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第1篇：醫療糾紛化解措施范文

【關鍵詞】 法治思維；調處機制；化解矛盾；維護穩定

黨的十報告首次提出，“提高領導干部運用法治思維和法治方式深化改革、推動發展、化解矛盾、維護穩定能力”。十八屆三中全會通過的《關于全面深化改革若干重大問題的決定》進一步指出：要“堅持依法治理，加強法治保障，運用法治思維和法治方式化解社會矛盾。”這些都給我們指出了明確的努力方向。本文就此作一探討。

一、法治思維概述

所謂“法治思維”，指執政者在法治理念的基礎上，運用法律規范、原則、精神和邏輯進行分析、判斷、推理、形成結論的思想認識過程。法治思維與人治思維、禮治思維、德治思維相對應，因其充分體現法治內核，成為現代經濟、現代社會、現代政府最優的思維選擇。我們必須推進“法治中國”建設，讓法治思維成為公仆思維定勢，讓法治精神成為公民賴以生存的空氣和陽光，并成為我們的核心精神。

二、運用法治思維與方式化解矛盾糾紛的措施

根據近幾年來對社會矛盾糾紛的統計分析，當前社會矛盾糾紛中，婚姻家庭糾紛、鄰里糾紛、山林土地糾紛、勞務勞資糾紛、征地拆遷糾紛、施工擾民糾紛較為突出。較之于傳統糾紛，起因復雜，涉及面廣，一般是群體性規模，處置難度大，對社會穩定產生的負面影響也較大。我們認識和解決這些矛盾糾紛的方式方法也必須與時俱進，面對新時期新形勢下的社會矛盾糾紛，必須運用法治思維與方式，正確對待和妥善處理各類矛盾糾紛。

1、推行四個對接，構建社會矛盾糾紛大調解工作格局

一是鄉鎮矛盾調處中心與村級調委會、民調中心戶對接。變接訪為巡訪、走訪，重心下移，主動出擊，指導基層調委會和民調中心戶開展工作；二是人民調解與司法調解對接。對可以和解的訴訟案件堅持調解優先原則，減少當事人訴訟成本，盡可能營造和諧氛圍；三是公安與司法行政優勢互補，實行矛盾糾紛警司聯調；四是人民調解與行政調解對接。建立行業性、專業性調解組織，發展專業化、社會化調解人員，努力化解醫療糾紛、食品安全、交通事故、物業管理等方面的社會矛盾。

2、正確判斷和分析社會矛盾糾紛的現狀和性質，研究科學的處理方式和方法

正確認識和判斷當前社會矛盾糾紛的現狀，是正確處理社會矛盾糾紛和把握改革、發展、穩定大局的前提。目前雖然有些矛盾糾紛的對抗性有所增強，但人民內部矛盾的性質沒有改變，我們不能因為發生，甚至有過激行為的，就認為是對抗性矛盾。我們要把解決群眾困難和問題作為工作的出發點和落腳點。通過對矛盾糾紛的分析，了解他們的不滿情緒，切忌對鬧事和扯皮的群眾簡單地冠以“刁民”或者采取粗暴的方式解決問題。我們要對人民群眾懷有深切的情感，理解和同情他們，疏導他們的不滿情緒，通過講道理和交心談心的方法，以情動人，以理服人，很多矛盾糾紛便可迎刃而解。

3、提高應對和依法解決矛盾糾紛的能力

借助當代各種信息化科技手段，建立和完善組織和管理機制，切實做到情況明了，信息暢通，努力把矛盾糾紛控制在源頭，化解在基層，消滅在萌芽狀態。最大限度地減少和防止矛盾糾紛的激化，尋求各種有利于群眾情緒釋放、利益表達的途徑，降低矛盾糾紛發生的概率。要不斷健全和完善法律法規，形成有法可依，依法辦事的社會氛圍，進一步把防止和化解矛盾糾紛的工作逐步納入法制軌道，使社會、經濟、政治生活中的各類主體的權利、義務和行為，都以法律形式加以規范，使各種關系都處于一種有序的互動之中。

三、推動專業性調處機制向基層延伸，全力維護社會穩定

在全力推進平安建設的大形勢下，今后湖南省司法行政系統要從縱向、橫向、環向著力構建人民調解工作全方位、立體型、全覆蓋的大格局，確保人民調解為社會和諧穩定持續發力。要進一步推動人民調解在預防民轉刑案件、，化解積案、消除邊界糾紛上實現功能深化；要抓拓展形成“橫向”格局，完善“三調聯動”機制，積極聯合糾紛比較突出的職能部門建立專業性、行業性調委會，進一步擴大和加強醫患糾紛、交通事故和林業、環保、國土等專業調委會建設，推動調解資源有效整合、調解力量整體聯動、調解流程無縫對接，推動專業性調處機制向基層延伸，全力維護社會穩定。如株洲市司法局順應形勢，積極探索組建行業性、專業性人民調解委員會，推進行業性、專業性糾紛化解。這已成為該市創新社會管理的一張名片、一個品牌，得到了黨委政府和社會各界的高度認可。

1、堅持三條原則抓機構

一是堅持政府主導，合力推進。在市委、市政府的高度重視和大力支持下，全市逐步形成了黨委政府統一領導、綜治辦和三調聯動辦牽頭協調、行業主管部門具體組織、司法行政部門指導、相關部門參與的專業人民調解工作格局。如市委、市政府將醫療糾紛人民調解工作納入綜治考核、文明城市創建和公立醫院改革的重要內容，宏觀上為建立醫療糾紛人民調解機制指明了方向。二是堅持突出重點，有序推進。堅持既突出重點領域、解決當務之急，又循序漸進、逐步推廣。如針對消費領域糾紛每年超過1萬起的情況，該局主動與市工商局、消費者協會協商溝通，建立了全市第一個行業人民調解組織――株洲市消費者協會人民調解委員會。又如2011年底，針對蘆淞市場廠家、商家與勞動者、消費者之間糾紛日益增多的實際，成立了株洲市溫州商會人民調解委員會，創造性地將專業性人民調解工作延伸到非公經濟領域。目前，該市的行業性、專業性人民調解工作已覆蓋交通管理、醫療衛生、工商聯、商會組織、物業管理等領域。三是堅持前期論證，審慎推進。鑒于有些行業糾紛成因復雜、調處專業性強的實際，該局堅持做好調研、論證等前期工作，充分考慮成立的必要性和運轉的可行性。如市醫療糾紛人民調解委員會成立前，該局提請市政協作了專項調研，向市政府提交提案，引起了黨委政府的高度重視，并先后兩次赴外地考察學習。

2、抓好三個方面保運轉

一是創新工作機制。根據不同行業領域的實際需要，不斷創新工作理念、機制和方法，以確保調解工作的效果。在醫療糾紛調處機制中，特別加入了商業保險要素。實行由市衛生局動員組織城區內二級以上醫院集中向保險公司投保，醫院和醫務人員共同承擔保險費用，保險公司根據人民調解協議進行理賠。這不僅實現了醫療事故處理全市統籌，也分散醫療風險，減輕了醫院負擔。同時，為突出調解主體的第三方中立性質，市醫療糾紛調處中心的人員、經費、業務均由市司法局直接管理，場地也設在衛生部門之外，體現了調處的公平公正，贏得了當事人的信任。市交通事故民事賠償糾紛調委會直接管理城市四區交通事故調處工作，一攬子解決了四區調委會的人頭經費、業務培訓等問題。株洲縣獨創性地建立了集行政調解、人民調解、仲裁調解、司法調解和“快處快賠”中心于一體的交通事故調處超市。二是加強業務指導。一方面，參照村（居）人民調委會的要求，對專業領域人民調解委員會進行規范化管理，要求場所健全、設施完善，并且統一文書格式、案卷裝訂。另一方面，加強業務培訓，對所有行業領域調解員實行調解員和首席調解員制度，由市司法局集中培訓，統一持證掛牌上崗。如在開展醫療糾紛人民調解工作之前，組織市區內49家一級以上醫院的醫務科長或副院長進行集中培訓，組織7名專職調解員進行專門培訓，為工作順利開展打下了良好基礎。三是強化工作保障。按照誰受益、誰設立，誰設立、誰保障的原則，解決專業人民調解委員會的人員、經費和辦公場地問題。市消費者協會、工商聯、溫州商會、交警隊、物管協會設立的人民調解委員會，其人員、工資、辦公經費和場地全部由設立單位提供和管理。在此基礎上，人員方面，該局專門設立法學、醫學等專家庫，以滿足專業領域調解工作的需要；經費方面，建立行業主管部門、相關部門、財政部門多渠道籌集的經費保障機制；政策方面，為規范醫療糾紛人民調解工作，以市政府的名義制定下發了《株洲市醫療糾紛預防與處置暫行辦法》，對醫療糾紛的預防、處置、調解和理賠等操作程序和措施作出了明確規定。

3、發揮三大作用顯成效

一是維護了社會和諧穩定。市醫療糾紛調處中心自2011年元月底成立以來，共調處1萬元以上的醫療糾紛82起，調解成功率95%。成立前，市區內醫鬧事件、醫療糾紛上訪事件經常出現；成立后，沒有發生一起醫療糾紛群體性鬧事、群體性上訪和越級上訪事件。市道路交通事故民事損害賠償人民調解機制于2010年底建立以來，共調處成功2019起，成功率95.5%，涉案金額7550萬元，其中最高賠償額達60萬元，涉及死亡賠償176件，調解協議全部履行，無一起調后。二是保障了群眾合法權益。通過專業調解，方便快捷地解決了群眾的合理訴求，化解了群眾多年的積怨，有效地維護了群眾的合法權益。2012年7月4日，市醫調中心成功調處了唐某與市某醫院因手術引發的醫療糾紛，唐某堅持了10年零3個月的訴求得到實現，陳年積案得到圓滿化解。三是促進了行業健康發展。通過開展行業性、專業性人民調解工作，一些重點行業部門的糾紛得到及時有效化解，得以把主要精力放在自身業務工作上，促進了部門事業的健康發展。市醫療糾紛人民調解工作開展以來，因醫療事故糾紛引發的醫院堵門、鬧事現象得到有效遏制，有效地優化了醫療衛生環境。

【作者簡介】

諶紅蕾，湖南司法警官職業學院保衛處處長，高級實驗師.

