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第1篇：客戶關系管理案例范文

關鍵詞：市場營銷;客戶關系管理;技術;實施;教學改革

“客戶關系管理”（Customer Relationship Management，CRM）是市場營銷專業的一門重要專業必修課，是融理論、技術、實施于一體的理論與實踐結合的學科。本課程的教學內容大致可分為三大模塊，如下表所示。第一部分是理論模塊，側重于講授有關客戶關系管理的基本概念、理論和方法，使學生樹立以客戶為中心的經營理念;第二部分是技術模塊，主要介紹客戶關系管理軟件系統的構成和功能，通過計算機軟件，模擬企業在客戶關系管理工作中的機會管理、客戶管理、市場管理、銷售管理、服務管理等內容，通過模擬使學生了解、掌握相關軟件的使用，為畢業后走向工作崗位打下良好的基礎;第三部分是實施模塊，具體介紹企業應如何識別需要和展開客戶關系管理項目實施。通過對企業的調研來了解客戶關系管理實施現狀。

一、“客戶關系管理”教學內容設計

1.理論模塊

理論模塊在介紹客戶關系管理理論知識的基礎之上，圍繞IDIC（Identify Differentiate Interact Customize）模型展開，即識別客戶―區分客戶―客戶互動―客戶個性化，通過客戶關系管理來維護客戶滿意與客戶忠誠。

2.技術模塊

（1）CRM基礎設置與客戶管理。在這一模塊可以設計出系統管理和基礎設置實驗、部門與員工管理實驗、客戶信息管理與分配實驗、自定義設置實驗、產品管理實驗等。

（2）市場管理。在這一模塊可以設計出競爭對手管理實驗、合作伙伴管理實驗、市場活動管理實驗等。

（3）銷售管理。在這一模塊可以設計出商機管理實驗、報價與訂單管理實驗、庫存管理實驗、回款管理實驗等。

（4）服務管理。在這一模塊可以設計出服務請求管理實驗、服務知識庫管理實驗等。

3.實施模塊

實施模塊具體圍繞企業展開客戶關系管理項目實施的實踐展開。然而，由于各行業性質不同以及各企業實際情況的差異，企業在CRM系統實施與否、軟件的選擇、資本的投入、實踐的展開等各方面均存在差異。通過對企業的調研來了解客戶關系管理實施現狀。

二、“客戶關系管理”教學方法改革

1.理論模塊――課堂講授與互動教學

課堂授課主要講授基本概念、理論和方法，介紹客戶關系管理在市場營銷專業中所處的位置，幫助學生從全局的視角理解客戶關系管理的理念。互動教學是一種動態的開放式的教學方式，通過獎勵機制的制定，鼓勵學生在課堂上充分發言，表達自己的觀點和想法，避免教師單方面的理論灌輸，形成雙方互動討論的互動教學機制，有利于提高學生思考問題和將理論與實際結合的能力。

2.技術模塊――軟件演示與實驗設計

在軟件演示與實驗環節，一方面以自行設計的實驗數據為教學資料，通過課堂展示講解與學生操作軟件相結合來完成CRM軟件基礎設置、銷售管理、市場管理和服務管理等軟件功能的學習;另一方面，在所有的演示操作與實際練習結束后進行綜合的實驗考核，作為學生期末考核的一部分成績。

3.實施模塊――企業調研與團隊合作

關于企業實施客戶關系管理的實際狀況，要求學生以團隊為單位通過深入各行業代表性企業內部調研的方式展開學習。學生要提交相應的調研報告并且在課堂進行展示。通過答辯，討論與分享的方式共同學習企業實施CRM軟件以及展開客戶關系管理實務的情況，更好地將理論與實際相結合。

三、“客戶關系管理”教學改革實施注意事項

1.理論模塊教學改革實施注意事項

教師的教學環節應當圍繞教學目標和教學任務來設計，把握學生知識、技能、學習技巧的進展，要做好學習方法支持和研究范式的指導，真正成為學生的啟發者、指導者。

2.技術模塊教學改革實施注意事項

（1）規劃好實驗的時間

該課程總課時為36節，根據教學內容實驗課時安排了8節。不同學校、不同專業，總課時數以及實驗課時數有所差別。任課教師可以根據教學計劃適當調整。在時間的安排上，一般是先理論教學，在學生對該課程有了初步的認識以后，才安排實踐教學。

（2）保障實驗基本條件

首先，要保障計算機的正常使用與CRM軟件的成功安裝;其次，要根據教學目的和教學內容準備好實驗材料和實驗數據。

（3）做好綜合實驗考核

為了有效保證實驗教學的效果，實驗課程要安排相應的考核。首先，針對軟件演示與操作部分，可以進行隨堂考核，監督學生完成實驗內容的情況;另外，在所有內容結束后，要單獨安排包括所有實驗內容的綜合實驗考核，檢驗學生實驗課程學習成果。

3.模塊教學改革實施注意事項

首先，學生進行企業調研前，老師要圍繞調研企業要求、調研內容做好詳細的調研輔導;其次，調研企業應該覆蓋電信業、金融業、旅游業、零售業、制造業、房地產等各個行業，有利于學生對CRM實施情況的全面了解和避免團隊展示過程中出現雷同。最后，團隊展示結束后，老師要做好各行業客戶關系管理實施特點的對比以及CRM解決方案的總結。

參考文獻：

[1]蔣侃.客戶關系管理課程教學改革實踐探索[J].高師理科學刊，2012（32）：98-100.

[2]李輝.“客戶關系管理”實踐教學改革探討[J].中國電力教育，2012（19）：94-96.

[3]張冬梅，吳美麗，朱巖.客戶關系管理實驗教程[M].北京：清華大學出版社，2012.

第2篇：客戶關系管理案例范文

關鍵詞：細節管理；骨科；護理質量；護理安全

細節管理是實施管理戰略的一種方式，主要提出對細節進行分析、辨別、補充和完善的過程[1]。改管理方式在護理安全管理中發揮著重要作用，隨著護理學科的不斷發展和人們對護理知識的認識不斷深化，提高護理質量及保障護理安全已經成為護理管理者的重要任務。改善護患關系，不斷改進護理質量也是廣大患者的希望和要求。骨科治療時間長，患者長期臥床，易產生各種心理和生理障礙，對患者造成很大傷害，也給醫生和護士帶來壓力。護士每日面對各種復雜的患者，使護理行為更具風險性，因此護理人員應認真細致的做好自己的本職工作，對患者耐心，對護理的每一個環節做到標準化、精細化，從根本上減少差錯事故的發生，促進護理質量品質的不斷提高。為了提升護理質量， 保證護理安全，2013年8月～2014年8月，本科室將細節管理引入到骨科患者護理安全管理中，取得滿意效果，現報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選擇2013年8月～2014年8月，本科室患者1644例，其中男1008例，女636例，年齡0.33～92歲，平均39.35歲。

1.2方法

1.2.1強化細節管理的理念，建立健全的細節管理制度 做好宣傳及培訓工作是細節管理的重要環節之一，本院護理部參照等級醫院評審的標準要求，結合醫院具體實際情況，成立三級護理質量管理體系，逐級管理，層層把關。一級管理：指高級、初級責任任護士、助理護士采用自控模式，把制度、規范和常規指引融于護理工作中；二級管理：由護長、組長、專科護士運用前瞻性護理質量管理模式，通過病例討論、交接班及護理查房發現和解決問題，加強工作指引，建立防御屏障，提高問題的預見性和防范能力；三級管理：由護理部、 質量管理與持續改進委員會、護理質量管理小組、專科護理小組通過護理行政查房，指導監控臨床護理質量管理系統的建立、維護和有效的運行狀況，建立全員質量管理意識，促進風險管理的落實，全面提升護理質量與安全。

