研究，力求構建科學、客觀、定性與定量相結合的任期目標績效考核評價體系。（3）護士長層面開展的針對科室護理人員個體的護士績效考核指標體系的研究，多與科室的績效工資二次分配相結合，也有與護士的基礎工資掛鉤，或與護士的評優、晉升、學習、培訓等掛鉤，以期體現多勞多得、優勞優酬的分配理念，為開展優質護理服務，提高護理質量和患者滿意度提供保障。其中醫院層面的針對護理單元及護士長的績效研究，以及與基礎工資掛鉤的護士績效考核研究容易受當地政府人事制度以及醫院政策等的限制不容易開展，目前研究最多的，也較容易開展的是針對護士個體的與績效工資掛鉤的護士績效考核體系的研究。

2.3 護士績效考核指標體系的構建 指標體系的構建是績效管理實施的關鍵和基礎。從績效評價的發展過程看，績效考核指標已從單一指標發展到多維度指標，構建指標體系的常用方法有目標管理法、關鍵指標法、平衡計分卡法、360度績效考評法（也稱多源考評法）、主基二元法、以“量、質、效、技”四維綜合計量積分考核法、圖解式評估法、以護士個體的臨床護理工作量和護理服務質量為主導的護士綜合績效考核評價法等[18]。多以工作內容、服務態度、質量等作為評價指標。指標體系的構建方法和權重的確定最常采用專家訪談法、Delphi專家函詢法等，具有相應的科學性。

楊義等[19]于2009年提出將動態績效管理應用于護理管理中，并且將績效考核的結果與護理人員的績效工資關聯，從而提高護士的工作積極性和各項護理指標的質量。但該管理方法是按照傳統的“德、能、勤、績”4個方面由護士長、醫生和患者來實施評價，因評價者的標準不一，主觀性太強，需建立客觀統一的評價指標。

姜紅等[20]于2012年提出科室護士的績效管理包括工作質量、工作量、班次及加班權重及護士綜合考核，考核結果與護士績效工資直接掛鉤。該管理方法考慮到各個科室護士工作的特點不同，對績效考核的不同環節給予不同的權重。然而，管理方法涉及人員較多，權重標準難以統一，工作量較大，需采用更為客觀、簡單的方法進行績效管理。

2012年李燕峰等[21]通過對北京市4所三級甲等綜合醫院中不同層次、不同科室的18名護理管理者進行專家咨詢，構建了由基礎績效、工作量績效、工作質量與獎罰績效3個一級指標、9個二級指標、39個三級指標構成的臨床護士績效考評指標架構模型，可以更為細致地進行護理績效管理。然而，工作量績效中護理項目的確定和各級指標的權重、系數、分值有待進一步研究論證，以期得到更加科學實用、操作性更強的臨床護士績效評價指標體系。

2013年盧曉紅等[22]護理工作量的研究，是將護理工作中一些主要的護理工作賦值，按工作量=操作1×權重1+操作2×權重2+操作n×權重n的計算方法進行統計，操作項目的統計依賴于護士掌中寶終端系統的直接提取，易受辦公軟硬件設施的限制，鑒于很大一部分醫院并無此設備，所以要進行每名護士操作項目的手工統計將費時費力，操作性不強，不便于推廣應用。另外，《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》中明確指出了責任護士的工作職責和范圍，要求責任護士要為患者提供從入院到出院的基礎護理、病情觀察、保健康復、健康教育等全程的優質護理服務，在現有護理模式下，如果僅從操作項目對護士進行工作量的統計，將不再全面和科學。近來有研究通過計算護士包干患者數和患者護理級別系數得出個人工時累計點數的方法來計算護士個人工作量[23]，也有研究通過患者數和護理級別分值不同測算工作量[24]。這些考核理念在一定程度上彌補了僅憑操作項目統計的不足。但隨著優質護理服務活動的不斷深入，護士崗位管理、分層使用、能級對應，已成為衛生部護理改革實現護士由身份管理向崗位管理轉變的重要理念[25]，根據這一指導思想，在測算護士工作量時，不同的班次所具有的難易程度和崗位風險也應該考慮進去。另外工作量的統計常因指標復雜、數據不易采集、統計費時費力，以及易受辦公軟硬件設施限制等而成為護士績效考核中的難點問題，應在此基礎上進行工作量統計模型的研發，提高護士長工作效率。