第2篇：醫療糾紛化解措施范文

【關鍵詞】 醫療質量；聯動； 預警；醫患溝通；醫療糾紛；醫療救助

【中圖分類號】R197.3 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2014）2-0522-02

隨著《侵權責任法》的實施，廣大群眾自我保護、維權意識不斷增強 ， 群眾對醫療服務的要求越來越高，醫療糾紛的發生率迅速攀升，醫療糾紛已成為媒體報道的焦點，群眾議論關注的熱點，醫療機構管理的難點，我院采取加強醫療質量管理、提升技術水平、強化安全檢查預警、加強安全教育培訓、醫患溝通、糾紛早期介入溝通調解，糾紛應急處置聯動、醫療救助八位一體機制防范處理糾紛取得了一定成效，醫院投訴率、醫療糾紛發生率呈逐年下降趨勢，醫療糾紛嚴重程度明顯下降，有效地保障了患者的醫療安全，促進了醫患關系和諧，現將具體工作總結如下：

一 加強組織領導，落實責任到位

院領導對醫療質量安全工作高度重視，成立醫院質量安全管理委員會，由院長親任委員會主任，業務院長任副主任。將醫療糾紛防范處理與創建“平安醫院”、“醫療質量萬里行”、“三好一滿意”、“抗生素專項整治”活動相結合，由院長和各科主任簽訂醫療質量安全責任狀，做到目標明確，責任到人，形成了醫療、護理、后勤、保衛、紀檢、黨群、宣傳等各科室齊抓共管的工作格局，扎實推進醫療糾紛防范處理工作。

二 強化醫療質量管理，提高安全保障

醫療質量管理是醫院管理的核心，是醫院的生命線，醫療水平的高低、優劣直接關系到醫院的生存和發展，全院醫護人員嚴格依法執業，醫務科對開展的醫療技術進行了全面梳理，實行醫療質量整改、醫療糾紛防控制度，嚴格按診療操作規程標準開展醫療活動[1]。制定完善了《七臺河市人民醫院目標管理考核細則》、《七臺河市人民醫院醫療質量量化指標考評細則》、《七臺河市人民醫院醫務人員不良行為記錄制度》和《七臺河市人民醫院醫務人員執業不良行為實施細則》，按照三甲標準、《醫師定期考核管理辦法》、“醫療質量萬里行”、“三好一滿意”、《患者安全評估標準》要求，針對工作中的不足及薄弱環節，責任到人逐條逐項進行落實，不斷完善三級質控體系，加大質控考評力度，加強三級查房等各項醫療核心制度、診療常規、技術操作流程、單病種質量控制的落實，每月通過全院病歷點評對病歷質量、合理治療、合理用藥加大檢查力度，積極推行醫護溝通制度、藥品不良反應、不良事件報告制度、查對制度、手術核查、手術評估制度，加強藥品、醫療器械管理。通過加強醫療質量管理 ，進一步增強了各級醫護人員的安全意識、法律意識，責任意識，提升了醫院綜合實力。

三 提升技術水平、降低醫療安全風險

醫療是一項高風險行業，醫療的每一個環節，都存在不安全因素。只有“提高職業素質，加強內涵建設”，不斷提高醫療服務質量，才能有效地防范醫療糾紛事故的發生。為進一步提高醫護人員基本技能，醫務科加強住院醫規范化培訓及全院“三基”業務學習，通過培訓考核提高了醫務人員對危、急、重癥患者搶救的應急能力，調動了全院醫生的學習熱情，提升了廣大醫務人員素質，為醫療安全提供了有力保障。醫院以科技創新為核心做好“ 三關”，一是人才建設關，大力培養引進學科帶頭人22名，選派15名醫護骨干到法國交流學習，選派42名業務骨干到北京、上海等上級醫院進修， 擔負科技興院的重任，二是專科建設關，努力做好重點專科建設，神經外科、重癥醫學科已進入國家級重點專科行列；三是科研項目關，加大科技創新力度，提高醫療質量，減少醫療缺陷，把“創專科中心、創重點專科、創醫院特色”作為發展戰略，依靠技術優勢吸引患者，做到在常見病、多發病診治上有新方法，在處理疑難雜癥上有新特色，在解決重大危難救治上有新優勢，在開展新技術上有新突破，獲省新技術應用獎24項，市科技進步103項，開展新技術、新項目278項，形成了“院有特色專科，科有專科優勢，人有技術專長”的良好發展氛圍。

四 強化安全檢查預警，促進醫療安全

建立健全“統一領導、分級負責、集中梳理、責任明確、措施到位”的醫療糾紛調處排查機制。醫務科對醫療各環節實施危機預警評估機制，定期抽檢、評估，將不穩定因素分門別類，逐一登記備案，找準疑點、難點問題，將危機因素解決在萌芽中。醫護人員認真執行醫療事故預防制度和處理預案，做好“三環三控”，即抓好基礎質量、環節質量、終末質量三個環節，做好預先、過程、事后三項控制，健全完善報錯糾錯機制與體系[2]。醫院每季度進行患者安全目標評估，召開醫療安全會議，每年按照《防恐怖、防破壞、防災害事故、防等應急處置預案》組織演練2次。加強對重點人群、環節管理，特別是對五種重點人群：危、重、急、群、住院超30天；三類重點對象：重要、知名、特殊；三個重點時間：周末、節日、晚班：三個重點環節：交接班、科室銜接、術前后；六個重點科室：產、骨、外、內、兒、ICU；三類重點藥物：過敏、特殊、抗生素藥品；十六項核心制度執行加大督查力度，建立事前安全預警和事后安全警示機制，對用藥安全、院內感染、傳染病管理、病歷質控、危急值實時事前預警，對全院歷年醫療糾紛進行梳理剖析，邀請院內外學科專家對發生的典型糾紛，以“五個不放過”為核心，組織全院討論，即病人死亡原因不明不放過；手術失敗原因不明不放過；病人投訴不滿意原因不明不放過；病人出現并發癥原因不明不放過；糾紛處理當事人認識不到位不放過，通過總結工作經驗、剖析典型案例事后預警，應用管理學危機原理和PDCA管理循環法建立完善醫療糾紛防范機制，加強對重點環節、重點科室質控，加強針對ICU、急診、手術室、血液透析室等重點科室監管，把醫療質量管理工作重點從醫療終末質量評價擴展到醫療全過程，針對醫療質量薄弱環節和醫療缺陷，提早介入，及時解決問題。通過醫療安全多視角預防措施，實現了醫院安全管理的規范化、流程化，提升了醫療安全管理效率和醫院快速反應能力、危機處理能力，提高了醫務人員的醫療安全防范意識，有效地保障了患者的醫療安全。

五 加強安全教育培訓，提升安全意識

加強醫護人員安全教育培訓，提高員工的質量意識、安全意識、責任意識、危機意識。開展多層次多種形式的醫療安全防范講座，對全院十年來發生的醫療糾紛案例進行剖析，請全國知名專家進行《執業醫師法》《醫療事故處理條例》、“醫療糾紛防范”、“醫患溝通技巧”、《侵權責任法》培訓，通過講座、多學科病例討論、醫療糾紛案例分析等形式，研究梳理醫療行為中容易出現的并發癥、不良事件、醫療風險，分析原因，制定防范措施，減少醫療差錯事故、醫療投訴，通過培訓醫護人員更新了觀念，變“要我安全”為“我要安全”“我能安全”，變他律為自律，把行動統一到“生命至上、安全第一”的價值觀上來，把員工和醫院的追求緊密聯系在一起，使安全管理更趨規范化、人性化、常態化。

六 加強醫患溝通、構建和諧醫患關系

醫患溝通是構建和諧醫患關系之本，更是醫院生存發展之基。我院醫患糾紛80%是由于溝通缺陷導致，醫院針對問題從建立醫患溝通日常機制入手，加強醫務人員溝通知識培訓，要求醫護人員與患者溝通時換位思考，講求溝通技巧，做到一個要求：誠信 、尊重 、同情、耐心；二個技巧：傾聽----多聽家屬說幾句 ； 介紹----多對家屬說幾句；工作中做到 “五心”，即傾聽時耐心、觀察時細心、處置時專心、溝通時熱心、解決問題時誠心；“六不”，即不說服務忌語、不泄露病人隱私、不對病人生冷硬頂，不拖延病人手術時間，不推諉病人，延誤病人診治，從而使醫患間相互理解，相互信任，為構建和諧醫患關系奠定了堅實的基礎。