1.2.2 保證醫療環境及設施的安全 設施環境充分考慮到老年人的特點及骨科患者的特殊性， 病室、活動室裝防滑地板， 并隨時保持地面清潔、干燥、無積水；洗手盆及浴室冷、熱水開關標志醒目，有明確的防燙傷指引；浴室、廁所設防滑標志，廁所蹲位添置扶手、呼叫器，呼叫器置于患者隨手可及之處；病室內設施盡量簡化， 家具都靠墻， 且邊緣光滑， 以免磕傷患者，病床高矮合適， 便于患者上下床。對多發性骨折、骨盆骨折、行關節置換術后患者安排在多功能牽引床中；為方便患者功能鍛煉及行動不便患者，在走廊兩旁添置扶手，通道無障礙，照明充足；為老年、兒童、煩躁、危重患者等在床旁加放床欄。患者常用物品如： 杯子、手紙、呼叫器等放于隨手可及之處。禁止給患者有身體危害的物品，如刀、剪等，窗門應嚴格加裝限開裝置，防止患者私自開窗，造成安全事故。定期對醫院環境設施進行大檢查，提前預防及時消除安全隱患，改善護理環境。入院時， 熱情接待患者，引導患者熟悉病房環境，并隨時告知患者及家屬注意安全。

1.2.3 杜絕藥物不安全因素

1.2.3.1建立新藥登記本 首先，組織負責藥物管理的護士學習新藥的管理知識，內容包括：藥物的名稱，藥理及不良反應、適應證等信息。做好新藥的登記，登記本放置特定位置以便及時查閱和簽字。

1.2.3.2 藥品妥善保管，標識醒目與細化 病房冰箱內、搶救車及備用藥柜內藥品分別分配個人管理，并規定每天檢查冰箱內藥品及溫度、每周檢查搶救車及備用藥柜內藥品，對快過期藥品及時調換使用， 保證藥品使用安全， 及時清除安全隱患。毒麻藥、二精類藥、西毒類藥分別專柜放置，上鎖專人保管，設使用登記本；高危藥物放置處張貼紅色"高危藥物"標簽。患者當天用藥分別設置口服藥托、肌內注射托與靜脈注射托放置，口服藥托用白色圓頭牌標識床，放置4 種不同顏色的杯子，按時間順序備不能散裝的中成藥，8AM（白色）、12AM（黃色）、4PM（綠色）、晚上（紅色），片劑西藥由藥房分時間段獨立塑料袋包裝，包裝袋上標有患者床號、姓名、年齡、用藥時間、藥名、劑量。

1.2.3.3 完善發藥流程 派發口服藥時，在治療車上放置專用發藥托、服藥本，準備溫開水、碾缽、藥匙。根據各類藥物的性能編排發藥的時間，按時將藥物送到患者的床前，再次床邊"二人核對"后，協助患者服藥后才離開；若患者請假或外出，則在發藥本上寫明原因，并將藥帶回放入"患者延時口服藥盒"內，放置在配劑室臺上固定的位置，并做好交接班。

1.2.3.4 整理常用藥物的配伍禁忌，規范靜脈輸液的安全 科室制做常用藥物的配伍禁忌表，供臨床護理人員使用，方便快捷。靜脈輸注高危藥物時，輸液瓶上要顯著張貼紅色"高危藥物"標簽；靜脈輸注限速藥物時，輸液瓶旁邊掛"限速牌"； 靜脈輸注高滲藥物時，輸液瓶旁邊掛"防滲牌"；傷口沖洗外用輸液時，要與靜脈輸液用藥分到輸液架掛，并在沖洗液旁邊掛"傷口沖洗牌"。

1.2.4 高危時段、高危環節、高危患者的管理 加強對現場的適時督導，密切關注護理安全的高危環節，確定護理風險高危時段、高危環節、高危人員、高危患者、特殊操作等高危因素，并作好監控。

1.2.4.1 高危時段 在節假日或周末等人員空缺時段，應加重護理人員的分配及質量的考核，合理分配，適時加強人力，或采用輪流制，使護理工作得到連續性監控。

1.2.4.2 高危環節 對交接班、醫囑執行和查對、轉科、轉床環節，患者特殊用藥及治療護理操作等環節，如床頭燈發熱燙傷、地面積水易滑、床欄松脫、熱水壺破裂、輸液架傾倒、廁所扶手松脫、施工期間。應定期檢查現場的設備、設施，不斷改善護理裝備，改善勞動條件，維護護理環境，落實安全操作程序，預見性地發現問題和及時消除隱患。

1.2.4.3 高危患者 對危重患者或老年患者等特殊人群，更應給予優質的護理措施，護士應給予親切的關懷和尊重，危重患者應嚴密觀察病情，重視患者的情緒和心理變化，及時評估各種潛在的不安全因素。提高預見能力，及時采取有效救治保障患者安全。

3 討論

護理安全管理必須強化細節，才能確保環節質量，提高終末質量。細節管理，使每項目標具有可操作性，措施具體，使護理人員在實際工作中有章可循，有據可依。通過層級管理、制定應急流程以及修改安全管理制度，使護士切實方便了護理人員執行查對制度等工作實踐，體現了以人為本的管理理念，提高護士的安全管理意識，保障患者安全[2]。

環境安全是保證患者安全的基礎[3]，本科室在細節管理措施上注重環境設施的設置，如設置防滑地板、完善指引、簡化室內設施、各項擺設便于老年人使用，在防止患者跌倒、為患者提供便利的生活所需方面發揮了重要的作用。

藥物管理在患者安全管理中扮演著重要的角色，通過對護理人員進行新藥藥理作用的培訓，完善發藥流程，整理常用藥物的配伍禁忌，進一步保障了患者的用藥安全。本科室還注重高危時段、高危環節、高危人員、高危患者的管理，一切從患者安全出發，彈性排班，配備充足的護理人員，從而可以杜絕醫療隱患，盡可能避免和減少在診療護理過程中的隱性傷害，為患者提供高質量的護理服務[4]。

參考文獻：

[1] 聶小容.加強細節管理 減少護理糾紛 [J].中國實用護理雜志，2009，25（4C）：85-86.

[2] 彭新靜，賴杏元。骨科老年住院患者的護理安全管理[J].現代中西醫結合雜志，2009，18（12）：1422-1423.

第3篇：客戶關系管理案例范文

1.1一般資料

以醫院現有條件，劃分A、B兩個病區，以2013年2月～2014年傳染科收治的疑似傳染病患者作為研究對象。納入標準：（1）認知精神均正常（；2）以發熱門診、傳染科疑似病例收治制度，收治入院；（3）初次進入傳染科就診；（4）既往無重大傳染病史，如乙型病毒肝炎。共納入患者288例，其中男175例、女113例，年齡6～84歲，平均年齡（35.3±7.1）歲。采用隨機數字表達法，將患者隨機分為對照組與觀察組各144例，兩組患者年齡、性別、文化水平等臨床資料差異無統計學意義（P＞0.05）。

1.2方法

1.2.1對照組

所有患者均按照傳染科護理管理制度，進行分級隔離，安排相應的護理，不進行系統的安全教育。

1.2.2觀察組

建立落實系統性的健康教育，主要內容如下。（1）安全教育目標：使患者及其家屬掌握傳染科護理相關知識、技能，擁有較強的安全管理意識，并有足夠的決心落實。（2）安全教育對象：安全教育對象為患者及其家屬。（3）安全教育路徑：①入院時：據疑似疾病與傳染風險安置在不同病區，不同患者隔離標準不盡相同，安置入院后，護士帶領患者熟悉病房周圍環境，發放宣傳材料，宣講要點，囑咐患者通讀，并解答患者問題；與患者進行深入交流，進行有關于疾病的認知教育，減輕患者顧慮，促使患者鎮定鎮靜，建立和諧的護患關系，提高患者依從性；②當夜：在患者睡前進行巡視，親切慰問失眠患者，告知夜間應注意的事項，詢問是否有噪音、睡的是否舒服、有哪些不滿意的地方等；③次日，通過指導患者完成血液生化檢查等相關檢查，告知在住院期間應注意的風險管理要點，如自我清潔、開窗通風注意事項、廢棄物處理、家屬探視時應注意事項等，并抽出1h左右時間與患者共讀安全管理材料，解答患者疑惑，并采用問答式交流，初步評估患者自我管理知識掌握情況，糾正錯誤認知；④識別高風險人群，如有皮膚損傷者、肥胖易出汗者、個人衛生習慣不佳者、對疾病缺乏足夠認識者、配合意識不佳者，加強巡視，及時糾正患者錯誤行為；⑤入院時，便對患者進行探訪時安全教育，詳細講解探訪制度，提高患者家屬重視程度。