2.4 績效計算方案 護理工作是質化與量化的統一，對護士的績效進行準確、全面、客觀地評估，建立合理的績效計算方案，有利于發揮績效的正向激勵機制，同時也便于建立護理人員本身不斷自我激勵的心理模式[26]。對于績效分值大部分研究均采用平衡積分卡的方法，將工作量、工作質量等不同性質的指標按不同權重相加的方法來進行計算，如方平等[27]的“優質護理服務示范病區護士工效掛鉤的研究”個人績效=工作量×65%+工作質量×20%+崗位系數×15%，鮑鳳香等[28]的“護理績效考核信息系統的研發與應用”護士績效考核分值=（護理工作數量分值+工作質量分值）×職稱系數×夜班系數+帶教+科研論文+業務講座及個案查房-護理缺陷-護理并發癥等。各部分權重的確定是個難點問題。怎樣把量化指標和質性指標更合理的結合起來進行績效分值的計算，使其更能體現多勞多得、優勞優酬的分配理念，還有待于進一步的研究。

2.5 護士績效反饋與考核結果的應用 績效管理作為護理人力資源管理系統中的關鍵環節，其主要的目的就是引導護士提升績效水平，并進行與績效工資等掛鉤的物質分配，這只是績效結果應用的一個方面，還包括表揚、學習機會、晉升等其他的激勵手段，而這些手段的效果往往更持久、示范作用更強。國內護士績效的應用大多僅限于績效工資的分配，在一定程度上增加了護士的工作壓力，甚至增加離職率，導致人員流失，回饋機制有待進一步的研究。

綜上所述，目前隨著公立醫院改革的不斷推進，以及醫院等級評審工作的進一步開展，各大醫院護理管理正經歷著由定性管理向定量管理、由經驗型管理向科學化管理的發展歷程。國內各大醫院均在探討護理人員績效考核規范化、體系化的道路上做了積極的探索和實踐，以期充分調動護理人員的工作積極性，最大限度保證組織目標的實現。

3 小結

雖然目前對于護士績效管理國內還沒有統一的管理方法和考核標準，大多都是基于各個醫院的實際情況和各自對績效的認識來對護士進行績效考核，但都能在一定程度上對護理人員起到激勵的作用，幫助其提高工作積極性和自主性[17]。其中醫院層面的針對護理單元及護士長的績效研究，以及與工資掛鉤的護士績效考核研究容易受當地政府人事制度以及醫院政策等的限制不容易開展，目前研究最多的，也較容易開展的是針對護士個體的與績效工資掛鉤的護士績效考核體系的研究。此方面的研究主要存在以下幾方面的問題：（1）考核指標體系的設計及考核方法等與現行的責任制整體護理模式不匹配，關鍵指標不能反映崗位管理、分層使用、責任護士包干患者及分級護理等諸多因素；（2）工作量的考核要么指標太復雜統計難度大，違背了績效考核指標在操作上的可行性原則，要么指標單一或者不全面，代表性差，如不能體現崗位的風險及難易程度；（3）重考核，輕溝通，考核結果利用不當，回饋機制不完善，使得護士容易產生挫敗感或難以發現自身的問題，而不利于其績效的改善和能力的提高，這些均有待于進一步的探索和研究。在現有的責任制整體護理模式下，以護士崗位管理、分層使用、責任護士包干患者及分級護理等實際工作為切入點，探討與之配套的科學的護士績效考核及績效工資二次分配方案，建立有效的激勵機制勢在必行。

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第6篇：實習小護士范文

1.1掌握了讀書報告會的基本方法和流程

讀書報告會多由護士長主持,要求全科護士參加。每次報告會之前確定小組成員,主持人和主講人各1人,2~5個小組成員,制作成PPT,采取以書面材料、多媒體課件為基礎,結合匯報者口頭講解的形式進行匯報,內容包括急救技術的新進展、急救藥物的臨床應用、對臨床護理工作的思考、存在的困惑或問題,小結或體會［1］。匯報時間為30min,匯報完畢后進行大約十多分鐘的討論,由主持人和護士們相互提問,解答彼此心中的疑惑,相互交流護理經驗和體會。再由護士長和督導專家進行點評和指導,最后確立下一期讀書報告會的主題。讀書報告會每月舉行2次,時間大約40min/次左右。科室做好學習記錄,督導專家將評價結果送交護理部備存。