醫院優化服務流程，改善就診環境，積極開展預約診療服務，在門診四樓增設收款處、藥局，通過醫院網站、電子屏、宣傳欄及時公開科室、專家、診療特色、收費標準等信息，各服務窗口提高工作效率，縮短劃價交費、檢查、取藥等候時間。醫院大廳、樓層、科室的標識規范、清楚、醒目、易懂、方便患者查找。醫院開展 “誠信、規范、零投訴”為主題的活動，對實現患者零投訴、零差錯、零事故的科室進行表彰，積極向社會監督員征詢意見建議，對《患者意見本》、投訴信箱，投訴電話中各方提出的意見及時整改，對出院患者定期進行回訪滿意度調查。通過加強醫德醫風教育，使廣大職工進一步樹立“全心全意為病人服務“的思想，堅持“以病人為中心”的服務理念，不斷提高醫療服務水平，進一步改善醫患關系，促進醫患和諧，病人滿意度達98%以上。

七 糾紛早期介入溝通調解，化解安全風險

醫院建立了科學的醫患糾紛處置組織體系、程序，完善醫療糾紛應急處置預案，認真落實醫療質量安全事件報告、告誡談話制度，設立專人、專室負責投訴管理，對發生的醫療糾紛逐一登記，認真調查討論，及時答復，對醫療糾紛產生原因和存在的問題及時反饋給領導和有關科室，內部找出不足，總結經驗教訓，限期整改，不斷提高醫療質量和醫務人員素質。確保廣大患者話有處說、怨有處訴、難有處解、事有處辦。鼓勵醫務人員報告不良事件及異常信息，加大高齡患者圍手術期風險評估，開展高危診療技術準入管理，針對不良事件及醫療投訴，醫務科高度重視，以公正立場，提早介入，全力采取補救措施，積極溝通調解處理，加大糾紛排查化解力度，將糾紛處理關口前移，努力將問題解決在萌芽狀態，避免糾紛進一步激化。通過人文溝通化解投訴，避免糾紛26例，修補了醫患裂痕，重建和諧醫患關系。

八 糾紛應急處置聯動，營造醫療安全環境

醫療糾紛危機事件以急診、手術科室、兒科、產科的急診、危重患者多見，原因多見于醫患溝通缺陷、診斷不清、誤診誤治、診療中發生不可避免的并發癥、醫療意外所致的突然死亡或嚴重后遺癥。醫院制定規范了醫療糾紛危機應對的投訴受理、逐級報告、警方介入、媒體接待、尸體移送、證據保全及與患方溝通等程序的操作細則，建立健全了糾紛應急處置聯動機制，醫院內部建立糾紛危機處理、持續運行督導小組，在糾紛危機發生時各小組互相配合，在保障醫院正常運行前提下，防止事態擴大，妥善處理危機。對外聯合公安、醫療調解、法院建立醫療糾紛危機聯動機制，經評估將要升級的糾紛充分發揮警民聯動作用，為確保糾紛危機事件“發現得早、化解得了、控制得住、處置得好”奠定了堅實的基礎。與市醫調解辦聯動采取醫療調解辦“事前參與”、“個案委托”等務實、靈活處置形式，早期及時介入，充分發揮調解人員的特長和優勢，展開對糾紛危機事件的全面調查、調解，使得事態及時得到控制。市醫調辦作為“第三方”中立性機構，可以減少醫患間直接沖突，以“第三方”身份介入參與調解醫療糾紛，既可以架設醫患雙方溝通的平臺，又可以鋪就醫患雙方的“緩沖區”，把醫療糾紛從院內沖突轉移到院外調解，保障了醫院的正常工作秩序，調解結果可作為保險公司賠付及司法機構審判的依據；百姓對于醫療糾紛的處理結果更加信服，減少了司法訴訟成本，同時醫院健全醫療責任保險風險分擔機制，實施全員醫療保險，為調解工作奠定了堅實的經濟基礎。全年通過市醫調辦調解處理醫療糾紛16起，保障了醫患雙方權益。

醫院設立醫療糾紛危機管理新聞發言人制度，通過媒體反饋院方積極處理醫患糾紛的決心與進展，努力消除危機，維護醫患雙方正當權益與醫院品牌。

八 醫療救助綠色通道，保障醫療安全

大醫精誠 大愛無疆，為充分體現人道主義和救死扶傷精神，我院對危、急重無主病人開辟救助“綠色通道”， 實行先搶救，后付費；確保危重無主患者在搶救、檢查、治療過程中無縫銜接，為其安排護工、提供三餐，幾年來我院為無主病人墊資共近265萬元，救助無主病人400余人次，獲得了群眾的廣泛認可和社會各界的好評，收到了良好的社會效益。

半世風雨滄桑路，幾代精醫濟世人。近年來我院醫療糾紛穩步下降，醫療投訴率由2010 年的0.28%下降到2013 年的0.118%，平均每年下降0.16% 左右，醫療糾紛發生率由2010 年的0.049%下降到2013 年的0.038%，平均每年下降0.011% 左右，基本杜絕了前些年搶、砸、堵、鬧等嚴重影響醫院秩序的重大醫療糾紛事件的發生。醫療糾紛的減少，使醫務人員有了更多的精力和時間投入到醫療質量改進、技術提升和醫療服務中，有效地保障了患者的醫療安全，促進了醫患關系和諧，醫院美譽度逐年提升，醫院年均門急量逐年以15%的速度遞增，住院率增幅10% 以上，醫院先后榮獲了首批“全國百姓放心示范醫院”、“全國百佳放心示范醫院”、“全省十佳平安醫院”等榮譽稱號。

今后我們將進一步更新觀念，提高認識，多措并舉，加強醫療質量管理，確保醫療安全，繼續深入開展醫療糾紛排查處理工作，進一步健全醫療安全防控工作機制，做到在診療規范上突出一個“嚴”字，消除安全隱患突出一個“早”字，處理糾紛突出一個“和”字，努力營造和諧、安全的醫療環境，為廣大患者健康保駕護航！

第3篇：醫療糾紛化解措施范文

關鍵詞：人文溝通技能；醫療糾紛處理；應用價值

從當今的醫患關系來看，醫患信任缺失和醫患暴力普遍存在。且據有關資料表明[1]，近年來的醫療糾紛事件發生率逐年增加，且經媒體曝光的案件也隨之增多。上述現象所造成的后果將會十分嚴重，不僅使患者喪失就醫安全感，醫療事業的社會評價也隨之降低。為此，如何使醫療糾紛事件減少到最低，使醫患之間的沖突得到化解，成為當今臨床上高度關注的話題。本文通過對人文溝通技能的應用價值進行探討，并對其存在的不足進行分析，從而構建和諧的醫患關系。

一、人文溝通的缺失表現

（一）矛盾激烈，溝通簡單

就當前的醫療機構來說，由于日常工作較為繁忙，且工作量相對較大，在一定程度上，醫護人員較易出現疲憊感，同時伴有不同程度的焦躁情緒。有學者研究后指出[2]，通過對200名醫護人員進行調查后可知，情感衰竭的占比高達42%；人格解體的占比高達23%；成就感下降的占比高達50%。從目前的醫護人員來說，常表現出煩躁、焦慮以及疲憊等。一旦患者不滿主治醫師，其會馬上進行回擊，同時會以各種理由進行反駁。與此同時，從目前醫療資源的分配情況來看，供不應求普遍存在，且多數醫護人員不能站在患者的角度，缺乏換位思考，在一定程度上，使沖突變得更為嚴重。一旦發生糾紛后，醫患之間的溝通會更加粗暴，使矛盾升級，這樣一來，對事情的解決有著不利的影響。

（二）責任互相推諉，溝通欠缺

醫療糾紛事件對于當前醫務人員和管理人員來說，多數會認為患者小題大做，甚至是無理取鬧，與此同時，工作人員也會對其避而遠之。從當前的現狀來看，一旦管理人員接到患者的投訴時，會將責任進行劃分，互相推諉，例如：這件事情不在我們管理范圍內，你去找XXX部門，在一定程度上提高了醫療糾紛發生率。

（三）溝通能力欠缺

在以往的教育中，多數院校側重于書面，其主要溝通能力相對缺乏，尤其是心理方面，也相對欠缺，其主要原因與醫學教育模式存在相關性[3]。近年來，醫療模式不斷改革和創新，對醫務人員提出了更高的要求，其不僅要具備嫻熟的操作技能，醫療服務工作也是不容忽視的。從以往的形式來看，缺乏溝通能力、對其嚴重忽視普遍存在。例如：當患者提出投訴時，醫務人員會不屑一顧的詢問患者，你是來看病的還是來投訴的等等。一旦患者與醫務人員發生糾紛，會使醫務人員不知措施。

二、人文溝通技能的充分體現

（一）心理、態度以及情緒

一旦發生醫療糾紛時，醫院管理人員要保持良好的心理狀態，要以耐心的話語對患者進行交談。就當前的醫院管理人員來說，多數會抵觸投訴事件，其不僅是危險信號的體現，同時也是醫院發展機遇的一個體現。據有關學者研究后表明，對醫療服務不滿的患者，其投訴占比僅為5%。簡單而言，患者在投訴時，其不僅會對我們存在的不足進行批判，同時也會為我院的改進和創新奠定良好基礎。例如：我院的哪個地方出現問題，哪些屬于我院的薄弱緩解，哪些不能滿足患者的愿望和期望等等。一旦醫院出現糾紛，則表示我院的醫療服務存在不足之處，因此需要進一步的創新和改進，只有這樣，才能滿足當今醫療模式的真正需求，除此之外，醫院管理人員在處理糾紛事件時，首先要對自身的情緒進行控制。例如：醫護人員在接待患者時，可以先進行簡單的自我介紹，并問其需要什么幫助、怎么啦以及您請坐等禮貌用語。眾所周知，管理人員存在惡性情緒時，多數患者會事先做好防御措施，在一定程度上對糾紛的處理有著不利的影響。因此，管理者在接到投訴時需要保持良好的情緒與其溝通。