1.3觀察指標

日常巡視糾正的患者錯誤行為例次，家屬探訪一次成功率（進出安全防護是否符合標準等）。基礎護理質量、病房管理質量、日均基礎護理次數。

1.4統計學處理

以SPSS18.0軟件包處理所獲數據資料，以（x-±s）表示計量資料，以n（%）表示計數資料，P＜0.05表示差異具有統計學意義。

2結果

觀察組基礎護理質量、病房管理質量高于對照組，差異具有統計學意義（P＜0.05）。觀察組糾正患者錯誤行為11例次、家屬探訪一次成功率98.27%（285/290），對照組則為84例次85.07%（245/288），差異具有統計學意義（P＜0.05）。

3討論

第4篇：客戶關系管理案例范文

關鍵詞：感染科；護理安全隱患；管理對策

所謂的護理的安全，是指在護理的實施過程中，不但要保證治療效果，還要確保患者不發生法律和其他規章制度規定的范圍之外其他的不良狀況。包括在患者心理上和機體上以及其他身體器官的功能上造成的損害或障礙，導致功能缺陷、甚至導致死亡等。這是護理安全的核心和最終的目標，同時也是患者及其親屬，乃至全社會共同關注的熱點與焦點。我科通過對存在隱患因素的認真分析，并制定有針對性的防范措施，加強護理安全隱患的干預能力與預見能力，建立長效防范管理機制，持續整改，防患于未然，幾年來無一起醫療事故和醫療糾紛發生。比較2013年10月～2014年4月300例各分150例進行對策前后護理安全問題，及臨床的護理上存在的隱患進行探討，現將分析結果總結如下。

1感染科安全隱患原因分析

1.1患者的因素 患者法律意識普遍得到了提高，維權意識增強，媒體對醫療案例負面的報道越來越多，醫患關系較為緊張，很多患者對護理人員，甚至對醫護人員持懷疑態度，在配合上并不盡如人意，這就造成了不安全的隱患。患者對醫療給予過大希望，對治療的期望值有些過高，當得到的回復不能滿足期望時，往往會發生一些矛盾，產生醫患之間的糾紛，影響正常的治療和護理。由于有的患者住院時間長，治療效果未到達其目標，存在依從性差的可能。特別是年老體弱，或者是營養不良，概率更高。其次，由于患者多為慢性病患者，接受健康教育的能力不同，在接受治療護理過程中存在更多的隨意性及盲目性，導致患者出現不良反應時不能及時的得到治療。

1.2醫護因素

1.2.1本科室的人人力資源無法滿足患者需要，隨著患者對護理的要求越來越高，護理人力相對匱乏，從而導致很多護士工作嚴重超負荷，長期在這種工作強度下工作，注意力不集中。工作質量有所下降，護理服務不周，難免造成患者滿意度下降。

1.2.2醫護人員的服務態度方面，尤其低年資護士，比較年輕，可能會有個別護士素質不高，經驗不足，情緒波動大，安全意識淡薄，缺乏和患者進行有效溝通能力，導致態度較差的情況，有安全隱患風險。

1.2.3護理人員專科知識缺乏，護理技術掌握不夠，加上工作經驗不足，缺乏醫護團結協作意識，應變能力較弱等，也就大大的增加護理者的工作風險，甚至在護理工作中，一些技術問題的解決不能按照規程操作，導致存在安全風險，影響到了對患者護理的安全[1]。

1.2.4由于醫護人員的法律意識比較淡薄，在工作中自我保護的意識嚴重缺乏。大多數醫護工作者把注意力完全放在護理工作上，卻忽視了患者心理上的其他的需求，所以，對于一些護理中的安全風險不能及時識別，并加以補 救[2]。個別醫護者的慎獨精神不高，不能發現患者新的情況和病情，對于工作中的護理記錄沒有引起足夠的重視，經常出現和患者相關的資料缺乏及時性和準確性的問題，導致大多數的患者病例信息不完整。

1.3其他的因素 醫院在病室的環境上沒有做到人性化管理，環境較差、地面滑，而且對此也沒有明顯的警示和標記等，加上一些燈光不適當、患者穿著不適當的鞋襪，或者病房內的床過高，坐椅不穩，浴室沒有扶手和防滑墊，患者不能適應新的環境，這些都極容易造成患者發生意外。

另外，用藥風險也很高，如患者并發癥較多，用藥較復雜，稍有不慎就有可能發生不必要的意外。很多老年患者均并有冠心病、心功能不全等，擴血管藥物及利尿藥物的使用更易發生意外等，特別是胰島素的使用，如果注射、服用不能按規定進行，容易發生一些不良反應，甚至會加重病情。

2對策

2.1要注重加強安全教育，提高法律意識，要經常對護理的工作人員開展安全教育，特別是舉行法律知識培訓班等；讓每一個人都能認識到在臨床的護理工作中每一個環節都有可能涉及法律問題。

2.2要注重人力資源合理配置，減輕各層級護士工作負擔。要根據具體情況，對排班模式進行改革，不同工作量和不同時間段，動態安排人力資源，碰到醫療高峰時可以暫時實行彈性排班的制度。特別是現在的優質護理的開展，新的排班模式的推行，新老人員合理搭配，責任護士分管不同的患者，使患者和護士更大程度地相互熟悉，能在第一時間發現患者的不適并及時處理。避免了不良事件的發生。豐富護士的業余生活，更好的做好減壓工作。

2.3做好科室護理人員的專業知識培訓，建立科室培訓計劃，做好人才梯隊培養，如科室定期理論講課操作培訓，疾病護理常規，應急預案及安全有效用藥等。對年輕護士應加強各項制度和理論的學習，尤其是各突發事件應急處理的能力，考核合格后才能上崗。

2.4要嚴格的落實各項規章制度，強化醫院護士的責任感。對患者都要做出一個比較全面和詳細的評估，確定安全的隱患所在。對于那些高危患者，老年患者，要給予更多照顧，并在床頭卡上做好醒目標注，對家屬的陪護進行正確指導，減少意外事件的發生。同時，還要加強患者心理的護理，重視溝通的有效性。

2.5規范科室健康宣教，通過不同方式隨時為患者及家屬提供更多的健康知識。讓醫護人員及患者和家屬全體參與到疾病的治療護理及不良反應的預防中。改善住院環境，盡可能的為患者提供安全舒適的環境，為患者提供醒目的溫馨提示及安全警示牌，給予更多的人文關懷，使患者更好的適應新的環境。年輕護士對健康宣教的意義不了解，在護士會上強調重要性，做好各項制度，提高患者的住院滿意率。對患者提的意見或投訴認真分析，發現問題及時改進，使護患之間建立良好的互信關系。

3結果

4結論

護理安全是保證護理質量的前提，是為患者提供安全、放心、滿意的優質服務的基本保證。在目前醫療市場競爭日趨激烈的情況下，安全、質量是患者選擇就醫最直接、最重要的標準之一，抓好安全質量管理是降低護理安全隱患的前提。安全是人的基本需要，同時也是護理工作的基本要求，護理安全應該受到每個護理管理者的高度重視。我科通過對存在隱患因素的認真分析，并制定有針對性的防范措施，加強護理安全隱患的干預能力與預見能力，建立長效防范管理機制，持續整改，防患于未然，幾年來無一起醫療事故和醫療糾紛發生。

作為護理人員，增強工作中的法律意識，嚴格執行規章制度，護理行為規范認真，掌握工作細節以及認真對待每個環節都關乎到患者生命健康。所以，醫護人員要加強學習，提高對護理安全隱患的預見性和對其危害性的認識，為患者提供安全而且放心、滿意、高效的診療環境。