1.2創建了一種良好學習氛圍,實現資源共享

讀書報告會的開展使護士利用業余時間聚集在一起,共同學習,共同探討和交流護理工作經驗,相互借鑒,共同提高;要求護士廣泛閱讀近5年內有關專業知識方面的文獻(含書籍、報紙、核心期刊的紙質版或電子版)等并對內容進行總結。使護士經歷查找、閱讀、分析、總結、匯報、討論、質疑、解答等一系列學習過程,這是對所學知識進行回顧、梳理、總結及進一步深化的過程,增進知識的系統性,不僅有助于護士鞏固基本的急救理論知識和技術,而且有助于了解國內外最新護理動態與進展,學習并嘗試使用新的護理理念與技術,加速知識的更新,更好地指導臨床護理實踐,提高急診護理隊伍的整體素質；增進彼此的感情和交流,增強科室的凝聚力。實現“一人讀書、人人受益、知識共享的”目的,大大提高學習的效率,營造積極向上的學習氛圍［2］。

1.3激發護士的學習興趣,增強其學習主動性

由于臨床護理工作的特殊性質、承擔工作和家庭等多方面的壓力,導致護士缺乏學習的主動性,很少關注護理方面的最新進展和方向。舉行讀書報告會以來,通過引導護士思考,設定問題,有針對性地查閱相關核心期刊和文獻,使護士們的學習由被動變為主動,培養了良好的閱讀習慣和獨立學習、獨立解決問題的能力,有效激發自主學習的動機和興趣［3］。

1.4在知識增長的同時提高了各種能力

讀書報告會開展后護士自身能力均較報告會開展前有了很大程度地提高,該方法使護士在鞏固基礎知識的同時,不僅掌握了新概念、新進展、新方法、新技術,理論知識和臨床實踐相結合,培養護士形成良好的臨床思維,而且還提高了護士查找文獻、閱讀并分析、撰寫、制作電子課件、語言表達等能力［4］。教會護士如何查閱期刊和文獻以及有效利用圖書館的豐富資源,閱讀各種護理期刊,篩選出科學性、實用性、先進性較強的知識,再進行整理、歸納,最后做成PPT,和大家一起分享自己的讀書報告［5］。這使護士的檢索、閱讀、分析、運用文獻的能力不斷得到鍛煉和提高。同時撰寫讀書報告、制作電子課件及匯報演講的能力也不斷提高。整理讀書報告會的內容不僅要反映國內外最前沿的護理進展和動態,還要具有先進性、開創性及實用性。通過這種方式使護士掌握了讀書報告會的基本流程、PPT的制作要求、開闊視野、拓寬知識的廣度和深度,提升個人綜合素質［6］。

1.5提高了護士的語言表達和溝通能力

良好的語言表達能力和溝通能力是護士進行讀書報告會的必備條件,每個人都要經歷在報告會上向專家和其他護士進行匯報的過程,因此,每名護士都必須反復練習,充分鍛煉自己的口才和演講能力［7］,注意掌握好語音、語速和語調,口齒清晰地將內容展現給大家,并通過與其他護士的交流和討論,提高了自身的溝通能力。

1.6增加督導專家之間的交流

每月由護理部安排2名護士長作為督導專家到指定的科室進行督導,此過程可增加科室之間的交流和切磋,相互借鑒,共同提升。督導專家在為科室提出意見和建議的同時,也吸取了督導科室的專業知識和特色之處,博采眾長,進一步提升自己的理論知識和專業水平［8］。

1.7為開展科學研究奠定基礎

在準備讀書報告會的過程中,護士需要進行查閱、收集、分析、歸納、整理成讀書報告,這樣讀書報告具有一定的回顧性、綜合性、評述性、邏輯性。文獻檢索、分析整理、綜合歸納和制作PPT的能力是進行科研工作的基本能力,使護士們得到很好地鍛煉。另外,文獻是刊載、儲存和傳播護理科研信息和科研方法的重要載體,是人們了解護理發展動向,獲取科研知識和信息,拓寬科研思路的有效途徑,為開展科學研究奠定基礎［9］。

2對臨床護理工作具有積極的指導作用

隨著現代醫學地不斷發展、現代護理模式的轉變對護理工作提出了全新的、更高的要求,護理專業的發展也日益專業化和具體化,護理人員必須通過不斷學習更新知識來適應這一新的變化,滿足新時代的要求,與國際接軌。通過讀書報告會,護士們受益匪淺,感覺自身有了很大程度地提高,使其能及時了解護理領域的前沿理念和技術,學以致用,理論和實際相結合,指導臨床護理工作向更高層次發展［10］。