（二）做一個認真的傾聽者

在人文溝通技能中，傾聽起著不可替代的作用。因此，一旦出現糾紛事件，醫院管理者要站在患者的角度，并耐心聽其主訴。之所以發生醫患糾紛，其主要原因是由于醫護人員冷落了患者。因此，我院管理人員要尊重患者，并對其投訴的問題進行分析。與此同時，傾聽對解決醫療糾紛起到促進作用，其不僅可以對對方的想法和要求做到充分了解，同時為我院提供了有利信息[4]。除此之外，傾聽有助于患者的情緒發泄，在此期間，我院管理人員可以對患者的心理變化進行充分掌握，其后進行針對性心理指導，從而使糾紛事件得以解決。

（三）解決反饋信息

當對醫療糾紛時間調查后，需要將其調查結果告知患者及其家屬，按照糾紛事件的實際大小程度邀請當事人員、科室領導以及院領導，向患者及其家屬進行說明，并將問題的產生予以清晰的講出，使得患者及其家屬能夠滿意醫院的處理方法。隨后還應對患者進行核實，如果患者出現不滿意現象，應問詢其不滿意的地方，按照其不滿意的方面進行再次解決。

（四）處理措施

大多數投訴者在進行投訴的過程中，都不想將自己的時間以及精力在糾紛上過多地消耗，因此希望能夠盡快解決自身訴求。基于這種情況，在對糾紛進行處理時，相關工作人員應該以積極的態度馬上處理較為簡單的糾紛，對于那些較為復雜，自己無法判斷以及處理，或者是需要調查的糾紛，因為無法立即作出判斷，則要向投訴者進行說明，并將處理時限等告知患者，使其得到被重視的感覺，并產生一定的安全感，從而防止進一步將矛盾激化[5]。另外，如果有一些糾紛導致醫患之間有較大的意見分歧，那么可以引導其通過法律途徑等進行解決以及調解。

綜上所述，在當今醫療體系中，醫療糾紛是普遍存在的，但是在處理糾紛事件期間，要充分應用人文溝通技能，只有這樣，才能使醫患之間的矛盾得到化解，減少傷害。與此同時，在醫療糾紛處理中應用人文溝通技能，可以降低醫療糾紛發生率，使醫患之間的裂痕得到修補，從而構建和諧的護患關系，在一定程度上使醫療服務水平得到明顯提高。因此，在我國醫師職業技能培訓中要將人文溝通技能應用其中，并將其作為醫務人員的主要溝通技能，從而對其存在的不足之處進行彌補。

參考文獻：

[1]湯建華，謝青松.人文溝通技能在醫療糾紛處理中的應用[J].醫學與哲學，2013，34（3）：34-36.

[2]張雨琦.人文溝通技能在醫療糾紛處理中的應用分析[J].內蒙古中醫藥，2014，33（13）：91.

[3]李紅.人文溝通技能在醫療糾紛處理中的應用分析[J].大家健康（下旬版，2015（3）：831-831.

第4篇：醫療糾紛化解措施范文

【關鍵詞】醫療責任保險；分析

【文章編號】1004-7484（2014）01-0013-02

為有效化解醫患糾紛，構建和諧的醫患關系，四川省某某市在各級各類醫療機構推行醫療責任保險，建立第三方理賠機制，促進醫療糾紛第三方調處工作，取得了一定成效，但也存在一些問題。對這些問題進行分析，進而提出改進建議具有十分積極的現實意義。因此，筆者對該市2010年-2012年醫療糾紛發生情況及醫療責任保險理賠情況進行了調查，現分析如下：

1 基本情況

某某市地處西部欠發達地區，2007年，該市建立了醫療糾紛調解中心，將醫療糾紛調解職能從衛生主管部門調整到司法行政部門，實行了第三方調解矛盾糾紛。2010年，按照“大數法則、應保盡保、保本微利”和“統一標準、統一理賠”的原則，在各級各類醫療機構中推行醫療責任保險，議標確定人保財某某分公司作為全市醫療責任保險的承保公司，要求全市公立醫療機構必須參加醫療責任保險，鼓勵非公立醫療機構參照全市統一標加醫療責任保險，形成了第三方調解、第三方理賠化解醫療糾紛的新機制。某某市醫療機構構成見表1。

2 討論

2.1 成效

一是通過第三方介入調解醫療糾紛，群眾對調解的信任度明顯提高，結案時間有所縮短。二是通過第三方理賠，醫療糾紛賠償款兌付較為及時，患方滿意度有所提高。三是醫院切實加強管理，改進服務，在醫療機構業務量大幅度增加的情況下，醫療糾紛得到了有效的控制。四是依法打擊醫鬧，患方在醫療機構糾纏鬧事的問題相對減少，醫療秩序好轉。

2.2 存在問題及原因分析

2.2.1醫療機構參保的積極性不高

衛生部、中央編辦、國家發展改革委、財政部和人力資源社會保障部2010年2月印發的《關于公立醫院改革試點的指導意見》明確要求完善醫療糾紛調處機制，積極發展醫療意外傷害保險和醫療責任保險新舉措。且醫療機構有通過參保醫療責任險而轉嫁自身經濟風險、通過第三方調解、盡快化解醫療糾紛的強烈愿望。然而現狀并非所愿，目前某某市醫療責任險有限的保費、較低的理賠封頂線和單一的險種無法有效解決醫院所面臨的風險。一是保險理賠數額有限，目前的理賠方案為醫療機構承擔全部責任的，最高賠付比例為100%；醫療機構承擔主要責任的，最高賠付比例為70%；醫療機構承擔同等責任的，最高賠付比例為50%；醫療機構承擔次要責任的，最高賠付比例為30%；醫療機構承擔輕微責任的，最高賠付比例為15%。。通常情況下，醫院仍需自付相當部份的經濟賠償費用。二是理賠時間較長且程序繁瑣。該市目前的理賠程序為醫療機構先墊支所有賠償費用，保險公司通過查勘估損、核損理算等一系列程序后將理賠金額劃至醫療機構帳戶，此過程中醫療機構與保險公司多有爭議。三是發生醫療糾紛時，醫院仍需投入較大的人力、時間與患方處理，保險公司在減輕醫療機構處理醫療糾紛工作壓力、維護醫療機構正常工作秩序方面所起的作用較小。以上原因使得部份醫療機構，尤其是經濟實力較為雄厚、人力資源豐富的縣級以上公立醫療機構參保動力不足。

2.2.2保險公司改進險種的后續動力不足

因“醫鬧”、患方糾纏不休等多種因素影響，醫院墊支的賠付費用往往超過保險公司按相關規定計算出的費用，即存在“酌情多賠”的情況。保險公司往往也不得不酌情多賠。在賠付費用達到收入保費80%以上，其它成本不斷上漲，縣級以上醫療機構脫保普遍的情況下，市場前景不明了，保險公司此險種經營連續徘徊在虧損邊緣。該市僅一家保險公司承保醫責險，其它保險公司對醫責險市場準備不足，暫未開展相關業務。無競爭壓力亦使保險公司對該險種的改進動力不足。

2.2.3第三方理賠機制的運行存在風險

從前期醫療責任保險運行情況來看，醫療機構和保險公司的合作已從政府推動、雙方合作的“蜜月期”進入利益博弈的“磨合期”，在縣級以上參保醫療機構減少，難以形成規模效應的同時，保險公司不得不通過提高保費來保證經營，保費的上漲又使在保醫療機構的脫保意愿增加。第三方理賠機制持續健康運轉的內生動力不足，運行存在風險。

3 建議

3.1在醫責險方興未艾的情況下，適當鼓勵“自由戀愛”

國內醫責險一直處于“應當鼓勵”的非強制地位，多年來一直處于“有項目、沒業務”的狀態，即使寧波、深圳等保險市場發育較成熟、醫責險試水較早的地區，也存在市場規模小、發展速度緩慢等問題，但仍有值得內地學習借鑒之處。建議由市衛生行政部門、司法行政部門、保險公司聯合學習考察國內先進地區醫療責任保險制度的經驗，深入本市各級各類醫療機構進行調研，根據市場需求及醫療機構的特點，制定科學的醫療責任統保方案，加強宣傳動員，督促公立醫療機構應保盡保，鼓勵民營醫療機構積極參保。保險公司通過保費浮動、增加相應險種、及時理賠、全程參與醫療爭議處理等方式創新服務方式、提高服務水平，為醫療機構和患者提供多樣的險種選擇和更好的理賠服務，努力解決現階段醫責險本身存在的問題，提高醫責險對公立大型醫療機構的吸引力。

3.2在醫責險發展較為成熟之后，采取行政手段統籌推行醫責險

在醫責險產品和服務方面均有所改善、醫療機構參保意識有所提高，即醫院和保險公司進入“穩定期”之時，可借鑒交強險的經驗，將投保作為醫療機構執業的前提條件，如納入醫療機構執業許可證年審、醫療機構年終考核、“平安醫院”考評、醫療機構等級評審一票否決內容等，切實提高醫療機構參保率，使醫責險在“大數法則”的原則下，充分發揮其在分擔醫療機構風險方面的作用。

3.3加強組織領導，建立協調機制，使第三方理賠機制健康持續運行

建立由衛生行政部門、司法行政部門、保險公司、醫療機構等相關單位組成的醫療責任保險工作領導小組與監察小組，明確責任部門與責任人。建立定期聯席會議制度，及時通報醫療糾紛調解、保險理賠情況，發現問題及時溝通、協商和解決，以保障第三方理賠機制的健康持續穩定運行。

4 結語

《侵權責任法》施行三年以來，醫療糾紛的賠償金額逐漸增加，具有救濟患者和保護醫療機構雙重功能的醫責險的推行逐漸成為各界共識。本文僅提出了初步思路，如何進一步細化完善醫責險產品、服務及系列與之配套的制度已成為亟待思考和解決的問題。

參考文獻：

[1] 胥林花，推進醫療責任險的現狀和思考 [J]，衛生管理，2012，（6）：30-31.