參考文獻：

第5篇：客戶關系管理案例范文

【關鍵詞】普外科；護理安全；管理

【中圖分類號】R473.12 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）02-0247-01

普外科是醫院護理糾紛的易發地、多發地、術后引流管道多、農村社區患者文化層次相對偏低，對疾病認識程度差，對診治的要求高，這些都是造成安全的隱患的原因，為消除護理隱患，為患者提供安全護理，現將外科護理經驗報告如下。

1護理安全的因素

1.1客觀因素

1.1.1手術患者術后常帶有多種管道如引流管、導尿管、鼻飼管等，護理難度大。

1.1.2老年患者并發高血壓、糖尿病等合并癥使得病情更為復雜，造成心、肺等多個重要器官不同程度的功能障礙，加重了病情的復雜程度，這些都是客觀存在的危險因素。

1.2 護理人員的因素

1.2.1管理方面的因素 核心制度落實不到位，比如交接班不規范，急救物品用后補充不足；后勤保障不完備 ，比如信息系統無應急預案，治安差患者物品有失竊現象；人力資源不足，社保的完善使得就醫患者越來越多，而相應的護理人員配備補充不足，超負荷勞動，工作易疲憊，容易出現差錯。

1.2.2護患溝通不良 因為醫護人員工作量太大或對解釋病情未引起足夠的重視，有時出現一些誤會，做好告知義務，讓患者及家屬理解醫護人員的診療方案是減少醫療糾紛、保護醫療安全的重要措施之一。注意維護患者的合法權益，從入院時的介紹到出院時的指導，直到出院后的隨訪，溝通貫穿于護理工作的全過程。取得患者及家屬的信任，有益于手術的效果及患者健康的恢復。

1.2.3規范護理文書書寫 臨床護理記錄不僅是衡量護理質量的資料，更是醫師觀察診療效果的重要依據，在法律上也是參考標準之一；認真執行護理記錄中十字原則，即客觀、真實、準確、及時、完整。避免不規范的書寫，如漏字、涂改不清、前后矛盾，與醫師記錄不統一等。

1.2.4護理人員綜合能力因素 隨著醫療水平的提高，人們對健康的認識加深，對健康的需求增強 ，對護理質量的要求提高 。護理工作已經不再局限于打針發藥，需要護士具備多學科的知識結構，護理知識和社會學、心理學、倫理學知識有機的結合起來，還要有豐富的臨床經驗和熟練的操作技能，護理人員需提高理論及專業技能，注重人文關懷，滿足患者需求。

1.3患者及家屬因素

1.3.1維權意識增強：隨著法律法規的健全和完善，醫療案例的增多，患者及家屬的法律意識增強，加上各種媒體的炒作，使醫患、護患關系緊張，患者及家屬對護士的不信任增加。

1.3.2治療期望值過高：患者希望任何疾病都治療效果好，能痊愈出院，一旦出現并發癥，就會不理解或認為治療護理有問題，而發生醫療或護理糾紛。

1.3.3遵醫行為差，素養欠缺：在治療護理過程中，患者常因缺乏醫療常識、對自身疾病認識不充分不配合治療和護理，違背醫囑與護囑，出現不遵醫行為，如不遵守醫院規章制度，未經允許擅自離開病區；不按醫囑服藥、控制飲食、戒煙戒酒、定期復查等；擅自改變護理人員調好的輸液滴數；濫用藥物及偏方等。某些患者或家屬素質修養欠缺，容易對護理人員無故挑剔、刁難，嚴重損害護理人員的人格尊嚴，將護理人員置于不利的局面，影響護理工作的完成。

2結論

要全面避免護理安全因素發生，必須提高護士的操作技能，學習相關法律法規，規范護理文書的書寫，加強護士與患者之間的溝通，這樣能有效控制護理缺陷和護理并發癥；提高了患者滿意度；患者數量逐年增加，多次受到患者對護理工作的表揚，無1例患者投訴，從而融洽了護患關系，避免了護理糾紛，取得了良好的社會益和經濟效益。

參考文獻

[1]潘紹山.現代護理管理學[M].北京：科學技術文獻出版社，2001

第6篇：客戶關系管理案例范文

【關鍵詞】 安全文化； 呼吸內科疾病； 護理

中圖分類號 R473.5 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2015）7-0096-03

Application of Safety Culture in Respiratory Medicine Ward Nursing Management/CAO Yi.//Chinese and Foreign Medical Research，2015，13（7）：96-98

【Abstract】 Objective：To investigate the effect of safety culture in respiratory medicine ward nursing management.Method：From January 2010 to January 2013 in our hospital admitted to the study，168 cases were randomly divided into the observation group and the control group，84 patients in each group.The observation group was given safety culture care management，the control group was given conventional care management，the effect of two groups were compared.Result：The rate of nurse-patient disputes of the observation group（8.33%） was significantly lower than that of the control group（19.05%），patient satisfaction of the observation group（99.4%） was significantly higher than that of the control group（77.38%），the differences were statistically significant（P

【Key words】 Safety culture； Respiratory internal illness； Care

First-author’s address：Loudi Central Hospital，Loudi 417000，China

doi：10.14033/ki.cfmr.2015.07.046

呼吸內科疾病范圍很廣，輕則感冒重則肺結核、肺癌等，是非常常見的疾病，主要致病原因：大氣污染，長期吸煙，支氣管、胸腔、肺部及氣管發生病變，主要病癥包括：肺結核、肺癌、哮喘、肺炎、呼吸衰竭等[1]。隨著人口老齡化日趨嚴重，該病的發病率逐年攀升，高發病率的同時還伴隨著高死亡率，以引起醫學研究者的廣泛關注。社會的不斷進步，生活水平、文化水平逐步提高，人們的認知及對新時期的醫療服務也提出了更高的要求[2]。呼吸內科疾病患者大多都是老年人，由于多系統均有疾病，所以會嚴重影響患者的生活質量，在護理過程中操作相對復雜，治療和護理的任務比較重，但是一般來說醫院的人力資源特別是護理資源相對貧乏，所以在護理過程中很容易出現很多問題，增大了護理的風險[3-4]。自2010年1月開始，筆者所在醫院提出“安全文化”的護理管理理念，護理工作要做到“無損于患者為先”的原則，將安全文化滲透到每一個操作中去，確保患者的住院安全。本文就安全文化在呼吸內科疾病護理中的應用作一簡單探討，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2010年1月-2013年1月筆者所在醫院收治的呼吸內科疾病患者168例作為研究對象，按照隨機數字表法將其分為對照組和觀察組。對照組84例患者，采用常規護理方式進行護理，其中男52例，女32例，年齡67～82歲，平均（75.3±2.4）歲；觀察組84例患者，采用安全文化護理方法，其中男50例，女34例，年齡66～84歲，平均（76.5±1.7）歲。兩組患者一般資料（性別、年齡等）比較，差異均無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 護理方法

1.2.1 對照組 對照組患者采用常規護理方法。（1）密切關注患者的病情變化，監測患者各項體征變化；（2）使患者保持足夠的休息和活動時間，病情危重的患者保持絕對臥床休息，恢復期可在醫護人員的指導下進行下床適量運動；（3）給予合理的飲食營養搭配，嚴重發熱或病情非常危重的患者可以食用半流質食物；（4）保持病房環境良好，每天要進行開窗通風2～3次，每次通風時間15～30 min，病房的空氣質量進行定期檢測，定期進行消毒；（5）呼吸困難患者給予輔助呼吸，護士在輔助呼吸操作時操作一定要規范；（6）呼吸衰竭患者如出現譫妄、煩躁或興奮等情緒時應謹慎使用鎮靜劑類藥物；（7）健康教育工作，宣傳呼吸內科疾病的相關知識，詳細講解預防呼吸內科疾病的各種手段，適時指導患者進行適量的體育鍛煉，增強體質；（8）心理護理，主動和患者溝通，了解他們的主觀訴求并盡量去解決，隨時關注患者的情緒，及時進行排憂解難[5-6]。