3小結

作為一家綜合性兒科教學醫院,各醫護人員要與時俱進,積極探索,不斷對培訓方式進行改革創新,改變傳統的培訓模式,將多種有效的培訓方式應用于臨床培訓中以提高教學和培訓質量,提高科室醫護人員的崗位勝任力和整體急救能力,更好地服務于每例患兒。開展讀書報告會為護士創建了一種良好的學習氛圍,實現資源共享,激發學習興趣,鍛煉多種能力,且為開展科學研究奠定理論基礎,提高了護士的急救技能、理論水平和綜合素質,是一種值得推薦的培訓方法。

作者:唐淑華 崔妮 單位:遼寧省大連市兒童醫院重癥醫學科急診室

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第7篇：實習小護士范文

     還是挺讓人開心的。查房、換藥、寫病程錄、跟手術、寫出院小結，每天的生活在這樣重復的忙碌中度過。在普外科，早上七點半就查房，之后換藥，。當然，在外科最苦的是跟手術，往往一站就是好幾個小時。學習開化驗單，寫病歷，換藥、拆線、上手術，等，基本上都是從0開始，我也第一次知道看似簡單的操作實施起來竟然這么困難。手術雖然不是每個都積極的上臺，即使跟臺看看還是很長見識的，切甲狀腺，切膽囊，切脾，切闌尾，胃大部切除，結腸癌根治等等。對腹腔鏡技術的了解還有介入治療都是我讓我耳目一新。

     在一個科室里待久了，感覺大家真的如同一家人一樣，老師的關心和教導，整個科室的協作，讓忙碌的工作變得充實而快樂。外科醫生大都是性情中人，平時再好，一但做錯事，他們批評起人來不給你留一點的面子。等做完手術后又會和嬉嬉鬧鬧，好象沒有什么事都沒有發生一樣。醫生做手術時壓力很大，特別是手術不順利的時候，所以我所能做的僅僅是盡量不要犯錯，否則的話真是欲哭無淚，只有挨罵了。我的帶教老師，他人好又很嚴謹，教會了我不少東西，耐心的示范講解，都是年輕人溝通起來很容易。

     在腦外科讓我學到了很多，像更換顱內引流袋和尿道引流袋，其實他們的操作步驟差不多，己最失望的就是打留置針，.這段外科的實習經歷，其中復雜的滋味也許只有親身經歷過的人才能體會，酸甜苦辣，無論是什么滋味，都挺值得回味的。當然更重要的是學到了好多書本上學不到的東西.從白雪飄飄到春寒料峭！

第8篇：實習小護士范文

[關鍵詞] 客戶導向；關系營銷；對策措施

[中圖分類號] F713.5 [文獻標識碼] A [文章編號] 1006-5024(2007)10-0060-03

[作者簡介] 張晉光，深圳職業技術學院管理系副教授，研究方向為營銷學、管理學。(廣東 深圳 518055)

隨著時代的發展，客戶資源對企業的重要性日益上升，顧客的忠誠不僅可以帶來穩定的收益，而且還有利于降低營銷成本。近年來，隨著買方市場的發展，特別是加入WTO后，對外開放的進一步擴大，我國企業面對強大的國際企業的競爭，競爭的壓力日益加劇。維持、加強與顧客的關系，使顧客保持忠誠的關系營銷越來越受到企業的重視。但在實踐中，雖然會員制營銷、數據庫營銷、電話營銷等已被廣泛采用，企業的營銷手法花樣迭出，然而仍難贏得顧客的忠誠和應有的回報，甚至未能擺脫同質化競爭的困境。那么癥結究竟何在?究其原因就在于，許多企業只是重視關系營銷的形式，并沒有真正把握其精神實質。

一、當前企業實施關系營銷存在的突出問題

1.過度依賴促銷攻勢吸引和維系顧客。在當今供過于求的買方市場環境，許多企業大打廣告戰、促銷戰，其方式、方法無孔不入，力度也越來越大，以期能吸引顧客，擴大銷售。然而從顧客角度來看，類似的活動太多，必然會引起消費者的感官麻痹，甚至對某些促銷活動產生懷疑和反感。近年來，一些廠商就發現，雖然這樣的活動可能帶來銷售額的大幅度上升，但企業的利潤根本不可能同步增長，甚至還會下滑，企業促銷成本不斷上升似乎成為必然趨勢。