[2] 周成泓，我國醫療責任保險模式選擇――以醫療訴訟為視角[J]，經濟與法，2013，（3）：185-188.

第5篇：醫療糾紛化解措施范文

【摘要】目的 探討醫院門診醫患溝通的方式方法,尋找減少醫療糾紛發生的有效措施。方法 分析醫院門診流程中各環節容易引發醫療糾紛的因素,研討醫患溝通的各種方式方法及效果。結果 加強醫患之間的溝通,能減少醫療糾紛的發生。結論 醫方主導的積極主動式的醫患溝通,是減少醫療糾紛發生的一種有效措施。

【關鍵詞】醫院門診;醫患溝通;醫患關系;醫療糾紛

我國目前的醫患關系仍較為緊張,醫患之間的溝通不足,醫療糾紛的發生率居高不下。在醫療服務過程中,病人主要是通過真實瞬間感受醫療質量的好壞,而醫院的窗口服務就是醫療服務的真實瞬間[1]。門診是醫院的一個前臺窗口,是醫療服務的最前線,由于就醫人群的構成較復雜、流動性較大、所接觸的環節較多,因此很容易發生醫療糾紛,給廣大醫務人員和管理人員造成了沉重的心理負擔[2]。醫療糾紛的發生肯定會給個人、科室、醫院,甚至于社會帶來負面的影響,是對構建和諧社會的嚴重沖擊。如何在醫院門診流程中的各個環節加強醫患溝通,減少和防范醫療糾紛的發生,值得廣大醫務人員和管理人員深入研究探討。本人就結合自己的實際工作情況,談談這方面的認識和看法如下。

醫療糾紛是指患者及其家屬對醫院或醫院工作人員的診療護理服務不滿意,就醫療不良后果向醫院提出質疑,并要求承擔責任而引發的爭議。醫療糾紛產生的原因,有的是由于醫院工作人員的醫療缺陷所致-醫方原因,有的是由于患者及其家屬單方面主觀認為醫院的工作人員有過錯(而實際上無過錯)所致-患方原因。醫患之間的有效溝通,往往能化解爭議。

1 導診掛號環節的醫患溝通

這是患者就診的第一個環節,第一印象往往是最深刻的。導診掛號人員要了解患者姓名、性別、年齡、住址、郵政編碼、聯系電話、職業、工作單位等內容,小兒患者還需要了解其監護人情況。更要以主動了解患者當前的需要為主要工作內容,并給予滿意回答,起到一個導醫的作用,給患者一個良好的第一印象。為醫患之間的有效溝通開好頭。

2 就診環節的醫患溝通

這是患者就診的最主要環節,也是醫患溝通的最重要環節。醫生要主動了解患者當前的需要,并以幫助患者解決問題為主要工作內容。治病、救人原是一體的,但有些醫生卻只重視“病”不重視人,在有些醫療機構,醫療活動只強調依靠儀器設備,忽視醫生與患者的交流,這就有可能發生治好了病,而患者卻不滿意的情況。這就是因為醫患之間沒有有效的溝通所致。曾經聽很多病人這樣抱怨過上醫院看病難:排隊要幾小時,看病也就幾分鐘,醫生會給你開一堆的化驗單,看完化驗就下診斷、讓你吃藥,可能看都不看你一眼,聽都不會聽你說完,最后出了醫院什么都不明白。我想這樣的事情大家應該不會感到陌生,普通的醫療就是這樣一種現狀。因此,積極耐心傾聽病人的訴說,對于病人心理上來說也是一種釋放和安慰,傾聽是發展醫患間良好關系最重要的一步。醫生應盡可能耐心、專心和關心地傾聽病人的訴述,并有所反應。病人感到你尊重他,他才尊重你。只有當你掌握了醫患溝通技巧,作為醫生的你才能是一名合格的醫生,才能是一位讓病人滿意和尊重的醫生。良好的醫患溝通不僅使醫患雙方能充分、有效地表達對醫療活動的理解、意愿和要求,還能讓患者更好地配合醫療活動,也能使醫生更全面地了解病患者的整個病史,做出準確的疾病診斷和及時性的治療,從而使病人得到更滿意的服務,達到病患者健康需求的目的。良好的醫患溝通,不但有助于醫務人員調整自己或患者的醫學觀念,也有助于醫患雙方相互正確理解對方,協調關系,保證醫療活動的順利進行,同時也是醫學目的的需要,是醫學人文精神的需要,是醫學發展的需要,更重要的是成為提高醫療服務質量、防范醫療糾紛的保證和基礎。

3 交費環節的醫患溝通

費用問題往往是引起醫療糾紛的導火索,當患者辦理交款、進行結算、查詢費用等情況時,工作人員應當向患者介紹我院的物價執行標準,并說明費用發生的原因和記帳流程,消除患方的誤會。如有爭議,工作人員應當主動與費用發生源工作人員聯系,由費用源頭給予溝通解釋。如系記帳錄入錯誤,應主動賠禮道歉。此時醫方要通過積極主動與患者溝通,讓患者感到我們的收費是透明合理的。

4 留取標本環節的醫患溝通

患者大多缺乏醫學知識,留取標本往往不一定符合要求,甚至影響化驗檢查結果的準確性,對下一步的診療造成不利影響,有可能引起醫療糾紛。因此,醫務人員此時應主動指導和幫助患者,正確留取標本,提高醫療服務質量,防范醫療糾紛的發生。

5檢查化驗環節的醫患溝通

患者此時的心情是想辦法盡快拿到檢查化驗報告,容易產生煩躁情緒,甚至引發爭執,此時醫方應主動與患者溝通,想患者所想,急患者所急,及時發出報告或明確告知出報告的具體時間,化解患者的煩躁情緒,防范醫療糾紛的發生。

6取藥環節的醫患溝通

藥房藥劑師調配處方時應主動熱情的做好窗口接待工作。處方存在問題時應向患者說“對不起,有個地方我看不清楚,我去問問醫生,請您稍侯片刻”,征得患方同意后應主動找相關醫師進行修改,不可讓患者往返糾正。發出藥品應準確無誤,并應交待清楚每種藥品使用方法及注意事項,直到患者滿意離去。

7治療環節的醫患溝通

這是產生醫療效果的最關鍵環節。治療過程往往有一定創傷性,有時治療效果不甚明顯,可能會致患方產生不良情緒,此時醫方應主動與患者溝通,及時為患者及家屬提供必要的醫療信息和健康教育知識,詳細地告訴患者及其家屬醫療行為的效果、可能發生的并發癥、醫療措施的局限性、疾病轉歸和可能出現的危險性等等。通過細心的關懷,消除患方不良情緒對診療造成不利影響,從而提高醫療質量,盡力讓患者滿意。

8離開環節的醫患溝通

重點叮囑注意事項,復診時間,主動與患者愉快的告別相送,讓患者滿意離去,可為今后的交往打下良好的基礎。

總而言之,醫院門診流程中的各個環節都存在有容易引發醫療糾紛的因素。醫療糾紛的發生是醫方與患方的矛盾激化所致,在這一對矛盾中,醫方應是起主導作用的一方,是矛盾的主要方面。因此,要調和醫方與患方的矛盾,減少醫療糾紛的發生,應首先從醫方開始。醫務人員在醫療服務過程中,若言語不慎,容易被患者及其家屬誤解引發醫療糾紛[2,3]。群眾對醫療服務的理解和認識不到位,部分病員及其家屬在治療前存在不切實際的、過高的期望,忽視了醫學本身的復雜性和風險性,當出現與自己的預期不同的結果時,就認為醫務人員有過失,此時患者及其家屬的挫折心理反應就導致了醫療糾紛[3,4]。如此這些醫療糾紛都可能通過醫患之間的有效溝通而化解。

有統計表明,由于醫患溝通不夠,醫患關系不和諧導致的糾紛約占總量的三分之二。 在醫療機構中出現的由于醫患溝通不夠而造成的醫療矛盾占49%,由此造成的醫療糾紛逐年上升,據中國消費者協會統計的數字表明,近三年間,全國各地的醫療投訴案件每年遞增300%以上。由此可見,醫患之間的有效溝通是何等的重要。因此,醫方主導的積極主動式的醫患溝通,是減少醫療糾紛發生的一種有效措施。

【參考文獻】

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[2] 鄭力,金可,顏雪琴.111例醫療糾紛的調查分析.中華醫院管理雜志,2006,22(4):250-252.