1.2.2 觀察組 觀察組采用安全文化護理方法，將安全文化融合到呼吸內科病房的日常護理工作中。（1）明確服務標準，感悟工作責任。①加強護理人員崗前安全教育培訓，樹立安全意識，新護士在入院工作前要先進行培訓，在培訓中了解護理的工作內容、工作流程、工作制度等。建立以人為本的護理思想，提高積極護理的意識形態，護理部管理人員應簽署相關的護理責任書，合理組織，公平評判，持續改進，實現所制定的護理目標。②定期組織醫護人員學習相關法律，如《護理安全管理》《護理質量標準》《護理應急預案》等，使護士的風險意識及法律意識得到提高，同時針對科室可能存在的護理風險定期組織學習，并進行情景模擬，不斷提升安全防范意識，由“要我安全”轉變為“我要安全”。③加強護理人員的自身素質，提高護士的專業技能及溝通能力，強化服務意識。護理人員要以醫學理論為指導，逐漸強化自身的操作技能水平，在護理工作中保持敏銳的洞察力，以及應變能力，同時擁有高度的護理責任感，只有這樣在面對護理問題時才能沉著、有效的進行處理。組織新護士分批的進行規范培訓，定期進行素質考核，可以指定獎罰制度，考核的結果可以作為護士的個人績效，大大增強了她們的學習興趣與動力，營造一種強烈的職業安全氛圍。（2）洞察一切護理風險，倡導預防為主，風險最小的理念。護理風險就是患者在治療過程中可能會出現的任何意外情況。老年患者的反應較遲鈍，因此有時無法通過患者自身的敘述來了解的患者的病癥狀況，這就要求護士長及責任護士應參與危重患者、老年患者、新患者的查房，識別每位患者現存的或潛在的風險并進行評估，提高護理人員的預見能力，熟悉每一位患者的身體狀況及疾病的發作規律，嚴密監測患者的病情情況，并根據異常及時的進行判斷及給予相應的處理。患者的主要風險及常見原因，見表1。主要安全文化的護理措施：醫護人員登記每一位患者家屬的聯系方式，對于沒有生活自理能力的患者夜間一定要有家屬進行陪護，使用護欄；患者在外出活動或其他需求需要下床一定要專人進行陪護和攙扶，有防滑措施及警示標識；長期臥床的患者及處于強迫的患者應該使用氣墊床并建立翻身卡，可以協助翻身并進行定時翻身；對于壓瘡高危患者一定要做好預防工作，出現皮膚破損情況要先進行評估再進行處理；對患者及家屬進行安全用藥宣傳，確保患者的用藥安全；對咳痰、乏力及咯血的患者及時準備吸痰用物：組織護理人員定期學習危重患者病情觀察及護理要點，嚴格遵守交接班原則，仔細進行病房巡視，全面觀察病情，并將安全防范體現在護理文書上。（3）加強護理質量控制，發現問題及時整改。科內成立護理質量監督小組，隨機對病房進行護理檢查，了解病房的護理工作進展，發現護理問題并給予正確的處理和糾正。每周對存在的護理缺陷進行原因分析總結，制定有效的改進措施，并檢查整改效果。每月開展討論會，對于護理工作中所凸顯的問題進行集中處理解決，提高護理質量，強化服務意識，提升患者護理滿意度。

1.3 統計學處理

采用SPSS 16.0軟件對所得數據進行統計分析，計量資料用均數±標準差（x±s）表示，比較采用t檢驗；計數資料以率（%）表示，比較采用字2檢驗。P

2 結果

經不同護理方式，觀察組護患糾紛發生率為8.33%，患者及家屬對于護理服務的滿意度為97.62%；對照組護患糾紛發生率為19.05%，患者及家屬對于護理服務的滿意度為77.38%，兩組比較差異均有統計學意義（P

3 討論

通過營造安全文化，護士的服務意識及護理安全有了明顯的加強，護理人員在護理服務時能夠更加主動，護理滿意度大大提高[2]。本次研究中，觀察組患者的護理滿意度明顯高于對照組；風險意識的管理培訓使得醫護人員在護理風險的防范意識和能力均大大提高，能夠很好防范于未然，病房內出現跌倒、壓瘡等情況明顯減少。本次研究中觀察組患者出現壓瘡患者1例，經早期發現及時分析評定后，給予及時有效的治療，得到控制。安全文化的有機融合，使得護理質量大大提高，隨著對患者相關預防知識的灌輸，以及護士法律意識的增強，護理工作中的各項工作任務和制度做到了切實的落實，更好地提高了護理質量，投訴、糾紛等事件發生率明顯低于對照組。

綜上所述，在呼吸內科病房護理中融合安全文化護理管理之后，護理人員的護理安全意識明顯增強，服務對象更加明確，護理責任心更強，并且能夠提高護士的自身素質，以及洞悉危險因素的能力[6-8]，很好地降低了意外事件發生的風險，提高了護理服務質量，因此非常值得在臨床護理中廣泛使用。

參考文獻

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第7篇：客戶關系管理案例范文

【關鍵詞】 企業 客戶檔案 信息 安全 管理

中小企業ERP管理系統貫穿企業生產管理的全過程，其中客戶關系管理是其重要的組成部分，其中存在著大量的客戶檔案信息，是企業重要的戰略資源。

客戶檔案信息指的是存在于企業客戶關系管理系統中以數據資料的形式存在的信息。它是企業在與客戶的業務中形成的專門數據，企業在這些數據的基礎上，整合客戶的資料和數據最后形成了客戶檔案信息。企業客戶檔案信息不僅記錄了客戶的基本信息，也記錄了一些對客戶信息進行綜合分析的數據結果，是企業相當重要的信息資源。

1 ERP管理系統客戶檔案信息管理的重要意義

為進一步加強企業信息化建設，提升企業信息化建設水平和依靠信息化加強企業的決策及管理能力，一般企業都部署實施ERP管理系統，雖然目前各ERP管理系統形態萬千，但其基本功能都趨于一致，基本上都覆蓋了客戶、項目、庫存和采購供應等管理工作，貫穿企業的進銷存全過程，通過優化企業資源達到資源效益最大化。

客戶檔案信息不僅是企業重要的經營資源，其本身也是客戶重要的個人信息，具有一定的社會屬性，它的安全管理同時具有重要的社會責任。由于企業員工個人素質、企業歸屬感的不同，其對于信息的保密意識也存在很大的差異。同時由于系統設計、應用以及管理等各方面的因素，系統中客戶檔案資料面臨著來自各方面的威脅，安全隱患不容忽視。

2 ERP管理系統客戶檔案信息的內容及管理流程

2.1 ERP管理系統中客戶檔案信息的內容

目前ERP管理系統中，客戶檔案信息一般主要由客戶的基本信息、經營水平、日常服務信息等模塊組成，含有多個字段。這些信息模塊和字段的原始信息維護，由不同崗位人員完成，對應的崗位人員對檔案信息有錄入、修改和查詢等權限。

2.2 ERP管理系統中客戶檔案信息的管理流程

2.2.1 客戶檔案信息的獲取

客戶檔案信息一般采用業務過程中的采集，或者由客戶提供的一些相關材料等方式獲取，然后統一錄入到ERP管理系統的CRM系統中。

客戶檔案從采集到錄入，嚴格按照流程進行管理，層層審核，步步完善。在流程管理過程中不斷完善客戶在CRM管理系統中的檔案信息。

2.2.2 客戶檔案信息變更

客戶檔案信息的變更，一般都通過現場實地考察來確定。在客戶信息變更過程中，企業的客戶關系管理人員有著很大的變更權限，經過嚴格把關審核后，最終實現客戶檔案的信息變更。