不容否認，價格競爭、促銷攻勢都是企業營銷的必要手段，也是非常重要的競爭手段，有利于引起顧客的注意，擴大產品銷售，但是，從關系營銷的角度來分析，這些做法，僅僅是經濟層次的關系營銷，是最不穩固的客戶關系。因為，顧客完全是出于經濟利益上的考慮而購買，他們很容易在企業競爭對手的促銷攻勢下流失。因此，這些做法，不可能給企業帶來任何競爭優勢，也不可能達到維系顧客的目的。

2.數據庫營銷、E-mail營銷等使用不當。數據庫營銷的本意是指通過收集和積累消費者的大量信息，經過分析處理后預測消費者有多大可能購買某種產品，進而有針對性地設計營銷信息，再通過個性化的傳播通道(如信函、電話、E-mail、傳真等)與消費者進行良好的溝通，以達到說服其購買的目的。其突出的優勢在于對顧客的了解和良好的溝通與促銷效果。

但目前一些企業的做法，卻令消費者十分反感，很多人可能都有這樣的切身體會。據調查，大約有80%的人群收到過通過手機、固定電話、傳真、短信和Email發來的銷售信息。但其中約有一半的人表示對這種方式的接受程度和信任程度不高，因此，銷售的成功率并不高，如車險電話推銷的成功率約10%，壽險、醫療保險等的成功率只有0.5%-1%。盡管是廣種薄收，仍然不能妨礙和阻止這些企業和業務員的“執著”和“不懈”。

實際上，這樣的做法雖有助于業務員完成業績指標，但并不能給企業帶來多大的好處，它破壞了可能成為其客戶的資源金礦，使企業失去了第二次銷售機會。因為他們沒有把顧客研究清楚，即使遇到了潛在客戶也不懂得珍惜，沒能建立在顧客信任的基礎上，進行客戶的開發，因此，對消費者來講，其做法就成了騷擾和折磨，怎能愿意接受?

3.會員制營銷手法單一。現在許多零售、服務企業推出會員卡，似乎是關系營銷的典型作法。但大多數企業給會員提供的利益非常有限，僅僅限于積分或很少的折扣，缺乏與會員的溝通和信息反饋，會員也少有被重視、被激勵的感覺。因此，一位消費者持有幾家企業會員卡的現象十分普遍，會員卡并沒有換來消費者的忠誠。企業往往只關注總體銷售量、銷售額，對會員資料缺乏系統的分析、利用，因此，也就難以有針對性地進行目標市場的開發和發展，使促銷的針對性和效果必然受到影響。

二、制約關系營銷有效實施的主要障礙

從我國企業的實際情況來看，制約企業關系營銷的因素主要有：

1.在指導思想上，重視競爭對手而輕視顧客。從我國企業的營銷實踐來看，競爭導向的思維十分強烈，突出表現就是營銷手段及方式雷同，過度競爭較為嚴重。根據《中外管理》雜志針對在華企業中的中高層主管階層所做的“2005?企業主管現狀調查”，“當前企業經營面臨的最大挑戰是什么?”有60.9%的被調查者選擇“行業惡性競爭”，有18.7%選擇“行業空間飽和”，因此，約60%的企業都面臨行業飽和以及由于過度飽和而引起的惡性競爭。企業間的過度競爭，不僅導致企業利潤水平的下滑，而且使企業根本無暇顧及顧客的需求，以及產品和服務的改善。

當今的體驗經濟，是以顧客為中心的經濟，一方面，消費大眾化的時代即將結束，消費時情感性比重上升，消費者對個性化產品和服務的需求越來越強烈；另一方面，科技的飛速發展，使得產品和技術的可模仿性越來越強，產品日益同質化。企業只有緊緊圍繞顧客需求，關注顧客的體驗和滿意，才能留住老顧客，并不斷獲取新顧客，在激烈的競爭中取得優勢。西鐵城鐘表公司已深切地體會到，“過去我們在鐘表開發上只注意到精工和瑞士手表企業等競爭對手的動向，現在才發覺，答案其實就在消費者的意見中。”國外一些公司現已提出“貼近顧客”的口號。