第6篇：醫療糾紛化解措施范文

[關鍵詞] 醫務社工；醫療糾紛人民調解組織；醫患沖突；和諧醫患關系；

改革開放以來，醫療體制發生了重大的變化，政府對醫療健康服務領域的資助不斷減少，導致醫院的盈利性增強，老百姓看病治療的成本增加，由此帶來了各類醫療糾紛和醫療事故，導致醫患關系更加緊張。目前，學術界對醫患關系的研究比較廣泛，經整理發現，眾多研究或集中在如何發揮政府、院方在緩解沖突中的重要作用，或集中研究醫務社工作為第三方力量在調解醫患糾紛中的作用，而對醫務社會工作作為一種專業手段，在預防醫患糾紛的重要作用探究較少。不同上述研究，筆者認為對于醫患關系的處理，比起事后的補救，事先的預防更應該受到重視。本文將結合最新階段醫患沖突的重要特點、醫療調解組織發展的特點對醫務社工加入醫療糾紛人民調解組織的必要性進行探討，以發揮醫務社工在預防及調解醫患沖突中的作用，為構建和諧的醫患關系提供參考意見。

一、 我國醫療糾紛調解委員會發展狀況及特點

醫患糾紛與民眾生命權和健康權直接相關，近年來，醫患沖突的處理難度逐漸加大，其規模也由個體家庭事件轉為，已經成為影響社會和諧穩定的突出問題。但在我國醫療服務體系及醫院的救助系統中，沒有解決該類問題的專業人員及相應渠道。新時期，在有關專業人士的努力下，我國成立了醫療糾紛調解委員會，成為了人民醫療糾紛調解工作的主要內容。當前我國醫療糾紛調解組織的有以下幾個特點：

（一）作為第三方調解機制，調處結果更具公平、公正性

傳統的醫療糾紛解決方式多為醫患雙方間的協商和政府衛生行政部門的調出面解，這種由利益雙方直接進行對峙調解的方式，往往導致了更大規模的醫患沖突，使得調處結果不被雙方接受。由于患者對衛生部門的不信任，認為衛生行政部門與醫院間關系更加密切，所以政府相關部門的介入有時會導致糾紛更加復雜，調解難度加大。新時期的醫療糾紛人民調解組織作為中立的第三方來調解醫患糾紛，從醫療體制機制上確保調解的公平公正。從組織人員組成看，該組織是由法律、醫學專家及人民調解員組成的專家團隊，他們的工資是由政府撥款發放，而不是來自院方或者患方委托；另外，該組織免費接受民眾咨詢，并受理、調解醫療糾紛，在一定程度上保證了調解結果的公正。

（二）人民滿意度高，調處效果顯著

2006年，山西省醫療糾紛調解委員會（下稱醫委會）作為中國第一家專業性成立，據其相關數據顯示，2007年共處理醫療糾紛233起，其中圍堵、陳尸醫院等重大糾紛134起；2009年處理453起，重大糾紛107起；2012年處理1970起，重大糾紛只有78起。從全國的數據統計看，僅2011年1月到10月，全國醫療糾紛人民調解專門組織共調處醫療糾紛14976起，其中調處成功12218起，成功率81.6%，滿意度達95%；2013年工調解醫療糾紛6.3萬件，成功了達88%。直觀的數字變化讓我們看到了第三方調解機構存在的必要性。

（三）組織規模范圍擴大，調處隊伍深處基層

在山西省調委會的帶領下，調解隊伍也逐步向該省的各個地方及其他省市延伸。到2011年10月，全國已成立醫療糾紛人民調解專門組織1358家，醫療糾紛人民調解網絡地市級以上全覆蓋，縣級覆蓋達到73.8%。截止至2014年5月，全國共建立醫療糾紛人民調解組織3396個，人民調解員2.5萬人，55%的醫療糾紛委員會有了政府的財政支持。

（四） 調解功能強大，預防功能不明顯

通過一系列醫療糾紛調解成功的數據我們可以看到，醫療調解組織在調處醫患沖突中的重大作用。伴隨著較高的調處成功率，筆者發現，醫療糾紛事件的整體數量卻在逐年遞增，這很明確的反映了該組織在預防醫療糾紛功能的欠缺，急切需要相關的措施進行補充。如2013年受“溫嶺殺醫案”的影響，山西省的重大醫療糾紛事故有了大幅回升，也讓我們看到了這種事后調解形式的不穩定性。

二、醫患沖突的特點

作為第三方調解組織調處的對象，醫患沖突也隨著社會轉型，各類社會問題的出現，不斷惡化。根據醫療沖突在不同時期的特點，積極采取有效的調解措施應對是調解中的一大難點。下面是筆者結合近幾年的醫療糾紛事件總結的醫患沖突的特點：

（一）醫患沖突程度升級，嚴重惡性傷醫甚至殺醫事件頻發

2005年6月至7月，中華醫學管理學會對全國270家各級醫院進行了調查，結果顯示，全國73. 33%的醫院出現過病人及其家屬暴力毆打、威脅或辱罵醫務人員的事件； 61. 8%的醫院發生過病人過世后，病人家屬在醫院內擺設花圈、燒紙錢、設置靈堂。[1]而近年來，醫患沖突的程度不斷升級，僅2013年10月，上海中醫藥大學、廣州醫科大學附屬第二醫院、浙江溫嶺第一人民醫院、江西南昌第一醫院接連發生四起大規模的暴力傷醫、打砸醫院事件。而在10月25日浙江溫嶺患者行刺醫生事件中，最終導致醫生1死2傷。在醫患之間喪失信任的當今社會，此類惡性事件頻發無疑讓醫患關系降至冰點。在一個治病救人的場所中，各類威脅生命安全的行為不斷上演，這種互相防備的關系只能導致兩敗俱傷。

第7篇：醫療糾紛化解措施范文

（1）醫院投保主動性的缺乏造成了投保率較低的現狀。由于此類保險的種類單調，自身存在不完善之處，缺乏對于各種類型醫院的需要；和醫院自己處理的醫患糾紛相比較，很多醫院普遍認為保險費額太高，購買保險并不合算；從事醫療的人員對其了解很少且有差錯；投保后的醫院仍然存在醫療糾紛；病人對其不信任。（2）保險單位對其缺乏改革的熱情。目前，醫療責任險在國內處于發展的起步階段，但是根據國內的發展形勢及解決醫療糾紛的需求來看這種險種在我國具有較大的發展前景。擁有如此美好的發展前景，而保險機構卻對其發展缺乏激情，分析其原因，主要有：首先，投保率低直接影響了保險單位的盈利，而以盈利為主要目的的保險單位的投入激情就會大受打擊；其次，缺乏政府財政的主動支持。單靠保險單位很難走出醫療責任險發展的惡性循環。（3）保險單位在醫療責任險的相關規定缺乏規范性。保險單位缺乏對其主動改革，主動研究我國醫療責任的現狀和國外相關醫療責任險發展的經驗教訓，推出新的醫療責任險的險種，改善保險的不合理的條文，并對其運行的條件進行完善，使它們盡量和醫院的需求相符合，從而提高醫院購買保險的幾率，達到使醫療責任險擺脫發展困難的現狀。

二、完善醫療責任險制度的社會意義

《醫療事故處理條例》的出臺，明確界定了醫患雙方處于事故發生過程之中的權利和義務，其相關規定明顯加重了醫療機構的責任。在新的環境下，醫療責任險制度能夠極大地促進醫療機構管理水平的提高、使醫療糾紛更妥善的得到解決，使醫療機構的工作秩序得到有效的維護，為患者的維權提供更好的途徑。醫療責任險利用保險杠桿的調節作用和它風險轉嫁的機制，達到醫療保險使承擔醫療保險的社會化。首先，使醫療機構和相關人員的從業風險得到及時地轉嫁，有保險公司來加以負擔。其次，保險機構承保的基礎是風險評估，它可以從第三方的角度來對醫療機構的行為進行全程監督和約束，有效的補充了行政監督。最后，醫療責任險的最大作用是把醫療損害賠償的風險轉嫁到保險公司，有效分散了醫療機構和從業人員的風險，為醫療機構和醫務人員避免受到醫療糾紛的困擾提供了條件，從而使他們拜托了后顧之憂，促使他們將全副精力投入到醫療技術的學習與創新之中，最終促進醫療衛生事業的迅速發展。同時，醫療責任險龐大的市場需求為保險機構獲得巨額利潤注入了新的活力。所以，醫療責任險的出現使患者、醫療機構和醫務人員及廣東的保險機構都獲益匪淺，形成多贏的局面。