3 ERP管理系統客戶檔案信息的安全隱患

ERP管理系統的數據主要有丟失和泄露等方面的安全隱患。ERP管理系統的數據安全，是指存在于系統內的客戶檔案信息存儲載體處于良好的保管狀態，在一定范圍內被知曉，并可隨時還原、處理、復制出載體中所包含的客戶檔案的信息內容用于企業經營業務，但不能被隨意泄露，導致客戶檔案信息的公開，從而為不法人員利用，形成對客戶的危害。客戶檔案信息的安全問題涉及許多方面，存儲這些數據的載體的多樣性加上利用的多樣性，以及人員管理的復雜性，使得客戶檔案信息要面對許多的問題。總結起來，影響客戶檔案信息安全的因素包括以下幾點：

3.1 客觀方面存在的隱患

3.1.1 計算機網絡病毒的入侵

隨著計算機網絡的不斷發展，網絡病毒層出不窮，變化多端，防不勝防。客戶檔案信息的采集、錄入、整理等，都依賴于計算機處理，以至計算機硬盤上存儲了大量的數據信息，所以必須防御計算機網絡病毒的入侵和破壞。此外，在進行客戶檔案信息維護的時候，無論聯網還是不聯網，外接存儲介質仍可能將病毒植入而破壞系統的重要數據，從而造成巨大的損失。

3.1.2 應用系統的設計缺陷

應用系統不可能是完美無缺的，一般的應用系統都會存在設計缺陷。目前，客戶檔案信息的錄入、維護和變更等都依賴于CRM管理系統，系統本身設計的缺陷將對數據本身造成一定的威脅。由于系統的架構很難有統一的標準和普遍適用性，以及技術原因和使用領域不同，在技術設計上肯定存在不一致現象，用不同的字段抽取，獲取的數據也存在差異。這些系統設計存在的缺陷，給客戶檔案信息的安全埋下一定的隱患。

3.1.3 人員素質的參差不齊

由于員工的受教育程度不同，文化層次存在差距，以至于員工的綜合素質參差不齊。相關人員對系統的應用水平和領會能力也存在差異，同時由于人員管理的復雜性，內部人員的信息泄露成為客戶檔案信息安全管理重點考慮的內容之一。

3.2 主觀應用方面存在的隱患

3.2.1 數據利用監管不夠

（1）客戶檔案信息查詢權限的限制機制不健全。企業相關人員可以隨意在系統中查詢客戶資料，并能獲取電子版本，隨意復制，無關人員接觸這些信息無人監管。

（2）客戶檔案信息的查詢、調用審批程序不完善。目前，多數企業對客戶檔案信息的查詢、調用無審批和監管流程，相關人員如有需要，只要獲取相應的角色權限即可，缺少數據查詢、調用的審批手續。

3.2.2 流程管理監管缺失

（1）在客戶信息新增過程中，無論是信息錄入人員還是信息審核人員，都能看到錄入的原始信息，每個環節都有可能造成信息的泄漏。所以加強每個環節、每個節點的監管和保密管理對于信息的安全也是至關重要的。不但要小心外部人員有目的的竊取和盜用，還要防止內部人員的有意識或無意識的信息泄漏。

（2）客戶檔案信息的變更過程中，審核流程一般都不完善，缺少監管流程。操作人員操作失誤或者有意無意泄露客戶信息，都會給客戶檔案信息的安全帶來很大威脅。

4 ERP管理系統客戶檔案信息的管理措施

針對ERP管理系統客戶檔案信息的管理流程和安全隱患，應采取相應的管理措施，來加強對客戶檔案信息的安全管理。具體為：

（1）加強計算機網絡安全管理。采取部署殺毒軟件和管理策略等相應的技術和管理措施，確保整體網絡環境的安全，避免網絡病毒的侵擾。

（2）嚴格管理客戶檔案信息的存儲載體。加強對存儲載體的管理尤為重要。要定期檢測存儲設備，檢測存儲載體上的數據有效性，確保這些載體不受到損壞，在出現意外情況時這些載體的信息能夠被完全、真實的還原出來。

（3）做好客戶檔案信息的基礎數據庫建設。客戶檔案信息基礎數據庫建設，必須提前設定各項數據采集項，整個管理環節要采用適用的軟件。在具體日常數據的維護和采集中，注意客戶檔案信息的保管和整合。對于不斷增加和更新的基礎數據庫中的數據要及時進行備份，并保證備份資料的有效性。

（4）加強科技創新，不斷完善系統功能及設計架構。根據應用過程中發現的問題和缺陷，及時升級系統版本，整改設計缺陷，完善系統功能。相關人員在修改完善客戶檔案信息時，做到修改有痕跡，完善有記錄。其他人員只能查詢瀏覽信息，不能修改不能復制，并且有網絡訪問流量的統計記錄。

（5）加強數據利用監管，提高數據利用的規范性和安全性。 1）建立有效的客戶檔案信息的管理規章制度，提高數據安全管理。客戶檔案信息的管理必須依據嚴格的規章制度，確保檢查、督促、獎懲等措施的落實。客戶檔案管理人員的數據安全意識尤為重要，提高這些人的數據安全意識，加強防范措施是最重要的。確保人員具備了安全意識才能從根本上杜絕威脅數據安全的隱患。2）嚴格控制客戶檔案信息的知曉范圍以及查詢權限。客戶檔案信息的知曉人員及其查詢權限應該有嚴格的限制，尤其是那些重要的信息必須嚴格控制知曉范圍。做到無關人員不得接觸客戶檔案信息，不得查詢，不得復制。3）嚴格管理客戶檔案資料的查閱、調用等環節。客戶檔案信息的利用都應按照相應的規定做好各種登記、審批工作，對于重要的客戶信息的查閱還應注明查閱人身份、查詢用途等。做到重要數據信息在辦理審批手續之后方可進行調用。內部工作人員要本著不擴大知悉范圍和安全利用的原則。這些利用環節的管理要有專人負責，做好監督、監管工作。

（6）強化流程管理監管，完善流程管理的審批流程和監管措施。1）提高相關人員的安全意識，做好賬號和口令的保密工作。避免對外泄露自己的賬號、密碼，造成客戶資料外泄，誰泄露誰負責。定期進行系統賬戶進行梳理，對不再涉及業務系統使用的人員賬號予以收回禁用。2）規范使用人員的操作權限分配，不同崗位分配不同的角色，對應不同的操作權限。嚴格規范權限分配，做到角色一致、權責統一。

（7）加強系統管理人員的安全保密管理。系統管理人員擁有超級管理權限，可以查詢任何信息，是系統的維護和技術支撐者。系統管理人員的安全保密工作是最重要的。

第8篇：客戶關系管理案例范文

[關鍵詞] 產科；護理安全問題；分析；管理對策

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2014.03.468 文章編號：1004-7484（2014）-03-1572-02

隨著社會的高度發展，人們的認知水平得到了很大提高，對生活質量的要求也越來越高，同樣的，人們對護理治療的要求也越來越高，尤其是隨著醫學模式的轉變，臨床護理模式也面臨著進一步的轉變[1]。而產科作為臨床高風險科室之一，其護理安全問題也得到了越來越多的重視，據報道[2]，因為產科護理的不安全因素而導致的護理糾紛案例占總醫療案例的第2位。因此，我們工作的重中之重是護理安全問題。本文對目前產科護理工作中遇到的護理安全問題進行了分析研究，并總結了其中影響護理安全的相關因素，同時提出了相應的管理對策，從而可以避免產科護理工作中的不安全隱患的發生[3]。報道如下。

1 資料與方法

對目前產科護理工作中遇到的護理安全問題進行分析研究，并總結其中影響護理安全的相關因素，同時根據以上相關因素制定相應的管理對策。

2 結 果

目前產科護理工作中仍存在各種各樣的護理安全隱患，主要包括護理人員、患者以及管理制度等方面。

2.1 護理人員因素

2.1.1 護理人員的法律意識及風險意識認識不足 部分護理人員的法律意識淡薄，安全意識不強，缺乏相應的法律知識以及風險意識，這就造成在護理工作執行中對患者的權益沒有及時維護，從而引起護理糾紛。