2.不重視對顧客需求的深入分析和了解。長期以來，許多企業在營銷中一味追求銷售的提升，重視的是銷售額、銷售量數據，而對顧客的了解和認識是籠統的，特別是重視開發新客戶，忽視老客戶的現象比較普遍。而關系營銷則強調對顧客信息的分析，目的是深入了解顧客的需求，發現顧客進行交易的規律和價值客戶的構成規律等。現在國外企業已普遍重視尋找產品給客戶帶來的獨到價值，即客戶的買點，以此作為維系顧客的紐帶。而我國大多數企業在產品開發前，并沒有按照嚴格的流程和規范化的制度去分析了解客戶需求，從而導致目標市場雷同、產品雷同，很難找出給客戶帶來的獨到價值，在市場宣傳中，為了營造賣點，只好千方百計進行概念的炒作。其結果只能是蒙得了一時，難以長久，很難贏得客戶的忠誠。

3.品牌忠誠度低是眾多企業的競爭弱勢。當今，品牌已成為企業競爭的重要利器。通常著名品牌及名牌產品，因為其良好的品牌聲譽，較容易贏得顧客的偏好和忠誠，一般他們也擁有相對穩定的客戶群體，由此形成企業獨特的競爭優勢是其他企業難以企及的。我國企業營銷由于起步晚，名牌產品的數量很有限，眾多企業處于品牌競爭的弱勢地位。

但同時應引起特別重視的是，我國許多企業在品牌的培育和建設方面尚不成熟，過分重視打知名度，而忽視美譽度的建設。實際上，品牌的價值不在于企業策略和手段，而在于顧客心中能否產生對品牌的喜愛和忠誠，只有品牌美譽度才能真正贏得顧客，而美譽度的培育不是一朝一夕能夠成就的，更需要企業轉向和實施關系營銷。

4.企業營銷管理的粗放。從總體上來講，我國企業管理的水平較為落后，在企業營銷管理環節表現尤為突出。加之當今嚴峻的競爭形勢，銷售業績成為企業壓倒一切的法寶，營銷仍未被作為企業的首要任務來認識。在客戶服務方面，力量不足，操作流程、服務標準等缺乏規范化的制度要求，操作中隨意性很大等問題十分普遍。在銷售隊伍管理方面，企業對員工技能素質的培訓，以及整體團隊能力的培訓方面往往也不太重視，激勵措施只重短期成果，不重視員工的市場培育。由于企業業績導向，員工短期行為、不講規范、不顧顧客利益的現象嚴重。

三、有效實施客戶關系營銷的四個關鍵環節

客戶關系營銷強調顧客關系的價值，強調市場營銷過程是一個為顧客創造價值、傳遞價值的過程。因此，客戶關系營銷不應僅僅局限于銷售環節，而應貫穿于企業整體營銷活動中，應從企業的市場開發、產品開發、與消費者溝通、產品銷售等環節進行系統的考慮和協調。最關鍵的在于改進和完善以下4個方面的工作：

1.以特色化的產品鎖定顧客。隨著我國社會經濟的發展，消費分層的現象越來越明顯，關注和發掘消費需求，打造特色化的產品成為企業競爭制勝的關鍵，也是鎖定顧客的有效武器。產品的特色可以體現在品質、技術、價格、包裝，甚至某種抽象的概念等多個方面，但是，絕不能將其等同于概念炒作。“小天鵝”與某部聯合設計的軍用洗衣機2005年的銷售額近億元，增幅在100%以上。被稱為“沙漠之舟”的軍用洗滌車可進行水的循環利用，戰士在車上洗澡的水，經過水處理可用于洗滌衣物。一向以創新出眾的招商銀行，2005年推出“伙伴一生”金融計劃，進一步進行客戶細分，區分出初涉社會階段、成家立業階段、養兒育女階段、事業有成階段、安享晚年階段的客戶，從“關愛”客戶的角度出發，為處于人生不同階段的客戶量身訂做產品和服務，體現了對客戶一生的關心、幫助和愛護。

2.以精細化服務贏得顧客。由于不同的客戶給公司帶來的價值是不同的，關系營銷強調對顧客進行分類管理，以保證將重要的資源用到主要的顧客身上，避免資源的浪費。因此，企業應摸清自己的客戶資源，抓住關鍵客戶，制定有針對性的營銷服務策略。零售巨頭家樂福沒有采用常見的會員卡的方式來維系顧客，而采取了所謂的“積點成金”的做法。即凡是一次購物滿58元的顧客，就可獲得一個積分(積分數量隨購物金額的倍數遞增而遞增)，顧客隨時可以憑積累的積分小票(五個、十個等)換取一定的獎品。這種做法簡便易行，顧客的感受也是實實在在的，只要積分達到一定的數量就可隨時兌現。此做法不僅有利于鼓勵顧客大量購買，更有利于維系和發展與顧客的長期關系。