三、完善醫療責任險的策略

（1）完善醫療責任險制度，促進醫療責任險的規范運行。因醫療事故而引發訴訟，醫療機構作為事故的主體，應當依法參加，本著更好的行使訴訟權利和解決糾紛的目的，醫療機構要和保險公司、法律專業人員充分合作。當醫療機構了解到可能被時，最好立刻用書面形式通知保險公司，同時對法律人員進行相關咨詢，并聘請法律人員；他們首先要全面了解案情，進行有關訴訟材料的準備工作；委托法律人員直接參與訴訟。因此，當保險雙方在簽署保險合同之時，要特別注意律師費和訴訟費等形成共識，以避免在訴訟時出現互相推卸責任的現象，在司法實踐中確實存在此種糾紛。作為一種較為新穎的保險種類，醫療責任險本身及其相關的市場都還處于發展的初步階段，保險雙方的責任權利都需要在不斷學習、探索與積累經驗教訓中完善。一個成熟的產品是保險雙方高度配合和深度合作的結果。醫療機構的高層領導可以單獨或者采取行業協調活動來和保險公司進行協商，按專業、區域或者其他適當進行分類，為醫院量身定做一個經濟、符合醫院要求的保險方案。（2）探討醫療責任保險的責任范圍。疾病的正常轉化、并發癥和醫療意外等并不屬于賠償的范圍，屬于免責醫療事故。可正是對著一系列免責條款內容的明確界定，致使醫患雙方難以溝通理解和激化矛盾。所以，筆者認為若是將免責的醫療事故重新引入賠償之內，醫療責任險的專家醫療風險的作用就難以真正發揮作用。對此，可以借鑒國外的醫師責任險模式，對于不屬于醫療過錯的行為進行安慰性的補償。（3）多方舉措，增加醫療責任險的發展渠道。當前，自保型是我國醫療責任險的主要類型，即其保費主要由醫院及醫務人員來繳付。我國的大部分醫院的性質屬于國有非盈利性質，而醫院及醫務人員的收入并不多。英國政府采取的投保型的醫師責任險模式啟示我們要嘗試改變投保的方式。筆者認為，國有醫院的醫療責任險費可以按照一定的比例由政府、醫務人員及醫院承擔。這樣，既可以促使三方充分認識并承擔醫療風險，又可以為政府大致掌握醫療風險發生的情況提供條件，有利于充分發揮政府對其宏觀調控的作用。當醫療糾紛產生后，則由保險公司委托的醫療糾紛調解中心來出面負責協調醫患雙方的矛盾。負責協調的機構必須擁有保險公司的委托權，人員組成上必須包括相應的臨床藥學、醫學、衛生法學及保險的專業人員。這個機構既是溝通醫患雙方的橋梁與紐帶，又可以作為化解醫患糾紛的緩沖地帶，它決定能否成功地將醫務人員從醫療糾紛中解救出來。此種做法的目的是形成出了糾紛不找醫療機構，而使找保險機構及其委托的調節處理機構的良性的運轉機制。不過，現在患者與醫院在解決醫療糾紛時第三方的介入持被動和懷疑的態度。這既是多年的思維定勢與社會風氣的愿意，又因為醫療協調中心因是保險公司所委托的而與其具有相同的利益，造成了醫療糾紛協調中心的運行機制有失于科學性、合法性與公正性，調節糾紛的行為常常激化了矛盾，對解決問題反而不利。（4）建立健全的醫療責任強制險的配套政策。我國對于醫療過失的界定并不明確，因此，應該加快制定和醫療過失責任相關的法律法規并推進相關的醫療改革的政策與措施的完善。我國已經進行了初步的改革措施，比如把醫療機構大體劃分為營利性與非營利性。當前非營利性的醫療機構不受市場機制的調節，但卻要負擔依照市場原則而推出的醫療責任險費用，承擔法院根據民法調整平等民事主體所裁決的民事責任，這對醫療機構來說是極不公平的。因此，醫療體制改革應該把基本醫療責任險與特殊附加的責任險納入改革范圍之內，盡力從多個角度來綜合配套實施。

四、結論

第8篇：醫療糾紛化解措施范文

目的分析某三級醫院120例醫療糾紛的現狀及原因，并提出防范策略。方法對從2009年到2013年處理的120例醫療糾紛按糾紛原因分類匯總，采用2007版EXCEL進行分析，對醫療糾紛科室分布、年間分布、患者情況、糾紛原因等內容進行描述分析。結果醫院外科、內科、骨科、婦產科為醫療糾紛高發科室,共占醫療糾紛發生總數的87.5%,糾紛的發生情況呈逐年上升的趨勢，患者以老年本市人口居多，糾紛原因主要是醫療質量問題、醫患溝通告知不足，以及患者醫學知識缺乏。結論造成醫療糾紛的原因有患方因素、醫方因素和社會因素等。防范和化解醫療糾紛,重點在于加強醫院管理，提高醫療技術水平和服務質量，加強醫患溝通，重視醫療告知，拓寬醫療糾紛處理途徑，建立完善第三方調解機制。

[關鍵詞]

醫院；醫療糾紛；原因；防范策略

2012年1月的全國衛生工作會議上，陳竺部長要求各級衛生行政部門、醫療衛生機構根據新形勢下醫患關系的特點，普遍建立第三方調解機制，推行醫療責任保險，妥善處理患者投訴，要求社會各方共同努力，促進醫患關系在“十二五”期間有較大改善。然而，我國當前的醫患關系現狀不容樂觀，醫療糾紛呈現快速增長勢頭和日益多樣化、復雜化趨勢。尤其近兩年來，醫療糾紛發生率明顯上升，增長幅度超過100%。全國每年醫療糾紛逾百萬，僅3成得到解決，70%的醫療糾紛滯留在醫院。據中國醫師協會第四次醫師執業狀況調研報告，近一半（48.51%）醫療工作人員對目前的執業環境不滿意，而滿意比僅為19.02%。中華醫學管理學會2005年6-7月對全國270家醫院的調查結果顯示：73.33%的醫院出現過病人毆打、威脅、辱罵院長的情況。由此可知，醫療糾紛是當前社會矛盾在醫藥衛生領域的集中反映，對醫院正常的診療秩序和社會的和諧造成了負面影響。醫療糾紛是指患者在就診過程中，因各種醫療方面的原因導致的患者或其家屬（患方）與醫療機構及其醫務人員（醫方）之間發生的矛盾和爭議。近年來，隨著我國社會經濟的發展，民眾法制維權意識的提高，對生命和健康重視度大大提高，因而對醫療效果呈現出越來越高的期望和要求，但醫療行為本身所存在的局限性使得醫療救治與結果的巨大落差使得醫患雙方的矛盾越來越深，醫療糾紛愈演愈烈。本文結合近五年來某醫院120例醫療糾紛實例情況，通過分析醫療糾紛的現狀，正確認識其成因，探討防范措施，維護醫院和患者的合法權益，促進醫患關系和諧化。

1資料與方法

1.1資料來源2009-2013年天津市某三級甲等醫院登記在冊的，已經處理完畢的120例醫療糾紛檔案材料。

1.2研究方法按調查的對象、內容，采用2007版EXCEL分類、匯總、整理，對醫療糾紛的發生科室、發生時間和發生原因等內容進行描述性分析。

2結果

2.1醫療糾紛發生科室的分布情況從調查材料的分布范圍上看，醫療糾紛發生科室幾乎遍布醫院所有的臨床、輔診和醫技科室。從發生數量上看，主要集中在內科、外科、骨科和婦產科。其中，在120例醫療糾紛中，內科發生醫療糾紛41例（34.2%），外科38例（32%），骨科12例（10%），婦產科14例（11.3%）。具體到每個科室，內科主要發生在心血管內科（9.2%），外科主要發生在普通外科（10%）和心胸外科（10%）。結合不同臨床科室醫療糾紛的發生情況來看，醫療糾紛多發的科室均具有醫師責任重、技術要求高、緊迫性強、風險性高的特點。

2.2醫療糾紛發生的時間分布、年齡分布、就診費用來源和居住地分布從醫療糾紛的發生時間來看，2009年的醫療糾紛指的是2009年新發生的糾紛與在此之前發生的未處理完畢的所有醫療糾紛，因而在120例醫療糾紛中占有最大比重。自2010年開始，每年醫療糾紛平均發生率在15%左右，呈現出基本持平、略微上升的趨勢。從患者年齡分布來看，醫療糾紛涉及人群中，老年人口居多（51.7%），究其原因，主要是隨著年齡的增長，身體機能隨之下降，疾病發生率高，診療效果有時難以達到患者預期，從而導致醫療糾紛的發生。從患者的居住地分布情況來看，通過醫保分擔就診費用和本市常住的患者居多，該部分患者多文化程度較高、維權意識較強。見表2。

2.3醫療糾紛發生的主要原因每例醫療糾紛可能由多個原因造成，本文按主要原因歸類統計，眾多引發醫療糾紛的原因中，以醫方的醫療過錯為主（57.5%），主要包括醫療技術水平欠缺、臨床經驗不足、發生漏診、誤診，甚至錯診等。而患者及其家屬因對醫學專業知識的不了解、對醫療行為的不理解，加之醫患溝通不足、告知不到位、醫生服務態度惡劣，也是引發醫療糾紛的重要原因。

3討論與建議

造成醫療糾紛的原因有很多，本文將主要從社會因素、患方因素、醫方因素3方面進行分析。

3.1醫療資源供需不均衡、醫療保障制度不完善等社會因素為醫療糾紛的發生埋下伏筆在120例醫療糾紛中，以社會環境因素為主引發醫療糾紛的有8例，占6.7%。究其原因，主要包括以下幾個方面。首先，我國醫療資源供需嚴重不均衡，且對現有資源的利用亦不均衡。根據《2011年我國衛生事業發展情況簡報》顯示，2011年，醫院醫療服務量增速呈下滑趨勢；基層醫療衛生機構門診量所占比重略有下降；不同級別醫療衛生機構病床使用率差別懸殊；醫療衛生資源利用和病人就醫流向不合理狀況無明顯改善，仍主要流向城市大醫院。其次，醫療保障制度不健全，醫療機構管理體制和運行機制不合理。目前很多醫院關心更多的是如何擴大規模、提高創收，而對患者的醫療過程和情緒調解不夠。對院內感染、病歷保存、醫療器材維護等方面的管理缺失，對醫務人員的配置、醫務人員職業培訓方面缺乏合理性和全面性，使得醫療機構內部管理混亂，運行不成機制，因此容易導致醫療糾紛的發生。