2.1.2 護理人員的責任意識不足 在日常護理工作中，操作規程、規章制度以及崗位職責是其指南法寶[4-6]。部分護理人員的責任意識不足，日常護理工作疏忽大意，不能很好的為患者服務，甚至出現打錯針、抽錯血等情況。

2.1.3 護理人員技術不足 目前我國各個醫院的現狀是護理人員普遍年輕化，也就導致低年資的護士較多，而這些護士的臨床經驗不足、技術水平參差不齊、遇見問題時協調能力較差，高年資的護士又相對較少，不能很好的協調處理以及帶教這些護士，容易導致醫療糾紛的發生。

2.2 患者因素 患者對自身狀況的醫學相關知識不足，對醫院的規章制度不能嚴格遵守，甚至出現焦慮、恐懼等情緒，不能很好的配合護理人員的工作，也會導致護理風險的產生。

2.3 護理人員及患者因素 護理人員與患者的溝通不良，患者不能很好的了解到自己的身體狀況及治療方案，在進行護理操作之前沒有與患者進行良好的溝通，從而導致患者與護理人員的矛盾與誤會，從而導致護理風險。

2.4 管理制度因素 為使患者得到更好的治療和生活照顧，醫院制定相關的規章制度要求患者遵守，同時醫院也制定了相關的規章制度來約束指導護理人員的工作，但有些醫院存在管理制度不健全、監管不夠嚴格等也會導致護理風險發生。

3 管理對策

3.1 增強護理人員的法律意識以及風險意識 產科護理服務是醫療護理工作中較為特殊的一項服務，其風險性及技術性要求也較高。在日常工作中，應增設法律課程，并定期進行考核，使護理人員能夠良好的了解到相關的法律法規，從而提高其法律意識；此外，還應要求護士在知法、守法的基礎上本著以人為本的宗旨來增強自身的護理服務意識以及自我保護意識等[7]。

3.2 提升護理人員的責任心 要做到提升護理人員的責任心，首先應讓護理人員能夠充分的了解到自身的責任，這就要求我們對護理人員加強培訓，不僅涉及到專業技術領域，還包括法律以及護理風險等知識，從而使護理風險的發生率降到最低。

3.3 提高護理人員的技術水平 產科護理人員的專業技術要求較高，在臨床工作中就要求我們應加強對這部分護理人員的技術培訓，使他們在更好的掌握相關專業技術的基礎上能夠拓寬知識面，吸取國內外的相關先進的護理經驗，從而使其專業技術得到進一步的提升。并且在人員配置方面，應盡量安排高年資護士帶領低年資護士進行工作，并且避免過度工作而造成護理風險。

3.4 加強護患溝通 在產科護理中，應本著促進患者早日康復的目的進行工作，與患者建立良好的溝通，在日常工作及學習中注意加強自身的溝通技巧，細心細致的觀察患者的情緒狀態等，做到與患者進行良好有效地溝通，既讓患者充分了解到護理工作的必要性，又能及時的消除患者的負面情緒。

3.5 建立健全各項規章制度和管理措施 建立健全的規章制度以及制定嚴格的管理措施是避免護理差錯發生的重要點，這些規章制度不僅僅針對護理人員，也包括患者及家屬。在建立健全相關制度后還應當嚴格實施，加強監管力度，做到有錯必究，有錯必罰，從而避免護理安全問題的發生。

總之，護理安全是每個醫院的重中之重，它與患者的生命安全息息相關。尤其是對于產科來說，護理安全不僅僅涉及到產婦的安全，還包括新生兒的安全，因此，在日常護理工作過程中，應不斷提高自身的護理質量，并且對可能發生的護理風險進行評估，最大程度上避免護理安全問題的發生。

參考文獻

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第9篇：客戶關系管理案例范文

【關鍵詞】兒科門診輸液 安全隱患分析 護理管理對策

【中圖分類號】R473.72

【文獻標識碼】A

【文章編號】2095-6851（2014）05-0619

1門診輸液的安全隱患因素分析

1.1社會環境因素 ：在我國特定的國情下，城市一對夫妻只有一個孩子，獨生子女占大多數，往往是一個患兒就醫有幾個家人陪伴，導致兒科門診就醫及護理操作過程中環境嘈雜人流量大，加上孩子的吵鬧聲、家長的哄勸聲、家長的反復詢問，護士多次、反復的解釋，造成醫護人員心理壓力、精神壓力過大，影響正常的思維和操作的準確度，加上兒科急癥多、季節性強，特別是中午和晚、夜間護理人員短缺，當護士溝通或工作不到位時易發生矛盾和沖突。

1.2醫囑及藥房方面的因素：正確的醫囑是安全輸液的基礎，醫囑存在缺陷主要有以下幾種情況：一是門診病歷書寫不規范，醫生字體潦草且每個醫生筆跡不同，藥名的拉丁文書寫不清晰、不規范，導致藥房工作人員辨認困難甚至錯誤。二是現在新藥多，每種藥物有多種規格、制劑，同種藥物有不同商品名，導致醫生對新藥的規格、每公斤體重的藥物劑量不熟悉，藥物劑量過小則達不到治療效果，劑量過大易引起不良反應或加重不良反應。三是不合理配伍用藥：因目前新藥的配伍禁忌對照表尚未公布，藥物配伍無法核查，在藥物配制過程中，可因兩種藥物混合后發生不良反應。還有一種情況是醫生在開應該做皮試的藥物時，在處方上面漏寫了皮試兩字，患兒家屬在門診藥房取藥時，藥房工作人員未仔細核對將輸液藥物全部發出，患兒家長來到門診輸液，護士如果沒有仔細核對和詢問，極易在沒有做皮試的情況下，給患兒注射了藥物，如遇對該藥物過敏的患兒會造成不良后果，引發醫療糾紛。

1.3護理管理及護士自身存在的問題：

1.3.1執行查對制度不嚴格：兒科輸液室內患兒及家屬人員眾多，患兒同名同姓或名字同音的較多，許多家長不說或說不好普通話、外地口音較重，有的患兒是爺爺、奶奶輩的帶來就醫，年紀大聽力不好，加之護士在接診時大多未說普通話，在這種嘈雜的環境中，核對姓名極容易出錯。

1.3.2“三查七對” 不嚴格，護士接到輸液單后沒有2人核對，憑感覺經驗，錯做藥物皮試，輕者增加痛苦，重者致不良反應；皮試前詢問過敏史，有的患兒及家屬記不清或不理解含糊作答，如遇護士觀察不仔細，致皮試或輸液后發生反應。

1.3.3輸液中巡視不及時觀察不仔細：小兒疾病的特征是病情急、變化快、病情易發生反復，而患兒不能準確的表達自己的感覺或年齡小根本無法表達，護士在患兒給輸液時，注意力通常過于集中在穿刺過程中，而忽略了對患兒病情的觀察，在耳后行頭皮針靜脈穿刺時易引起患兒嘔吐窒息、屏氣、發紺等現象，需要護士仔細的觀察和及時的處理。年齡較小的患兒對注射反應強烈，自我約束力差，語言表達能力不足，常常會用手牽拉頭皮針，導致針頭被拉出血管外或穿破血管引起局部藥液滲漏，造成局部腫脹、淤血，一些對局部組織刺激較強的藥物，特別是氯化鉀可導致局部疼痛和組織壞死。

1.3.4缺乏護患溝通技巧：孩子生病，家長極易產生焦慮、恐懼心理，而兒科急癥多，如常發生高熱驚厥、急腹癥、窒息、誤吸、中毒等，此時在治療中稍有不順性急的患兒家長就會出言不遜。同時兒科輸液室環境嘈雜工作量大，護士的情緒容易急躁，有時護士只注意護理技術操作而忽略了與患兒或家長的溝通和交流，從而產生誤解引發糾紛 。