為了保證和提升服務質量，企業還應做好銷售服務的標準化和規范化管理。“小天鵝”公司多年來一直特別重視售后服務環節的工作，在很多企業采取委托或外包做法的今天，該公司一直兢兢業業地親歷親為，并對服務流程及質量進行嚴格的管理和控制。因為，他們曾調查了解到，老客戶的口碑對產品銷售的影響非常大。

3.創新溝通方式吸引顧客。有效的交流和溝通是建立和保持企業與顧客之間良好關系的基本途徑。隨著社會經濟的發展和消費水平的提高，消費者的需求已從“量的滿足”，發展到“質的滿足”，甚至“感性消費”、“體驗消費”。因此，現代企業促銷的核心在于與消費者的有效溝通，引起消費者的情感共鳴，進而誘導消費者的購買。而當今全球化、數字化時代的發展，導致媒體的數量激增，形式變化多樣，大大分散了消費者的注意力。與數年前相比，同樣規模的廣告支出，其廣告效果已相差甚遠。正因為如此，使得依賴大量使用大眾傳媒做宣傳的傳統營銷受到了極大的挑戰，新興媒體的迅猛發展，需要企業充分發揮其個性化傳播的優勢，與顧客達成良好的溝通。

英國圖書出版界針對青少年市場的促銷已很少使用傳統手法，而傾向于使用短信、公共汽車候車亭、男性雜志或者青少年網站。就短信這種方式來看，如某公司提供的短信服務總是包含一些時效性比較強的資訊，如比賽消息或者當天正在發生的新聞；而有的公司則把發送給青少年讀者的信息內容制作得非常“酷”。如《吉它女孩》這本書有一個很酷的封面，他們就會在短信中詢問讀者是否愿意把該封面設為壁紙，從而收到了非常好的促銷效果。近年來，中國移動的“動感地帶”也是憑借與目標客戶群的良好溝通――“動感地帶”專屬的品牌體驗店、與麥當勞的聯合促銷、大學生街舞挑戰賽”、夏令營、M-ZONE人聚會等，成功地打開了“年輕人的通訊自治區”，成為“領跑青春”的時尚品牌。當然，企業產品的設計及款式、包裝及文字說明、店面布置、企業網站等一切消費者可以接觸到的方面，都會影響到消費者的感受和體驗，也需企業充分重視并有效利用。據新聞媒體報道，為了迎接2006年世界杯，吸引大量涌入的球迷，德國的旅館業紛紛在客房裝飾上巧費心思，在新明斯特一家旅館里，客房被打扮成了一個室內“足球場”，非常受球迷的歡迎。

此外，還應重視顧客的反饋意見，并善加處理，以幫助企業及時發現問題、及時改進，也有利于贏得顧客的好感，避免顧客流失。走進家樂福，在出入口等非常醒目的地方，就會看到其顧客調查表，該調查表設計得非常簡潔，一張笑臉和一張哭臉的圖形，分別代表“顧客滿意的”、“顧客不滿意的”，供顧客填寫。因為取用方便，經常有顧客將自己的意見和建議寫上去，公司也會及時給予反饋和改進。顧客得到了尊重和有效的激勵，也從中實現了公司與顧客的良性互動。

4.提升員工的素質和滿意度，從根本上保證關系營銷的實施。員工的素質、能力、工作熱情會直接影響到他的工作效率和服務顧客的水平。企業怎樣對待員工，員工就將怎樣對待企業和客戶。企業對員工、以及員工之間的相互關愛就像強大的紐帶，會激勵員工快樂工作、主動奉獻，進而滿意的員工必然能夠帶來更多的滿意的客戶。相反，不滿意的員工或素質、技能不高的員工，必然會經常得罪顧客。在星巴克公司，員工的流動性很小，且每一位員工都擁有最專業的知識與服務熱忱。其員工可以對顧客詳細解說每一種咖啡產品的特性，贏得了顧客的信任和口碑。該公司聲稱他們將本來用于廣告的支出用于了員工的福利和培訓。2005年星巴克中國公司曾入選中央電視臺等機構聯合評選的“最佳雇主”。2007年初，第一批享受“咖啡豆股票計劃”的星巴克中國員工也將誕生。據報道，中國5000名員工中一半的人將獲得年薪14%價值的股票期權，從高級管理者到普通員工，還包括每周工作20小時以上的兼職員工。其用意就在于吸引和留住中國本土的優秀人才。

在當代科技、社會飛速發展形勢下，企業應注重加強對員工的培訓、在職學習，以及個人經驗的提升共享等，不斷提高員工的素質和能力。此外，要作好對員工的充分授權，把必要的權力、信息、知識等賦予員工，充分調動員工工作的主動性和創造性。

參考文獻：

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[5]李杰.英國青少年圖書市場細分 營銷創新[N].中國圖書商報，2005-05-13.