3.2患者維權意識的增強、對診療結果的高度期望、與醫方的配合不足等患方原因亦成為緩解醫療糾紛的“攔路虎”在120例醫療糾紛中，以患方醫學知識缺乏為主要原因的有25例，占20.8%。對此原因的分析如下。首先，患者法律維權意識增強，對診療結果期望值過高。隨著物質財富的不斷積累，人們對健康提出了越來越高的要求，因而對診療效果懷揣有高度期望。就醫中患者會主動采取法律等手段維護自身權益，要求了解患者病情發展、治療方案、醫療費用等方面的真實信息。但由于本身對醫療知識的缺乏以及醫學信息獲取的滯后性，往往難以達成其對醫療行為的充分、完全理解。另一方面，患者自身與醫療行為存在密切聯系，良好的診療效果的取得需要患者及家屬密切配合醫務人員的治療和護理。但往往因患者或家屬缺乏基本的醫學常識，謊報病情、不遵醫囑或未如實陳述病情，導致醫生的判斷與真實情況偏離，進而導致誤診或出現意外，引發糾紛。同時，亦存在這樣一種現象：個別患者受利益的驅使，借對醫療的不知情而對醫務人員的醫療行為進行指責和索賠。

3.3醫務人員的醫療過失、醫患溝通告知不足等醫方因素，成為導致醫療糾紛的最主要原因首先，醫務人員存在醫療過失行為，導致醫療事故和醫療差錯的發生，是導致醫療糾紛的首要原因。本文研究的120例醫療糾紛中，以此為主要原因的有69例，占57.5%。有些醫務人員技術水平低、經驗不足等客觀因素導致誤診或者治療失誤；有些因為壓力過大、工作量過大而導致的主觀方面對某些疾病的診療不到位，亦或因為病歷書寫不規范、遺囑不明確等引發醫療事故。其次，醫患者之間缺乏溝通，告知不到位，服務態度差，導致醫療糾紛的發生。在120例醫療糾紛中以此為主要原因的有14例，占11.7%。醫務人員在進行醫療活動時，缺乏與患者及其家屬的溝通，沒有向其詳細充分說明該疾病本身存在的并發癥、自然轉規等風險，沒有盡到合理的告知義務，使得患者對該疾病沒有基本認識，一旦發生意外，很容易造成患者及其家屬對醫務人員的誤解，導致醫療糾紛的發生。

3.4對策和建議

3.4.1加強醫院管理,全面提高醫療質量在120例醫療糾紛中，有69例是與醫療技術水平、服務質量因素有密切關系的。提高服務質量的關鍵是要轉變服務觀念,提高醫務人員的素質和醫療技術水平。因此,要加強醫務人員的職業道德教育,養成良好的服務態度;提高醫務人員的業務水平,加強技術培訓,熟練掌握診療操作常規；完善監督檢查制度和考核機制,應用績效管理來加強醫療安全質量管理，定期進行醫療技術質量的動態分析、評估和跟蹤調查。

3.4.2重視醫療告知，加強醫患溝通在120例醫療糾紛中，有14例是與醫患溝通不足、醫方告知不到相關的。我國《侵權責任法》明確規定，履行醫療告知是醫務人員的法定義務，也是患者應得到保障的合法權益。告知過程中，醫務人員應注意告知時間、告知地點、告知內容及范圍、告知方式、告知語言、告知主體等細節，同時注重替代方案的解釋說明，并采用書面語言予以固定。醫患溝通是防范醫療糾紛、緩解醫患矛盾的重要橋梁,即使是在醫療糾紛過程當中,仍然要重視醫患溝通在協商解決醫療糾紛中的重要性。

3.4.3拓寬醫療糾紛處理途徑，建立完善第三方調解機制當前我國醫療糾紛的處理途徑主要包括醫患自行協商、衛生行政部門調解、法院訴訟解決和第三方調解機構調解等四種，其中以第三方調解機構的調解取得了最為顯著的成效。在處理醫療糾紛時，應及時告知患者各種處理方式，使其對糾紛的解決方式有充分的了解，做出最恰當的選擇。同時，因第三方調解機制本身具有效率高、成本低、方式靈活、調解率高等優勢，使之受到醫患雙方的青睞。因此，醫院應完善由第三方調解機構調解的工作流程，使醫療糾紛的處理更加規范化、合理化，并認真配合第三方調解機構的調解工作，使醫療糾紛得到妥善、合理的解決。

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第9篇：醫療糾紛化解措施范文

葉　洲

近日，衛生部發出關于進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知，要求各醫療機構提前做好患者出院結算準備工作，使患者出院結算等候時間不超過10分鐘，力爭做到零等候，有條件的醫院可實行出院患者床旁結算。

通知要求，醫療機構要積極開展預約門診和金年開放門診，鼓勵開展延時門診、夜診等醫療服務形式。在尊重患者診療付費習慣的同時，為患者提供“先診療，后結算”服務，即患者在門急診診療時，可先預繳押金，不必在接受每項診療服務時單獨繳費，待本次所有診療過程結束后再統一結算。衛生部強調，醫療機構要強化服務意識，積極改進入、出院流程，為患者提供及時和便捷的入、出院服務。要做到在辦理入院手續后有專人將患者送到病房；辦理出院手續后也有專人送出病房。要提前做好患者出院結算準備工作，做到患者辦理出院手續的即時結算。

一是工作日和節假日都應當即時為患者辦理出院結算手續；

二是出院結算金額要準確無誤、錢賬相符；

三是病區要積極創造條件為患者提供預約出院結算服務；

四是患者出院結算等候時間不超過10分鐘，力爭做到零等候，有條件的醫院可實行出院患者床旁結算。

同時，醫療機構還要按照有關規定及時向患者出具檢查報告。對于不能當時出具檢查報告的檢查項目，有條件的醫療機構可通過電話、網絡查詢和手機短信等方式告知患者，也可為患者提供郵寄檢查報告等服務。

我國將引入人民調解機制化解醫療糾紛

白劍峰

司法部、衛生部、保監會日前聯合《關于加強醫療糾紛人民調解工作的意見》，鼓勵各地按照“調解優先”原則，引入人民調解工作機制，積極參與醫療糾紛的化解。

《意見》認為，醫療糾紛人民調解委員會是專業性人民調解組織。各級司法行政部門、衛生行政部門要積極與公安、保監、財政、民政等相關部門溝通，指導各地建立醫療糾紛人民調解委員會，為化解醫療糾紛提供組織保障。醫療糾紛人民調解委員會原則上在縣(市、區)設立。

醫療糾紛人民調解委員會人員組成，要注重吸納具有較強專業知識和較高調解技能、熱心調解事業的離退休醫學專家、法官、檢察官、警官，以及律師、公證員、法律工作者和人民調解員。原則上每個醫療糾紛人民調解委員會至少配備3名以上專職人民調解員；涉及保險工作的，應有相關專業經驗和能力的保險人員。

醫療糾紛人民調解委員會調解醫療糾紛不收費。醫療糾紛人民調解委員會受理本轄區內醫療機構與患者之間的醫療糾紛。

各級衛生行政部門要組織公立醫療機構參加醫療責任保險，鼓勵和支持其他各級各類醫療機構參加醫療責任保險。

公立醫院改量試點完成籌備

項　錚

記者自2010年1月5日召開的全國衛生工作會上獲悉，公立醫院改革是新醫改的重點之一，衛生部要求認真研究公立醫院改革思路和政策措施，制訂試點工作指導性文件，遴選試點城市。目前，公立醫院改革試點已籌備就緒，2010年將開始推進。

公立醫院是衛生服務體系的骨干力量，推進公立醫院改革，對于切實緩解群眾“看病貴、看病難”的問題，對于全面實現深化醫藥衛生體制改革的目標，具有重大的意義。

衛生部相關負責人表示，公立醫院改革探索要做到點面結合，突出管理體制和運行機制的關鍵環節和內容。開展公立醫院改革試點的同時應加強醫療質量管理和醫療服務監管，完善醫療質量管理制度和規范體系，建立醫療技術臨床應用管理制度，加強醫療機構管理和專科能力建設，推進臨床合理用藥，穩步提高醫療質量。科學制訂臨床路徑，已112個病種的臨床路徑，在60余家醫院開展試點工作。

衛生部將啟動“醫療質量萬里行”工作，對近300家醫院和110余家血站進行質量和安全督導檢查，加強醫院感染預防控制。強化血液管理，自愿無償獻血占臨床用血比例達到99％。進一步擴大護士隊伍數量，調整結構，改善素質，建立和完善分級護理制度，提高護理質量和技術水平。

開展大型醫巡查，積極探索建立醫院評價體系和評價制度，籌備醫院評審評價工作。在全國三級公立醫院推行預約診療服務，逐步解決群眾到大醫院“看病難”的問題。天津、上海等地根據城市發展和人口變動趨勢，優化公立醫院結構布局。安徽蕪湖、黑龍江漠河等城市積極探索醫藥分開的實現方式。廣東和云南昆明開展醫師多點執業試點工作，探索管理辦法。黑龍江開展醫院院長職業化培訓，提高院長管理能力。

公立醫院是衛生服務體系的骨干力量，推進公立醫院改革，對于切實緩解群眾“看病貴、看病難”問題。對于全面實現深化醫藥衛生體制改革的目標，具有重大的意義。

衛生部部長陳竺表示，醫改工作達到了“開好局、起好步”的要求，人民群眾正在獲得“看得見、摸得著”的實惠。2010年是全面推進醫藥衛生體制改革承上啟下的關鍵一年，做好2010年的衛生工作，對實現醫藥衛生體制改革近期目標、圓滿完成“十一五”規劃目標至關重要。

北京僅6％哮喘患者病情得到有效控制

王　雯