1.3.5健康宣教不到位：孩子天生好玩好動，致使部分患兒無法在輸液間完成整個輸液過程，由于護理人員宣教工作不到位、家長缺乏醫學知識或擔心孩子哭鬧，便會順從孩子帶其到室外走動或逗留，由此可能引起一系列不良情況發生如：一些藥物不能長時間暴露在陽光下，光合作用下會使藥物變性，發生輸液反應；再者由于行走、牽拉原因易發生靜脈輸液的藥物外滲腫脹，導致重新穿刺，給護理人員增加了工作量同時給患兒帶來痛苦。最危險的是有可能出現回血、空氣進入血管、藥物污染等意外情況。還有部分家長希望盡量縮短輸液時間，擅自調節輸液滴數，加快輸液速度，導致患兒不適、呼吸困難，嚴重者出現心衰，肺水腫的不良反應。

1.3.6低年資護士增多：由于兒科護士精神和心理壓力大、工作環境嘈雜工作量大，靜脈針、頭皮針穿刺要求高，年紀大點的護士體力和眼睛都不適合在兒科一線工作，兒科護士年輕、 低年資護士增多，她們在臨床工作中操作技能不嫻熟、臨床經驗欠缺、溝通協調能力不強，大部分家長對靜脈穿刺“一針見血” 的期望值較高，在未能如愿時對護士就會有意見，護士若未能調整自己的情緒和心態，耐心對家長做好解釋和安撫工作，很容易激發矛盾，引發糾紛，同時增加護士心理壓力。低年資護士，大多是80后、90后的獨生子女，在家嬌生慣養責任心不強，有章不循，不嚴格執行規章制度和護理常規，違反操作規程，觀察病情不仔細，健康宣教不到位，還有的護士疏忽大意，在配藥時查對不嚴格，藥物劑量使用不準確、輸液故障排除不及時等，都可能對患兒的安全構成嚴重威脅。

2護理管理對策

2.1創造舒適、溫馨的兒科輸液室環境： 根據兒科特點和需求擴大輸液室面積，并在裝修時充分考慮兒童特點，在墻壁上設置一些兒童健康宣教知識和符合兒童心理特點的卡通畫；增設垃圾桶及各種告示牌，可有效減少患兒家長隨地亂扔垃圾的現象； 配置沙發輸液椅、小兒玩具車，在輸液大廳安裝電視機、DVD，播出健康教育的內容，中途穿插播出孩子們愛看的動畫片、動物世界或喜歡聽的音樂、兒歌，這樣可吸引患兒的注意力，消除其緊張和恐懼感，使患兒在和諧、輕松的氣氛中安全的完成整個輸液過程。

2.2規范輸液流程強化查對制度：依托我院剛剛實行的信息化平臺，在門診全面推行了電子處方管理并配有合理用藥軟件，可以對醫生醫囑的合理性、有無配伍禁忌進行電腦審核，醫生醫囑開好后，經電腦審核通過后，完成了劃價、取藥過程后，電腦會直接將信息傳送到輸液室護士工作平臺，可自動打印輸液卡和輸液巡視卡，自動生成輸液編號，家長拿著編號在休息等候區等侯，當輪到該編號時，我們實行了反問式詢問患兒姓名的方法：“您孩子叫什么名字啊？”護士和家長共同核對姓名外，還要核對編號是否一致，準確無誤后才進一步治療。我院實行信息化以來，藥房的工作人員沒有了因為醫生字跡潦草而錯發藥的現象，我科也沒有因姓名相同造成錯用藥的現象發生，減少了醫療糾紛，提高了患兒及家長對護理工作的滿意度。

2.3加強護理管理和護理人員業務培訓

2.3.1落實操作規程和查對制度，強化服務意識和核對意識，提倡普通話服務，特別是針對家長是外地口音的，一定要說普通話。將“你做好了三查七對了嗎？”用紅色字體制作成警示卡，張貼在電腦桌前、治療室、操作臺墻面上。實行配藥、輸液、接瓶簽名負責制。

2.3.2輸液中加強巡視：輸液卡做到“四簽” 即：注射、半小時內巡視、換藥、拔針簽名，護理質控人員和護士長定期檢查，檢查結果與績效獎金發放掛鉤。護理巡回護士根據醫囑調節輸液速度同時注意觀察患兒面色，神志變化，注意患兒用藥后有無不良反應如發冷、心悸、皮疹、頭暈、惡心、嘔吐等情況；觀察輸液部位有無針頭移位、局部腫脹、膠布脫落等情況，及時采取措施，確保保證輸液的安全及順利進行。

2.3.3注重健康教育工作：兒科門診輸液的健康宜教應采用家長教育為主，患兒教育為輔的方法。 口頭宣教：輸液前向家長和大齡患兒進行簡單、易懂的藥物知識、護理方法和治療效果以及注意事項的宣教，特別強調輸液時自行調節滴速及自行離開輸液區的危害，以取得家長的理解和配合。拔針時正確的按壓方法，順血管方向按壓5―10分鐘 ，按壓過程中不要揉搓、不宜過緊；書面宣傳：結合小兒疾病和傳染病的流行特點發放健康教育小處方、定期、定時更換宣傳欄；電視宣教：利用輸液室墻壁上的大屏幕電視機滾動播放健康知識、小兒護理常識和技巧、體溫表的使用和消毒、熱水袋及冰袋的使用方法及注意事項等，中途穿插小兒喜歡的動畫片及兒歌。

2.3.4提高護士與患兒及家長的溝通能力 ：由于患兒家長都希望護士靜脈穿刺時能“一針見血”， 導致兒科護士承受越來越大的工作壓力和心理壓力，我們應用心理學知識，護士在輸液操作時采用鼓勵表揚、贊美、傾聽、觸摸等多種支持方式，以取得患兒的信任，建立平等友好的護患關系從而減少患兒對護士的懼怕及陌生感，減少患兒哭鬧時間，達到患兒主動配合的目的，提高了一次穿刺成功率。同時，護士應保持良好的心態，在穿刺不成功的情況下，要敢于主動向患兒及家長表示歉意，作出必要的解釋，安撫，取得家長的諒解和支持，必要時也可以請同班的護士進行靜脈穿刺，緩解矛盾。

2.3.5加強專科知識及技能培訓：科內成立輸液安全管理小組，有5位護士組成，包括護士長及高年資護士，充分發揮高年資護士的才能，定期組織護理人員集中學習應急預案、靜脈輸液流程、各類藥物的相關知識，驚厥、過敏性休克和心肺復蘇的搶救程序，護士長經常對護士進行口頭提問及操作演示。定期組織全科人員特別是年輕的護士，學習穿刺技能，從穿刺前如何與家長溝通，如何選擇靜脈、消毒、穿刺時的進針角度及固定方法，穿刺后的護理觀察及交代家長應該注意的相關事項等。

2.3.6實行彈性排班加強薄弱環節的管理：兒童輸液時間有一定規律性，夏秋季節補液高峰在早晚，冬春季節補液高峰在中午，護士長從實際工作出發，根據季節性、時段忙閑彈性排班，加強早晚、中午及節假日的護理人員，及時修訂各班崗位職責，同時在人員和班次安排上充分考慮新老護士搭配，這樣既能確保護理質量與安全，又能合理利用人力資源。

3小結

兒科門診輸液室是醫院的重要窗口之一，其特點是患者多、小兒病情變化快、癥狀不典型，工作環境嘈雜、患兒不能表達或表達能力差，護理技術操作難度大，使得護理風險系數高。在兒科門診護理安全管理工作中我們深刻體會到，護理安全措施不僅僅停留在對護理人員法制觀念的教育及各項規章制度的學習，更重要的是落實在平時的工作中 ]。我院改進了輸液室環境、實行信息化自動打印編號，按照編號與姓名雙查對輸液、輸液中加強巡視，觀察病情，做好家長健康教育，實行彈性排班、加強專業知識及技能培訓，降低了輸液安全隱患，保證了輸液順利完成，提高了護理質量及家長和患兒的滿意度。

參考文獻

[1]凌云，陳塑暉，諸紀華.兒科門診輸液存在的安全隱患及對策[J].中華護理雜志，2007，42（4）：329―330.