第9篇：實習小護士范文

美學禮儀

①儀表美。由于手術室工作性質所決定，護士服裝不可能多樣化和個性化，但護士服應穿戴規范、整潔，讓患者感受到護士對工作態度認真，減輕心理上的焦慮感。此外，護士個人修飾方面要注意細節，雖然每位護士的容貌有所差別，但氣質方面可以培養，以增強親和力。因此，護士飽滿的狀態和優雅純熟的護理操作，對于患者而言也是一種鼓勵。

②語言美。談話的技巧非常多，但禮貌、溫和是非常必要的，在與患者溝通中要注意禮貌用語，多用請、麻煩您之類的稱呼。對于患者的話，思考后再作出回應，不要用過于直接的語言去刺激患者。對于情緒激動的患者出現過激語言時，要給予充分的理解和容忍，但不要任患者一味發泄。在患者情緒稍微緩和后，可以告訴患者“我們對的心情非常理解，若我們處在您現在的情況，可能還不能保持這樣的狀態。但您馬上就要手術了，情緒激動可能會造成血壓升高，對于麻醉和手術都是不利的。因此，為了您自己的手術安全考慮，請您先平復情緒，我們將認真為您服務。您若對護理有不滿意之處，請您提出來，讓我們有一個改正的機會。”

③業務美。在手術過程中，護士一方面要密切關注患者的相關指標和臨床癥狀，對于患者由于情緒原因出現緊張、焦慮等，要給予適時干預，可用目光注視患者、握著患者的手、撫摸患者的額頭等動作，讓他感受到自己受到重視；另一方面，密切配合主刀醫生進行相關的護理配合，動作要規范、有條理性，醫護之間的配合要默契，增強患者的信心。

評價標準

統計兩組麻醉意外或手術意外，以及患者術后30min身心狀態。采用生活質量核心量表(QOL-C30)，包括4個維度：軀體功能、心理功能、社會功能、物質生活，每個維度包括4個因子，共30個條目，得分越高，表明狀態越好。

數據處理

SPSS12.0軟件對相關數據進行處理，計量資料，以(x-±s)表示，采用t檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。

結果

兩組患者均順利完成手術，未發生手術意外或麻醉意外。術后30min軀體功能與心理功能評分如表1所示。觀察組各項指標評分均高于對照組，尤其軀體功能中的軀體不適感、睡眠與精力、活動與感覺，以及心理功能中的情感需求和自尊評分均明顯高于對照組，差異有統計學意義。

討論

隨著人性化護理理念的普遍開展，對于患者身心舒適度的全面關注受到更多的重視。不管何種護理模式，均離不開語言溝通和護理操作。兩者具有相對的獨立性，語言溝通對于緩解患者情緒具有重要意義，而護理操作是護理的基本內容，兩者也有密切聯系。患者對部分護理操作感到不解，這就需要良好的語言溝通；而語言溝通能夠提高患者的依從性，從而更加順利執行護理操作。在這個過程中，護理禮儀是非常重要的。

手術室具有患者心理情緒不穩定傾向相對嚴重、護理操作相對復雜的特點。良好的溝通是進行護理操作的第一步。由于手術室護理時間相對較短，雖然術前有巡訪，但雙方的了解程度還比較有限，加之手術時間的緊迫性，因此需要護士對相關解釋簡明扼要，有較高的溝通技巧，如果解釋不清楚的話，很容易引起糾紛。由于不可能通過與患者的逐步接觸去了解患者，因此我們從患者的病情出發，同時從溝通的基本技巧出發，從平等、尊重、坦誠等基本前提入手，通過真誠的態度獲得患者的理解。從臨床體會來看，需要注意的是，對于不能回答的疑問，不能表現得含糊其辭或驚慌失措，否則會影響患者對醫護人員的信心，并引起患者的連續追問。應該掌握話語的主導權，用穩定的態度感染患者。

此外，僅溝通上的禮儀還不夠，在服飾、具體操作等方面，也應該表現得較優雅從容。若不能做到上述要求，那么至少也應該規范操作。